酒店大堂副理知識問答題

大堂副理知識問答題

一、問答題

1、如何處理已離館客人信件

查一下客人是否有交待如何處理其離館的信件,如有則按客人交待的去辦。如沒交待,對特快專遞、急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下一站或客人家址,或立即退件。

對于平信則可暫存一段時間,且每天都要查是否有此客再次入住。

若在職暫存其內(nèi)仍無客入住,則辦退件手續(xù)。

2、一位姓陳的非住客對你說,住在你館的某客人欠了他許多錢,現(xiàn)陳先生無錢回香港,希望你幫忙查詢及告知房號,以便他可把欠款追回,你是否同情此客應(yīng)怎樣處理陳先生的要求

對陳先生表示同情。

向陳先生解釋,無住客的同意是不能將其房號告知外人的。

建議陳先生通過法律途徑解決。

與住客聯(lián)系,問是否可將房號告知陳先生。

通知保安人員注意陳先生和住客的動向,防止發(fā)生爭執(zhí)。同時注意住客的消費情況,防止逃帳。

3、外國客人想在較短的時間內(nèi)在酒店所在地游覽一下,領(lǐng)略一下當(dāng)?shù)仫L(fēng)情,但人生地不熟,想得到指點時,怎么辦

拿出一張本地的旅游圖,向客人介紹代表性的名勝和反映市民生活習(xí)慣、風(fēng)貌的場所。

詢問客人的愛好和時間,據(jù)此向客人提出建議,組織路線。

如客人需要,可代聯(lián)系導(dǎo)游人員和交通工具。

祝客人玩得愉快。

4、客人前來報稱自己的房間鑰匙(機械鑰匙)遺失,你應(yīng)怎樣處理

遺失鑰匙的嚴(yán)重性:對客人的人身及財物有威脅。

進(jìn)一步查找:看是否有人拾獲。

若找不到則帶客人換鎖。

通知財務(wù)部在用此房鑰匙簽單時,注意核實。

如果客人仍感不安全,則幫他轉(zhuǎn)房。

5、某客寄存了五件行李在賓館,但遺失了行李寄存卡的提取聯(lián),現(xiàn)他要求取回自己的行李,當(dāng)時客人沒有帶證件,但能詳細(xì)說出行李情況,你應(yīng)如何處理

請客人回去拿了證件后再來領(lǐng)取。如果客人一時拿不出證件,又趕著取行李,應(yīng)該:

A、其出示信用卡,核實簽名并復(fù)印。

B、請客人再填一張入住登記卡,與原來的進(jìn)行核對。

C、此外還要核對其寄取行李的時間,以信行李的詳情與記錄是否一致。核對無誤后,請客人寫下收條。

6、團體客人在入住時才要求代訂酒店以外的餐廳晚餐,應(yīng)怎么辦

首先了解客人的要求:口味、時間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、忌食品。

向客人介紹本地的餐廳及菜式,請客選擇。

根據(jù)客人要求,聯(lián)系館外的餐廳,幫客人預(yù)訂餐位。

將結(jié)果告訴客人。

如訂不到,則介紹本館的外廳。

7、你酒店一住客在退房時將一包物品交給你,要求你轉(zhuǎn)交給他的朋友黃先生,并說黃先生明天會取這包東西,你應(yīng)如何處理

了解物品的種類,貴重物品,違禁物品可拒絕轉(zhuǎn)交。

請客人寫一委托書,注明物品名稱、數(shù)量、取物人姓名、聯(lián)系地址等并簽名。

核對委托書與物品是否一致。

黃先生來取物品時,出示有效證件,寫下收條。和必要則復(fù)印證件。

8、一客人來登記入住,說他是旅行軒的客人提前一天到達(dá),所以沒預(yù)訂,當(dāng)時酒店尚有空房,你應(yīng)如何處理

先按散客形式安排客人入住。

向客人講清房價的差異。

問清團號,在團單上注明該客已入住。

如客人現(xiàn)住房與團體所訂房種類不同,則與客人約好第二天什么時間轉(zhuǎn)房。

作好交班,以便函第二天更改有關(guān)資料,在團體到達(dá)時,及時通知客人、陪同、領(lǐng)隊。

9、旺季客滿:而慕名而來的客人房間得不到解決,怎么辦

對來客表示歡迎。

向客人說明情況,請求原諒。

幫助客人聯(lián)系同類酒店。

幫助安排車輛。

在詢問處,總機留下客人去彼便解答有關(guān)此客的問詢。

10、客人生病怎么辦

對客人表示關(guān)切,簡單詢問一下病情。

客人行動方便,引導(dǎo)他去醫(yī)務(wù)室,行動不便則叫醫(yī)生到現(xiàn)場診斷。

運送客人要避開公共場所。

傳染病做好消毒。

慰問病人。

二、案例分析題

1.一位客人在浴缸里洗完澡,起身時由于浴缸比較滑以至客人摔倒,使得客人多處軟組織挫傷。客房服務(wù)員請大堂副理前去解決,你應(yīng)該怎樣處理

2.總臺收銀員在為一位客人辦理退房手續(xù)時,接到客房查房結(jié)果:發(fā)現(xiàn)客人房間里一條毛巾有血汁,要求客人賠償一條毛巾的費用。而客人則說是客房中心送的水果刀太鋒利把他的手劃破了,才使得他不小心將血滴到了毛巾上,說到賠償,應(yīng)該飯店賠償他的人身損傷費。這時,作為大堂副理的你應(yīng)該怎樣解決

3.在客人新裝修了地毯的房間里,出現(xiàn)了兩個新鮮的煙洞,這時按飯店的常規(guī)要求客人賠償,而客人則說在他入住以前就有煙洞,責(zé)任不在自己,所以不賠。而根據(jù)客房記錄和我們的經(jīng)驗判斷:該是在該客人入住后才產(chǎn)生的。此時大堂副理應(yīng)該怎樣處理

4.一位客人前來投訴說昨下午外出回來時發(fā)現(xiàn)放在房間里的一臺價值1萬余元的手拍攝像機不見了。你應(yīng)該怎樣處理

三、英語口語題

1.讓我來給您作示范。Letmeshowyou.

2.盼望再次見到你。Wellbelookingforwardtoseeingyouagain.

3.讓我?guī)タ纯捶块g好嗎MayIshowyoutheroom?

4.您對您的房間還滿意嗎Areyousatisfiedwithyourroom?

5.對此我很抱歉。Imsorryaboutthis.

6.還有什么我能為你做的IsthereanythingelseIcandoforyou?

7.希望您在我們酒店過的愉快。Ihopeyouwillenjoyyourstaywithus.

8.旅途愉快。Haveanicetrip.

篇2:酒店大堂經(jīng)理職位說明書

酒店大堂經(jīng)理職位說明書

職位名稱:大堂經(jīng)理職位代碼所屬部門

職系職等職級直屬上級

薪金標(biāo)準(zhǔn)填寫日期核準(zhǔn)人

職位概要:

指導(dǎo)和管理對客人服務(wù),確保每一位客人得到熱情、禮貌的服務(wù)。

工作內(nèi)容:

%主持大堂的各項服務(wù)工作,保證燈光、音樂效果;

%監(jiān)管前臺、服務(wù)員的工作質(zhì)量;

%巡視大堂、房間的衛(wèi)生狀況;

%監(jiān)督整個酒店的運作,尤其夜間運轉(zhuǎn);

%管理大型活動,并提供相關(guān)服務(wù);

%解答并處理客戶疑問、問題。

任職資格:

教育背景:

◆專業(yè)不限,大專以上學(xué)歷。

培訓(xùn)經(jīng)歷:

◆受過服務(wù)管理、酒店管理、酒店禮儀等方面的培訓(xùn)。

經(jīng)驗:

◆3年以上客服主管或大堂經(jīng)理從業(yè)經(jīng)驗。

技能技巧:

◆熟悉賓館、酒樓服務(wù)的運作和管理,有相關(guān)知識與管理經(jīng)驗;

◆熟悉賓館的各項管理工作流程和管理規(guī)范;

◆熟悉同行業(yè)競爭的動向,具有服務(wù)、質(zhì)量、市場、效益意識;

◆較強的組織、管理、協(xié)調(diào)能力;

◆較流利的英語口語。

態(tài)度:

◆形象、氣質(zhì)好,精力旺盛,綜合素質(zhì)較好,具有服務(wù)意識;

◆有較強的責(zé)任心、服務(wù)意識及團隊合作精神,善于與人溝通;

◆工作踏實,能承擔(dān)較大的工作壓力。

工作條件:

工作場所:辦公室。

環(huán)境狀況:舒適。

危險性:基本無危險,無職業(yè)病危險。

直接下屬間接下屬

晉升方向輪轉(zhuǎn)崗位

篇3:酒店大堂副理試用期考核試題

酒店大堂副理試用期考核試題

一.填空題

1、“賓客至上,服務(wù)第一”是我們的宗旨。

2、“防火災(zāi)、防盜竊、防破壞、防惡性事故的發(fā)生是中心每位員工的義務(wù)。

3、質(zhì)檢工作要掌握三個平衡,分別是、、

4、服務(wù)中的三輕指說話輕、行走輕、操作輕。

5、獎懲的宗旨有功必獎、有過必究、小過即改、既往不咎、制度面前、人人平等。

6、如發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)認(rèn)真盤查、詢問、確認(rèn)身份。

7、四個一流分別是隊伍一流、管理一流、服務(wù)一流、設(shè)備一流。

二.中英文翻譯

1、Youshouldpayadepositof$1,000beforehand.

您得預(yù)付1000元的押金。

2、MayIknowhowmanydaysyouplantostay?

請問您打算逗留幾天

3、Couldyoufilloutthisregrstrationfrom.

請你填寫這張登記表。

4、I`malwaysgladtobeofservice.

我很樂意為你們服務(wù)。

5、帶您去前臺。請這邊走。

Iwillshowyoutothefrontdesk.Thisway,please.

6、對不起,我們沒有空房了,不過,我可以介紹您去神州賓館,那是四星級酒店。

Sorry,wedon’thaveavacantroom.ButIcanrecommendyoutotheShenzhouHotel.Thehotelis

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