一、接待規范

1.客戶上門時,銷售代表必須主動面帶笑容上前迎接。

2.須掌握專業知識和本樓盤的所有資料,不準出現根本性的錯誤。

3.所有銷售代表一律站立接待客戶,將樓書,平面圖等資料和工具放在身前,以便隨時取用,接待客戶要精神飽滿,面帶笑容,留意客戶的視線和表情,主動上前招呼。

4.客戶表明購樓之意愿,則請客戶在適當的交談區入坐,并取出資料為客戶介紹:

A.銷售人員介紹時,除書面資料外,若有模型,應配合模型加以說明:

B.在介紹的過程中,銷售人員應避免拿著資料照本宣科,必須注意客戶的反應,以掌握客戶心理及需求,須能判斷客戶是屬于自購、代購還是咨詢或是競爭對手。

C.隨時注意自已的形象,因為你代表公司,也代表樓盤,所以必須始終保持微笑,態度上要誠懇,親切,搏得客戶的好感及信賴;

D.不論成交與否,客戶離去時,銷售人員應起身相送至于大門,并說:"您慢走,歡迎再次光臨";

二、實地介紹

當客戶看完樣板房后,美好的印象還留在腦中,去到實地因為樓宇或在建設過程中或因沒有裝修,與樣板房大相徑庭,銷售代表要著眼現狀,推介優點,結合現場實景,人文景觀,強化樓盤實景優勢,指引客人如何間隔,如何裝修,再提示出樣板房的布置,讓客戶有一個美好想象,而下決心購買。

三、銷售技巧

1.把握"以頭腦行銷,而非以嘴巴行銷"之原則,強調優點,淡化缺點,避免產生類似辯論的場面。

2.保持清醒的頭腦,以平和的交談方式,才容易引起客戶的發問,才能有效掌握客戶的需求和想法,了解客戶心理對產品的喜好度和接受力,然后才能針對客戶最關切的因素,予以說明。

3.房產銷售屬服務業,銷售人員的從業態度要以"服務"為宗旨,因此必須加強地產專業知識的吸收,才能以專家的姿態提供給客戶最好的服務,從而創造業績。

4.銷售過程中,可以與客戶交談輕松的話題,但必須把握客戶心理,并注意了解客戶此行的想法及以往的經歷,以便吸引客戶,促進成交。

四、客戶追蹤

1.銷售代表要主動出擊,不可守株待兔,對于來過公司而未成交的客戶,必須主動跟蹤聯系,繼續了解說服;

2.所有銷售代表必須每天做客戶登記,并上交上級主管,必要時提出個人分析匯報;

3.原則上在客戶上門后3天內要第一次追蹤,可用電話與其聯系,并將談話內容及結論加以記錄,以免混淆;

4.追蹤客戶時,應促使對方回頭,須事前了解客戶前次交談內容及答復,并準備好幾個適當的誘因。

五、工作日志

1.每人每天應按規定填寫工作日志,以便于公司了解第一線人員的狀況,從而做出適當的反應,調整及支援;

2.工作日志內容包括日期,客戶來電數,客戶來訪數.成交數,來訪客戶資料,提出需求等。

六、收據.認購書

1.收據.認購書由該樓盤現場銷售主管領用后,統一使用;

2.銷售人員在收取客人定金前,必須先核對銷控確認該套間未售出方可讓客人定購,并立即通知總銷控;

3.收取定金后,開出指定收據,并與客人簽署一式三份的認購書,雙方各執一份,財務一份。

4.認購書上不能擅自涂改,特別是余額一定要細心填寫,聯系地址應填寫現在可通訊的地址.郵政編碼及電話;

5.銷售人員根據認購書上資料詳細填寫"客戶資料明細表"然后按規定放回原處,方便日后查找。

七、銷售報表及銷售會議

1.現場銷售主管按當天的銷量填寫(日報表)并對好銷控,做到清晰.明了;

2.每周一定為銷售部會議日,會議內容是:對本周該樓盤銷售情況.客流量.存在問題等;

3.每月底,銷售主管應提交本月的"銷售報表"(根據日報表資料填寫)并負責對數及核算傭金;

篇2:X置業顧問在崗行為指引

置業顧問在崗行為指引

1、上崗前的專業準備

A、對代理項目所在區域的調查;

B、代理項目與周邊競爭項目的比較(市調表格);

C、銷售項目百問培訓(對銷售項目的掌握);

D、考試合格后上崗(筆試+情景模擬考試);

2、置業顧問必須嚴格遵守考勤制度,并按照上班簽到的順序(應注明到達時間)進行接待排輪

A、上班時間不得擅離工作崗位;

B、月累計遲到、早退三次者按曠工一日處理,累計曠工三次者按辭退處理;

C、請假須提前一天報項目經理批準,否則視同曠工。

3、上班時必須統一工作形象

A、著工作裝、佩帶公司工牌或項目工牌,工牌統一在左胸處,保持其整齊;

B、工裝需整潔;

C、儀表需符合公司要求;

1)女士:長發必須盤髻,須化淡妝,穿長絲襪、不穿露趾涼鞋、首飾不得超過三件;

2)男士:短發不得過耳際,不能留鬢角、胡須、著深色襪、深色鞋,儀表整潔。

D、述標準者即時停盤。

4、必須掌握相應的地產專業知識并及時完成銷售所需的市場調查。

A、公司進行的地產專業知識考試不合格者即時下崗,補考合格后方能上崗。

B、在整個銷售過程中必須關注競爭樓盤的狀況,每周不少于半天時間用于進行市場調查,或到項目經理指定的樓盤采集資料并在項目組內討論及存檔。項目經理抽查市調情況,不合格者即時停盤。

5、置業顧問在工作時需保持良好的精神面貌和樂觀、健康的心態

A、提倡始終如一的微笑服務;

B、在銷售現場任何地方遇到來訪客戶應點頭微笑致意,并問候“您好”;

C、置業顧問不能以消極的心態議論所代理的項目;

D、置業顧問不可挑選及冷落客戶,須對每位客戶提供同質服務;

E、銷售過程中使用文明禮貌用語,嚴禁與客戶發生爭執;

F、接待臺前不得閱讀任何與項目銷售無關的書籍、報紙、雜志、私人電話不能超過十分鐘;

G、接待臺上僅能擺放樓書、價目表、銷售資料、售樓電話,其他雜物一律不得擺放;

H、不得在銷售現場的接待臺前及洽談區化妝、看報、吃零食、吸煙、用餐;

I、銷售現場不得玩紙牌、電腦游戲等;

J、不得在銷售現場撥打聲訊電話;

K、不得在上班時炒股票。

6、置業顧問有責任維護公司及發展商的形象

A、不得在銷售現場內議論公司的各項規章制度及公司所代理的其它項目情況。

B、尊重發展商,與發展商保持良好的合作關系,不得私下議論發展商。

C、由項目經理或項目經理指定人員對接發展商,未經項目經理同意任何人不得私自對接發展商。不發表任何未經調研的意見,發展商所需資訊由經理提供。

D、置業顧問不得在銷售現場議論、取笑客戶。

7、置業顧問嚴格遵守公司業務操作規程進行銷售

A、銷售現場的接待順序按當日置業顧問到達時間順序排序

B、輪到接待客戶的置業顧問必須做好接待準備以便及時向客戶提供服務,未輪到的置業顧問不能爭搶客戶。不能在客戶面前議論接待輪序。

C、未接待完客戶的銷售代表在銷售現場有其他同事在場的情況下不得再接其他客戶或中止正在進行的接待工作。

D、凡置業顧問因故錯過接待機會,均不予補;但如因公司或項目經理安排其他任務導致離開銷售現場,待其返回銷售現場時給予補上接待客戶的機會。

E、置業顧問不得與銷士人員弄虛作假成交。

F、置業顧問在填寫認購書前需報房號銷控人員確認該房號可售,并在成交后及時填寫各種成交記錄,否則承擔一切后果。

G、置業顧問無權收取客戶的定金或臨時定金,定金由項目經理或項目經理指定人員統一收取并開具公司統一收據(或發展商收據)。

H、置業顧問所銷售單位經發展商同意給予特別折扣或優惠要注明在認購書上時,必須請發展商在認購書上簽字或蓋章。

I、置業顧問填寫的認購書須由項目經理或指定臨時負責人復核并簽名(同事之間可相互復核),未經復核者該單不予發放提成。

J、發展商介紹的購房客戶視同一般客戶接待。

8、發揚團隊精神,共創優秀團隊

A、置業顧問之間必須相互尊重,互相幫助,不得背后議論同事。

B、項目組成員有互相幫助的義務。同事之間真誠、善意、共同分享經驗。

C、工作關系要理性,不要將自己的情緒影響同事之間的合作。

D、同事之間不打聽和計算收入,收入是他人的隱私,應給予尊重。

E、工作中如有不滿,應直接面對能解決問題的人;直屬經理,人力資源部或銷售管理部,不得私下傳播。

F、置業顧問與經理人要互相理解,雙方應相互配合。

9、置業顧問必須有良好的職業道德、保守公司機密

A、不能向公司以外人員透露公司各項業務規章制度,違反者自行承擔一切后果。

B、不能向團隊之外及公司之外成員透露公司的代理費率等各項代理銷售條件及樓盤的銷售情況,違反者自行承擔一切后果。

C、項目所有銷售資料和客戶資料均為公司資源,遺失和泄露應負全責。

D、銷售現場重要的銷售資料在下班后要放入文件柜妥善保管,遺失和泄露應負全責。

10、特殊客戶的接待

發展商,同業、新聞媒體記者均視為客戶,他本人不一定是客戶,但他的家人、朋友、同事都有可能是客戶。超出項目以外的問題,尤其是評價其他項目或其他公司時要回避;對公司內部運做、管理細節、收入等信息不能透露,婉言回避;盡量多談本項目情況,事后要通報項目經理,發展商電話、姓名交給項目經理,媒體記者突然采訪,要回避。

11、置業顧問的基本職責

處理客戶是置業顧問崗位職責之一。除此之外

,每個置業顧問還有如下的基本職責:

A、資料整理、補充、文件歸檔、向總銷控報日報、清潔、填表、送材料、申報核對認購書或收據、電腦輸入、平臺和渠道建設、客戶談判配合。

B、項目經理根據置業顧問的特點進行工作安排,盡量保持均衡。在正常銷售期不會對其業務產生影響,開盤期若確定造成較大影響,可給予一定的機會補償。

12、處罰條例

A、違反以上規定者,視情節輕重處以批評、警告、處分、開除處罰。

B、批評1次以上予以警告。

C、警告1次以上予以公司內部通處分及填寫過失單并存檔。

D、情節特別嚴重并使公司或發展商或客戶遭受損失,勒令其離職,公司以開除論處,并由當事人填寫情況說明。

E、銷售現場如發生怠慢客戶現象,項目經理或公司檢查部門一經發現,第一次扣分;第二次停盤(或降級);第三次勒令其離職,公司以開除論處,并出當事人填寫情況說明。次數累計報人力資源部存檔,不會因為調盤而重計次數。

13、其他未盡事宜

對上述規定有任何不明之處,業務類由本事業部項目經理、事業部總經理或銷售管理部予以解釋,行政人力資源部予以解釋。