餐飲部服務必備技能

一、如何做好托盤:

托盤技術是餐飲服務員需要掌握的一項基本技術,雖然看似簡單,但要想成為托盤高手則需要熟練掌握托盤的具體操作及技法。

裝送菜點酒水和盤碟等分量較重的物品通常使用大、中方型托盤。送賬單、收款、遞信件等小物品通常使用小銀托盤。小圓托盤使用的頻率最高,從形狀上可以分為大、中、小方形托盤及大、中、小圓形托盤。通常用于斟酒、送菜展示飲品等,

銹鋼等。金屬的又可分為銀、鋁、不木制或塑料,餐廳中的托盤一般為金屬,按照托盤制作原料,可分為胸前托和肩上托兩種。根據操作方式不同

1.胸托又稱輕托,適合于托送較輕的物品,其要求是左臂的上臂和下臂彎屈成900,上臂自然下垂,左手五指分開,指實掌心虛,行走時要求身正、挺胸,眼睛平視,右手可放在背后,所托物品較重時可以用右手上前相扶。

2.肩托又稱重托,采用此方法走起來顯得比較高雅。用肩托法托物時須借助于肩部的力量,左手五指自名分開,小臂與身體平行,大拇指指向左肩,重心掌握好后,用右手協助將盤托起,左肘向上彎屈,將盤托于左肩上方,肩膀平、左掌后壓,身體保持正直、平衡,所托物品較重時,可將托盤下壓與肩膀相接,物品較輕時,可托于肩膀上方。

3.托盤的具體操作:我們所端物品重量基本低于5公斤,為輕托。

A.理盤:首先要根據所運送的物品選擇大小合適托盤,盤底擦干凈,而后用墊布或濕毛巾墊付在托盤上,并用手鋪平拉直使用。

B.裝托:將重的、高的物品放在靠近自已的這邊,為更好的掌握平衡可隨時調動托盤的重心,以便更好的控制。

C.起托:左腳向前跨一步,身子采用半蹲式,左手按標準端托姿勢托住托盤底,右手協助將托盤輕輕往后拉,當左手能控制好整個托盤時,右手協助穩住托盤,身子慢慢站起,左腿退回,保持站立端托正確姿勢。

D.端托:標準姿勢為--保持站姿,左臂與肘為900同時掌心向上,五指叉開,掌心以能握住一個雞蛋為標準,以五指與手掌根部為著力點,手臂與腰際為一個拳頭距離,當東西較多,重心不好掌握時,右手可扶住托盤邊相助,一般情況,右手背于身后。

E.注意事項:在轉身時要盡量向右轉,視線要隨時能看見托盤,要護好托盤并注意避讓行人。

F.落托:姿勢與起托相似,在落托時須注意將托盤前部落在桌沿或柜沿后,右手協助輕輕向前推移,不允許將整個托盤直接放于桌上或柜上,以免發生意外狀況。

二、斟酒:

1.檢查:在給客人上酒水之前,必須檢查酒水有無過期變質,及瓶身有無損壞等各種情況,必須保證給客人提供安全的、質量好的酒水。

2.示酒:兩腳呈丁字型站立于主賓的右側左手托瓶底,右手扶瓶頸商標對著客人,報酒名及度數等,征得客人同意后方可開啟瓶蓋。

3.斟酒:

當然客人的要求是最飲料基本為八分滿,準:白酒倒八分滿;啤酒為八分酒二分沫;紅酒為三分之一滿;茶水為七分滿;白蘭地等洋酒倒一盎司,標準。好的標

方式:

桌斟--側立于客人的右側,瓶口與杯口的距離為1厘米左右,不能碰到瓶口,左手背于背后,(倒啤酒時讓酒液順著杯壁往下流,白酒倒完后將瓶口順時針旋轉1800防止瓶口的酒珠滴下去弄臟酒的商標,紅酒可做一瓶頸口布圈,茶水可疊蓮花座于底。)右手順握酒瓶中部,商標對著客人。

捧斟--基本與桌斟相同,只是改為左手持杯,站立于客人右側,身子上半身向左轉900左右,注意身子不能碰到客人,倒完酒水后將杯子放回原處,倒啤酒時可將酒杯側著拿。

三、擺臺:

1.檢查臺布、轉盤是否干凈。

2.檢查所備3.餐具是否干凈、齊全。

4.擺臺順序:

展示盤、骨碟、毛巾托、筷架、筷子、勺子、牙簽、杯子、煙缸、火柴、口布、臺花、桌卡、圍椅、全面檢查。

方法:采用十字定位法桌面均勻分割。展示盤定位,以轉盤的圓心為中心點,兩對稱的展示盤與圓心均為一條直線,展示盤盤邊與桌邊的距離為1厘米,骨碟的圓心與展示盤的圓心為同1個,毛巾托擺放在展示盤的左側距離也為1厘米,筷架擺放于展示盤的右側上方,筷子與展示盤距離為1厘米,(筷架龍頭朝左擺放)勺子柄部底線與筷子金頭的上邊線為平齊,牙簽擺放在筷.勺的平均部位,牙簽底端與勺柄底端為一條線,紅酒杯的圓心與展示盤的圓心為一直線,水杯擺放在紅酒杯的左側,距離為一厘米,白酒杯擺放在紅酒杯的右側,距離為一厘米,三個酒杯的圓心為一條直線,口布花主賓位須突出,臺花須擺放在轉盤中心,椅子與臺布垂下的部分為900角擺放在對應的餐位前,注意擺單數臺可平均擺放,也可按雙數臺空出一位置(基本空的為上菜口位置)。

5.疊口布:

放于骨碟上。稱有扇面、皇冠、一帆風順為常用,盤花:基本名

杯花:按類別分為鳥類、花類等。

口布圈:為現今較流行的擺法。

手法基本為:折、疊、推、捏、拉等。

6.撤換餐具:

允許超過3/1,準為骨碟里的殘渣等不標就必須給客人更換。許超過3個,煙缸內煙頭不

并迅速換好干凈的。換餐具前必須跟客人打招呼,

等。弄臟客人的菜肴或衣服目的是防止煙灰飄出,再將干凈的煙缸擺放到原處,放在左手托盤內后,時拿走,將兩個同必須先拿干凈的煙缸蓋在臟的上面,換臟煙缸時,

明、人數要按實填寫等。時間須標要寫全,菜名要清楚,菜名并以最快的速度下單、分單、字跡要清楚,菜單,注意一定要向客人重復記在菜單上注明和交待給廚房,切并詢問客人有無忌口,葷素搭配等,控制好整桌菜的份量,在使用好推銷技巧的基礎上,價格等等,知道每道菜的主料輔料、顏色、口味、量的大小,點菜:必須對整個菜譜有一個全面的了解,

如上魚時詢問客人是否需要剔去魚刺(清蒸魚為主)等。須主動詢問客人意見,上特殊菜品時,后退兩步后方可轉身,報菜名,將轉盤按順時針轉至主賓位置,從上菜口上菜,上菜時須報菜名,保證臺面上隨時有空地可以上菜,如調料、刀叉等,工作,上菜:要根據菜單做好相應的準備

分菜方式:

A、菜品展示后放置接手柜上方進行分菜。

B、在轉盤上進行分菜。

C、一人協助端托,在托盤上進行分菜。

注意:分菜時須留出一小部分以備愛吃的客人要添加。論位上的菜則不必留用。工具可用刀、叉、勺、筷及分羹等。

7.鋪臺布:

調整臺布即可。必須抓住拉回的所有臺布用巧勁將兩側臺布往中間收回后沿著桌面將臺布平行推出,其手指時迅速往回拉,雙手抵住桌面向前推的同距離為相等,找出臺布的中線為基

準,分好正反面,下首鋪臺布原則,遵循上首擺臺,無破損,首先查看臺布是否干凈,推拉式,

輕甩著將臺布鋪出去。過在最后會用拋的手法,只不抖鋪式:手法基本與推拉式相似,

撒網式:學用漁民撒網法,手法須快、準、穩。

篇2:酒店服務員服務技能規范

酒店服務員服務的六大技能

語言能力

語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼,它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。

服務員在表達時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外,服務員還要注意表達時機和表達對象,即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。

人們在談論時,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分―――身體語言。根據相關學者的研究,身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時,應當恰當地使用身體語言,如運用恰當的手勢、動作,與口頭表達語言聯袂,共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。

交際能力

酒店是一個人際交往大量集中發生的場所,每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸,并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系,妥善地處理好這些關系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。

觀察能力

服務人員為客人提供的服務有三種,第一種是客人講得非常明確的服務需求,只要有嫻熟的服務技能,做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務,即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如,客人到餐廳坐下準備就餐時,服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時,帶著很多行李的客人一進門,服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透,是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的,后兩種服務則是主動性的,而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。

記憶能力

在服務過程中,客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題,服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”,使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息,這既是一種服務指向、引導,本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。

服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜,或在餐飲時需要一些酒水茶點,在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差,這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務,并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況,對酒店的形象會產生不好的影響。

應變能力

服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時,服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨,善于站在客人的立場上,設身處地為客人著想,可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤,給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下,客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時,服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。

營銷能力

一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外,還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目,向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法,也是體現服務員的主人翁意識,主動向客人提供服務的需要。

雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷,但他們的主要職責是一種外部營銷,內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷,處處感受一種市場意識,才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務,而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施,充分挖掘客人的消費潛力。為此,服務員應當對各項服務有一個通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的情況下,使產品得到充分的知悉和銷售。