第一章酒店總經理室管理制度

第一節總經理室崗位職責

一、總經理崗位職責

①全面負責處理酒店的總體事務,和酒店全體員工共同努力,完成酒店確定的各項目標。

②制訂酒店的管理目標和經營方針,包括制訂各種規章制度和服務操作規程,規定各級管理人員和員工的職責,并監督貫徹執行。制訂市場拓展計劃,帶領銷售部進行推銷。制訂酒店一系列價目,如房價、餐飲毛利等。詳細閱讀和分析每月報表,檢查營業進度與計劃的完成情況,并采取對策,保證酒店業務順利進行。

③建立、健全酒店的組織管理系統,使之合理化、精簡化、高效化。主持每周總經理室的辦公例會。閱讀消防和質量檢查情況匯報,并針對各種問題進行分析和講評。傳達政府或總經理室的有關指示、文件、通知,協調各部門之間的關系,使酒店有一個高效率的工作系統。

④健全酒店的財務制度。閱讀分析各種財務報表,檢查分析每月營業情況,督促財務部門做好成本控制、財務預算等工作,檢查收支情況、應收賬款和應付賬款等。

⑤定期巡視公眾場所及各部門的工作情況,檢查服務態度和服務質量,及時發現問題、解決問題。

⑥培養人才,指導各部門的工作,提高整個酒店的服務質量和員工素質。

⑦加強酒店維修保養工作和酒店的安全管理工作。

⑧選聘、任免酒店副總經理、總經理助理、部門經理等,決定酒店機構設置、員工編制及重要人事安排,負責酒店管理人員的錄用、考核、獎懲、晉升等。

⑨與社會各界人士保持良好的公共關系,樹立良好的酒店形象,并代表酒店接待重要貴賓。

⑩關心員工,以身作則,使酒店有高度凝聚力,并要求員工以高度的熱情和責任感去完成本職工作。

二、副總經理崗位職責

①協助總經理抓好酒店帶戰略性的重大問題和根本性的工作(經營戰略、組織管理、選人用人等),有效地做好技術性的日常工作(計劃、指揮、協調、控制、激勵、考核等),保證酒店各項目標的完成。

②對酒店實行全面的經營管理,對外代表酒店,對內任免下屬人員。

③制訂酒店的各項經營目標、管理章程、經濟指標及各項規章制度。

④檢查、督導各級管理人員的工作,協調酒店各部門之間的關系,主持召開每周工作例會。

⑤審核和上報酒店年度財經預算,向各部門下達年度工作指標。

⑥保持和發展酒店與各界良好的公共關系,樹立和提高酒店的形象,開拓酒店的經營業務。

⑦親自接待VIP(貴賓),代表酒店對其表示熱烈歡迎,并提供特殊的照顧和

優惠。

⑧不定期與客人會面,了解客人的投訴和反映的各種意見,作為改善、提高管理和服務水平的參考。

⑨檢查、督導酒店的人事培訓工作,加強人力資源建設,發現和培養人才。

⑩努力改善工作條件,做好勞動保護和環境保護工作,不斷改善員工的工作環境和生活條件,加強酒店的安全保衛工作。

三、總經理室主任崗位職責

①協調各部門的工作,協助總經理監督、檢查各項方針、政策、上級指示及各項規章制度的執行情況。

②安排總經理辦公會議,并負責檢查會議決定事項的執行情況。

③組織起草各種業務報告,起草和修改工作計劃、制度、報告、總結、請示、通知等文件,并審查簽發前的文稿。

④搞好酒店的信息管理,開展市場調查研究,收集行業信息做好綜合分析和統計工作,為總經理決策提供咨詢和參考。

⑤組織制訂酒店的各項規定,努力使公文管理規范化,從而提高工作效率。

⑥領導有關人員做好文件打印、收發、歸檔、接待、用車管理和印章管理等

工作。

⑦協調各部門關系,發生矛盾時,應及時疏導,調查分析,明確責任,并做

正確處理。

⑧加強本部門的管理,抓好職工的政治、業務學習及考評等,提高工作質量。

⑨完成總經理臨時交辦的各項工作。

四、總經理室值班秘書崗位職責

①為總經理提供秘書服務。

②負責酒店內各類文件的呈報及批復后的傳送。

③負責檢查信函的處理、登記和回復。

④負責總經理室的檔案整理和裝訂工作。

⑤傳送總經理室的文件和報紙。

⑥負責總經理室日常電話的接轉。

⑦承擔總經理的日常來訪接待工作。

⑧每日與值班經理交接班。

⑨負責總經理交辦的其他工作(如開具介紹信、生活安排、接送安排及車旅費報銷等)。

篇2:主管經理公主少爺工作制度規范

(一)主管崗位職責:

1、準時主持每天的班前例會,傳達經理的有關吩咐和工作指示,檢查本部門員工的儀容儀表是否符合公司的要求與標準(發型、清淡型香水、手指甲衛生、開瓶器、筆、打火機、指定工鞋、統一顏色的襪子、化淡妝等);

2、負責本部門員工的考勤:檢查每天的到崗情況及崗位安排,處理好有關請假、休假、遲到、曠工等一些事務,確保樓面運作所需人手充足;

3、檢查當區房間地面、臺面、臺底、抽風口衛生檢查、房間照明和空調是否統一標準,當區各登記卡記錄是否及時、清晰,有無按要求填寫,推銷小食、品種跟進;

4、臺面物品擺放是否統一標準,電視機電腦屏面清潔,待機音樂、電視頻道是否按要求播放,包房小凳子擺放整齊、顏色是否一樣,廁所清潔、廁紙補充、房間工作清潔、包房備用品是否齊全等;房間干花擺設的跟進,房間痰盅、垃圾桶檢查、按要求擺放;

5、骰盅清潔、骰仔的統一補充、公眾區域衛生檢查、話筒套、話筒線檢查,消防設備擺放,印刷品、文具、各消耗品的補充,酒水牌擺放、清潔,臺面手機盒及紙巾盒的清潔;(每周一大掃除衛生作好預先安排、跟進檢查)

6、客人生日房間布置及跟進,采購物品申購,提前安排所需物品,同時安排好每天的物品領用和申購,做好營業前的一切準備工作;

7、營業中不斷巡視各區域的運作情況:營業中公共洗手間的檢查,督促服務員的禮貌、禮節,檢查服務員的工作和服務程序,隨時督促員工的服務態度、工作成效、儀容儀表、工作紀律、服務規范以及相互協助等,發現問題及時解決和指正,不斷地提高本部門的整體形象和服務質量;

8、自帶酒水食品監管,按公司制度靈活處理部分客人的需求;工作中不斷與客人溝通,妥善處理賓客的投訴和咨詢,及時調解各部門之間、員工之間、賓客之間、員工與賓客之間的矛盾糾紛;

9、買單工作跟進,客人結賬時幫客人結賬,收錢時注意禮貌用語,禁止私拿小費(或虛報買單金額形成黑單),客走后及時查房(設備是否損壞、及時辦理盈余和關閉電源,注意及時收拾特殊物品以及骰子、火機的循環利用),督促服務員做好班后衛生,以減輕次日班前衛生的工作負擔;

10、對較早走客的房間要及時通知大廳咨客臺并跟蹤擺臺及衛生情況做還翻包準備工作;

11、做好員工的思想品德教育,教導每個員工愛護公司的財產,養成勤儉節約的習慣。工作中提出合理建議,增強員工服務意識,努力提高公司服務質量;

12、安排夜場收包工作(注意火災隱患),每日及時收集各種信息,做好當天的工作記錄,協助經理開班后會總結今晚的工作情況,對所發生的有關問題和事件進行評講和指正;

13、下班前收集好各種需上交的表格并批閱員工意見,總結按要求寫好工作日記由值班人交總辦(或交經理)并作好相應的登記。

(二)ktv公主少爺崗位職責:

一、KTV公主少爺崗位職責

1、按時上班,穿著服裝整齊,保持儀容、儀表良好。

2、準時參加每日例會,聽取樓面經理工作安排。

3、做好營業前的準備工作,做好禮貌用語訓練。

4、負責檢查本廳房的燈光、音響、話筒、功放等設備是否完好,如有損壞,立即通知工程部維修。

5、與包房公關密切配合并相互監督,熱情、主動地為客人提供優質服務。

6、與客人有良好的溝通,增加熟客量,盡量超額完成每月規定的訂房任務指標。

7、認真參加本部門的培訓課程,增加自己的專業水平,不斷提高自己的服務質量。

8、工作中完全服從上級的工作分配,做到“先服從,后上訴”。

二、KTV盯房公主少爺工作程序及規范:

(一)、營業前

1、準時上班(以換好制服,化好淡妝為準)。

2、班前例會(認真聽取樓面經理的工作安排及禮貌用語訓練,儀容儀表和所用物品的檢查)。

3、認真做好營業前的一切準備工作。

(二)、開始營業:

1、8:00在大堂準時站立或包房門口,恭候賓客的到來,做到面帶微笑并鞠躬問候“晚上好,歡迎光臨”。

2、按排房順序盯房,進入包房前有禮貌的敲三下門。入工作崗位后(跪式服務)“晚上好,歡迎光臨”,我是本包房盯房公主或少爺,很高興為你服務。然后起身退后三步,打開電視機。

3、跟公關密切配合,禮貌的詢問客人“請問小姐/先生需要喝點什么酒水(酒水牌送上),及時介紹、推銷公司酒水。幫客人點完酒水后,重復一遍客人所點的酒水,以免出現錯誤并禮貌地說:”請稍等,您點的酒水馬上為您送到。“(當客人點到洋酒時,要詢問客人是凈飲還是混飲),然后開寫落單。

4、酒水送上后,要對客人說:“**先生,不好意思,讓您久等了”。然后告訴客人請慢用(并做請的手勢)。上酒后,詢問顧客是否馬上開啟。開啟后第一時間幫客人斟酒。斟好后須向顧客敬酒,敬酒時起立雙手捧杯向客人示意:“這一杯我代表公司也代表自己敬各位老板一杯,祝大家玩得開心,我干杯您隨意,謝謝”及時為客人送上紙巾并再次斟酒。

5、禮貌的詢問客人“請問小姐/先生想唱什么歌曲”,認真、快捷的為客人點上,如遇含蓄的客人應主動提出是否可以合唱的請求。充分運用自己的娛樂技能,盡力搞好包房客人的氣氛。

6、在服務過程中,注意桌面不可以有水跡、牙簽、果皮、空杯及空瓶,地面不可以有紙巾及其它臟物,煙灰盅以三個煙頭為準及時更換,保持房間衛生環境干凈整齊。

7、當客人喝完面前的酒水時,及時為客人添上酒水,并詢問客人還要不要再加一些,適當時間可以為客人推薦公司食品。

8、在客人消費的過程中,要以“禮貌、微笑、周到、殷情、迅速”的服務標準讓客人感到賓至如歸。