物業(yè)客戶回訪作業(yè)規(guī)程10

1、目的

規(guī)范回訪工作,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。

2、適用范圍

適用于各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。

3、職責(zé)

3.1管理處主任負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作;

3.2主任助理負(fù)責(zé)制定實(shí)施具體回訪計(jì)劃和組織、安排一般回訪工作;

3.3客服中心片區(qū)管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實(shí)施具體回訪工作。

4、程序要點(diǎn)

4.1.1回訪時(shí)間安排:

1)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;

2)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程后的二天內(nèi)進(jìn)行,必要時(shí)在完成維修工程一個(gè)月后,兩個(gè)月內(nèi)進(jìn)行第二次回訪;

3)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同期的中期階段和完成后進(jìn)行;

4)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;

5)管理處發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪,應(yīng)在組織、發(fā)行完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;

6)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。

4.1.2回訪率

1)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;

2)維修服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%;

3)特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到30%;

4)報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到10%;

5)其他管理服務(wù)的回訪率按當(dāng)時(shí)情況由管理處主任確定。

重慶富恒物業(yè)管理有限公司版次A/0

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作業(yè)文件客戶回訪作業(yè)規(guī)程文件代號(hào)QW-21-14

4.1.3回訪人員的安排:

1)重大投訴的回訪由物管處主任組織進(jìn)行;

2)一般投訴的回訪由被投訴部門與片區(qū)管理員共同進(jìn)行;

3)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由樓宇片區(qū)管理員進(jìn)行。

4.1.4回訪的形式;

1)家訪;

2)電話回訪;

3)信訪。

4.1.5回訪的內(nèi)容;

1)質(zhì)量評(píng)價(jià);

2)服務(wù)效果的評(píng)價(jià):

3)住戶的滿意程度評(píng)價(jià);

4)缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià);

5)住戶建議的征集。

4.2助理依照回訪計(jì)劃,通知相關(guān)人員應(yīng)到客服中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

4.3回訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采取與住戶面談、現(xiàn)場(chǎng)查看等方式進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。

4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回客服中心。

4.5助理對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件上報(bào)管理處主任,按《住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上

4.6片區(qū)管理員每月末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,對(duì)發(fā)現(xiàn)回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上,同一種維修3次以上的現(xiàn)象,累計(jì)統(tǒng)計(jì)報(bào)告,以書面形式經(jīng)助理審核后,報(bào)管理處主任決定是否按照《持續(xù)改進(jìn)控制程序》辦理。

4.7《回訪記錄表》于每月底30日前統(tǒng)一交回客服中心存檔保管兩年。

4.8本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5、相關(guān)支持文件及記錄

5.1《回訪記錄簽收表》;

5.2《回訪記錄表》;

5.3《回訪統(tǒng)計(jì)表》;

5.4《住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程》。

篇2:公司客戶回訪管理規(guī)定（5）

公司客戶回訪管理規(guī)定(五)

1目的

為了及時(shí)、真實(shí)掌握客戶使用公司產(chǎn)品的情況,全面了解客戶的服務(wù)需求和使用要求,使本公司的產(chǎn)品獲得客戶的認(rèn)可、提升客戶滿意度,特制定本管理規(guī)定。

2適用范圍

本規(guī)定適用于銷售人員以及客戶服務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行的例行回訪和針對(duì)大客戶的特定回訪。

3職責(zé)

3.1銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》,包括客戶回訪目的、回訪方式、回訪時(shí)間、回訪內(nèi)容等。

3.2銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見,并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》,回訪結(jié)束后匯總形成《客戶回訪報(bào)告》。

3.3主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審閱《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》,對(duì)回訪記錄和結(jié)果進(jìn)行審查,并提出指導(dǎo)意見。

3.4銷售文員或客服文員負(fù)責(zé)對(duì)《客戶回訪計(jì)劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總存檔,按照客戶分類后建立客戶檔案,以備參考。

4流程

4.1調(diào)取客戶資料

(1)銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)公司客戶資料庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定,對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。

(2)銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定要拜訪的客戶名單。

(3)銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。

4.2客戶拜訪準(zhǔn)備

(1)制訂回訪計(jì)劃

銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)客戶資料制訂《客戶回訪計(jì)劃》,包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪目的、回訪內(nèi)容等。應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式。

回訪的目的要明確。一般地,回訪有三大目的:

1)客戶對(duì)產(chǎn)品使用情況了解,通過回訪要教育、引導(dǎo)或培訓(xùn)客戶使用產(chǎn)品,在回訪中要指導(dǎo)客戶產(chǎn)品使用注意事項(xiàng),以及產(chǎn)品保養(yǎng)保修注意事項(xiàng);

2)回訪的第二目的是為了建立客戶檔案,延伸服務(wù)項(xiàng)目,增強(qiáng)公司在客戶思維中的記憶與提高公司在客戶思維中的認(rèn)知度、美譽(yù)度;

3)回訪的第三個(gè)目的是與客戶建立文化情感關(guān)系。特別是在社會(huì)中,有一定影響力的客戶是重點(diǎn)回訪對(duì)象。

(2)預(yù)約回訪時(shí)間或地點(diǎn)

1)銷售人員或客戶服務(wù)人員應(yīng)事先同客戶聯(lián)系,與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間或地點(diǎn)。

2)時(shí)間或地點(diǎn)的預(yù)約要充分考慮客戶的時(shí)間安排,不打擾客戶。

(3)準(zhǔn)備回訪資料

1)銷售人員或客戶服務(wù)人員根據(jù)《客戶回訪計(jì)劃》準(zhǔn)備客戶回訪的相關(guān)資料,包括客戶基本情況(姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等)、客戶服務(wù)的相關(guān)記錄和客戶特殊需求等。

2)確定回訪主體內(nèi)容。回訪工作人員在與客戶溝通中,他是公司的"發(fā)言人",他所講的內(nèi)容代表公司。因此,回訪的內(nèi)容,必須要事先確定統(tǒng)一的用語,特別是技術(shù)性比較強(qiáng)的產(chǎn)品,技術(shù)術(shù)語的解釋非常重要。

4.3實(shí)施回訪

(1)回訪的方法

可以采用電話、書信、電子郵件、QQ等各種通訊方式回訪。對(duì)于重要客戶可以上門回訪。特別是對(duì)產(chǎn)品提出中肯意見或良好建議的客戶,一定要上門回訪。

(2)公司規(guī)定必須的客戶回訪有:

1)首次電話回訪

回訪時(shí)機(jī):產(chǎn)品安裝或上線使用一個(gè)月后,對(duì)客戶進(jìn)行第一次電話回訪。

回訪內(nèi)容:了解產(chǎn)品使用情況。注重了解客戶對(duì)產(chǎn)品基本功能是否掌握。

回訪對(duì)象:設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到,尤其是使用人員,了解其是否會(huì)使用。

措施:回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》相應(yīng)欄目,在客戶檔案里存檔;對(duì)于使用中的問題要及時(shí)解決;不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門反饋;不能通過電話回訪解決的問題必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪。

2)常規(guī)電話回訪

回訪時(shí)機(jī):首次電話回訪后,每半年對(duì)客戶進(jìn)行一次電話回訪。

回訪內(nèi)容:了解產(chǎn)品使用情況,特別注重了解客戶對(duì)產(chǎn)品使用反饋問題或提出的需求。

回訪對(duì)象:設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到,尤其是設(shè)備負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員,了解設(shè)備使用以來反饋的故障或問題。

措施:回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》相應(yīng)欄目,在客戶檔案里存檔;對(duì)于使用中的問題要及時(shí)解決;不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門反饋;不能通過電話回訪解決的問題必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)回訪。

3)現(xiàn)場(chǎng)回訪

回訪時(shí)機(jī):對(duì)于大客戶每年至少進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)回訪,對(duì)于特大或重要客戶每半年進(jìn)行一次現(xiàn)場(chǎng)回訪。每次回訪后客戶經(jīng)理或技術(shù)服務(wù)人員需要受訪客戶在《客戶回訪記錄表》上簽字。

回訪內(nèi)容:詳細(xì)了解產(chǎn)品使用情況,了解用戶新的需求與建議,尋求新的商務(wù)機(jī)會(huì),溝通客戶關(guān)系。

回訪對(duì)象:業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員、行業(yè)行政管理人員、使用人員。以上人員最好都能回訪到,尤其是業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或技術(shù)人員,了解客戶對(duì)設(shè)備的使用要求和新需求,仔細(xì)聽取客戶的意見與建議,作為下一步市場(chǎng)開拓方向。

措施:回訪結(jié)果填入《客戶回訪記錄表》,在客戶檔案里存檔;對(duì)于使用中的問題要及時(shí)解決;不能解決的問題或技術(shù)建議按照公司正規(guī)方式向公司研發(fā)技術(shù)部門反饋,必要時(shí)提交總裁辦的質(zhì)量與技術(shù)管理專員,由總裁辦專門組織立項(xiàng)。

(3)回訪行為要求

對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)回訪,回訪工作人員必須準(zhǔn)時(shí)到達(dá)回訪地點(diǎn)。回訪工作人員的語言行為、形體行為都必須要體現(xiàn)公司企業(yè)文化。在回訪中,要認(rèn)真處理顧客的投訴、不滿、疑惑等,應(yīng)誠(chéng)實(shí)、可信,并且對(duì)公司負(fù)責(zé),對(duì)客戶負(fù)責(zé)。

(4)回訪信息記錄

回訪工作人員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見,并認(rèn)真填寫《客戶回訪記錄表》。回訪工作人員必須要日清日結(jié),對(duì)所回訪的客戶基本信息、產(chǎn)品需求、使用要求以及服務(wù)評(píng)價(jià)都要有書面記錄,對(duì)于回訪客戶所提出的問題、建議都要有原始記錄。

4.4整理回訪記錄和處理

(1)銷售人員或客戶服務(wù)人員編制回訪報(bào)告

1)在結(jié)束回訪的第二天應(yīng)根據(jù)《客戶回訪記錄表》記錄的回訪過程和結(jié)果,對(duì)客戶

的回訪過程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)形成《客戶回訪報(bào)告》。

2)回訪結(jié)束后,回訪人員應(yīng)在三天內(nèi)將回訪的相關(guān)資料提交部門主管審核,如果由于客觀原因確實(shí)無法提交的,應(yīng)報(bào)部門主管同意后一周內(nèi)提交。

(2)部門主管領(lǐng)導(dǎo)審閱

主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬人員提交的《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行審查,并提出指導(dǎo)意見。及時(shí)對(duì)回訪結(jié)果提供處理意見:

1)對(duì)于發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。原則上誰的問題誰負(fù)責(zé)任,并負(fù)責(zé)處理。如果由公司安排他人處理,則從當(dāng)事人銷售或服務(wù)費(fèi)用中扣除相關(guān)的差旅和服務(wù)費(fèi)用。

2)對(duì)于回訪效果好的員工和技術(shù)服務(wù)人員,向公司總裁辦提出申請(qǐng)給予表?yè)P(yáng),并作為每年度表彰或晉級(jí)的依據(jù)。

3)對(duì)于回訪效果不好的員工和技術(shù)服務(wù)人員,進(jìn)行批評(píng),對(duì)問題嚴(yán)重者提交公司總裁辦審批后進(jìn)行罰款處罰。每年度的定級(jí)、評(píng)薪將參考技術(shù)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。

4.5資料保存和使用

(1)銷售文員或客服文員對(duì)《客戶回訪計(jì)劃》、《客戶回訪記錄表》、《客戶回訪報(bào)告》進(jìn)行匯總,按照客戶分類后建立客戶檔案,以備參考。

(2)相關(guān)市場(chǎng)開拓和運(yùn)營(yíng)管理部門參考客戶回訪的相關(guān)資料制訂《客戶開發(fā)計(jì)劃》和客戶銷售策略。

4.6回訪費(fèi)用報(bào)銷

(1)銷售人員或客戶服務(wù)人員將在客戶回訪過程中形成的報(bào)銷憑證和單據(jù)進(jìn)行匯總,經(jīng)部門主管和分管領(lǐng)導(dǎo)審核并簽字后,到財(cái)務(wù)管理部報(bào)銷。

(2)回訪費(fèi)用的報(bào)銷額度應(yīng)控制在公司限定的范圍內(nèi),超額部分自行負(fù)擔(dān)。

5考核及處罰

5.1對(duì)于沒有認(rèn)真完整的建立客戶檔案的銷售和客服部門,公司總裁辦將進(jìn)行處罰:

(1)未完整準(zhǔn)確建立客戶檔案者,將視其情節(jié)輕重從部門經(jīng)費(fèi)中扣除1000元/次;

(2)弄虛作假者,將給予100元/次的處罰;

(3)情節(jié)特別嚴(yán)重者,除給予500元/次處罰,還可以并處降薪、降職、調(diào)崗、辭退的處罰。

5.2對(duì)銷售和客服部門的績(jī)效考核,增加對(duì)客戶投訴處理后的監(jiān)督調(diào)查性電話回訪,在其處理后的回訪考核:

(1)經(jīng)核實(shí),未回訪一次,當(dāng)事人(區(qū)域銷售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理)罰款500元,部門經(jīng)理罰款300元;

(2)弄虛作假一次,當(dāng)事人(區(qū)域銷售經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理)辭退,部門經(jīng)理罰款500元;

(3)回訪中的客戶滿意度將和銷售及客服人員的績(jī)效工資掛鉤。

篇3:公司客戶回訪操作流程規(guī)范

公司客戶回訪操作流程和規(guī)范

一、客戶回訪目的:

1、通過客戶回訪能夠準(zhǔn)確掌握每一個(gè)客戶的基本情況和動(dòng)態(tài);

2、在對(duì)客戶有詳實(shí)了解的基礎(chǔ)上,有針對(duì)性的對(duì)不同客戶進(jìn)行不同方法的維系與跟蹤回訪;

3、了解客戶需求,便于為客戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù);

4、發(fā)現(xiàn)自身存在的不足,及時(shí)改進(jìn)提高;

5、提高客戶滿意度;

二、客戶回訪工作流程:

咨詢客戶的回訪:

1、詢問客戶對(duì)顧問的服務(wù)態(tài)度,專業(yè)技能,公司服務(wù)管理滿意度如何

2、在和客戶回訪中了解尚未簽約的原因是什么

如:年齡問題、對(duì)于顧問的服務(wù)或者專業(yè)知識(shí)的不認(rèn)可、對(duì)于公司的實(shí)力信用尚未確定、尚有其它的諸多疑問而沒有決定簽約的。

3、在回訪了解客戶放棄計(jì)劃的原因是什么

如:對(duì)于服務(wù)或者專業(yè)知識(shí)的不認(rèn)可、對(duì)于公司的實(shí)力信用尚未確定、是否已經(jīng)在其它的中介辦理、哪家中介辦理(詢問過程中不可讓客戶感覺到壓力和被逼問的感覺)。

簽約客戶的回訪

1、詢問客戶對(duì)顧問的服務(wù)態(tài)度,專業(yè)知識(shí)技能,公司服務(wù)管理滿意度如何,對(duì)整體服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查。

2、了解客戶是否還有其它的服務(wù)需求或者投訴和建議。

成行客戶的回訪

1、對(duì)顧問的服務(wù)態(tài)度,專業(yè)知識(shí)技能,公司服務(wù)管理滿意度如何,對(duì)整體服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查。

2、客戶出行后的情況,詢問客戶目前是否還有其它需求或者投訴和建議。

流失客戶的回訪

一般情況下,視為已流失或預(yù)流失客戶,找原因后加以改進(jìn)的思路才是正確的,但更重要的是:不是事后的“亡羊補(bǔ)牢”,而是通過回訪詢問客戶對(duì)使用我們的服務(wù)有什么意見我們要盡量為客戶解決,可以再向客戶推薦其它適合她的,誠(chéng)懇邀約客戶有時(shí)間到我們的公司,讓流失的客戶重新回來。

三、回訪中的使用話術(shù)

1.您好!我是**服務(wù)有限公司客服專員,請(qǐng)問您是**先生/小姐嗎

2.您近期在我們公司咨詢,我想將這次情況做個(gè)回訪。請(qǐng)問您現(xiàn)在方便接電話嗎

A.方便