1.注意大堂出人客人的動向,細心觀察,保證酒店和客人的生命財產(chǎn)安全。

2.保持高度警惕,協(xié)助總服務(wù)臺辦理客人人住或離店手續(xù),防止客人的行李丟失。

3.維護大堂的秩序,對在大堂發(fā)生爭吵、大聲呼叫、到處亂串的客人要立即上前婉言勸說和制止,使大堂保持高雅寧靜。

4.注意保護大堂的公共設(shè)施,勸阻客人隨意敲擊和損壞或躺在大堂賓客休息沙發(fā)上,以保持大堂文明的環(huán)境。

5.要防止客人在大堂亂丟、亂吐、亂

篇2:酒店大堂接待崗保安服務(wù)操作程序

酒店大堂、接待崗保安崗位服務(wù)操作程序

第一節(jié):大堂崗

大堂崗是酒店賓客聚散之地,保安員除注意好自身形象外,還要對酒店各部門辦公室、餐廳、銀行、歌舞廳、咖啡廳、商務(wù)中心、大堂吧、健康中心、美容美發(fā)中心、票務(wù)中心、詢問處、大堂副理臺、商場等位置及各飲食、娛樂場所以及商務(wù)中心的功能和營業(yè)時間均要熟悉,以便準確回答客人的咨詢。在做好本職工作外,平時對長住客人、常住客人應(yīng)主動與他/她們打招呼,熟悉酒店住客、熟客并多謝問候。當遇到陌生客人時,只要視線相投,就要面帶笑容,或自然地點頭,說聲"您好"。如好像你做了壞事一樣,立刻眼神向下看,或有意避開對方的視線,假裝沒有看見,這屬于沒禮貌的行為。

第一條:沙發(fā)上有客人睡覺

--先生/小姐,您好,請問有什么可以幫到您酒店公共區(qū)域,請您不要睡覺。

--先生/小姐,您好,酒店來往客人很多,請您看管好自己的行李物品。

--先生/小姐,您好,如果您等客時間長又累的話,酒店有鐘點客房,可提供叫醒服務(wù)。

--先生/小姐,您好,請您不要把腳放在茶幾(沙發(fā))上,好嗎

--先生/小姐,您好,請您把皮鞋穿上,好嗎

第二條:小孩吵鬧、玩電梯

--小朋友,你好,真乖,請不要在公共區(qū)域大聲吵鬧,謝謝!

--小朋友,你好,玩電梯很危險的,請回到你爸媽身邊去,好嗎

--先生/小姐,您好,請問您是小朋友的父母嗎他好乖的,不過酒店客人流動性很大,請注意別讓小朋友走遠,好嗎

--先生/小姐,您好,請問您是小朋友的父母嗎他好乖的,他很喜歡玩手扶電梯,不過小朋友獨自玩手扶電梯很危險的,請您多加注意,好嗎

第三條:客人咨詢,如客人咨詢某個部位、某個地方的位置

--先生/小姐,您好,抱歉請稍等,我叫經(jīng)理過來跟您談?wù)撨@個話題,好嗎

--先生/小姐,您好,請一直往前走,左手邊就是。

--先生/小姐,您好,請出示您的歡迎卡,好嗎謝謝!祝您居住愉快。

第四條:客人行李、物品

--先生/小姐,您好,歡迎光臨,請問那邊的那個紅色的行李箱是您的嗎

--先生/小姐,您好,歡迎光臨,請問您是否需要將行李箱放入酒店行李倉保管我們酒店提供免費服務(wù)。

--先生/小姐,您好,歡迎光臨,請問您是否需要行李生幫您將行李送到房間去

--先生/小姐,您好,歡迎光臨,電梯在這邊,這邊請。

第二節(jié):接待崗

接待崗負責移動公司員工來訪、送貨、施工人員等的接待、傳達、登記等工作,而移動公司又是本酒店的大客戶,因此"微笑、禮貌、勤問候"是我們與其溝通時必須的功課,而"微笑、主動服務(wù)、記稱呼"也是讓我們在工作中無往不勝的妙招。

第一條:移動公司高層領(lǐng)導

--面帶笑容,立正行舉手禮后,立即主動幫其刷卡開門,問候,***您好,手勢指引入員工通道小電梯廳。

第二條:移動公司員工

--(工作日)面帶笑容,點頭問候,"您好,上/下班了","請慢走"。

--(非工作日)先生/小姐,您好,貴公司規(guī)定,非工作日加班要登記,請您出示工作證,麻煩您在此登記,謝謝!

--先生/小姐,您好,真是對不起,貴公司規(guī)定此處不能放置如此大件物品,請諒解,謝謝!

--先生/小姐,您好,貴公司規(guī)定,貴公司的物品帶出必須要有放行條,麻煩您出示放行條。

--先生/小姐,您好,貴公司規(guī)定,員工不能帶朋友上辦公樓層的,對不起。

--先生/小姐,您好,按貴公司規(guī)定,您的朋友不能由員工通道上樓層,需要到六樓接待處登記后才能上辦公樓層,抱歉。

第三條:分公司員工

--先生/小姐,您好,請問您是哪間分公司的找哪個部門請問找誰

--先生/小姐,您好,麻煩您出示工作證并在此登記,謝謝!

--先生/小姐,您好,抱歉,因您沒帶工作證,按省公司相關(guān)規(guī)定,請您從這邊乘坐電梯上六樓接待處,那里有接待員為您服務(wù)。

第四條:來訪人員

--先生/小姐,您好,請從這邊乘坐電梯上六樓接待處,那里有接待人員為您服務(wù)和聯(lián)系,謝謝!

--先生/小姐,您好,很抱歉,因為今天是雙休日,樓層沒有人上班,請您在星期一至五的上班時間再來,謝謝!

第五條:送貨人員

--先生/小姐,您好,請問您的貨物送到哪層樓哪個部門

--先生/小姐,您好,按公司規(guī)定,收貨人員到場驗貨后,才能擇時進入送貨,不好意思,請您通知貨主前來收貨,謝謝!

--先生/小姐,您好,很抱歉,因電梯繁忙,按公司規(guī)定,此段時間不能載貨占用電梯,請稍等。

--先生/小姐,您好,請您詳細登記您本人的身份證資料,謝謝!

--先生/小姐,您好,按公司規(guī)定,麻煩您將來訪證貼紙貼實在左上方外衣上,送完貨后再還給我。謝謝!

--先生/小姐,您好,搬運貨物時請小心注意,別損壞玻璃門、電梯等公共設(shè)備和設(shè)施,注意安全。

第六條:維保、施工人員

--先生/小姐,您好,請問您是哪間維保公司的人員今天要在哪層樓進行維保請問您貴姓名

--先生/小姐,您好,我已查看過您的維保申請表屬實,請您詳細登記您的個人身份資料及所攜帶入樓層的貴重物品。

--先生/小姐,您好,麻煩您將您帶入樓層的電腦的品名、型號、數(shù)量再寫詳細一點,謝謝!

第七條:外來施工人員

--按第一章第一節(jié)第一條程序工作。

--先生,您好,按規(guī)定,是嚴禁將易燃易爆危險物品帶入酒店的,但因為您施工的特殊性,領(lǐng)導才特準您將其帶入施工地點,請您詳細清楚地登記您的個人身份資料及帶入危險品的品名、規(guī)格、數(shù)量等。

--先生,您好,按酒店規(guī)定,當日完工后,您必須將所帶入的危險品全部帶出酒店,知道嗎

--先生,您好,請您看管好您帶進的這批危險物品,嚴防他人盜用,嚴禁攜帶火種進入現(xiàn)場,嚴禁在現(xiàn)場吸煙,注意用電安全及消防安全,以上這些你清楚了嗎

篇3:酒店大堂保安服務(wù)操作程序

酒店大堂保安崗位服務(wù)操作程序

酒店公司員工、客人出入。

--面帶笑容,點頭問候,"您好","上/下班了","請慢走"。

第二節(jié):此崗當值人員要熟知酒店的相關(guān)管理規(guī)定,任何人帶出酒店物品時都不要視而不見、麻木不仁。同時,不要使用"命令式"、"權(quán)威式"的口吻去說教指正別人,如此則常會引起別人的反感與討厭,甚至覺得你是在"找碴",對方聽起來都會有不悅的感受。

--(立姿)"您好,上班了,請麻煩您出示員工證,請您將其佩戴在外衣的左上方,謝謝!"

--(立姿)"您好,下班了,按酒店的相關(guān)規(guī)定,麻煩您配合一下打開手袋檢查,謝謝!"

--(立姿)"您好,下班了,請問您手袋里的這些物品進酒店時登記了嗎好,我給您注銷了,謝謝!"

--(立姿)"您好,按酒店的相關(guān)規(guī)定,此批物品需放行條,才能帶出酒店,請您將物品留下,去補辦放行條,好嗎謝謝!"

--(立姿)"您好,按酒店的相關(guān)規(guī)定,不能穿制服外出,請您換回自己的衣服再外出好嗎謝謝!"

--(立姿)"您好,因您違反了酒店的'不準在一樓使用電梯'的相關(guān)規(guī)定,請您在違規(guī)登記本上登記,以后請加以注意。"

第三節(jié):此崗當值人員要清楚與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的單位、人員及外來施工人員、來訪者等,他們與酒店的正常運作息息相關(guān),同時,有義不容辭幫助客人解決難題的義務(wù)。

第一條:外來施工人員。

--(立姿)"您好,歡迎光臨,請問您是哪個單位的,要在哪里施工"

--(立姿)"您好,請問有辦理施工證嗎麻煩請您將施工證佩帶在外套的左上方,謝謝!"

--(立姿)"您好,請問您帶進的這些物品完工后,是否需要帶出麻煩請您詳細登記清楚帶入酒店的工具、物品等。"

--(立姿)"您好,請稍等,我馬上通知相關(guān)部門派人來指引您到施工現(xiàn)場。"

--(立姿)"您好,請您在施工期間注意安全,別到處亂走。"

第二條:與酒店業(yè)務(wù)有關(guān)的人員、來訪者、送貨人員。

--(立姿)"先生/小姐,您好,請問您找誰他屬于哪個部門"--(立姿)"您好,請稍等,我馬上給您聯(lián)系。"

--(立姿)"您好,很抱歉,經(jīng)理不在,請問您需要留言或留下電話號碼嗎我會盡快幫您傳達。"

--(立姿)"您好,請稍等,經(jīng)理馬上過來。"

--(立姿)"您好,您要找的人在這邊,請一直往前走就到。"

--(立姿)"您好,對不起,您的貨物按規(guī)定只能乘貨梯上四樓,貨梯在這邊請!"

--(立姿)"您好,貨梯壞了嗎請稍等,我馬上通知工程部維修,謝謝您的提示。"

--(立姿)"您好,對不起,按酒店相關(guān)規(guī)定,客梯是不能承載貨物的,麻煩您走這邊走火梯上四樓,謝謝!"

第四節(jié):此崗還負責值班室內(nèi)電話的接聽,要求在認真做好電話內(nèi)容的記錄、及時傳達外,還要注意接聽電話的禮儀。

--電話鈴響三聲內(nèi),要有禮貌地、細心地接聽來電,并控制好語言的速度和音量,而且要簡明,寒喧不要太多,即使對方不禮貌,也要尊重對方。

--對主要的事項要重復(fù)一次,有必要的情況下必須做好記錄,自己不知道的可讓知道的人來接聽,不能馬上回答的要問清與對方的聯(lián)系方式,以便再聯(lián)絡(luò)回復(fù)。

--等對方掛斷電話后再收線。

第五節(jié):如接到恐嚇電話,千萬不要驚慌,做好電話內(nèi)容記錄,必要時可按住對講機對講鍵,使主任、領(lǐng)班知情后能及時到場按有關(guān)程序處理。

--盡可能讓主任、領(lǐng)班接聽。

--穩(wěn)住對方情緒,多談、多了解清楚對方的意圖、目的、了解危險物品的種類,放了沒有,放在哪里,有多大。

--掌握基本線索(電話號碼、年齡、口音)。

--拖延時間,盡可能滿足各種條件等,待警方進一步處理。

第六節(jié):嚴格控制傳銷人員、傳銷物品、閑蕩人員及易燃易爆等危險物品進入本酒店。