投訴管理崗崗位職責(zé)

職責(zé)描述:

1、規(guī)范客戶投訴工作流程,起草并實(shí)施投訴管理工作制度;

2、細(xì)化投訴考核制度,監(jiān)督考核各分支機(jī)構(gòu)和相關(guān)部門(mén);

3、受理各類渠道客戶投訴;

4、協(xié)調(diào)管理客戶信訪投訴工作;

5、協(xié)助處理重大疑難客戶投訴案件。

任職要求:

1、全日制本科及以上學(xué)歷;

2、熟悉市場(chǎng)營(yíng)銷、消費(fèi)行為學(xué)、管理學(xué)原理、項(xiàng)目管理、服務(wù)管理等。

投訴管理崗崗位

篇2:A銀行支行客戶投訴職責(zé)追究制

某銀行支行客戶投訴職責(zé)追究制

為加強(qiáng)營(yíng)業(yè)部員工服務(wù)意識(shí),提高員工服務(wù)質(zhì)量和工作效率,減少客戶投訴率,并加大對(duì)客戶投訴的查處力度,依據(jù)有關(guān)投訴處理的規(guī)定,結(jié)合本部工作實(shí)際,制定本責(zé)任追究制。

一、本制度適用的范圍是指:營(yíng)業(yè)部員工因工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和工作效率等被客戶投訴且查實(shí)損害本行形象和信譽(yù)的。

二、本制度的原則是:對(duì)客戶的投訴舉報(bào),做到調(diào)查不清楚不放過(guò),不處理不放過(guò),不吸取教訓(xùn)不放過(guò)。

三、客戶投訴職責(zé)追究的責(zé)任歸屬:因個(gè)人服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)質(zhì)量不高、服務(wù)效率低遭投訴的,情節(jié)輕微的,責(zé)任歸屬為個(gè)人和部門(mén)領(lǐng)導(dǎo);情節(jié)嚴(yán)重的,責(zé)任歸屬個(gè)人、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及部門(mén)分管領(lǐng)導(dǎo)。該責(zé)任歸屬以歸屬至個(gè)人為原則,未能明確歸屬至個(gè)人者,才歸屬至部門(mén)。

四、投訴處理

對(duì)于受到客戶投訴的個(gè)人或部門(mén),一經(jīng)核實(shí),只要是給客戶帶來(lái)了損失或不便,給部門(mén)或全行的各方面工作帶來(lái)了負(fù)面的影響,不論什么客觀原因,一律嚴(yán)肅處理。對(duì)于主要責(zé)任人依照誡勉制度執(zhí)行,一味強(qiáng)調(diào)客觀原因的,移交待崗人員交流中心。

五、責(zé)任追究考核方法

(一)成立客戶投訴責(zé)任追究考核小組

組長(zhǎng):行長(zhǎng)

成員:各部門(mén)負(fù)責(zé)人

(二)程序

1、接到客戶投訴后一日內(nèi),根據(jù)行長(zhǎng)批示,責(zé)成有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)并及時(shí)匯報(bào)情況;

2、如開(kāi)客戶投訴責(zé)任追究考核小組會(huì)議,對(duì)查實(shí)的客戶投訴提出處理方式、確定處理時(shí)限及判定責(zé)任歸屬;

3、客戶投訴執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn);

4、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善。

篇3:附一醫(yī)院投訴信訪接待室職責(zé)

第一醫(yī)院投訴信訪接待室職責(zé)

一、投訴信訪接待室職責(zé)

1.認(rèn)真接待、受理、調(diào)查、處理患者或患者家屬對(duì)醫(yī)療、服務(wù)方面的投訴事件。

2.受理、調(diào)查、處理投訴事件,并進(jìn)行登記、分析、匯總,按要求及時(shí)上報(bào)和歸檔。

3.對(duì)受理、調(diào)查、處理投訴事件情況,及時(shí)向投訴人或被投訴人及被投訴科室進(jìn)行口頭反饋或書(shū)面反饋。必要時(shí)根據(jù)醫(yī)療事件處理委員會(huì)討論的情況,提出整改意見(jiàn)并向當(dāng)事科室或當(dāng)事醫(yī)師反饋。

4.每季對(duì)投訴事件進(jìn)行總結(jié)分析,向領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)療事件處理委員會(huì)匯報(bào)。

二、投訴信訪接待室主任職責(zé)

1.在院長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)、分管院長(zhǎng)指導(dǎo)、醫(yī)務(wù)科科長(zhǎng)管理下,負(fù)責(zé)醫(yī)療、服務(wù)投訴信訪接待室的全面工作。

2.負(fù)責(zé)投訴事件的接待、受理、調(diào)查、協(xié)調(diào)工作。

3.主動(dòng)向分管院長(zhǎng)請(qǐng)示、匯報(bào)工作。

4.負(fù)責(zé)對(duì)投訴事件資料的整理、總結(jié)、歸檔工作。

5.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。