地產(chǎn)公司客戶回訪制度
地產(chǎn)公司客戶回訪制度
一、目的
為了讓客戶反映的問題進(jìn)行跟蹤處理，提高客戶居住的滿意度，進(jìn)一步提升xx地產(chǎn)的品牌，同時體現(xiàn)公司對客戶的重視與關(guān)注。
二、形式
2.1上門回訪（采訪）
2.2電話回訪
2.3信函回訪（公開信）
三、類型
3.1對業(yè)主意見征詢的回訪，在征詢過程中的意見進(jìn)行收集。
3.2在日常工作中遇到業(yè)主的投訴、上級單位轉(zhuǎn)呈投訴的回訪等。
3.3在工作中對業(yè)主的建議或意見進(jìn)行收集，整理，歸檔。
3.4在管理處登記的客戶回訪記錄表收集回訪（需要管理處提供每半月提供登記表）對物業(yè)維修、服務(wù)、質(zhì)量回訪，客戶的滿意度回訪。
四、內(nèi)容
4.1上門回訪必須有客戶的簽名，電話回訪不作此項要求，需在回訪表中注明是工作人員。
4.2在回訪過程中，如果客戶重復(fù)提出的意見、建議或投訴，事情不能馬上解決或暫時無法作出明確的答復(fù)，應(yīng)告知具體時間給予回復(fù)（重視客戶）。
4.3對同一問題遇到多次投訴（指投訴者向不同部門反映相同的事件），客戶服務(wù)部應(yīng)作記錄重點處理。
4.4對客戶反映的問題做到"事事有回音"回訪率達(dá)90%---100%。
五、表格（附件）
客戶服務(wù)部回訪記錄表（略）
篇2:公司客戶回訪管理規(guī)定（5）
公司客戶回訪管理規(guī)定(五)
1目的
為了及時、真實掌握客戶使用公司產(chǎn)品的情況,全面了解客戶的服務(wù)需求和使用要求,使本公司的產(chǎn)品獲得客戶的認(rèn)可、提升客戶滿意度,特制定本管理規(guī)定。
2適用范圍
本規(guī)定適用于銷售人員以及客戶服務(wù)人員對客戶進(jìn)行的例行回訪和針對大客戶的特定回訪。
3職責(zé)
3.1銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》,包括客戶回訪目的、回訪方式、回訪時間、回訪內(nèi)容等。
3.2銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見,并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》,回訪結(jié)束后匯總形成《客戶回訪報告》。
3.3主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》,對回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查,并提出指導(dǎo)意見。
3.4銷售文員或客服文員負(fù)責(zé)對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進(jìn)行匯總存檔,按照客戶分類后建立客戶檔案,以備參考。
4流程
4.1調(diào)取客戶資料
(1)銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定,對所保存的客戶信息進(jìn)行分析。
(2)銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。
(3)銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。
4.2客戶拜訪準(zhǔn)備
(1)制訂回訪計劃
銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計劃》,包括客戶回訪的大概時間、回訪目的、回訪內(nèi)容等。應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點選擇適合的回訪方式。
回訪的目的要明確。一般地,回訪有三大目的:
1)客戶對產(chǎn)品使用情況了解,通過回訪要教育、引導(dǎo)或培訓(xùn)客戶使用產(chǎn)品,在回訪中要指導(dǎo)客戶產(chǎn)品使用注意事項,以及產(chǎn)品保養(yǎng)保修注意事項;
2)回訪的第二目的是為了建立客戶檔案,延伸服務(wù)項目,增強公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認(rèn)知度、美譽度;
3)回訪的第三個目的是與客戶建立文化情感關(guān)系。特別是在社會中,有一定影響力的客戶是重點回訪對象。
(2)預(yù)約回訪時間或地點
1)銷售人員或客戶服務(wù)人員應(yīng)事先同客戶聯(lián)系,與客戶預(yù)約回訪的時間或地點。
2)時間或地點的預(yù)約要充分考慮客戶的時間安排,不打擾客戶。
(3)準(zhǔn)備回訪資料
1)銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶回訪計劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料,包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶特殊需求等。
2)確定回訪主體內(nèi)容。回訪工作人員在與客戶溝通中,他是公司的"發(fā)言人",他所講的內(nèi)容代表公司。因此,回訪的內(nèi)容,必須要事先確定統(tǒng)一的用語,特別是技術(shù)性比較強的產(chǎn)品,技術(shù)術(shù)語的解釋非常重要。
4.3實施回訪
(1)回訪的方法
可以采用電話、書信、電子郵件、QQ等各種通訊方式回訪。對于重要客戶可以上門回訪。特別是對產(chǎn)品提出中肯意見或良好建議的客戶,一定要上門回訪。
(2)公司規(guī)定必須的客戶回訪有:
1)首次電話回訪
回訪時機:產(chǎn)品安裝或上線使用一個月后,對客戶進(jìn)行第一次電話回訪。
回訪內(nèi)容:了解產(chǎn)品使用情況。注重了解客戶對產(chǎn)品基本功能是否掌握。
回訪對象:設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到,尤其是使用人員,了解其是否會使用。
措施:回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》相應(yīng)欄目,在客戶檔案里存檔;對于使用中的問題要及時解決;不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門反饋;不能通過電話回訪解決的問題必要時進(jìn)行現(xiàn)場回訪。
2)常規(guī)電話回訪
回訪時機:首次電話回訪后,每半年對客戶進(jìn)行一次電話回訪。
回訪內(nèi)容:了解產(chǎn)品使用情況,特別注重了解客戶對產(chǎn)品使用反饋問題或提出的需求。
回訪對象:設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到,尤其是設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員,了解設(shè)備使用以來反饋的故障或問題。
措施:回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》相應(yīng)欄目,在客戶檔案里存檔;對于使用中的問題要及時解決;不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門反饋;不能通過電話回訪解決的問題必要時進(jìn)行現(xiàn)場回訪。
3)現(xiàn)場回訪
回訪時機:對于大客戶每年至少進(jìn)行一次現(xiàn)場回訪,對于特大或重要客戶每半年進(jìn)行一次現(xiàn)場回訪。每次回訪后客戶經(jīng)理或技術(shù)服務(wù)人員需要受訪客戶在《客戶回訪記錄表》上簽字。
回訪內(nèi)容:詳細(xì)了解產(chǎn)品使用情況,了解用戶新的需求與建議,尋求新的商務(wù)機會,溝通客戶關(guān)系。
回訪對象:業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到,尤其是業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員,了解客戶對設(shè)備的使用要求和新需求,仔細(xì)聽取客戶的意見與建議,作為下一步市場開拓方向。
措施:回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》,在客戶檔案里存檔;對于使用中的問題要及時解決;不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門反饋,必要時提交總裁辦的質(zhì)量與技術(shù)管理專員,由總裁辦專門組織立項。
(3)回訪行為要求
對于現(xiàn)場回訪,回訪工作人員必須準(zhǔn)時到達(dá)回訪地點。回訪工作人員的語言行為、形體行為都必須要體現(xiàn)公司企業(yè)文化。在回訪中,要認(rèn)真處理顧客的投訴、不滿、疑惑等,應(yīng)誠實、可信,并且對公司負(fù)責(zé),對客戶負(fù)責(zé)。
(4)回訪信息記錄
回訪工作人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務(wù)的意見,并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。回訪工作人員必須要日清日結(jié),對所回訪的客戶基本信息、產(chǎn)品需求、使用要求以及服務(wù)評價都要有書面記錄,對于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。
4.4整理回訪記錄和處理
(1)銷售人員或客戶服務(wù)人員編制回訪報告
1)在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結(jié)果,對客戶
的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評價形成《客戶回訪報告》。
2)回訪結(jié)束后,回訪人員應(yīng)在三天內(nèi)將回訪的相關(guān)資料提交部門主管審核,如果由于客觀原因確實無法提交的,應(yīng)報部門主管同意后一周內(nèi)提交。
(2)部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱
主管領(lǐng)導(dǎo)對下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進(jìn)行審查,并提出指導(dǎo)意見。及時對回訪結(jié)果提供處理意見:
1)對于發(fā)現(xiàn)問題及時處理。原則上誰的問題誰負(fù)責(zé)任,并負(fù)責(zé)處理。如果由公司安排他人處理,則從當(dāng)事人銷售或服務(wù)費用中扣除相關(guān)的差旅和服務(wù)費用。
2)對于回訪效果好的員工和技術(shù)服務(wù)人員,向公司總裁辦提出申請給予表揚,并作為每年度表彰或晉級的依據(jù)。
3)對于回訪效果不好的員工和技術(shù)服務(wù)人員,進(jìn)行批評,對問題嚴(yán)重者提交公司總裁辦審批后進(jìn)行罰款處罰。每年度的定級、評薪將參考技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。
4.5資料保存和使用
(1)銷售文員或客服文員對《客戶回訪計劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報告》進(jìn)行匯總,按照客戶分類后建立客戶檔案,以備參考。
(2)相關(guān)市場開拓和運營管理部門參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計劃》和客戶銷售策略。
4.6回訪費用報銷
(1)銷售人員或客戶服務(wù)人員將在客戶回訪過程中形成的報銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總,經(jīng)部門主管和分管領(lǐng)導(dǎo)審核并簽字后,到財務(wù)管理部報銷。
(2)回訪費用的報銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi),超額部分自行負(fù)擔(dān)。
5考核及處罰
5.1對于沒有認(rèn)真完整的建立客戶檔案的銷售和客服部門,公司總裁辦將進(jìn)行處罰:
(1)未完整準(zhǔn)確建立客戶檔案者,將視其情節(jié)輕重從部門經(jīng)費中扣除1000元/次;
(2)弄虛作假者,將給予100元/次的處罰;
(3)情節(jié)特別嚴(yán)重者,除給予500元/次處罰,還可以并處降薪、降職、調(diào)崗、辭退的處罰。
5.2對銷售和客服部門的績效考核,增加對客戶投訴處理后的監(jiān)督調(diào)查性電話回訪,在其處理后的回訪考核:
(1)經(jīng)核實,未回訪一次,當(dāng)事人(區(qū)域銷售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理)罰款500元,部門經(jīng)理罰款300元;
(2)弄虛作假一次,當(dāng)事人(區(qū)域銷售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理)辭退,部門經(jīng)理罰款500元;
(3)回訪中的客戶滿意度將和銷售及客服人員的績效工資掛鉤。
篇3:公司客戶回訪操作流程規(guī)范
公司客戶回訪操作流程和規(guī)范
一、客戶回訪目的:
1、通過客戶回訪能夠準(zhǔn)確掌握每一個客戶的基本情況和動態(tài);
2、在對客戶有詳實了解的基礎(chǔ)上,有針對性的對不同客戶進(jìn)行不同方法的維系與跟蹤回訪;
3、了解客戶需求,便于為客戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù);
4、發(fā)現(xiàn)自身存在的不足,及時改進(jìn)提高;
5、提高客戶滿意度;
二、客戶回訪工作流程:
咨詢客戶的回訪:
1、詢問客戶對顧問的服務(wù)態(tài)度,專業(yè)技能,公司服務(wù)管理滿意度如何
2、在和客戶回訪中了解尚未簽約的原因是什么
如:年齡問題、對于顧問的服務(wù)或者專業(yè)知識的不認(rèn)可、對于公司的實力信用尚未確定、尚有其它的諸多疑問而沒有決定簽約的。
3、在回訪了解客戶放棄計劃的原因是什么
如:對于服務(wù)或者專業(yè)知識的不認(rèn)可、對于公司的實力信用尚未確定、是否已經(jīng)在其它的中介辦理、哪家中介辦理(詢問過程中不可讓客戶感覺到壓力和被逼問的感覺)。
簽約客戶的回訪
1、詢問客戶對顧問的服務(wù)態(tài)度,專業(yè)知識技能,公司服務(wù)管理滿意度如何,對整體服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查。
2、了解客戶是否還有其它的服務(wù)需求或者投訴和建議。
成行客戶的回訪
1、對顧問的服務(wù)態(tài)度,專業(yè)知識技能,公司服務(wù)管理滿意度如何,對整體服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查。
2、客戶出行后的情況,詢問客戶目前是否還有其它需求或者投訴和建議。
流失客戶的回訪
一般情況下,視為已流失或預(yù)流失客戶,找原因后加以改進(jìn)的思路才是正確的,但更重要的是:不是事后的“亡羊補牢”,而是通過回訪詢問客戶對使用我們的服務(wù)有什么意見我們要盡量為客戶解決,可以再向客戶推薦其它適合她的,誠懇邀約客戶有時間到我們的公司,讓流失的客戶重新回來。
三、回訪中的使用話術(shù)
1.您好!我是**服務(wù)有限公司客服專員,請問您是**先生/小姐嗎
2.您近期在我們公司咨詢,我想將這次情況做個回訪。請問您現(xiàn)在方便接電話嗎
A.方便