客服部部長崗位職責(zé)

職責(zé)描述:

1、負(fù)責(zé)客服部的運營管理,包括客服體系搭建、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程的制定,規(guī)范客戶服務(wù)工作行為;

2、負(fù)責(zé)客服部服務(wù)體系及運營指標(biāo)體系的建立,定期編制部門運營工作報告,分析運營指標(biāo),提出問題解決方案,并推動解決;

3、負(fù)責(zé)客戶咨詢、投訴等工作,發(fā)現(xiàn)問題及時處理;服務(wù)客戶并積極發(fā)掘客戶增值需求;

4、負(fù)責(zé)公司客戶群的維護,策劃、組織各類活動,提升客戶的滿意度和粘性;

5、分析、研究公司客戶群的行為特征、愛好等,為公司營銷策略的制定提供決策建議;

6、負(fù)責(zé)客服團隊的日常管理工作;

任職要求:

1、本科及以上學(xué)歷,具備兩年以上部門管理經(jīng)驗;

2、良好的溝通表達能力、應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力;

3、有物流、汽車、新能源汽車等相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗優(yōu)先;

客服部部長崗位

篇2:市場客服部崗位職責(zé)

性別:不限|駕照:不要求

崗位職責(zé):

崗位職責(zé):

崗位職責(zé):負(fù)責(zé)客戶資源管理、維護,樹立公司品牌價值,站在客戶需求角度,合法、合規(guī)地利用好潛在客戶、保有客戶資源,全面拓寬銷售、服務(wù)價值鏈,創(chuàng)造更多利潤。具體職責(zé)有:

1、負(fù)責(zé)團隊工作的組織、安排。

2、負(fù)責(zé)團隊人力資源合理安排、工作分派,提升團隊人力資源效率。

3、負(fù)責(zé)對下級崗位的技能培訓(xùn)、提高工作效率和業(yè)績。

4、負(fù)責(zé)客戶關(guān)系營銷的業(yè)務(wù)運作和維持良好的客戶關(guān)系策略方案的擬定。

5、負(fù)責(zé)擬定各部門、各崗位行為規(guī)范準(zhǔn)則,代表總經(jīng)理監(jiān)督各崗位執(zhí)行行為規(guī)范準(zhǔn)則的落實并進行督查(授權(quán)代表總經(jīng)理進行處罰)。

6、負(fù)責(zé)擬定售后市場營銷活動方案。

7、負(fù)責(zé)客戶信息數(shù)據(jù)庫的建立和日常更新、維護管理和分析、信息整理管理。

8、負(fù)責(zé)客戶生命周期管理(潛在客戶、流失客戶),通過會員管理、微信客戶群管理,進行續(xù)保、延保、儲值優(yōu)惠、庫存積壓件優(yōu)惠等促銷活動宣傳,維護和促進車友會交流平臺,增加公司與客戶間的聯(lián)度從而保證客戶的忠誠度,確保用戶基盤;

9、負(fù)責(zé)對售前、售后監(jiān)控與評估:監(jiān)控銷售顧問:留存(檔)率、成交率、轉(zhuǎn)介紹率、跟進回訪率、投訴率等的達成、管理狀態(tài),對銷售顧問的客戶滿意度做出評估。監(jiān)控客戶經(jīng)理:回站率、續(xù)保滲透率、延保滲透率、投訴率、一次修復(fù)率、轉(zhuǎn)介紹購車率等的達成、管理狀態(tài),對客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理助理的客戶滿意度做出評估。

10、負(fù)責(zé)客戶投訴的處理和預(yù)防;

11、負(fù)責(zé)客戶的回訪(電話、面訪)調(diào)查工作管理和客戶真實滿意度分析管理

12、負(fù)責(zé)群體性客戶保險續(xù)保提醒、車輛年檢提醒計劃擬定、執(zhí)行安排、執(zhí)行結(jié)果分析管理

13、負(fù)責(zé)群體性客戶(潛在客戶、保有客戶)生日關(guān)懷、節(jié)假日問候、安全關(guān)注、續(xù)保推銷、延保推銷、轉(zhuǎn)介紹購車等話術(shù)擬定、執(zhí)行(含培訓(xùn))安排、執(zhí)行效果分析管理。

14、負(fù)責(zé)擬定監(jiān)控數(shù)據(jù)、客戶滿意度回訪數(shù)據(jù)分類統(tǒng)計、月匯總統(tǒng)計方案,指導(dǎo)客服專員編寫各類監(jiān)控、客戶滿意度回訪分析、整改意見報告

任職要求:

1、專科或以上文化程度;

2、能熟練運用普通話與他人溝通;

3、熟練使用日常的辦公軟件,具備基本的數(shù)據(jù)分析能力;

4、了解汽車的構(gòu)造和工作原理,具備基本的故障診斷分析能力(對汽車構(gòu)造和工作原理有一定了解,熟悉車輛維修作業(yè)流程);

5、良好的溝通技巧、談判技巧和沖突管理能力;

6、較強的邏輯思維能力、人際關(guān)系管理能力;

7、較強的領(lǐng)導(dǎo)能力和團隊組織、合作能力;

8、具備市場營銷相關(guān)知識,由較強的分析能力和營銷策劃能力;

9、具有較強的工作執(zhí)行能力。

篇3:工程客服部經(jīng)理崗位職責(zé)

崗位職責(zé):

1.熟悉本人負(fù)責(zé)的所有工程施工情況,并做詳細確實的記錄。

2.認(rèn)真做好施工日志,保持與客戶的聯(lián)系,及時向客戶推送工程進度、工程質(zhì)量信息,熱情征求客戶意見。

3.做好各種施工材料的檢驗工作,確保施工隊所有施工工藝嚴(yán)格按照公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

4.負(fù)責(zé)做好在施工地各個節(jié)點的驗收工作。

5.真誠熱心的接待客戶,對客戶提出關(guān)于施工情況的問題盡快予以解決。

6.做好與各部門之間的銜接工作,以及領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。

任職要求:

1.具有良好的和客戶的溝通能力,以及管理施工人員和工藝的能力。

3.有團隊精神,計劃協(xié)調(diào)性好。