這個(gè)月針對(duì)電話回訪員，強(qiáng)訓(xùn)一個(gè)月的電話回訪禮儀及相關(guān)內(nèi)容，效果很明顯，得到很大的改觀，在此也完善了醫(yī)院的電話回訪制度。如下：

客服部電話回訪制度

按照集團(tuán)對(duì)回訪工作的要求，醫(yī)院對(duì)電話回訪工作作了明確分工?？头炕卦L工作以體現(xiàn)醫(yī)院人文關(guān)懷，收集患者意見建議，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系為主要任務(wù)。明確了服務(wù)宗旨，切合醫(yī)院的實(shí)際情況客服部現(xiàn)制定了與客戶回訪相關(guān)的制度：

一、回訪的目的及工作管理

回訪的目的：1、加強(qiáng)與客戶的感情；

2、通過客戶了解對(duì)醫(yī)院各類服務(wù)質(zhì)量的滿意度；

3、針對(duì)客戶的疾病進(jìn)行健康知識(shí)宣教；

4、體現(xiàn)醫(yī)院對(duì)客戶的人文關(guān)懷，從而維護(hù)和提升醫(yī)院品牌建設(shè)；

5、培育忠誠(chéng)客戶；

回訪的工作管理：

1、專職回訪員：配置回訪員一人，做到專人專職，在客服部的管理下進(jìn)行資料收集、回訪及分析報(bào)告。

2、由客服部制定相應(yīng)類別的回訪制度、流程、內(nèi)容及要求。

3、現(xiàn)以書面形式統(tǒng)計(jì)回訪的相關(guān)信息，以后利用新研發(fā)的客服系統(tǒng)資源將客戶的資料進(jìn)行登記、有效存檔并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行回訪服務(wù)，形成自動(dòng)化的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析。

4、對(duì)回訪后的內(nèi)容、數(shù)據(jù)分析和客戶的意見、每月、每季度形成總結(jié)報(bào)告及時(shí)上報(bào)到院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改進(jìn)。

二、回訪流程：

禮貌問候--自我介紹--寒暄--了解疾病康復(fù)情況--健康宣教--滿意度調(diào)查--相關(guān)信息介紹--感謝--登記回訪信息

三、回訪形式：回訪可以采取電話、短信平臺(tái)、信函等形式。

四、回訪的時(shí)間：每天上午10點(diǎn)至12點(diǎn)，下午3點(diǎn)至5點(diǎn)，各兩小時(shí)，節(jié)假日不進(jìn)行回訪。

五、回訪類別及要求：

1、住院客戶：出院一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪?；卦L率100%。

2、專科門診初診（非流失）客戶：第一次來院就診一周后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

3.基礎(chǔ)科室初診客戶：第一次來院就診10天后進(jìn)行回訪服務(wù)，根據(jù)病情需求再跟蹤回訪。回訪率100%。

六、回訪內(nèi)容：

1、以關(guān)心問候?yàn)槟康?，了解客戶術(shù)后康復(fù)情況。

2、主動(dòng)為客戶提供健康常識(shí)宣教，指導(dǎo)客戶注意飲食規(guī)律、合理用藥、自我保健。

3、提供義務(wù)咨詢，幫助客戶與各科專家聯(lián)系等。

4、針對(duì)不同客戶對(duì)疾病的情緒反應(yīng)給予良好的心理支持。

5、客戶對(duì)醫(yī)院各環(huán)服務(wù)的滿意程度。

6、客戶及家屬對(duì)醫(yī)院的意見、建議和需求。

七、回訪員工作職責(zé)要求：

1、按時(shí)對(duì)各類客戶在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行電話回訪，負(fù)責(zé)將回訪結(jié)果認(rèn)真進(jìn)行整理、記錄，并建立相應(yīng)的回訪筆記，必要時(shí)隨時(shí)和臨床醫(yī)院進(jìn)行溝通再反饋。

2、回訪時(shí)一定按照電話回訪禮儀與客戶進(jìn)行溝通，不得對(duì)客戶提出的問題解答不耐煩、冷語(yǔ)相對(duì)。

3、為客戶提供優(yōu)質(zhì)的回訪服務(wù)同時(shí)樹立了回訪營(yíng)銷意識(shí)，將醫(yī)院服務(wù)品牌建設(shè)、特有的資源進(jìn)行正面宣傳和推廣。

4、每月、每季度總結(jié)整理一次回訪后情況，列出每月、每季度回訪的病人總數(shù)、回訪率，滿意度如何、病人意見建議和需求等。

八、回訪工作考核管理：

1、回訪工作納入每月考核：獎(jiǎng)懲分明

具體實(shí)施：

A、每月對(duì)回訪錄音進(jìn)行抽查，不符合電話回訪規(guī)范禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)方運(yùn)用不到位的與責(zé)任人月績(jī)效考核掛鉤。

B、對(duì)客戶回訪率由客服經(jīng)理每月進(jìn)行抽查，低于回訪率標(biāo)準(zhǔn)的（以5%為一個(gè)檔次），低于一個(gè)檔次，扣除責(zé)任人月績(jī)效考核分值1分。

九、回訪病人注意事項(xiàng)：

1、回訪病人時(shí)語(yǔ)言親切，態(tài)度誠(chéng)懇，有耐心和愛心。

2、幫助病人時(shí)不應(yīng)隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應(yīng)盡力去幫助，如做不到的服務(wù)，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠(chéng)信服務(wù)。

3.回訪后了解到患者特殊的情況如（對(duì)疾病的壓力過大，術(shù)后的不適需要醫(yī)生來回訪解決的問題）一定要及時(shí)向主治醫(yī)院反饋溝通，讓醫(yī)生做到對(duì)患者目前的了解或再進(jìn)一步溝通。

十、各種客戶回訪語(yǔ)言規(guī)范。

1、禮儀要求：禮貌用語(yǔ)；語(yǔ)言要親切；語(yǔ)氣柔和；合適的語(yǔ)調(diào)；端正的姿態(tài)；保持良好的心情和微笑。

2、出院患者電話回訪語(yǔ)言要求：

回訪起始語(yǔ)：“您好！

請(qǐng)問是XXX小姐或先生嗎？對(duì)方答是，則說：您好！我是……

謝謝您對(duì)我們醫(yī)院的信任，祝您早日康復(fù)！再見！

3、門診患者電話回訪語(yǔ)言要求：

回訪起始語(yǔ)：您好：

請(qǐng)問是XXX小姐或先生嗎？對(duì)方答是，則說：您好！打擾了，我是……

結(jié)束語(yǔ)：非常感謝您的配合，謝謝您能給我們提出這些寶貴的意見，祝您身體健康！再見！

（1）對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意的客戶我們這樣回答：非常感謝您對(duì)醫(yī)院服務(wù)的認(rèn)同，同時(shí)在以后的就診中您有什么意見和建議，可以隨時(shí)和我們客服溝通。

（2）對(duì)醫(yī)院不滿意的客戶我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務(wù)令您不滿意，我們會(huì)認(rèn)真對(duì)待您所提的意見！

篇2:電話回訪員崗位職責(zé)(8篇)

電話回訪員(崗位職責(zé))

職位描述

崗位職責(zé):

1.接聽客戶來電,解答客戶疑問2.定時(shí)回訪客戶,了解客戶需求3.及時(shí)跟客戶經(jīng)理對(duì)接,跟進(jìn)用戶狀態(tài)

任職要求:

1、中專及以上學(xué)歷,19—30歲之間,有前臺(tái)及客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先;2、口齒清楚,具備良好語(yǔ)言表達(dá)及溝通能力;3、具備較強(qiáng)的應(yīng)變、協(xié)調(diào)能力,能獨(dú)立處理緊急問題;4、良好的服務(wù)意識(shí)、耐心和責(zé)任心...

電話回訪員(崗位職責(zé))

職位描述

崗位職責(zé):

1、根據(jù)公司提供的客戶資源,通過電話、網(wǎng)絡(luò)等形式進(jìn)行聯(lián)系,協(xié)助客戶進(jìn)行銷售;

2、定期電話回訪,與客戶保持溝通并建立良好的關(guān)系,指導(dǎo)客戶操作及挖掘客戶需求;

3、針對(duì)老客戶進(jìn)行二次營(yíng)銷,讓客戶接受更為廣泛的公司推廣產(chǎn)品,達(dá)到最好的營(yíng)銷效果;

4、不斷接受公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)和技能提升培訓(xùn)。

任職要求:

1、大專學(xué)歷,性格開朗有活力,吃苦耐勞有擔(dān)當(dāng),工作細(xì)心有章法;

2、溝通表達(dá)流暢,服務(wù)意識(shí)良好,應(yīng)變能力較強(qiáng);

3、懂感恩、敬業(yè)愛崗并有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí);

4、熟悉各類辦公軟件的操作使用,對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和保險(xiǎn)行業(yè)有一定的了解;

5、一年及以上銷售工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮,優(yōu)秀的應(yīng)屆畢業(yè)生可酌情考慮。

【薪資待遇】

1、無(wú)責(zé)任底薪3000起+700餐補(bǔ)+提成,topsales月入過萬(wàn);

2、入職即簽訂勞動(dòng)合同、購(gòu)買社保(五險(xiǎn)齊全);

3、完善的福利體系:

根據(jù)工作年限不同每年還可享受6-10天的帶薪年休假;

按國(guó)家規(guī)定享受法定節(jié)假日;

午餐補(bǔ)助、年度旅游、月生日會(huì)、水果日、年度健康體檢、獎(jiǎng)勵(lì)基金等;

電話回訪員(崗位職責(zé))

職位描述

電話回訪員:女,大專以上學(xué)歷,普通話標(biāo)準(zhǔn)

崗位職責(zé):1、通過電話與客戶進(jìn)行有效溝通了解客戶需求,

2、建立并完善客戶檔案

3、維護(hù)老客戶的業(yè)務(wù),挖掘客戶的“”潛力;

4、定期與合作客戶進(jìn)行溝通,建立良好的長(zhǎng)期合作關(guān)系。

任職資格:1、20歲以上,語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng),

2、有醫(yī)藥保健品或有電話銷售經(jīng)歷者優(yōu)先。

工資待遇:底薪保底2500+提成+獎(jiǎng)金+保險(xiǎn)補(bǔ)貼+工齡工資+餐補(bǔ)

晉升空間:

銷售代表——》大區(qū)經(jīng)理(月薪5000以上)——》銷售部經(jīng)理(月薪1萬(wàn)以上)

月收入可達(dá)5000以上。凡是熱愛電話銷售人員可經(jīng)公司培訓(xùn)后到崗。

其它薪資福利

保險(xiǎn)年終獎(jiǎng)獎(jiǎng)金提成全勤獎(jiǎng)節(jié)日福利8小時(shí)工作制帶薪年假餐補(bǔ)/工作餐電話回訪員(崗位職責(zé))

職位描述

崗位職責(zé):

1.根據(jù)公司回訪工作制度及標(biāo)準(zhǔn),負(fù)責(zé)商場(chǎng)平時(shí)及活動(dòng)期間顧客的電話回訪工作,對(duì)收集的有效顧客信息進(jìn)行回訪,并撰寫數(shù)據(jù)分析報(bào)告;

2.負(fù)責(zé)送貨跟單工作,確保送貨安裝準(zhǔn)時(shí)達(dá)服務(wù)承諾的有效落實(shí);

3.對(duì)回訪中顧客的問題與投訴,及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門整改,并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予顧客答復(fù);

4.負(fù)責(zé)做好本部門各類檔案資料的整理和各類信息收集、匯總、上報(bào)工作;

5.協(xié)助集團(tuán)400呼叫中心客訴管理工作的落實(shí);

任職要求:

1.2年以上客服工作經(jīng)驗(yàn),有客戶回訪、800電話工作經(jīng)驗(yàn);熟練使用相關(guān)辦公軟件;能進(jìn)行一般英語(yǔ)對(duì)話者優(yōu)先;

2.有一定客戶服務(wù)技巧,學(xué)習(xí)能力強(qiáng),能主動(dòng)學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí),提升業(yè)務(wù)水平;

3.音色柔和、普通話標(biāo)準(zhǔn),善于與人溝通,富有親和力。工作地點(diǎn):朝陽(yáng)區(qū)朝陽(yáng)路大黃莊橋西200米路南電話回訪員(崗位職責(zé))

職位描述

崗位職責(zé):

1.耐心、詳細(xì)解答電話咨詢的客戶,邀約意向客戶到中心咨詢;

2.挖掘客戶的潛在需求,對(duì)課程做出準(zhǔn)確推薦;

3.根據(jù)公司制定的銷售目標(biāo),配合團(tuán)隊(duì)完成銷售任務(wù);

4.配合其他部門完成工作。

任職要求:

1.樂于從事電話銷售行業(yè)以及客戶服務(wù)相關(guān)工作,具備良好的客戶服務(wù)意識(shí),良好的自我激勵(lì)能力;

2.學(xué)習(xí)能力強(qiáng)、主動(dòng)積極、有團(tuán)隊(duì)合作精神;

3.思維敏捷,反應(yīng)快,普通話標(biāo)準(zhǔn);

4.具備良好的理解能力、表達(dá)能力和溝通能力,以結(jié)果為導(dǎo)向;

5.能夠承受工作壓力;;

6.有過電話銷售經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先,能力突出者提升為主管;

工作地點(diǎn):中國(guó)石油大學(xué)(華東)東營(yíng)校區(qū)內(nèi)

電話回訪員(崗位職責(zé))

職位描述

【職責(zé)】

在呼叫中心通過電話形式回訪電信/移動(dòng)/聯(lián)通客戶,主要進(jìn)行客戶回訪、新業(yè)務(wù)咨詢推廣(如3/4G套餐、流量包、彩/炫鈴等)、客戶關(guān)懷、問卷調(diào)查等。

【要求】

1.性別不限,18-40周歲,大專學(xué)歷;

2.普通話流利,口齒清晰,聲音具有親和力;

3.性格溫和、誠(chéng)實(shí),善于與人溝通,有良好的應(yīng)變能力和理解能力;

4.熱愛客服工作,有良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度;

5.具備電腦基本操作能力;

6.有無(wú)經(jīng)驗(yàn)均可,應(yīng)屆畢業(yè)及實(shí)習(xí)生可發(fā)展平臺(tái)。

薪資待遇:底薪+提成+獎(jiǎng)勵(lì)+五險(xiǎn)+薪金/獎(jiǎng)金補(bǔ)貼+其他福利

2000元—4000元(上不封頂)上班時(shí)間:早8:20—晚5:307.5小時(shí)/天周日休息法定節(jié)假日休息

電話回訪員(崗位職責(zé))[招聘部門:客關(guān)部]

職位描述

女性,高中以上學(xué)歷,聲音甜美,普通話、粵語(yǔ)流利。熟悉office辦公軟件。善于處理客戶投訴應(yīng)對(duì)。有電話客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

負(fù)責(zé)公司客戶售前售后滿意度調(diào)查,接受燕處理客戶意見投訴,為客戶提供車輛銷售、維修信息咨詢。電話回訪員(崗位職責(zé))

職位描述

崗位職責(zé):1、負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行溝通,維護(hù)老客戶開發(fā)新客戶;

2、通過電話與客戶進(jìn)行有效溝通了解客戶需求,讓客戶“”程度了解公司所經(jīng)營(yíng)的業(yè)務(wù);

3、定期與合作客戶進(jìn)行溝通,建立良好的長(zhǎng)期合作關(guān)系。

任職要求:1、20-30歲,口齒清晰,普通話流利,語(yǔ)音富有感染力;

2、思維敏捷,普通話標(biāo)準(zhǔn),聲音甜美,有責(zé)任心;

3、具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和優(yōu)秀的溝通能力;

4、有電話銷售工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。

篇3:電話回訪崗崗位職責(zé)

深圳分公司-電話回訪崗泰康人壽保險(xiǎn)有限責(zé)任公司深圳分公司泰康人壽保險(xiǎn)有限責(zé)任公司深圳分公司,泰康人壽責(zé)任有限公司,泰康崗位職責(zé):

1、落實(shí)分公司猶豫期內(nèi)電話回訪的執(zhí)行方案,保證在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成KPI指標(biāo),保證回訪電話的服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)行日常回訪品質(zhì)監(jiān)控;

2、對(duì)總公司下發(fā)的成功、未成功問題件進(jìn)行追蹤管理及具體的補(bǔ)訪作業(yè);

3、完成總公司呼入業(yè)務(wù)各類客戶需求工單的流轉(zhuǎn),確保客戶需求的對(duì)接時(shí)效;

4、及時(shí)報(bào)送分公司各類新業(yè)務(wù)信息,確保95522呼入信息庫(kù)的準(zhǔn)確性;

任職資格:

1、全日制大專及以上學(xué)歷,口齒清晰,普通話標(biāo)準(zhǔn),會(huì)粵語(yǔ)為佳;

2、有同業(yè)或客服經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;

3、熟練掌握WORD、PPT文字處理和OA辦公自動(dòng)化管理;

4、具有較強(qiáng)的口頭及書面表達(dá)能力、成熟穩(wěn)重;