飯店是我國旅游業(yè)重要的支柱產(chǎn)業(yè),也是最早與國際接軌的產(chǎn)業(yè)之一,作為一個熱愛飯店事業(yè)并投身于此事業(yè)的求職者,我深切體會到當(dāng)今飯店業(yè)的競爭就是飯店經(jīng)營管理人員素質(zhì)的競爭,作為一個管理者,就必須具有強烈的現(xiàn)代意識和科學(xué)、專業(yè)的管理知識以及適度超前的思維能力。基于我對前臺部工作的認識,在此闡述一下對于大堂副理職位的思考及其工作開展的計劃。

一、大堂副理的職位認識:

大堂副理隸屬于前臺部,前臺部是飯店的神經(jīng)中樞,而作為前臺部的管理者,大堂副理有著不同于其他管理者的特性:飯店設(shè)置大堂副理主要的目的是以其為“核心”來進行飯店管理和服務(wù),而管理和服務(wù)是一個飯店賴以生存的兩大要素。大堂副理的主要工作就是做好本部門的日常經(jīng)營管理;協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系,使得飯店橫向、縱向協(xié)調(diào)暢通;處理客人投訴;代表總經(jīng)理迎送貴賓、參與對外交流;為客人做好服務(wù)。在客人的眼中,大堂副理代表著酒店的形象,其“核心”作用決定了大堂副理工作的特殊性,也決定了對大堂副理人員素質(zhì)要求的高標準。

二、大堂副理工作開展的計劃:

任何工作的開展都要有階段目標,有目標工作才具有實質(zhì)性及實施性,這個目標可分為短期目標、中期目標及長期目標。

1、因我飯店是一家開業(yè)不久的飯店,那么短期目標主要是要做好營業(yè)的運作期間準備工作,一個好的開端在一個飯店的發(fā)展起步中具有決定性的作用。大堂副理的工作重點應(yīng)如下:

①、正確設(shè)立前臺部組織機構(gòu)(崗位)及人員編制。

隨著飯店業(yè)的發(fā)展,飯店前臺部的工作也逐步走向?qū)I(yè)化。一般來說,飯店設(shè)立前臺部的組織機構(gòu)的原則,一是要保證前臺工作的效率,二是要方便顧客。而各飯店前臺部組織機構(gòu)的設(shè)置還要考慮到本飯店的類別、性質(zhì)、規(guī)模和業(yè)務(wù)量。

②、制定前臺部各崗位職責(zé)。

因為前臺部是飯店的神經(jīng)中樞,在這里,客人得到對酒店的最初印象和對酒店形成最終評價,因此前臺部各崗位的服務(wù)質(zhì)量代表著飯店的管理水平,制定各崗位職責(zé)就是為了規(guī)范服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量,使優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標準有章可循。(后附:前臺部主要崗位工作職責(zé))

③、規(guī)范前臺部崗位工作細則及服務(wù)流程并以此開展對員工的培訓(xùn)工作。

就飯店服務(wù)工作的性質(zhì)而言,每一項具體的工作都有其具體的特殊技能要求,規(guī)范崗位工作細則和服務(wù)流程具有重要的作用,它可以作為確定員工是否合格的補充條文和標準,也是衡量員工工作是否達到最低要求的依據(jù)條文,以此對員工開展培訓(xùn),可使員工的服務(wù)標準化、專業(yè)化、也會最大程度地避免因人員的變動而影響服務(wù)質(zhì)量。(后附:酒店開業(yè)前的前臺部培訓(xùn)工作計劃)

2、在達成短期目標的同時也要考慮到中期目標的實行,大堂副理根據(jù)其工作性質(zhì)和工作范圍,中期目標是要加強對本部門的經(jīng)營管理和做好同各部門之間的溝通協(xié)調(diào),最大程度使飯店的運營處于穩(wěn)步發(fā)展和良性運轉(zhuǎn)之中。重點應(yīng)放在如下方面:

①、加強對前臺部各崗位員工的管理,培訓(xùn)員工走向職業(yè)化,以職業(yè)化的隊伍成就高質(zhì)量的服務(wù)。

飯店的生存取決于客人的認同程度,客人到飯店消費具有兩重期望,即物質(zhì)享受和精神享受,兩者相輔相成,管理者應(yīng)認識到為客人提供具有針對性服務(wù)的重要性。客人對飯店的第一印象大都來自于前臺部員工,前臺接待服務(wù)工作是否成功,取決于每一位員工的行為,所以加強對員工的管理更為重要。大堂副理必須對前臺各崗位服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)有深刻的了解,并不斷地對員工進行對客關(guān)系與銷售技巧及業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn),加強員工職業(yè)化。

②、做好內(nèi)與外、橫與縱的溝通協(xié)調(diào)。

對客服務(wù)是一項具有整體性和系統(tǒng)性的工作,不是一個人或一個部門就能完全做到的,飯店為了保證經(jīng)營與管理的成功,就必須強調(diào)整體運作,大堂副理要掌握有效協(xié)調(diào)溝通的方法或技巧,做好部門內(nèi)與外、管理橫向與縱向溝通協(xié)調(diào)的“中心”,“整合優(yōu)化”來實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

③、建立有效的客史檔案及處理客人投拆。

在中期工作目標中,建立有效的客史檔案和及時妥善處理客人投拆對飯店長期的經(jīng)營發(fā)展起到不可估量的作用,為飯店保持良性運轉(zhuǎn)打下基礎(chǔ)。

3、在長期目標中,大堂副理要通過專業(yè)的知識、利用科學(xué)的管理,盡力實現(xiàn)飯店利潤最大化。其工作重點是培養(yǎng)出一流的服務(wù)人員;要以培訓(xùn)員工為主體進行全面質(zhì)量管理;有效激勵員工,引發(fā)員工發(fā)揮最大的工作積極性及服務(wù)熱情;提高員工對本飯店的忠誠度;合理有效地控制經(jīng)營成本等……

篇2:酒店大堂副理試用期考核試題

酒店大堂副理試用期考核試題

一.填空題

1、“賓客至上,服務(wù)第一”是我們的宗旨。

2、“防火災(zāi)、防盜竊、防破壞、防惡性事故的發(fā)生是中心每位員工的義務(wù)。

3、質(zhì)檢工作要掌握三個平衡,分別是、、

4、服務(wù)中的三輕指說話輕、行走輕、操作輕。

5、獎懲的宗旨有功必獎、有過必究、小過即改、既往不咎、制度面前、人人平等。

6、如發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)認真盤查、詢問、確認身份。

7、四個一流分別是隊伍一流、管理一流、服務(wù)一流、設(shè)備一流。

二.中英文翻譯

1、Youshouldpayadepositof$1,000beforehand.

您得預(yù)付1000元的押金。

2、MayIknowhowmanydaysyouplantostay?

請問您打算逗留幾天

3、Couldyoufilloutthisregrstrationfrom.

請你填寫這張登記表。

4、I`malwaysgladtobeofservice.

我很樂意為你們服務(wù)。

5、帶您去前臺。請這邊走。

Iwillshowyoutothefrontdesk.Thisway,please.

6、對不起,我們沒有空房了,不過,我可以介紹您去神州賓館,那是四星級酒店。

Sorry,wedon’thaveavacantroom.ButIcanrecommendyoutotheShenzhouHotel.Thehotelis

four

篇3:酒店大堂副理崗位職責(zé)（6）

酒店大堂副理的崗位職責(zé)(六)

1、協(xié)助前廳經(jīng)理組織、指導(dǎo)和協(xié)助前廳活動,并保證前廳部的順利運作和有效的行政管理。

2、傾聽并處理客人意見、建議和投訴,并通知有關(guān)部門經(jīng)理以引起重視。

3、在大堂和其它公共場所巡視,在需要幫助的地方采取正確措施。

4、對客人的要求引起高度的重視,并保證滿足他們的要求。

5、熟悉前廳的電腦系統(tǒng)和酒店所有的政策和工作程序。

6、與工程部、客房部協(xié)調(diào)以保證所有的客房都可以出售。

7、與保安部協(xié)調(diào)并密切配合保安部處理酒店發(fā)生的犯罪行為。