投訴主管崗位職責

崗位職責:

1、根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)政策及公司對外服務承諾,接待并及時、準確地處理顧客的各種咨詢和投訴;

2、根據(jù)公司規(guī)定,負責客訴的全程處理、跟蹤并及時上報;

3、熟悉并掌握《消費者權(quán)益保護條例》及相關(guān)產(chǎn)品經(jīng)營法規(guī)、商場管理制度、商場售后服務規(guī)定、各類產(chǎn)品的國家標準或行業(yè)標準;掌握商場產(chǎn)品知識(如品牌、產(chǎn)地、材料、特征及資質(zhì)等);

4、組織對已結(jié)案的投訴進行跟蹤回訪,并做好分析記錄;

5、整理客訴臺賬,收集和分析經(jīng)典客訴案例,并將相關(guān)資料備案存檔,優(yōu)化商場客訴處理流程;

6、定期組織實施商場內(nèi)客訴處理方面的相關(guān)培訓;

7、撤場商戶客訴處理及先行賠付流程發(fā)起及跟進,以及歸檔工作;撤場商戶系統(tǒng)訂單的回訪及臺賬整理工作。

任職要求:

1、大學專科學歷以上,專業(yè)不限;

2、具備處理客戶投訴相關(guān)工作經(jīng)驗2年以上,在商業(yè)項目經(jīng)驗優(yōu)先;

2、處事靈活,語言表達能力強;

3、熟悉相關(guān)的法律法規(guī)以及行業(yè)規(guī)定,能靈活加以運用;熟悉使用相關(guān)部門辦公軟件。

投訴主管崗位

篇2:客戶服務投訴主管崗位職責任職要求

客戶服務投訴主管崗位職責

重大投訴主管-客戶服務(J170526081)滴滴出行北京嘀嘀無限科技發(fā)展有限公司,小桔科技,滴滴,滴滴出行,滴滴打車,嘀嘀無限工作職責:

1、全面負責安全應急類投訴團隊管理工作,協(xié)助公司不斷優(yōu)化和完善安全應急投訴體系;

2、動態(tài)調(diào)整安全應急投訴服務質(zhì)量標準和運營模式,保證安全應急投訴工作標準化、流程化;

3、根據(jù)業(yè)務部門及客服戰(zhàn)略定位完成安全應急投訴團隊目標分解、工作流程、標準規(guī)范、管理制度、薪資體系、考核標準等的制定及執(zhí)行;

4、統(tǒng)籌全渠道所有安全應急類投訴業(yè)務的快速處置,確保團隊高效運營,具備高度的危機意識,監(jiān)督并指導下屬管理人員完成日常工作;

5、收集安全應急類投訴問題并分析輸出詳細的用戶體驗報告,提出合理化建議并推動改善;

6、制定安全應急類投訴團隊服務提升改進計劃,提高客戶滿意度,定期給予團隊輔導和提升培訓;

7、跨部門協(xié)調(diào)合作,提高各部門工作效率,確保團隊核心KPI指標達成;

任職要求:

1、熟悉呼叫中心運營、業(yè)務流程及KPI考核體系,具有較強的洞察力和良好的職業(yè)素養(yǎng),精通管理原則與方法;

2、具備較強的組織協(xié)調(diào)能力、學習能力和團隊管理能力;

3、具備較強的內(nèi)外部溝通及應急事件快速處置能力;

4、具有較強的問題收集和溝通能力,較強的辨別投訴存在的風險能力;

5、具備極強的責任心,較強的學習能力,能夠適應高強度的工作壓力,誠信正直;

6、具備優(yōu)秀的數(shù)據(jù)分析能力,邏輯思維清晰,熟練使用Excel、Word、PowerPoint等辦公軟件,有較強的文檔編輯能力、分析及總結(jié)能力;

7、本科以上學歷,3年以上客服團隊管理經(jīng)驗;

篇3:客服投訴主管崗位職責任職要求

客服投訴主管崗位職責

崗位職責:

1、根據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)政策及公司對外服務承諾,接待并及時、準確地處理顧客的各種咨詢和投訴;

2、根據(jù)公司規(guī)定,負責客訴的全程處理、跟蹤并及時上報;

3、熟悉并掌握《消費者權(quán)益保護條例》及相關(guān)產(chǎn)品經(jīng)營法規(guī)、商場管理制度、商場售后服務規(guī)定、各類產(chǎn)品的國家標準或行業(yè)標準;掌握商場產(chǎn)品知識(如品牌、產(chǎn)地、材料、特征及資質(zhì)等);

4、組織對已結(jié)案的投訴進行跟蹤回訪,并做好分析記錄;

5、整理客訴臺賬,收集和分析經(jīng)典客訴案例,并將相關(guān)資料備案存檔,優(yōu)化商場客訴處理流程;

6、定期組織實施商場內(nèi)客訴處理方面的相關(guān)培訓;

7、撤場商戶客訴處理及先行賠付流程發(fā)起及跟進,以及歸檔工作;撤場商戶系統(tǒng)訂單的回訪及臺賬整理工作。

任職要求:

1、大學專科學歷以上,專業(yè)不限;

2、具備處理客戶投訴相關(guān)工作經(jīng)驗2年以上,在商業(yè)項目經(jīng)驗優(yōu)先;

2、處事靈活,語言表達能力強;

3、熟悉相關(guān)的法律法規(guī)以及行業(yè)規(guī)定,能靈活加以運用;熟悉使用相關(guān)部門辦公軟件。

客服投訴主管崗位