1、如何處理素質低的客人

在服務中有時會出現經常把腳放在臺上的客人,這時可以利用經常換煙盅或收拾臺面來干擾客人,同時禮貌地提醒客人把腳放低。

2、如何處理喝醉酒到處鬧事的客人

應馬上通知喝醉酒客人的朋友,把其勸回自己房間或先把其送走,不得已的情況下才通知保安,以免把事情鬧大。

3、如何處理客人發生口角、打斗

發現客人開始產生口角,通知經理應馬上出面調解,如發生打斗應馬上通知上司,如情況嚴重的即時通知保安,讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態的發展。

4、如何處理客人自帶酒水,食物

這時,應向客人解釋公司不接受客人自帶酒水食物的,如客人一定要的話,應通知上司進行解決。收取相應的開瓶費或請客人存放在寄存處,并在酒水單上寫明開瓶費及相應價錢。

5、客人先談好折扣后再消費,咨客該怎么做

咨客應先安頓好客人,讓客人坐下,然后通知該區經理處理(注意:咨客應使用禮貌用語,盡量讓客人坐下,留住客人)

6、客人在大廳不消費,應該怎么做

此時,服務員應多次詢問客人要不要飲品,并禮貌地說:“先生請問要什么飲料如詢問多次客人還是說等一等,(注意:服務員應耐心有禮貌講解),服務員遇此情況須通知上級主管出面處理。

7、服務員或客人自己將酒水倒身上,服務員應怎樣做

如果服務員倒酒水在桌上,應馬上說:對不起,我馬上幫您抹掉,然后用干凈布抹干桌面,換掉原先的酒杯,用新杯重新再倒酒水,如果是客人不小心自己倒酒的,應馬上遞上毛巾(紙巾)擦掉水跡,再遞上紙巾,吸干污物。

8、客人損壞公司財物應怎樣處理

應留服務員保護現場,讓另一服務員通知該區經理,耐心向客人解釋物品的貴重,如電視機,音響之類應照價賠償,如客人繼續其行為,CALL保安將其送到公安機關處理。

9、打破玻璃或倒灑酒水在地上,服務員應怎樣做

服務員應馬上站在現場,提醒過往客人注意,另一位服務員立即通知PA清潔現場,有異味應噴清新劑。

10、客人走上舞臺作自我表演應怎樣做

服務員不要自行走上舞臺勸阻客人,應通知該區經理,由經理用婉轉的說話勸諭客人走下舞臺,MC此時應靈活處理配合,再由經理將客人送回座位。

11、客人遣失物品怎樣處理

服務員應馬上通知經理,負責該段的服務員要站在現場等經理及保安來解決,經理應協同保安部人員仔細檢查客人所使用過的地方,詢問清楚客人到過的地方以及和哪些朋友在一起,有否是朋友拿了去用,同時也檢查該服務員,詢問當時情況,并立即CALL保安檢查該員工儲物柜,如還沒有找到就叫保安落大薄做記錄,以便以后有線索可以聯系到該客人,下班后認真檢查員工手袋。

12、客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦

此時,廁工應馬上扶起客人,通知經理,如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息,用藥物稍作治療,情況嚴重理應叫保安將該名客人送到附近醫院就醫,事先廁工要經常留意洗手間的衛生,保持地面干爽清潔。

13、發現假酒,但酒已打開怎么辦

應認真和酒吧試清楚是否有假,如發現賣的假酒應馬上向客人道歉,即通知經理到酒吧換取另一支新酒給客人,親自在客人面前開啟及讓客人親自嘗試該酒,然后到酒吧把該酒情況稍作書面報告,留作明天把酒交給供應商換取新酒,酒吧應注意供應商來貨質量。

14、PR在房間和客人有不雅動作應怎么做

服務員應經常出現在房內,以進房服務讓客人不方便進行,使客人有所避忌,如繼續有不雅動作出現,應立即通知經理,經理上前勸阻并警告。

15、客人在場內到處走動,到處張望不作消費應怎么做

發現此情況應上前詢問客人是哪間房的,如沒有位置消費應馬上通知咨客帶位,讓其消費,經理應通知保安注意客人動態,上有可能是小偷或便衣。

16、客人遺落物品在場內應怎么辦

服務員要有高尚的品德,客走前應提醒帶齊物品,如有發現遺落物品應馬上上交經理。并做好登記,方便客人領取。

17、客人投訴房間音響

在服務過程中應注意音響的現場效果有問題即CALL總控處理,如房間音響經調試仍需轉房,但房間已滿座,服務員應先用禮貌用語安頓好客人,即通知經理,經理知會咨客,若有空房即馬上安排轉房,自己親自入房作道歉及CALL總控盡量搞好該房間音響,直至有房轉。

18、當客人與員工或公司利益發生沖突時應怎么辦

應做到你惱我不惱,用婉轉語言同其講明事情,不得態度蠻橫,粗言以對,并立即通知上級。

19、客人酒醉后鬧事應怎么辦

經理先穩定其情緒,并盡量將其鬧事者拉開,如能自行控制場面則不用通知保安,以免將事情再擴展惡化,但客人還是繼續其行為不肯罷休,則要觀察當時的情況會否惡化,若事太嚴重應立即通知保安部,讓保安經理先上前調解,其余的保安員站立在客人看不到的地方,以便在需要時予以支援。

篇2:車輛應急處理工作制度

一、建立事故應急處理機構。

二、在運輸貨物的過程中發生事故,按規定要求采取相應的救急措施,防止事態擴大并及時向當地道路運輸管理機關和有關部門報告。

三、嚴格執行事故上報制度。一般性事故要在三日內上報,凡發生人員傷亡和重大經濟損失的運輸事故及時(24小時以內)報告,共同采取措施,消除危害。

四、發生事故后應妥善保護現場,供公安、管部門及保險公司勘查,積極配合上述部門認定事故責任,合理解決事故糾紛。

五、裝運汽油、柴油等油品的罐車,裝卸油品時發生跑冒現象,及時與有關人員聯系,同時關閉所有閥門或采取其它措施,回收地面油品,處理好現場油污。

篇3:重特大交通事故應急處理規定

企業發生重、特大交通事故后應啟動應急預案,最大限度減少人員傷亡和財產損失,為此,公司成立重、特大事故應急預案領導小組并對發生重、特大交通事故的處理做如下規定:

一、公司成立應急救援領導小組:組長:張福錄副組長:劉躍強組員:屈金貴、馮志貴、劉達、崔志成、王平、黃朝珍。

二、事故應急救援程序:

1、事故發生后,現場第一發現人或駕駛員應保護現場,積極搶救受傷人員,同時打電話通知公司安技部人員。

2、安技部人員接到求援電話后,立即報告應急救援領導小組組長、副組長及全體組員并攜帶必要的救援車輛及工具趕赴現場。駕駛員及救援小組全體人員須保持24小時手機開機。

3、搶救受傷人員:視情撥打120電話或用自己的車輛將傷者送往就近最佳醫院進行搶救治療。

4、打電話通知交警部門及保險公司,同時做好保護現場、放置警示牌、維護交通秩序、疏導交通等工作。

5、交警部門及保險公司對事故現場進行勘察分析后,救援小組人員應配合交警部門盡快將事故車輛轉移至交警隊或指定地點,恢復交通秩序。

三、駕駛員或現場第一發現人打電話報救時一定要講清楚事故發生的準確地點、人員傷亡情況及車輛損壞情況,以便準備齊必要的救援工具及車輛。

四、急救設施的管理:公司配備應急救援車輛、攜帶千斤、撬棍、扳手及氧氣、乙炔等切割設備,以便車輛受損變形后能夠在最短的時間內將受傷人員救出。救援車輛視情攜帶滅火器等設備,防止事故發生后燃油泄露造成火災。

五、根據人員受傷情況,準備充足的資金保證受傷人員得到及時救治。

火警:119醫救:120中華聯保險:95585中華人民財產保險95518交警:110