置業顧問在崗行為指引

1、上崗前的專業準備

A、對代理項目所在區域的調查;

B、代理項目與周邊競爭項目的比較(市調表格);

C、銷售項目百問培訓(對銷售項目的掌握);

D、考試合格后上崗(筆試+情景模擬考試);

2、置業顧問必須嚴格遵守考勤制度,并按照上班簽到的順序(應注明到達時間)進行接待排輪

A、上班時間不得擅離工作崗位;

B、月累計遲到、早退三次者按曠工一日處理,累計曠工三次者按辭退處理;

C、請假須提前一天報項目經理批準,否則視同曠工。

3、上班時必須統一工作形象

A、著工作裝、佩帶公司工牌或項目工牌,工牌統一在左胸處,保持其整齊;

B、工裝需整潔;

C、儀表需符合公司要求;

1)女士:長發必須盤髻,須化淡妝,穿長絲襪、不穿露趾涼鞋、首飾不得超過三件;

2)男士:短發不得過耳際,不能留鬢角、胡須、著深色襪、深色鞋,儀表整潔。

D、述標準者即時停盤。

4、必須掌握相應的地產專業知識并及時完成銷售所需的市場調查。

A、公司進行的地產專業知識考試不合格者即時下崗,補考合格后方能上崗。

B、在整個銷售過程中必須關注競爭樓盤的狀況,每周不少于半天時間用于進行市場調查,或到項目經理指定的樓盤采集資料并在項目組內討論及存檔。項目經理抽查市調情況,不合格者即時停盤。

5、置業顧問在工作時需保持良好的精神面貌和樂觀、健康的心態

A、提倡始終如一的微笑服務;

B、在銷售現場任何地方遇到來訪客戶應點頭微笑致意,并問候“您好”;

C、置業顧問不能以消極的心態議論所代理的項目;

D、置業顧問不可挑選及冷落客戶,須對每位客戶提供同質服務;

E、銷售過程中使用文明禮貌用語,嚴禁與客戶發生爭執;

F、接待臺前不得閱讀任何與項目銷售無關的書籍、報紙、雜志、私人電話不能超過十分鐘;

G、接待臺上僅能擺放樓書、價目表、銷售資料、售樓電話,其他雜物一律不得擺放;

H、不得在銷售現場的接待臺前及洽談區化妝、看報、吃零食、吸煙、用餐;

I、銷售現場不得玩紙牌、電腦游戲等;

J、不得在銷售現場撥打聲訊電話;

K、不得在上班時炒股票。

6、置業顧問有責任維護公司及發展商的形象

A、不得在銷售現場內議論公司的各項規章制度及公司所代理的其它項目情況。

B、尊重發展商,與發展商保持良好的合作關系,不得私下議論發展商。

C、由項目經理或項目經理指定人員對接發展商,未經項目經理同意任何人不得私自對接發展商。不發表任何未經調研的意見,發展商所需資訊由經理提供。

D、置業顧問不得在銷售現場議論、取笑客戶。

7、置業顧問嚴格遵守公司業務操作規程進行銷售

A、銷售現場的接待順序按當日置業顧問到達時間順序排序

B、輪到接待客戶的置業顧問必須做好接待準備以便及時向客戶提供服務,未輪到的置業顧問不能爭搶客戶。不能在客戶面前議論接待輪序。

C、未接待完客戶的銷售代表在銷售現場有其他同事在場的情況下不得再接其他客戶或中止正在進行的接待工作。

D、凡置業顧問因故錯過接待機會,均不予補;但如因公司或項目經理安排其他任務導致離開銷售現場,待其返回銷售現場時給予補上接待客戶的機會。

E、置業顧問不得與銷士人員弄虛作假成交。

F、置業顧問在填寫認購書前需報房號銷控人員確認該房號可售,并在成交后及時填寫各種成交記錄,否則承擔一切后果。

G、置業顧問無權收取客戶的定金或臨時定金,定金由項目經理或項目經理指定人員統一收取并開具公司統一收據(或發展商收據)。

H、置業顧問所銷售單位經發展商同意給予特別折扣或優惠要注明在認購書上時,必須請發展商在認購書上簽字或蓋章。

I、置業顧問填寫的認購書須由項目經理或指定臨時負責人復核并簽名(同事之間可相互復核),未經復核者該單不予發放提成。

J、發展商介紹的購房客戶視同一般客戶接待。

8、發揚團隊精神,共創優秀團隊

A、置業顧問之間必須相互尊重,互相幫助,不得背后議論同事。

B、項目組成員有互相幫助的義務。同事之間真誠、善意、共同分享經驗。

C、工作關系要理性,不要將自己的情緒影響同事之間的合作。

D、同事之間不打聽和計算收入,收入是他人的隱私,應給予尊重。

E、工作中如有不滿,應直接面對能解決問題的人;直屬經理,人力資源部或銷售管理部,不得私下傳播。

F、置業顧問與經理人要互相理解,雙方應相互配合。

9、置業顧問必須有良好的職業道德、保守公司機密

A、不能向公司以外人員透露公司各項業務規章制度,違反者自行承擔一切后果。

B、不能向團隊之外及公司之外成員透露公司的代理費率等各項代理銷售條件及樓盤的銷售情況,違反者自行承擔一切后果。

C、項目所有銷售資料和客戶資料均為公司資源,遺失和泄露應負全責。

D、銷售現場重要的銷售資料在下班后要放入文件柜妥善保管,遺失和泄露應負全責。

10、特殊客戶的接待

發展商,同業、新聞媒體記者均視為客戶,他本人不一定是客戶,但他的家人、朋友、同事都有可能是客戶。超出項目以外的問題,尤其是評價其他項目或其他公司時要回避;對公司內部運做、管理細節、收入等信息不能透露,婉言回避;盡量多談本項目情況,事后要通報項目經理,發展商電話、姓名交給項目經理,媒體記者突然采訪,要回避。

11、置業顧問的基本職責

處理客戶是置業顧問崗位職責之一。除此之外

,每個置業顧問還有如下的基本職責:

A、資料整理、補充、文件歸檔、向總銷控報日報、清潔、填表、送材料、申報核對認購書或收據、電腦輸入、平臺和渠道建設、客戶談判配合。

B、項目經理根據置業顧問的特點進行工作安排,盡量保持均衡。在正常銷售期不會對其業務產生影響,開盤期若確定造成較大影響,可給予一定的機會補償。

12、處罰條例

A、違反以上規定者,視情節輕重處以批評、警告、處分、開除處罰。

B、批評1次以上予以警告。

C、警告1次以上予以公司內部通處分及填寫過失單并存檔。

D、情節特別嚴重并使公司或發展商或客戶遭受損失,勒令其離職,公司以開除論處,并由當事人填寫情況說明。

E、銷售現場如發生怠慢客戶現象,項目經理或公司檢查部門一經發現,第一次扣分;第二次停盤(或降級);第三次勒令其離職,公司以開除論處,并出當事人填寫情況說明。次數累計報人力資源部存檔,不會因為調盤而重計次數。

13、其他未盡事宜

對上述規定有任何不明之處,業務類由本事業部項目經理、事業部總經理或銷售管理部予以解釋,行政人力資源部予以解釋。

篇2:企業在崗職工企業管理制度培訓

企業“管理制度”的真實用途及有效應用方法

――企業在崗職工培訓課程提要

第一章、企業“管理制度”的真實用途

何為企業“管理制度”

――是指企業為了實現某種愿望和目標而制定的企業“控制管理”規定。

企業“管理制度”通常是以

――“規章制度”、“執行標準”、“工作程序”、“行為管理規定”、“職工崗位職責”、“企業員工手冊”、“企業內部通知”等加以體現。

企業“管理制度”的特性

――企業“管理制度”普遍帶有“強制性”和“約束性”。

企業“管理制度”的作用

――滿足企業經營活動運行,確定產品質量標準,明確員工崗位責任,明確生產流程工藝,提高生產工作效率,規范操做工作程序、保證生產產品品質,確保品牌生存能力,杜絕生產安全事故,獲得生產經營回報,促成企業發展的作用。

第二章、企業“管理制度”的有效編制思路

有效編制思路應符合

――編制目的明確

涵蓋范圍準確

采用方法有效

相互關聯性強

約束措施得力

執行過程簡便

企業“管理制度”編制目的

希望通過企業“管理制度”“約束”職工工作行為,控制企業“生產、經營”過程,明確“產品”質量標準,確定“管理、控制”工作程序,提高“勞動工作”效率,達到“產品”標準質量,解決“管理、服務”問題,提高市場競爭能力,獲得理想“生產、經營”利潤,保證企業生存的目地。

企業“管理制度”涵蓋范圍

1、企業工作行為“約束”:

如:職工“工作”、“服務”禮儀;職工“工作考勤”等。

2、企業“崗職工作”要求:

如:職工“崗位工作職責”;職工“工作手冊”等。

3、企業“管理控制”程序:

如:“人事或人力資源管理”制度;“財務管理”制度;“采購及物品領用管理”制度;“處罰、獎勵管理”制度;“職工績效考評管理”制度;“辦公管理”制度;“合同管理”制度;“外包服務管理”制度:“成本控制管理”等。

4、“質量控制”管理:

如:“產品”、“服務”質量標準;“產品”、“服務”工作質量程序;“產品”、“服務”工作質量記錄;“產品”、“服務”質量檢驗標準;不合格品(項)處置方法;不合格品(項)質量整改規定(程序);不合格品(項)質量整改復檢規定(程序);“產品”、“服務”質量檔案等。

企業“管理”采用的方法

企業“管理制度”通常可以分為:以工作程序要求為主的“程序管理”方法和以工作崗位要求為主的“崗職管理”方法。在從事高危生產和服務領域的企業管理中,也有采用崗職、程序合二為一的“崗位程序”管理方法。

企業“管理制度”的相互關聯

企業在制定“管理制度”時應使“制度”產生相互關聯,并且目標、方法一致,不可自相矛盾。

企業“管理制度”的約束措施

針對企業“管理制度”所具有的“強制”及“約束”之雙重特性,“管理制度”中所采用的所有方法,應該具有很強的可操作性。只有這樣,“管理制度”才能產生其所需要的“特定約束”能力。

企業“管理制度”應該執行過程簡便

企業“管理制度”在編制過程中,應該注意要使執行過程盡可能的附合“簡單”、“方便”的編制工作準則,得以實現其所希望的,“有效管理”的目地。

第三章、企業“管理制度”的有效應用方法

任何“管理制度”在其進入應用管理中,都需經過:管理制度公示?管理制度培訓?應知應會考核?執行需要檢查?處置違規及時?處置應有通告?通告應入檔案?應與工資掛鉤?作為提升評定等,才有可能真正起到使用它的有效“控制管理”作用。

管理制度“公示”

任何企業決定執行某項“管理目標”前,都應將要執行的制度盡可能的在所執行范圍之內提前進行“公示”。以使“制度”有關聯職工,知道將要執行“制度”所包涵的“目標管理”“制度”內容,用應形成“制度”執行前所應有的,感知“心理承受”準備。

管理制度“培訓”

對于任何“管理制度”而言,只有被“制度”人,對其“制度”真實管理目地,了解“制度”具體管理方法,清楚“制度”執行檢查力度,明白違規處罰輕重后,才能引起執行前思想上所應有的足夠重視態度。

在進行管理制度“培訓”時,應該根據不同“制度”管理目地,結合“制度”執行條款多少,是否具有崗位銜接上的“具體、明確”方面要求等,分別采取可對應的“制度培訓”方式。用以獲得所需要的,“培訓”目地效果。

對被“制度”涵蓋范圍廣的:“職工工作、服務禮儀”?“職工工作考勤”?“職工崗位工作職責”?“職工工作手冊”?“人事或人力資源管理制度”?“財務管理制度”?“采購及物品領用管理制度”?“處罰、獎勵管理制度”?“職工績效考評管理制度”?“辦公管理制度”等,就較適合采取集中“培訓”方式,用以達到節約“集中培訓”時間,提高“培訓效率”的目地。

企業每位新入職的員工,都應對其進行“管理制度”的“培訓”。如新人入職人員較多,可由人事管理部門組織新人進行“集中培訓”;如果入職人員較少,可以要求其任職部門經理/主管承擔對其進行“培訓”的責任。

對被“制度”涵蓋范圍相對較窄的:“合同管理制度”?“外包服務管理制度”?“成本控制管理制度”?“崗位質量控制管理制度”?“產品、服務質量標準”?“產品、服務工作質量程序”?“產品、服務工作質量記錄管理”?“產品、服務質量檢驗標準”?“不合格品(項)處置方法”?“不合格品(項)質量整改規定(程序)”?“不合格品(項)質量整改復檢規定(程序)”?“產品、服務質量檔案管理”?“崗位工作安全管理制度”等,可根據被“制度”所涵蓋的各個崗位工作職責,進行有針對性的專項“培訓”。

“管理制度”應知應會考核

只有被“制度”人牢記“管理制度”,才能滿足“制度管理”的需要。

“管理制度”需要執行檢查

對于任何“管理制度”,只有結合日常管理對其不間斷的執行情況檢查,隨時了解、掌握“制度”執行情況,定期做出執行情況講評,才能發揮“制度”所應起的“制約管理”做用。

處置違反“管理制度”要及時

只有對于任何違反“管理制度”的行為依照“企業職工處罰管理規定”做出及時相應處罰,才能有效建立、維護“管理制度”所應有的“強制、約束”做用。

違規處置應有通告

>處罰管理決定應以書面文件形式進行下達,處罰管理書面文件應送達至被處罰人。同時也可根據違規情結輕重,做出是否需要“通告”的決定。

違規處置通告應入檔案

“處罰管理決定”書面文件應存入企業人事管理檔案,檔案保存期應不少于兩年。

“執行制度”應與工資掛鉤

“執行管理制度”好/壞,應與職工(特別是管理人員)工資收入掛鉤,用以提醒職工遵守“管理制度”可以保證甚至增加自己個人收入。反之,將會減少自己個人收入。

執行管理制度“好、壞”可以作為提升評定依據

“執行管理制度”情況的好/壞,應該作為企業職工職務升遷評定的依據。試想一個不能自覺遵守企業“管理制度”,缺少自我人“約束”能力的人,又能如何指望他(她)來帶領職工執行企業規章制度,又能如何承擔保證生產產品質量的責任。

第四章、管理制度的修正與補充

“管理制度”的修正與補充

由于我們擬定管理制度時很難做到涵蓋范圍全面,所用措施準確、有效。而且,經營過程之中,也總會有新的問題需要我們不斷面對,并且加以進行解決。

在現實經營管理中,任何一種“管理制度”都不可能也根本無法永久性的滿足企業管理的需要。所以,企業管理人應該針對管理工作中所出現的各種各樣的問題,只有及時的對“管理制度”進行有針對性的“目標內容”做出修正之后,才是保證管理可以持續、有效運行的正確工作方法。

“管理制度”應該適時的更新

任何一種“管理制度”,都不可能也根本無法永久性的適應企業自身發展的需要。

在企業管理工作中,企業應該根據其管理目標的調整,對所使用的“管理制度”進行必要的更新,用以適應企業達到所擬定的經營管理預想。

在進行企業“管理制度”更新時,對以不適合企業管理目標的制度條款,應以下達更新、作廢文件方式完成所需更新過程。過期“管理制度”應做及時收回、銷毀處理。

對于剛更新的“管理制度”,在一定時期內應加大執行檢查力度。

更新后的“管理制度”應與企業管理目標相一致。

結束語

對于每位承擔企業經營、管理責任的職業經理來說,熟知任職企業各項“經營、管理制度”,具有依照“制度”約束所管范圍“經營、服務”行為,并可使其達到企業控制質量標準時,才有希望成為有其“自身價值”的職業經理人員。

篇3:在崗職工培訓:企業管理制度真實用途及有效應用方法

企業“管理制度”的真實用途及有效應用方法

--在崗職工培訓課程提要

第一章、企業“管理制度”的真實用途

何為企業“管理制度”

――是指企業為了實現某種愿望和目標而制定的企業“控制管理”規定。

企業“管理制度”通常是以

――“規章制度”、“執行標準”、“工作程序”、“行為管理規定”、“職工崗位職責”、“企業員工手冊”、“企業內部通知”等加以體現。

企業“管理制度”的特性

――企業“管理制度”普遍帶有“強制性”和“約束性”。

企業“管理制度”的作用

――滿足企業經營活動運行,確定產品質量標準,明確員工崗位責任,明確生產流程工藝,提高生產工作效率,規范操做工作程序、保證生產產品品質,確保品牌生存能力,杜絕生產安全事故,獲得生產經營回報,促成企業發展的作用。

第二章、企業“管理制度”的有效編制思路

有效編制思路應符合

――編制目的明確

涵蓋范圍準確

采用方法有效

相互關聯性強

約束措施得力

執行過程簡便

企業“管理制度”編制目的

希望通過企業“管理制度”“約束”職工工作行為,控制企業“生產、經營”過程,明確“產品”質量標準,確定“管理、控制”工作程序,提高“勞動工作”效率,達到“產品”標準質量,解決“管理、服務”問題,提高市場競爭能力,獲得理想“生產、經營”利潤,保證企業生存的目地。

企業“管理制度”涵蓋范圍

1、企業工作行為“約束”:

如:職工“工作”、“服務”禮儀;職工“工作考勤”等。

2、企業“崗職工作”要求:

如:職工“崗位工作職責”;職工“工作手冊”等。

3、企業“管理控制”程序:

如:“人事或人力資源管理”制度;“財務管理”制度;“采購及物品領用管理”制度;“處罰、獎勵管理”制度;“職工績效考評管理”制度;“辦公管理”制度;“合同管理”制度;“外包服務管理”制度:“成本控制管理”等。

4、“質量控制”管理:

如:“產品”、“服務”質量標準;“產品”、“服務”工作質量程序;“產品”、“服務”工作質量記錄;“產品”、“服務”質量檢驗標準;不合格品(項)處置方法;不合格品(項)質量整改規定(程序);不合格品(項)質量整改復檢規定(程序);“產品”、“服務”質量檔案等。

企業“管理”采用的方法

企業“管理制度”通常可以分為:以工作程序要求為主的“程序管理”方法和以工作崗位要求為主的“崗職管理”方法。在從事高危生產和服務領域的企業管理中,也有采用崗職、程序合二為一的“崗位程序”管理方法。

企業“管理制度”的相互關聯

企業在制定“管理制度”時應使“制度”產生相互關聯,并且目標、方法一致,不可自相矛盾。

企業“管理制度”的約束措施

針對企業“管理制度”所具有的“強制”及“約束”之雙重特性,“管理制度”中所采用的所有方法,應該具有很強的可操作性。只有這樣,“管理制度”才能產生其所需要的“特定約束”能力。

企業“管理制度”應該執行過程簡便

企業“管理制度”在編制過程中,應該注意要使執行過程盡可能的附合“簡單”、“方便”的編制工作準則,得以實現其所希望的,“有效管理”的目地。

第三章、企業“管理制度”的有效應用方法

任何“管理制度”在其進入應用管理中,都需經過:管理制度公示?管理制度培訓?應知應會考核?執行需要檢查?處置違規及時?處置應有通告?通告應入檔案?應與工資掛鉤?作為提升評定等,才有可能真正起到使用它的有效“控制管理”作用。

管理制度“公示”

任何企業決定執行某項“管理目標”前,都應將要執行的制度盡可能的在所執行范圍之內提前進行“公示”。以使“制度”有關聯職工,知道將要執行“制度”所包涵的“目標管理”“制度”內容,用應形成“制度”執行前所應有的,感知“心理承受”準備。

管理制度“培訓”

對于任何“管理制度”而言,只有被“制度”人,對其“制度”真實管理目地,了解“制度”具體管理方法,清楚“制度”執行檢查力度,明白違規處罰輕重后,才能引起執行前思想上所應有的足夠重視態度。

在進行管理制度“培訓”時,應該根據不同“制度”管理目地,結合“制度”執行條款多少,是否具有崗位銜接上的“具體、明確”方面要求等,分別采取可對應的“制度培訓”方式。用以獲得所需要的,“培訓”目地效果。

對被“制度”涵蓋范圍廣的:“職工工作、服務禮儀”?“職工工作考勤”?“職工崗位工作職責”?“職工工作手冊”?“人事或人力資源管理制度”?“財務管理制度”?“采購及物品領用管理制度”?“處罰、獎勵管理制度”?“職工績效考評管理制度”?“辦公管理制度”等,就較適合采取集中“培訓”方式,用以達到節約“集中培訓”時間,提高“培訓效率”的目地。

企業每位新入職的員工,都應對其進行“管理制度”的“培訓”。如新人入職人員較多,可由人事管理部門組織新人進行“集中培訓”;如果入職人員較少,可以要求其任職部門經理/主管承擔對其進行“培訓”的責任。

對被“制度”涵蓋范圍相對較窄的:“合同管理制度”?“外包服務管理制度”?“成本控制管理制度”?“崗位質量控制管理制度”?“產品、服務質量標準”?“產品、服務工作質量程序”?“產品、服務工作質量記錄管理”?“產品、服務質量檢驗標準”?“不合格品(項)處置方法”?“不合格品(項)質量整改規定(程序)”?“不合格品(項)質量整改復檢規定(程序)”?“產品、服務質量檔案管理”?“崗位工作安全管理制度”等,可根據被“制度”所涵蓋的各個崗位工作職責,進行有針對性的專項“培訓”。

“管理制度”應知應會考核

只有被“制度”人牢記“管理制度”,才能滿足“制度管理”的需要。

“管理制度”需要執行檢查

對于任何“管理制度”,只有結合日常管理對其不間斷的執行情況檢查,隨時了解、掌握“制度”執行情況,定期做出執行情況講評,才能發揮“制度”所應起的“制約管理”做用。

處置違反“管理制度”要及時

只有對于任何違反“管理制度”的行為依照“企業職工處罰管理規定”做出及時相應處罰,才能有效建立、維護“管理制度”所應有的“強制、約束”做用。

違規處置應有通告

處罰管理決定應以書面文件形式進行下達,處罰管理書面文件應送達至被處罰人。同時也可根據違規情結輕重,做出是否需要“通告”的決定。

違規處置通告應入檔案

“處罰管理決定”書面文件應存入企業人事管理檔案,檔案保存期應不少于兩年。

“執行制度”應與工資掛鉤

“執行管理制度”好/壞,應與職工(特別是管理人員)工資收入掛鉤,用以提醒職工遵守“管理制度”可以保證甚至增加自己個人收入。反之,將會減少自己個人收入。

執行管理制度“好、壞”可以作為提升評定依據

“執行管理制度”情況的好/壞,應該作為企業職工職務升遷評定的依據。試想一個不能自覺遵守企業“管理制度”,缺少自我人“約束”能力的人,又能如何指望他(她)來帶領職工執行企業規章制度,又能如何承擔保證生產產品質量的責任。

第四章、管理制度的修正與補充

“管理制度”的修正與補充

由于我們擬定管理制度時很難做到涵蓋范圍全面,所用措施準確、有效。而且,經營過程之中,也總會有新的問題需要我們不斷面對,并且加以進行解決。

在現實經營管理中,任何一種“管理制度”都不可能也根本無法永久性的滿足企業管理的需要。所以,企業管理人應該針對管理工作中所出現的各種各樣的問題,只有及時的對“管理制度”進行有針對性的“目標內容”做出修正之后,才是保證管理可以持續、有效運行的正確工作方法。

“管理制度”應該適時的更新

任何一種“管理制度”,都不可能也根本無法永久性的適應企業自身發展的需要。

在企業管理工作中,企業應該根據其管理目標的調整,對所使用的“管理制度”進行必要的更新,用以適應企業達到所擬定的經營管理預想。

在進行企業“管理制度”更新時,對以不適合企業管理目標的制度條款,應以下達更新、作廢文件方式完成所需更新過程。過期“管理制度”應做及時收回、銷毀處理。

對于剛更新的“管理制度”,在一定時期內應加大執行檢查力度。

更新后的“管理制度”應與企業管理目標相一致。

結束語

對于每位承擔企業經營、管理責任的職業經理來說,熟知任職企業各項“經營、管理制度”,具有依照“制度”約束所管范圍“經營、服務”行為,并可使其達到企業控制質量標準時,才有希望成為有其“自身價值”的職業經理人員。