1、儀容儀表不符合標準,坐姿不端正,站姿不正確,精神狀態差扣1分

2、禮貌禮節不到位,接待賓客不使用禮貌用語,不熱情主動,不注意語言技巧扣1分

3、交接班不清楚、不明確,賓客留言及客人交辦事未及時交接,未按時按質完成扣2分

4、前廳物品擺放雜亂無章,設施設備不整潔,工作間物品不整齊未按時做好大堂

燈光、音響開關工作扣1分

5、各種帳單填寫模糊、涂改或錯誤,未正確做好夜班報表扣1分

6、未參加酒店或部門組織的培訓,未穿工作服且紀律散漫扣2分

7、樓層、房務中心聯系不及時,造成工作失誤扣1分

8、客人結帳不認真核查,發生錯誤扣1分

9、對房費或擔保金催收不及時或方法不當,致客人逃帳、漏帳扣2分

10、未做好已預訂賓客的記錄工作或記錄錯誤,未掌握好房態,預訂發生差錯扣2分

11、不嚴格按操作程序進行操作,未按規定程序接待賓客入住登記,造成失誤扣1分

12、未做好VIP接待的準備工作,VIP到店未將信息登記及上報扣2分

13、對客人的叫醒服務遺忘或發生誤時扣2分

14、讓無關人員及無事未當班人員進入前廳工作間不及時勸阻扣2分

15、利用電話或手機長時間與人聊天、上網、看書、看雜志等扣3分

16、未按財務有關制度,多開發票或開錯兩張以上發票扣2分

17、語言技巧不靈活,處理不好賓客帳務答疑及有關索賠事宜扣1分

18、抽查中未能熟記各部門電話、管理層號碼及縣內相關酒店電話扣1分

19、電話語氣不親切、語言不清楚,用語不規范扣2分

20、未按規定手續做好賓客行李寄存,行李存交不及時發生差錯扣1分

注:1.注明除承擔相應賠償及累計積分外,并按1分/5元處罰。

2.前廳服務員月累計重復出現問題2次,月累計扣5分者,除開罰單外1分/5元處罰,并扣除當月獎金。當月未發生工作失誤及未口頭警告過的獎勵100元。

3.本細則與員工行為規范同時進行。

客房部

篇2:酒店客房部樓層扣分管理制度

酒店客房部樓層扣分制度

1、禮節禮貌、儀容儀表未達到要求者----2分

2、在營業場所講粗話、臟話、哼小調及大聲喧嘩或爭吵者---2分

3、隨地吐痰、亂扔垃圾、隨便亂放物品者---2分

4、在酒店吸煙、吃零食、嚼口香糖者----5分

5、上班時間看與工作無關的書刊、雜志及報刊等----2分

6、上班時間擅自離崗、脫崗、竄崗者----3分

7、擅自接、打私人電話者---3分

8、上班、參加培訓、開會、無故遲到、早退者----3分

9、上下班未準時簽到、簽離或代簽名、亂簽、漏簽者----2分

10、未經同意擅自調換班次、調換休假者---10分

11、房態核對不準確交班不認真者----2分

12、借物品未及時歸還、且未簽字確認者----2分

13、私自將本部門的物品借給其他部門者----5分

14、使用客用設施、物品者(如客用衛生間、牙刷)-----5分

15、不愛護酒店財產,浪費物品、水電資源者-----3分

16、衛生報表填寫不及時、不準確者-----1分

17、不服從上司安排而無正當理由者-----5分

18、客留物品未上報、未上交占為己有者-10分

19、離開房間未及時將房門關閉者--1分

20、服務員離開住客房未關門者-----3分

21、當班時物品或布草出現異常而不查找原因者-----2分

22、把客人資料放在明顯處(工作車上層、工作臺面)-----2分

23、白天查退房未開窗、斷電者-----1分

24、將工作鑰匙帶離酒店(含用餐)、私自套配者-----5~10分

25、工作未完成、未交接班者-----5分

26、由于工作夫誤造成客人投訴屬實者5~10分27、少補或多補布草而未交接班者----5分

28、外宿房未在中午12:00前報房務中心者----5分

29、房間異味重,在清掃時未開窗通風者----2分

30、進行鋪床操作前,未先拉床、撤床者----2分

31、清理房間時未先撤出臟布草進行其它操作者-----3分

以上扣分制度不與酒店及部門規章制度相沖突。扣分制度與樓層衛生考核相加(每天平均分),每月進行統計一次,處罰標準如下:

1、15分以下獎勵30元;

2、16~25分不獎不罰;

3、26分以上則每分罰一元;