一、崗位工作簡介

大堂副理是酒店,總經(jīng)理的代表,對外負(fù)責(zé)處理日常賓客的投訴和意見,平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系;

對內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全,對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用.

在當(dāng)今中國特有的國情及市場激烈競爭的環(huán)境中,為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用,結(jié)合賓館的經(jīng)營方針,企業(yè)的特點(diǎn)及管理要求,特從大堂副理的工作原則、職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責(zé)任制,并依此接受各部門的監(jiān)督。

三、工作原則

1.顧客至上,服務(wù)第一。

2.依法維護(hù)酒店和賓客及員工的合法權(quán)益.

四、職責(zé)

1.代表總經(jīng)理接受及處理賓館客人對館內(nèi)所有部門和地區(qū)

(包括個(gè)人)的一切投訴,聽取賓客的各類意見和建議;

2.會(huì)同有關(guān)部門處理賓客在館內(nèi)發(fā)生的意外事故(傷亡、,兇殺、火警,失竊、自然災(zāi)害);

3.解答客人的咨詢,向客人提供必要的幫助和服務(wù)(報(bào)失、報(bào)警、尋人、尋物);

4.維護(hù)賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險(xiǎn)游戲,酗酒、房客之間的糾紛等);

5.維護(hù)賓館利益(索賠、催收);

6.收集客人意見并及時(shí)向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映;

7.維護(hù)大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔;

8.督導(dǎo)、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況(前臺(tái)、財(cái)務(wù)、保安、管家、綠化、餐飲、動(dòng)力、汽車等部人員);

9.協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好V.I.P.和商務(wù)樓層客人;

10.夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部份工作;如遇特殊、緊急情況需及時(shí)向上級匯報(bào);

11.向客人介紹并推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù);

12.發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題,應(yīng)向酒店最高層提出解決意見;

13.協(xié)助各部維系酒店與V.I.P.客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系;

14.負(fù)責(zé)督導(dǎo)高額帳務(wù)的催收工作;

15.定期探訪各類重要客人;聽取意見,并整理好呈總經(jīng)理室;

16.完成總經(jīng)理及前臺(tái)經(jīng)理臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作;

17.參與前臺(tái)部的內(nèi)部管理。

五、權(quán)限

1.在接受處理每一件具體事件或執(zhí)行某項(xiàng)具體工作,可對有關(guān)部門提出管理要求;如遇特殊情況,需請示當(dāng)值總經(jīng)理或與有關(guān)部門協(xié)商后再進(jìn)行處理,并按總經(jīng)理或各有關(guān)部門簽發(fā)的各項(xiàng)管理規(guī)定執(zhí)行;

2.在日常工作中可對各部違紀(jì)當(dāng)事員工(主管以下)提出口頭批評,警告、發(fā)過失通知書、扣罰薪金、直至建議人事培訓(xùn)部給予停職或除名處分;對違章違紀(jì)的經(jīng)理助理以上人員,可將有關(guān)事實(shí)呈報(bào)總經(jīng)理及人事培訓(xùn)部酌情處理;

3.可拒絕以下旅客住宿:患病者、酗酒滋事者、租金無法支付者、蠻不講理者、不按規(guī)定辦理登記手續(xù)者、帶寵物進(jìn)入房間者、其它違反旅館住宿規(guī)定者。

六、工作規(guī)程(三)早中班工作內(nèi)容:

1.簽到;

2.閱讀交班簿、了解掌握當(dāng)天發(fā)生的事情;

3.閱讀當(dāng)天V.I.P.報(bào)表、房態(tài)表、了解掌握當(dāng)天V.I.P情況(到達(dá)時(shí)間、接待人員、宴請、用車、行程、安排、房間安排等)開房情況,團(tuán)體到達(dá)情況;

4.了解掌握每天發(fā)送到大堂副理組的各項(xiàng)有關(guān)酒店政策,施工安排、宴會(huì)安排情況;

5.查閱催收情況記錄簿,了解、掌握催收情況,以便做好催收工作;

6.了解當(dāng)天值班總經(jīng)理及各部值班經(jīng)理;

7.交接“尋呼機(jī)”、“對講機(jī)”、“萬能鑰匙”,并在交班簿簽名;

8.跟查及完成上班未完成的工作;

9.檢查大堂內(nèi)各部人員的工作情況(紀(jì)律、儀容、儀表等);

10.控制、管理好大堂內(nèi)流動(dòng)的客人(特別是早團(tuán)的離館、節(jié)假日來館參觀、照像的客人及他們所帶的小孩);

11.在V.I.P.到達(dá)前一小時(shí)完成檢查V.I.P.房準(zhǔn)備工作(請各部務(wù)必詳細(xì)提供V.I.P.客人姓名、身份及準(zhǔn)確的到達(dá)、離館時(shí)間等資料);

12.代表賓館在酒店大門迎接V.I.P,將客人帶上房間,協(xié)助V.I.P.辦理登記手續(xù);

13.代表賓館對人住我館商務(wù)樓層的客人表示歡迎,并帶領(lǐng)客人到商務(wù)樓層辦理人住手續(xù);

14.如屬必要,在V.I.P.及商務(wù)客人居住期間,代表賓館到

V.I.P.房間及商務(wù)客房表示敬意和關(guān)懷,聽取意見;

15.隨時(shí)準(zhǔn)備向客人提供一切必要的協(xié)助和服務(wù),回答客人的一切詢問;

16.隨時(shí)準(zhǔn)備處理客人的投訴和職責(zé)范圍內(nèi)發(fā)生的事情;

17.對當(dāng)班發(fā)生的每件事需做好詳細(xì)的交班記錄,要求包括時(shí)間、地點(diǎn)、房號、當(dāng)事人姓名、身份、聯(lián)系電話、地址、事件經(jīng)過、處理結(jié)果等;

18.接收客人遺留物品、填寫客人遺留物品登記表,并知會(huì)有關(guān)部門;交回客人遺留的物品時(shí),要求客人填寫收條一份;

19.接收客人特別要求轉(zhuǎn)交物品,填寫委托書一份,并簽名;交回客人托交的物品時(shí),要求客人填寫收條一份;

20.巡查大堂各處、東門及二樓車場,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理(衛(wèi)生、員工紀(jì)律、大堂燈光等);

21.如屬必要:對問題的處理需第一時(shí)間,請示匯報(bào)有關(guān)管理人員(前臺(tái)部經(jīng)理、當(dāng)值總經(jīng)理、總經(jīng)理);

22.處理酒店及大堂副理與客人的有關(guān)來往信件;

23.逢星期天,將一周內(nèi)具有參考價(jià)值的內(nèi)容編成周報(bào),并附上大堂副理組的分析意見和建議交總經(jīng)理(由資深大堂副理負(fù)責(zé)編寫);

24.逢星期二,由資深大堂副理或指派一位大堂副理參加每周總經(jīng)理主持的經(jīng)理例會(huì);

大堂副理主要工作職責(zé)是代表飯店接待每一位在飯店遇到困難而需要幫助的客人,并在自己的職權(quán)范圍內(nèi)予以解決,包括回答客人自己問訊、解決客人的疑難,處理客人投訴等。因此,大堂副理是溝通飯店和客人之間的橋梁,是飯店建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。

大堂副理工作職責(zé)

一、每天當(dāng)班要認(rèn)真閱讀營業(yè)部、客房部、餐飲部的有關(guān)資料,了解當(dāng)天的貴賓到達(dá)情況、客房入住率情況、宴會(huì)預(yù)定情況或其他重要的信息,做好一切工作安排。

二、閱讀交班日志,跟辦上一班交待完成的有關(guān)工作

三、禮貌地接聽電話,處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。

四、處理客人的投訴。

1、聽取客人的投訴,保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽,并做記錄以表重視。

2、對任何投訴都不要急于申辯,尤其是脾氣暴躁的客人。

3、對客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解,但不要急于道歉。

4、聽完投訴后,能夠立刻判斷出是酒店方面出錯(cuò)的,要立即向客人表示歉意,作出處理,并征求客人對解決投訴的意見,以示酒店對客人的重視。

5、當(dāng)投訴處理涉及酒店其它部門時(shí),應(yīng)立即通知部門經(jīng)理,查清事實(shí)作出處理,大堂副理必須跟進(jìn)事件。

6、處理完客人的投訴后,要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意,以消除客人因該事引起的不快。

7、同時(shí)通知相關(guān)部門特別留意投訴的客人。

8、詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時(shí)間、投訴事由和處理結(jié)果。將重大投訴或重要意思整理成文,呈總經(jīng)理批示。

9、將事件詳細(xì)記入大堂日志。

五、對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進(jìn)行必要的巡查,對酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行必要的監(jiān)督,發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)提出建議或意見,必要時(shí)應(yīng)采取果斷的措施。

六、為客人提供必要的服務(wù)。

七、遇到重大問題要及時(shí)向酒店的當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),并取得有關(guān)的工作指示。

八、完成上級分配的其它工作任務(wù)。?

篇2:酒店大堂副理崗位職責(zé)（6）

酒店大堂副理的崗位職責(zé)(六)

1、協(xié)助前廳經(jīng)理組織、指導(dǎo)和協(xié)助前廳活動(dòng),并保證前廳部的順利運(yùn)作和有效的行政管理。

2、傾聽并處理客人意見、建議和投訴,并通知有關(guān)部門經(jīng)理以引起重視。

3、在大堂和其它公共場所巡視,在需要幫助的地方采取正確措施。

4、對客人的要求引起高度的重視,并保證滿足他們的要求。

5、熟悉前廳的電腦系統(tǒng)和酒店所有的政策和工作程序。

6、與工程部、客房部協(xié)調(diào)以保證所有的客房都可以出售。

7、與保安部協(xié)調(diào)并密切配合保安部處理酒店發(fā)生的犯罪行為。

篇3:酒店大堂副理崗位職責(zé)（5）

酒店大堂副理的崗位職責(zé)(五)

大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表,執(zhí)行總經(jīng)理的各項(xiàng)指令。對外負(fù)責(zé)處理日常賓客投訴和意見,平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系,對內(nèi)負(fù)責(zé)維護(hù)酒店正常的秩序及安全,對各部門的工作起到督導(dǎo)和協(xié)調(diào)作用,其崗位職責(zé)如下:

1.代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人的投訴,聽取及收集賓客的意見和建議,并對賓客的投訴、意見提出整改或盡快解決。

2.協(xié)同有關(guān)部門處理賓客在店內(nèi)發(fā)生的意外事故(死亡、火警、失竊等)及對賓客進(jìn)行安撫等善后工作。

3.解答客人的咨詢,向客人提供必要的幫助和服務(wù)(報(bào)失、報(bào)警、遺留物品的查尋、認(rèn)領(lǐng)、殘疾人服務(wù))。

4.處理賓客提出的飯店服務(wù)范圍外的任何特殊事項(xiàng)。

5.處理賓客損壞飯店財(cái)物等賠款事宜。

6.處理賓客因自身原因要求打開行李鎖、保險(xiǎn)箱事宜。

7.維護(hù)大堂及附近公區(qū)的秩序及環(huán)境的寧靜整潔。

8.督導(dǎo)、巡視檢查飯店各點(diǎn)的工作情況及紀(jì)律情況,發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)協(xié)調(diào)、糾正或提出整改意見,并做好相關(guān)記錄。

9.做好接待VIP的各項(xiàng)工作。

10.介紹和推銷酒店的各項(xiàng)服務(wù)。

11.協(xié)助其他部門維系酒店與VIP、常客、商務(wù)客人的良好關(guān)系。

12.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)前臺(tái)對續(xù)房,欠款賓客各項(xiàng)催收工作事宜。

13.代表飯店慰問生病的住店客人。

14.代表飯店向住客贈(zèng)送生日蛋糕。

15.完成總經(jīng)理臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作。

16.每周日晚班負(fù)責(zé)整理一周大副報(bào)表。