1、儀容儀表不符合標(biāo)準(zhǔn),坐姿不端正,站姿不正確,精神狀態(tài)差扣1分

2、禮貌禮節(jié)不到位,接待賓客不使用禮貌用語(yǔ),不熱情主動(dòng),不注意語(yǔ)言技巧扣1分

3、交接班不清楚、不明確,賓客留言及客人交辦事未及時(shí)交接,未按時(shí)按質(zhì)完成扣2分

4、前廳物品擺放雜亂無(wú)章,設(shè)施設(shè)備不整潔,工作間物品不整齊未按時(shí)做好大堂

燈光、音響開(kāi)關(guān)工作扣1分

5、各種帳單填寫(xiě)模糊、涂改或錯(cuò)誤,未正確做好夜班報(bào)表扣1分

6、未參加酒店或部門組織的培訓(xùn),未穿工作服且紀(jì)律散漫扣2分

7、樓層、房務(wù)中心聯(lián)系不及時(shí),造成工作失誤扣1分

8、客人結(jié)帳不認(rèn)真核查,發(fā)生錯(cuò)誤扣1分

9、對(duì)房費(fèi)或擔(dān)保金催收不及時(shí)或方法不當(dāng),致客人逃帳、漏帳扣2分

10、未做好已預(yù)訂賓客的記錄工作或記錄錯(cuò)誤,未掌握好房態(tài),預(yù)訂發(fā)生差錯(cuò)扣2分

11、不嚴(yán)格按操作程序進(jìn)行操作,未按規(guī)定程序接待賓客入住登記,造成失誤扣1分

12、未做好VIP接待的準(zhǔn)備工作,VIP到店未將信息登記及上報(bào)扣2分

13、對(duì)客人的叫醒服務(wù)遺忘或發(fā)生誤時(shí)扣2分

14、讓無(wú)關(guān)人員及無(wú)事未當(dāng)班人員進(jìn)入前廳工作間不及時(shí)勸阻扣2分

15、利用電話或手機(jī)長(zhǎng)時(shí)間與人聊天、上網(wǎng)、看書(shū)、看雜志等扣3分

16、未按財(cái)務(wù)有關(guān)制度,多開(kāi)發(fā)票或開(kāi)錯(cuò)兩張以上發(fā)票扣2分

17、語(yǔ)言技巧不靈活,處理不好賓客帳務(wù)答疑及有關(guān)索賠事宜扣1分

18、抽查中未能熟記各部門電話、管理層號(hào)碼及縣內(nèi)相關(guān)酒店電話扣1分

19、電話語(yǔ)氣不親切、語(yǔ)言不清楚,用語(yǔ)不規(guī)范扣2分

20、未按規(guī)定手續(xù)做好賓客行李寄存,行李存交不及時(shí)發(fā)生差錯(cuò)扣1分

注:1.注明除承擔(dān)相應(yīng)賠償及累計(jì)積分外,并按1分/5元處罰。

2.前廳服務(wù)員月累計(jì)重復(fù)出現(xiàn)問(wèn)題2次,月累計(jì)扣5分者,除開(kāi)罰單外1分/5元處罰,并扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。當(dāng)月未發(fā)生工作失誤及未口頭警告過(guò)的獎(jiǎng)勵(lì)100元。

3.本細(xì)則與員工行為規(guī)范同時(shí)進(jìn)行。

客房部

篇2:酒店客房部樓層扣分管理制度

酒店客房部樓層扣分制度

1、禮節(jié)禮貌、儀容儀表未達(dá)到要求者----2分

2、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所講粗話、臟話、哼小調(diào)及大聲喧嘩或爭(zhēng)吵者---2分

3、隨地吐痰、亂扔垃圾、隨便亂放物品者---2分

4、在酒店吸煙、吃零食、嚼口香糖者----5分

5、上班時(shí)間看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)刊、雜志及報(bào)刊等----2分

6、上班時(shí)間擅自離崗、脫崗、竄崗者----3分

7、擅自接、打私人電話者---3分

8、上班、參加培訓(xùn)、開(kāi)會(huì)、無(wú)故遲到、早退者----3分

9、上下班未準(zhǔn)時(shí)簽到、簽離或代簽名、亂簽、漏簽者----2分

10、未經(jīng)同意擅自調(diào)換班次、調(diào)換休假者---10分

11、房態(tài)核對(duì)不準(zhǔn)確交班不認(rèn)真者----2分

12、借物品未及時(shí)歸還、且未簽字確認(rèn)者----2分

13、私自將本部門的物品借給其他部門者----5分

14、使用客用設(shè)施、物品者(如客用衛(wèi)生間、牙刷)-----5分

15、不愛(ài)護(hù)酒店財(cái)產(chǎn),浪費(fèi)物品、水電資源者-----3分

16、衛(wèi)生報(bào)表填寫(xiě)不及時(shí)、不準(zhǔn)確者-----1分

17、不服從上司安排而無(wú)正當(dāng)理由者-----5分

18、客留物品未上報(bào)、未上交占為己有者-10分

19、離開(kāi)房間未及時(shí)將房門關(guān)閉者--1分

20、服務(wù)員離開(kāi)住客房未關(guān)門者-----3分

21、當(dāng)班時(shí)物品或布草出現(xiàn)異常而不查找原因者-----2分

22、把客人資料放在明顯處(工作車上層、工作臺(tái)面)-----2分

23、白天查退房未開(kāi)窗、斷電者-----1分

24、將工作鑰匙帶離酒店(含用餐)、私自套配者-----5~10分

25、工作未完成、未交接班者-----5分

26、由于工作夫誤造成客人投訴屬實(shí)者5~10分27、少補(bǔ)或多補(bǔ)布草而未交接班者----5分

28、外宿房未在中午12:00前報(bào)房務(wù)中心者----5分

29、房間異味重,在清掃時(shí)未開(kāi)窗通風(fēng)者----2分

30、進(jìn)行鋪床操作前,未先拉床、撤床者----2分

31、清理房間時(shí)未先撤出臟布草進(jìn)行其它操作者-----3分

以上扣分制度不與酒店及部門規(guī)章制度相沖突。扣分制度與樓層衛(wèi)生考核相加(每天平均分),每月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)一次,處罰標(biāo)準(zhǔn)如下:

1、15分以下獎(jiǎng)勵(lì)30元;

2、16~25分不獎(jiǎng)不罰;

3、26分以上則每分罰一元;