三一文庫（文秘知識/規章制度

客服部規章制度

一、儀容儀表：

1、面部手部必須清潔、衛生、干凈、梳理整潔。

2、保持口腔清潔，上班前不吃異味食物（如蔥、蒜）

3、本部門員工上班必須化淡妝，不可佩帶項鏈、耳環、戒指等飾物，不可留長指甲，只可涂抹透明的指甲油。

4、員工上班必須佩帶胸牌、絲巾、頭花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，發現后及時糾正。

5、儀表儀表端莊、穩健、站坐姿勢端正，站時不要東倚西靠，做不能翹二郎腿，不準在行走間大聲喧嘩、說笑、勾肩搭背。

6、上班前由部門負責人檢查儀表、儀容。如有違反部門規定一次罰款十元。

二、衣著

1、上班必須穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。工作服要干凈整齊、筆挺。長筒襪襪色要接近膚色，不得有破洞。

2、工作服不許穿出院外，不許穿工作服進食堂，違者罰款二十元。

3、紐扣要扣好，不得卷衣袖。

4、衣兜不得裝手機等物品，顯得鼓起。

三、舉止

1、微笑服務，要是發自內心的微笑。要對病人表現出熱情親切、友好真誠。

2、和病人及家屬交談時，應注視對方，頻頻點頭有應答。

3、雙手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓頭、不撓癢、不挖耳、不摳鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

4、行走時要步態快、輕盈灑脫、但不能跑步，表現出慌張。

5、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀態。

6、不隨地吐痰、亂扔雜物。

7、不得在病人面前整理個人物品，怠慢病人。

8、咳嗽、打噴嚏應轉身、用手帕把嘴遮住。

上一頁第2頁

篇2:企業集團客服部管理規章制度

某企業集團客服部管理規章制度

一、客服部的重要性

客服部作為公司的重要部門,其服務態度的好壞,直接影響客戶的購買欲望,間接體現公司品牌、形象、員工素質等綜合服務水平。客服是公司

對客戶在購買產品時的服務總稱,其目的在于完善服務質量,提高客戶滿意度,建立客戶忠誠。

二、客服部的崗位職責

(一)部門主管

1、直接向公司總經理報告并受其領導,依據公司總辦要求,規劃并組織執行公司總體市場和銷售戰略,以完成公司經營戰略目標,并對公司產品的

市場份額、地位、品牌建設和品牌保持以及利潤負責。

2、全權主持本部的日常管理工作,按公司的任務要求,向下屬部門進行任務分解,并經常進行進度監控和調整,為下屬解決工作中的困難,確保營

銷各項計劃的完成。

3、及時掌握目標市場的信息,定期進行市場動向、特點和發展趨勢的分析及目標消費群需求分析和預測。

4、組織做好客戶服務工作,協調好下屬員工和客戶的關系,使企業在市場上保持良好的形象和獲得良好的經濟效益。

5、負責對下屬員工的考勤和業績考評,據其工作態度和業績進行表揚、批評或獎懲。并制作獎罰方案。在總經理批準后方可執行。

6、負責對下屬員工的培訓和業務指導,積極提高下屬思想和業務素質,強調職業道德和團隊合作精神。

7、定期向直屬領導匯報工作情況,日常工作中出現的非正常問題及時向領導請示和匯報,做好向上向下縱向和部門間橫向的協調溝通,并隨時指導

下屬部門的工作。

8、做好與其他部門的協調管理。

(二)銷售客服

1、鑒別潛在顧客,在初次會談中,銷售人員必須與潛在客戶建立良好的關系。

2、接洽客戶的詢問,告知客戶相關購買注意事項使有意向的客戶順利完成交易。

3、熟悉掌握商品信息,了解客戶的需求,正確解釋產品的信息。

4、準確、簡潔、高效,友好的回復顧客購買時提出的各種問題,自己無法解決的及時求助同事或領導。

5、設身處地的考慮顧客咨詢時的需求,對客戶的詢問第一時間做出反應,做到以一流的服務留住每一位優質客戶,并期望以其為中心發展一批優質客

戶,充分挖掘客戶的口碑傳播效應。

6、通過部門所有員工的共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并發展忠實穩定的客戶群體,為銷售業務的拓展打下堅實的基礎。

7、在回復各種類型客戶的詢問的過程中以多種恰當的方式不斷傳遞我們友好的信息并在洽談結束時表示感謝,讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉

悅而有價值的。

8、以每次的貼心、周到、高效的服務在客戶群中建立起專業,高效,負責任,值得信賴的公司形象。

9、在接待過程中對劣質客戶加以區分并上報上級領導,由客服主管確認并備案記錄。

10、及時完成產品的出庫工作,為系統的及時性、準確性盡到自己應盡的義務職責。

11、及時正確的做好備注工作,避免發錯貨的情況。

12、嚴謹的工作作風,正確的工作流程,高度的責任心,嚴防因個人小的疏忽給公司及集體造成大的傷害及損失。

13、加強與其他部門崗位的溝通交流。

(三)售后服務

1、在客服主管的直接領導下,組織制定營銷計劃和具體的戰略目標、戰術措施。

2、接待客戶要熱情大方、積極主動的幫助客戶解決問題,認真解答客戶提出的疑問,做到用服務創造感動、創造效益。

3、對客戶在銷售和使用過程中出現的問題、須辦理的手續,幫助或聯系有關部門妥善解決。

4、及時掌握目標市場信息,定期進行市場動向、特點及目標消費群需求分析和預測。

5、做好客戶服務工作,協調好和客戶的關系,使企業在市場上保持良好的形象和獲得理想的經濟效益。

6、配合公司的經營運作策略和措施,提高戰斗力,如制定網絡營銷適用的話術對話術進行修改。

7、及時向客服主管匯報日常工作中所出現的各種問題。

8、做好與其他部門的協調管理。

9、處理好客戶與顧客的投訴、退貨等服務。

10、做到當日工作當日完成。

三、日常管理制度

1、遵守國家的法律、法規,嚴格執行公司制定的各項規章制度。

2、上班時間應保持座位、服裝干凈、整潔。

3、上班時間電話鈴響超過三聲未接聽者,接到客戶投訴三次者,查明情況屬實按照相關規定給予處罰。

4、遵守公司勞動紀律,按時上下班,不遲到早退,不缺席礦工。

4、如有故需請假,需按照公司的請事、病假制度執行,由部門主管或經理批準后方可,否則按礦工處理。

5、客服人員用餐時間為1個小時30分鐘。中午12:00―下午1點30分。

6、與顧客交談中要使用禮貌用語,若因服務態度接受顧客投訴,損壞公司形象者根據情況由部門主管給予處罰。

四、附則

1、以上內容由集團客服部負責解釋

2、以上內容自發布之日起生效

篇3:某貿易城客服部管理規章制度

貿易城客服部管理規章制度

第一章、客戶服務部部門職能:

(一)解答和處理售前、售中和售后服務問題,是**貿易城售后服務工作的具體指導和監督部門;

(二)同公司解決由于用戶服務而引起的突發性公眾事件;

(三)促銷品的派發;

(四)統一開發票;

(五)內部廣播。

(六)辦理會員及相關手續。

第二章、客戶服務部部門職責:

(一)認真處理各類顧客投訴事件,并做好原始記錄。對VIP客戶要做特急解決,一直要達到客戶滿意為止。

(二)及時準確解答顧客提出的問題,在解答問題過程中要文明禮貌。

(三)發放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等。

(四)協調處理顧客與商戶、商戶與**貿易城之間的商品服務糾紛問題。

(五)負責內部廣播系統,列出播音計劃,廣播員要用雙語,語言流暢、優美。播放稿件,要經過主管領導審批。同時,也要做好賣場內部宣傳播音工作。

(六)完成上級領導交辦的臨時工作。

第三章、客戶服務部各崗位職責:

一、客戶服務部部長崗位職責:

1、全面負責公司售后服務的管理工作,包括相關售后服務標準的確定、實施規范、政策制定和修改,以及服務資源的統一規劃和配置;

2、及時準確解答顧客提出的問題;

3、負責對公司售后服務政策的最終解釋,加強與用戶的溝通,裁定和調解售后服務中的糾紛;

4、負責收集用戶和客戶意見,整理和分析產品售后服務中反饋的數據和信息,分別轉送公司相關部門;

5、統籌發放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等;

6、協調處理顧客與商戶、商戶與**貿易城之間的商品服務糾紛問題;

7、負責內部廣播系統,列出播音計劃;

8、指導和督促前臺接待人員做好對顧客的服務工作;

9、負責處理重大投訴;

10、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。

二、前臺禮儀接待崗位職責:

1、在客戶服務部部長的領導下,嚴格遵守公司及本部門各項規章制度;

2、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電,做好登記,并做出相應處理;

3、每日上班時間,主動向各主要領導問好致意,迎賓站立時保持正確站姿,真誠微笑;

4、為商戶、消費者人員提供迎送、引領服務;

5、負責協助保安部對**貿易城出入人員的控制,合理安排大廳內的滯留人員,保持大廳內始終處于良好秩序;

6、負責熱情、耐心的解答處理客戶的咨詢;

7、負責**貿易城大廳內設施設備運行狀況的巡檢、報修;

8、負責保持工作崗位及大廳環境衛生;

9、進行樓層督導工作;

10、每日認真填寫交接班記錄表,接班人未到,不得離崗;給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到,11、回答來賓問題要得體、明確;提供中俄雙語服務;

12、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。

三、廣播員崗位職責:

1、負責**貿易城廣播站的運行,各檔廣播節目的錄制、播放;

2、負責對**貿易城廣播各檔、各欄目播出內容的審查;

3、負責廣播器材的維護工作;

4、播音要用中俄雙語播音,語言流暢、優美;

5、播放的稿件,要經過主管領導審批,同時做好市場內部宣傳播音工作;

6、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。

四、售后服務崗位職責:

1、受理日常客戶投訴,解決客戶糾紛;

2、對投訴進行統計、分析,并向主管上級提供分析報告;

3、負責對顧客投訴接待工作的跟進、監督、指導;

4、建立售后服務信息管理系統(客戶服務檔案、質量跟蹤及反饋);

5、協助部門領導協調處理社會活動及社會關系等公關事宜;

6、協助公司開展和實施各類促銷活動;

7、負責辦理會員及對會員服務;

8、、指導總臺人員處理顧客退換貨,開具發票、寄存等工作;

9、、負責顧客電話預約定貨,團體購物的接待;

10、、監督賣場各部門員工的顧客服務情況;

11、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。

第四章、客戶服務部工作流程:

(一)相關客服的信息、來訪信息、電話或傳真信息、來函信息、其他信息;

(二)客戶服務部受理,填寫《客戶信息登記表》;

(三)重大投訴報主管上級處理;

(四)通知責任部門,責任部門做好記錄;

(五)責任部門安排人員,組織處理投訴;

(六)責任部門將處理結果反饋給客戶服務部;

(七)客戶服務中心進行跟蹤回訪,并做好記錄;

(八)填寫《客戶服務處理表》,編號、存檔;

(九)每月整理、總結、統計報主管上級;

(十)季度和年度總結,報主管上級和公司;

(十一)向主管上級和公司提出改進措施。