投訴管理崗崗位職責(zé)

職責(zé)描述:

1、規(guī)范客戶投訴工作流程,起草并實施投訴管理工作制度;

2、細(xì)化投訴考核制度,監(jiān)督考核各分支機(jī)構(gòu)和相關(guān)部門;

3、受理各類渠道客戶投訴;

4、協(xié)調(diào)管理客戶信訪投訴工作;

5、協(xié)助處理重大疑難客戶投訴案件。

任職要求:

1、全日制本科及以上學(xué)歷;

2、熟悉市場營銷、消費行為學(xué)、管理學(xué)原理、項目管理、服務(wù)管理等。

投訴管理崗崗位

篇2:A銀行支行客戶投訴職責(zé)追究制

某銀行支行客戶投訴職責(zé)追究制

為加強營業(yè)部員工服務(wù)意識,提高員工服務(wù)質(zhì)量和工作效率,減少客戶投訴率,并加大對客戶投訴的查處力度,依據(jù)有關(guān)投訴處理的規(guī)定,結(jié)合本部工作實際,制定本責(zé)任追究制。

一、本制度適用的范圍是指:營業(yè)部員工因工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量和工作效率等被客戶投訴且查實損害本行形象和信譽的。

二、本制度的原則是:對客戶的投訴舉報,做到調(diào)查不清楚不放過,不處理不放過,不吸取教訓(xùn)不放過。

三、客戶投訴職責(zé)追究的責(zé)任歸屬:因個人服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)質(zhì)量不高、服務(wù)效率低遭投訴的,情節(jié)輕微的,責(zé)任歸屬為個人和部門領(lǐng)導(dǎo);情節(jié)嚴(yán)重的,責(zé)任歸屬個人、部門領(lǐng)導(dǎo)及部門分管領(lǐng)導(dǎo)。該責(zé)任歸屬以歸屬至個人為原則,未能明確歸屬至個人者,才歸屬至部門。

四、投訴處理

對于受到客戶投訴的個人或部門,一經(jīng)核實,只要是給客戶帶來了損失或不便,給部門或全行的各方面工作帶來了負(fù)面的影響,不論什么客觀原因,一律嚴(yán)肅處理。對于主要責(zé)任人依照誡勉制度執(zhí)行,一味強調(diào)客觀原因的,移交待崗人員交流中心。

五、責(zé)任追究考核方法

(一)成立客戶投訴責(zé)任追究考核小組

組長:行長

成員:各部門負(fù)責(zé)人

(二)程序

1、接到客戶投訴后一日內(nèi),根據(jù)行長批示,責(zé)成有關(guān)部門負(fù)責(zé)調(diào)查核實并及時匯報情況;

2、如開客戶投訴責(zé)任追究考核小組會議,對查實的客戶投訴提出處理方式、確定處理時限及判定責(zé)任歸屬;

3、客戶投訴執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn);

4、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。

篇3:附一醫(yī)院投訴信訪接待室職責(zé)

第一醫(yī)院投訴信訪接待室職責(zé)

一、投訴信訪接待室職責(zé)

1.認(rèn)真接待、受理、調(diào)查、處理患者或患者家屬對醫(yī)療、服務(wù)方面的投訴事件。

2.受理、調(diào)查、處理投訴事件,并進(jìn)行登記、分析、匯總,按要求及時上報和歸檔。

3.對受理、調(diào)查、處理投訴事件情況,及時向投訴人或被投訴人及被投訴科室進(jìn)行口頭反饋或書面反饋。必要時根據(jù)醫(yī)療事件處理委員會討論的情況,提出整改意見并向當(dāng)事科室或當(dāng)事醫(yī)師反饋。

4.每季對投訴事件進(jìn)行總結(jié)分析,向領(lǐng)導(dǎo)及醫(yī)療事件處理委員會匯報。

二、投訴信訪接待室主任職責(zé)

1.在院長領(lǐng)導(dǎo)、分管院長指導(dǎo)、醫(yī)務(wù)科科長管理下,負(fù)責(zé)醫(yī)療、服務(wù)投訴信訪接待室的全面工作。

2.負(fù)責(zé)投訴事件的接待、受理、調(diào)查、協(xié)調(diào)工作。

3.主動向分管院長請示、匯報工作。

4.負(fù)責(zé)對投訴事件資料的整理、總結(jié)、歸檔工作。

5.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。