學校物業維修服務部電話接聽記錄規定

(一)接聽電話語氣親切,使用文明用語。

(二)來話記錄認真仔細,特別是需要提供服務的事項。

(三)未經批準不得擅自使用直撥長途電話。

(四)接聽投訴電話,態度和藹、熱情、耐心,內容詳細記錄,并自報接話人姓名。

(五)私人私事一般禁止使用工作電話,確有急事使用時,應語言簡練,通話時間不得過長。

(六)禁止撥打聲訊臺及其它咨詢電話。

篇2:物業服務電話接聽培訓教案

物業服務電話接聽培訓

說到電話服務,人們很自然地會想到電話總機的服務,其實,總機服務只是電話接聽服務的一小部分,大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數要多于當面接觸的幾倍甚至十幾倍,從這種意義上說,電話服務的重要程度并不亞于面對面的服務.

1電話接聽服務的基本原則:既要使打電話者得到最大程度的滿足,又不對公司造成損失和危害

2電話接聽的規范語言:

2.1問候語句:如"您好"、"早上好"、"下午好"、"晚上好"、"節日快樂"、"新年快樂"、"圣誕快樂"等

2.2詢問語句:詢問打電話者時,口氣一定要保持謙虛、客氣、友好,語氣要和藹。要盡量使用標準規范的語言

如:"請問先生您貴姓"

"我可以知道您的姓名和公司名稱嗎"

"請問,您需要我為您做點什么嗎"

"請您稍等片刻,我通知經理來接聽您的電話好嗎"

"您的吩咐我已經記錄下來了,現在復述一遍給您聽行嗎"

"很抱歉,經理暫時不在,需要給他留言嗎"

"請問,您可以留下您的電話號碼和住址嗎"

2.3應答語句:回答問題時,在語句和口氣上要帶有謝意,因為別人能打來電話是對您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人,即使是對難以滿足的要求,也只能婉言謝絕。常用的應答語有以下幾種:

如:"很高興能為您服務。"

"謝謝,請多提寶貴意見。"

"請放心,我一定將您的意見轉達給我的上司。"

"好的,我們一定遵照您的吩咐去做。"

"請不要客氣,這是我應該做的。"

2.4道歉語句:

A、當工作中出現差錯或失誤時,一定要誠心誠意表示歉意,并盡力挽回公司的形象;

如:"實在對不起,是我們不小心碰撞了您的物品,請您多原諒。"

"對不起,讓您久等了。"

"很對不起,是我們沒有給您解釋清楚,產生誤會,還請您多原諒。"

B、當不能滿足對方的要求或對方還不能完全理解公司的規定時,應先道歉再解釋緣由,請對方予以理解及合作。

如:"對不起,我們暫時還沒有開展此項服務,如果您有此項要求,可向值班經理提出,我們盡力為您解決。"

"對不起,總經理暫時不在,您是否需要給他留言呢"

"不好意思,打攪您了。"

"對不起,我沒聽清楚,請您再重復一遍好嗎"

2.5感謝語句:

如:"謝謝您打電話來。"

"感謝您的寶貴意見,我們一定會認真研究并改進工作的。"

"多謝您的提醒。""謝謝您的關心。"

3電話接聽服務的基本程序

3.1接聽電話程序

3.2打出電話的程序

4電話接聽服務中的注意事項

4.1正確使用稱呼;

4.2正確使用敬語;

4.3對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字(詞)清楚;

4.4不要講俗語和不易理解的專業語言;

4.5語言要簡練、清楚、明了,不要拖泥帶水;

4.6無論對方是陌生人還是熟人,盡量少使用幽默語言以免造成誤會;

4.7要盡量不失禮節地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼;

4.8如對方實在不愿透露身份等,也不要失禮或怪罪對方;

4.9避免以下各種不禮貌現象:

A、無禮。如:"你不報姓名,我是不會給你接轉的。","你有什么事就說嘛"等;

B、傲慢。如:"他正忙著呢,現在沒空","不知道","不在","我已經說過了,明天再打來";

C、有氣無力,不負責任。如:"我也不知道他在不在",問:"到哪兒去了"答:"不知道",問:"我等一會兒再打來吧"答:"隨便";

D、急躁。即不等對方說完,自己搶話說且一口氣說得太多太快;

E、獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線;

F、優柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚,猶猶豫豫,毫無把握;

G、不耐煩或出口傷人,態度粗魯,語言生硬。如:"聲音大點,你說什么我聽不見","下班了,明天再打"'

5轉接客人或上司的電話

5.1轉接電話時,一定要問清對方的姓名和單位。切記要重復確認轉達的內容;

5.2在為客人或上司轉接電話時,一定要等到雙方通了話,再輕輕放下自己的聽筒;

5.3接轉了幾次都無人接聽,則每一次都要跟對方說:"對不起,請稍等。"

5.4清楚對方來歷和用意時,先不要掛線,經請示后再處理。

篇3:電話接聽服務規范

接聽電話規范

①拿起電話聽筒:電話鈴響三聲內接聽,但不要匆忙。

②說問候語:

a.如為公司辦公室應說:“你好!凱鴻物業。”

b.如為保安室,應說:“您好!保安室。”

c.遇上節日要講祝頌語,如“新年好!”等。

d.語調輕松愉快,發音清楚,確保對方聽清。

③詢問來電人的目的:確定來電人的身份及要求,可說:“請問您是哪里?/有什么可以幫您的嗎?”

④應答:

a.如來電人找某人,應說:“請稍等”然后叫被找人前來接聽。

b.如來電人所找的人不在,應說:“對不起,他(她)現在不在這里,有什么事可以幫您嗎?”

c.如為查詢,應詳細給予解答,對待業主要耐心,言語要客氣文明。

⑤記錄業主電話內容:如遇業主投訴或提出請修服務要求時,應迅速記下來電人的姓名、地址、聯系電話、投訴內容或服務要求等,注意:

a.若業主投訴時不希望留下姓名和地址,要尊重業主意向,并在記錄中注明。

b.聆聽業主電話過程中,不得長時間不出聲,應適當地說:“好的/是的/嗯”以表明你在認真傾聽。

⑥告訴業主時間:

a.如業主請修,應與業主約定具體上門時間,提請業主在家等候。

b.如業主投訴,應給予業主肯定答復,告知住戶我們將會采取措施處理并感謝業主對我們的支持。

⑦收線:

a.向來電人說:“再見!”

b.等來電人掛下電話后再收線。

⑧注意事項:

a.通話中途若需與他人交談,應向對方說:“對不起,請稍候。”然后用一只手捂著聽筒,交談完畢應向對方說“對不起,讓您久等啦。”

b.任何時候不得向業主發脾氣,不得與業主爭吵,不得用過高的語調對業主說話,也不得用力擲聽筒。

c.在公司不得占用電話與人聊天,家人、朋友有事來電,應從速簡潔結束通話。