性別:不限|駕照:不要求

崗位職責:

崗位職責:

崗位職責:負責客戶資源管理、維護,樹立公司品牌價值,站在客戶需求角度,合法、合規(guī)地利用好潛在客戶、保有客戶資源,全面拓寬銷售、服務價值鏈,創(chuàng)造更多利潤。具體職責有:

1、負責團隊工作的組織、安排。

2、負責團隊人力資源合理安排、工作分派,提升團隊人力資源效率。

3、負責對下級崗位的技能培訓、提高工作效率和業(yè)績。

4、負責客戶關系營銷的業(yè)務運作和維持良好的客戶關系策略方案的擬定。

5、負責擬定各部門、各崗位行為規(guī)范準則,代表總經理監(jiān)督各崗位執(zhí)行行為規(guī)范準則的落實并進行督查(授權代表總經理進行處罰)。

6、負責擬定售后市場營銷活動方案。

7、負責客戶信息數據庫的建立和日常更新、維護管理和分析、信息整理管理。

8、負責客戶生命周期管理(潛在客戶、流失客戶),通過會員管理、微信客戶群管理,進行續(xù)保、延保、儲值優(yōu)惠、庫存積壓件優(yōu)惠等促銷活動宣傳,維護和促進車友會交流平臺,增加公司與客戶間的聯度從而保證客戶的忠誠度,確保用戶基盤;

9、負責對售前、售后監(jiān)控與評估:監(jiān)控銷售顧問:留存(檔)率、成交率、轉介紹率、跟進回訪率、投訴率等的達成、管理狀態(tài),對銷售顧問的客戶滿意度做出評估。監(jiān)控客戶經理:回站率、續(xù)保滲透率、延保滲透率、投訴率、一次修復率、轉介紹購車率等的達成、管理狀態(tài),對客戶經理、客戶經理助理的客戶滿意度做出評估。

10、負責客戶投訴的處理和預防;

11、負責客戶的回訪(電話、面訪)調查工作管理和客戶真實滿意度分析管理

12、負責群體性客戶保險續(xù)保提醒、車輛年檢提醒計劃擬定、執(zhí)行安排、執(zhí)行結果分析管理

13、負責群體性客戶(潛在客戶、保有客戶)生日關懷、節(jié)假日問候、安全關注、續(xù)保推銷、延保推銷、轉介紹購車等話術擬定、執(zhí)行(含培訓)安排、執(zhí)行效果分析管理。

14、負責擬定監(jiān)控數據、客戶滿意度回訪數據分類統計、月匯總統計方案,指導客服專員編寫各類監(jiān)控、客戶滿意度回訪分析、整改意見報告

任職要求:

1、專科或以上文化程度;

2、能熟練運用普通話與他人溝通;

3、熟練使用日常的辦公軟件,具備基本的數據分析能力;

4、了解汽車的構造和工作原理,具備基本的故障診斷分析能力(對汽車構造和工作原理有一定了解,熟悉車輛維修作業(yè)流程);

5、良好的溝通技巧、談判技巧和沖突管理能力;

6、較強的邏輯思維能力、人際關系管理能力;

7、較強的領導能力和團隊組織、合作能力;

8、具備市場營銷相關知識,由較強的分析能力和營銷策劃能力;

9、具有較強的工作執(zhí)行能力。

篇2:某貿易城客服部管理規(guī)章制度

貿易城客服部管理規(guī)章制度

第一章、客戶服務部部門職能:

(一)解答和處理售前、售中和售后服務問題,是**貿易城售后服務工作的具體指導和監(jiān)督部門;

(二)同公司解決由于用戶服務而引起的突發(fā)性公眾事件;

(三)促銷品的派發(fā);

(四)統一開發(fā)票;

(五)內部廣播。

(六)辦理會員及相關手續(xù)。

第二章、客戶服務部部門職責:

(一)認真處理各類顧客投訴事件,并做好原始記錄。對VIP客戶要做特急解決,一直要達到客戶滿意為止。

(二)及時準確解答顧客提出的問題,在解答問題過程中要文明禮貌。

(三)發(fā)放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等。

(四)協調處理顧客與商戶、商戶與**貿易城之間的商品服務糾紛問題。

(五)負責內部廣播系統,列出播音計劃,廣播員要用雙語,語言流暢、優(yōu)美。播放稿件,要經過主管領導審批。同時,也要做好賣場內部宣傳播音工作。

(六)完成上級領導交辦的臨時工作。

第三章、客戶服務部各崗位職責:

一、客戶服務部部長崗位職責:

1、全面負責公司售后服務的管理工作,包括相關售后服務標準的確定、實施規(guī)范、政策制定和修改,以及服務資源的統一規(guī)劃和配置;

2、及時準確解答顧客提出的問題;

3、負責對公司售后服務政策的最終解釋,加強與用戶的溝通,裁定和調解售后服務中的糾紛;

4、負責收集用戶和客戶意見,整理和分析產品售后服務中反饋的數據和信息,分別轉送公司相關部門;

5、統籌發(fā)放公司各種活動紀念品、獎品、宣傳資料等;

6、協調處理顧客與商戶、商戶與**貿易城之間的商品服務糾紛問題;

7、負責內部廣播系統,列出播音計劃;

8、指導和督促前臺接待人員做好對顧客的服務工作;

9、負責處理重大投訴;

10、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。

二、前臺禮儀接待崗位職責:

1、在客戶服務部部長的領導下,嚴格遵守公司及本部門各項規(guī)章制度;

2、負責有禮貌的接聽每一個客戶來電,做好登記,并做出相應處理;

3、每日上班時間,主動向各主要領導問好致意,迎賓站立時保持正確站姿,真誠微笑;

4、為商戶、消費者人員提供迎送、引領服務;

5、負責協助保安部對**貿易城出入人員的控制,合理安排大廳內的滯留人員,保持大廳內始終處于良好秩序;

6、負責熱情、耐心的解答處理客戶的咨詢;

7、負責**貿易城大廳內設施設備運行狀況的巡檢、報修;

8、負責保持工作崗位及大廳環(huán)境衛(wèi)生;

9、進行樓層督導工作;

10、每日認真填寫交接班記錄表,接班人未到,不得離崗;給來賓提供服務要主動、熱情、耐心、周到,11、回答來賓問題要得體、明確;提供中俄雙語服務;

12、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。

三、廣播員崗位職責:

1、負責**貿易城廣播站的運行,各檔廣播節(jié)目的錄制、播放;

2、負責對**貿易城廣播各檔、各欄目播出內容的審查;

3、負責廣播器材的維護工作;

4、播音要用中俄雙語播音,語言流暢、優(yōu)美;

5、播放的稿件,要經過主管領導審批,同時做好市場內部宣傳播音工作;

6、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。

四、售后服務崗位職責:

1、受理日常客戶投訴,解決客戶糾紛;

2、對投訴進行統計、分析,并向主管上級提供分析報告;

3、負責對顧客投訴接待工作的跟進、監(jiān)督、指導;

4、建立售后服務信息管理系統(客戶服務檔案、質量跟蹤及反饋);

5、協助部門領導協調處理社會活動及社會關系等公關事宜;

6、協助公司開展和實施各類促銷活動;

7、負責辦理會員及對會員服務;

8、、指導總臺人員處理顧客退換貨,開具發(fā)票、寄存等工作;

9、、負責顧客電話預約定貨,團體購物的接待;

10、、監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務情況;

11、遵守公司制度,完成上級領導交辦的其他任務。

第四章、客戶服務部工作流程:

(一)相關客服的信息、來訪信息、電話或傳真信息、來函信息、其他信息;

(二)客戶服務部受理,填寫《客戶信息登記表》;

(三)重大投訴報主管上級處理;

(四)通知責任部門,責任部門做好記錄;

(五)責任部門安排人員,組織處理投訴;

(六)責任部門將處理結果反饋給客戶服務部;

(七)客戶服務中心進行跟蹤回訪,并做好記錄;

(八)填寫《客戶服務處理表》,編號、存檔;

(九)每月整理、總結、統計報主管上級;

(十)季度和年度總結,報主管上級和公司;

(十一)向主管上級和公司提出改進措施。

篇3:某超市客服部經理崗位職責

超市客服部經理崗位職責

崗位職責

1.直接對店長負責,間接對總部營運總監(jiān)助理負責,確保客服工作正常進行。

2.負責匯總每日顧客投訴意見或建議,及時向店長匯報。

3.督導員工按規(guī)定進行操作。

4.及時解決工作中出現的問題,處理不了時及時向上級領導匯報。

5.負責前臺贈品發(fā)放的準確性。

6.負責外租區(qū)的管理。

主要工作

1、跟蹤服務和商品投訴的處理,且總結當日所遺留的問題與有關部門溝通后確定其解決方案。

2、檢查前臺及存包處的服務質量,衛(wèi)生狀況。

3、檢查手推車、手提籃的歸位情況。

4、隨時隨地處理各類突發(fā)事件。

5、檢查多功能一條街及場外促銷的人員出勤狀況,服務質量和衛(wèi)生情況。

6、組織贈品盤點,對盤點結果進行核對。

7、組織員工學習各項專業(yè)知識,提高服務水平。

輔助工作

1、組織安排調查同地段競爭店來客數上的比較。

2、檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。

3、部門安全事項。

4、負責部門員工人數的計劃和申報工作。

5、保證各個崗位設備、設施正常運行。