地產項目銷售管理工作:售樓部管理

第三環節:售樓部管理

A、售樓部工作流程

1、市場調查

在銷售前期,有銷售經理組織對項目及周邊環境等情況進行一系列的市場調查,并協助公司做好對項目的考察等工作。

2、銷售政策制定

對項目提出銷售政策、價格計入市姿態等建議,并制定出符合公司要求的價格和優惠措施等。

3、銷售文件的準備

4、人員招聘及培訓(培訓內容:規范、職業道德、能力及素質、整體隊伍素質的提高)

負責對銷售人員的招聘及培訓工作,培訓內容有公司規章制度、房地產基礎知識、銷售技巧等。

5、銷售過程中問題的處理

*簡單情況的處理,先交由銷售主管解決處理;

*復雜情況的處理,先匯報主管,在主觀整理后以報告的形式提交給銷售經理,由經理指導或協助解決。

6、銷售政策的調整

*以例會的形式組織協調各部門,制定解決方案和調整策略;

*以通報的形式分派給各部門執行并監督實施;

*以月報的形式向公司銷售管理部門提交總結報告。

B、售樓部職能

售樓部隸屬于公司經營策劃部,是分管公司房產銷售、租賃的業務部門,也是公司對外形象的窗口。

主要職能如下:

1、負責房產的銷售工作,租賃工作,并按規定為顧客辦理有關手續。

2、售及房地產市場的信息資料,做出市場預測,參與設計方案的評審選定

3、擬定房地產銷售的設計方案,提交公司領導及相關部門討論通過后予以執行。

4、積極為顧客辦理產權證。

5、做好公司房地產銷售租賃的綜合統計,妥善管理經營合同等一切檔案資料。

6、參與工程的竣工驗收。

7、參與房地產交易談判。

8、收集客戶意見,及時報請公司領導或反饋給有關部門解決。

C、營造售樓部構架及職能

一、組織構架

1、銷售體系人員構成(共8人,適合150~200平米的售樓中心)

甲方:財務收款(出納)1人

按揭專員1人

乙方:銷售經理1人

銷售主管1人

專職銷售人員4人

2、行政人員:(共6人)

甲方:清潔員1人

保安員2人(若銷售中心有樣板間則以1位女保安/套增加保安)

司機1人

二、崗位職責:

1、財務出納

*收繳售樓進款

*退還退房款項

*與銀行進行錢款交割

*開收款收據

2、按揭專員

*與國土局、銀行等政府相關部門進行工作對接

*辦理相關手續

*簽訂正式〈商品房購銷合同〉

3、售樓部經理

*負責與開發商就有關銷售方面的問題進行協調,

*把握市場動向,抓住時機,促成大型客戶的成交。

*掌握并執行公司總體銷售計劃。

*制定階段性營銷重點,季度計劃的實施。

*向上級領導匯報工作。

4、銷售主管

*監控銷售現場,處理現場疑難;

*管理售樓人員;

*收集并反饋市場信息;

*定期調研市場走勢,并結合項目提出對策;

*協助售樓部經理開展其他工作。

5、售樓人員

*負責上門客戶的接待和情況介紹;

*負責與客戶簽訂認購書;

*負責記錄客戶檔案;

*售及樓市信息,并及時向售樓部經理匯報。

*負責與客戶進行價格談判;

*做好客戶后續跟進工作;

*負責與客戶簽訂正式購房合同;

6、清潔員

*售樓中心的清潔工作

7、保安

*負責售樓中心的安全保衛工作

8、司機

*協助、配合銷售部門做好本職工作

D、設計售樓部工作流程

E、規范銷售制度

一、銷售控制

1、銷售控制工作必須嚴肅認真,不得作假銷控,搞小動作,業務員無權私自銷控,若有違反以上情況由個人承擔一切后果。

2、每天銷售情況要及時匯報,并由銷售主管填寫銷控表交給專案經理。

3、所有單位的小控,必須經專案經理在收據上按簽字認可方能生效;如經理不在現場,則先通過電話通知,事后補簽。

4、每天營業結束前由經理和財務部核對,即使當天沒有售出單位,也要匯報。

二、收、退定金

1、定金由財務部專人負責收取,并開訂單或收據,由專案經理和客戶簽字,復印件交專案經理留檔;任何人無權打白條,或私自答應收取客戶定金,否則后果自負;

2、定金的退還,在無國家明確規定的前提下,須經銷售經理批準,退款時,應將原收據收回;

三、簽認購書

1、在定金收取完整之后,應填寫認購書;

2、認購書的填寫應清洗、完整、準確,不得涂改;

3、認購書的一式四聯,財務收款人員、銷售部經理、專案經理、客戶各持一聯;

四、簽合同

1、合同交由專案經理和銷售經理共同監督簽訂和管理;

2、簽訂合同時所需單據證明有:a、繳款收據;b、認購書原件;c、身份證明等其他所需單據并留復印件備檔;

3、客戶需交足首期款,按揭客戶并協商辦理貨款事宜。

五、辦理貸款:

提供客戶資料、本

公司資料,要求客戶共同配合。

六、交房

1、銷售員通知客戶攜:a、《住宅使用說明書》b、《質量保證書》c、《房屋交付使用許可證》辦理交房手續。

2、收取房屋余款。

七、其它注意事項:

1、銷售員要遵守并清楚地完成每個程序;

2、若有違紀現象,公司有權予以解聘或留職查看,并由個人承擔一切后果。

F、規范工作制度

一、考勤制度

1、工作時間:早8:30~晚18:00,中午吃飯時間45分鐘(輪流吃飯),銷售人員每日輪流值班,每日2人,至晚9:00

2、每周輪休一日,外出、休息要帶呼機,手機開機;

3、病、事假的請假手續:

1)病假:

*銷售人員因病需要休息、須有正規醫院證明

*病假兩天以內由部門主管審批,三天以上者由公司主管審批;

*病假手續必須當天申請

*病假每天扣人民幣30元

2)事假:

*事假手續必須至少提前一天書面申請;

*事假兩天以內由部門主管審批,兩天以上須由公司主管部門審批;

*事假不遵半天按半天計;

*事假每天扣人民幣40元。

4、處罰辦法

1)遲到或早退處分:

*遲到(早退)第一次扣2元/分鐘;

*遲到(早退)第二次扣4元/分鐘;

*遲到(早退)第三次扣8元/分鐘;

*依此類推,情節嚴重者,公司有權解雇。

2)曠工處分:以下情況之一者,按曠工論處

*銷售人員在當值時間內無正當理由離開崗位者;

*銷售人員不自覺簽到者;

*代人簽到和要求別人簽到者(以上任一情況,按曠工半天論處);

*不按規定辦理請假手續而未來上班者;

*假期已滿未按時返回公司且沒有正當理由者;

*曠工按100元/天扣罰;

*曠工連續2天及每月累計3天以上者,公司有權解雇

二、儀容儀表

1、員工必須經常保持服裝整齊清潔,并按規定佩帶工卡,自覺愛護公司所發的工作制服、鞋等物品。

2、男員工頭發以發腳不蓋過耳部及后衣領為適度,不準留小胡子、鬢角。

3、女員工不得披頭散發,頭發不宜過長,以不超過肩部為適度。要保持淡雅清妝,不得濃妝艷抹、染深色指甲,并避免使用味濃的化妝用品。

4、員工不得染怪異發色、梳怪異發型,應請勤修剪頭發、指甲、保持清潔。

三、營銷中心行為規范

1、現場接待順序

1)現場接待的客戶按照簽到的順序來接待,若該銷售員不在,則跳過排在最后,并由下一個人補上。

2)新老客戶區分有兩個前提:a、有無來訪;b、有誰接待過;

3)義務接待,如果給銷售員的老客戶來訪而其本人不在,則由當時排在最后面的銷售員代為接待。

2、辦公用品的管理

所有辦公用品,包括售樓資料、電話等其他工具應統一妥善保管,擺放整齊;不得使用售樓處的廣告接待電話打私人電話,影響銷售業績;

3、銷售單據的管理

每天所有銷售單據,如收據、認購書、財務結算單、付款證明等,須交給專案經理經妥善保管,并在當天營業結束前,上報當天日報表。

4、售樓中心管理

1)售樓中心內保持桌面、地面清潔,接待桌,談判桌椅,擺放整齊,創造一個良好的售樓環境。

2)接待前臺桌面,只準擺放資料夾、樓書、折頁、客戶登記本、電話登記本。與工作無關的雜物、水杯一律不準亂放在桌面上。

3)個人資料,計算器等應放在自用的抽屜內,接待過程中不準亂抽,亂拿他人資料,接待完畢后,資料歸放原處。

4)接待工作結束,客戶使用過的紙杯,煙蒂應及時清理干凈。

5)工作期間,營銷人員應保持良好坐姿,公共空間嚴禁躺臥,伏桌休息,不得在工作場合大場喧嘩。

5、客戶登記

1)有效客戶登記:銷售員在做客戶登記時必須注明客戶姓名、電話或其他有效聯系方式,且公司只保障該銷售人員所進行過登記的客戶的權益,當場落定的除外;公司只承認在客戶登記本上的登記記錄,銷售員自己的接待記錄一律不承認。

2)登記期限:自登記之日起一個月內,該客戶為該銷售員客戶,若超過此期限以外而銷售員未作登記追蹤時,則公司有權將此登記清除,其他銷售員可以爭取客戶促成成交。

3)銷售人員應清楚地填寫每一份資料,并妥善保管,以備查詢。

4)任何個人不得損壞、擅改客戶登記本,否則對造成的后果,公司將嚴肅處理。

6、業務管理

1)營銷人員嚴格按照簽到順序輪流接待。

2)營銷人員對待每位客戶應一視同仁,必須認真完成自已的接待工作,要有認真、嚴謹的工作態度。

3)每位員工,每天必須完成自己的接待記錄,寫好客戶檔案,認真填寫工作日記和銷售日統計表。完成后交由組長檢查、整理、歸檔。

4)接待工作要細致,積極留下客戶的聯系方式。

5)經常保持與登記客戶的聯絡,爭取促成簽約。

6)每位營銷人員簽約后,要建立客戶檔案,將客戶的合同號、付款方式、付款進度統計好。

7)簽約客戶的追款工作由該位客戶的接待人員負責。并負責催款,督促客戶按時交款。

8)針對初次來訪,留下客戶檔案的這次接待為有效接待。

7、合作與分成

1)有特定合作的銷售員,須在簽單之前協商好后,將合作意向告知經理后方可生效,并以經理簽字后的收據作為成交后傭金分配的依據,否則公司有權處理爭議。

2)絕對禁止爭強公司其他同事的客戶,一經發現,視情節嚴重性予以扣罰工資或傭金,并交公司領導處置。

四、客戶接待制度

1、原則

總則:一切以銷售活動為主。

*以第一接待為主,第二接待為輔,第三接待為義務;

*體現協作,互助,謙讓的團體精神;

*體現員工積極、主動的精神面貌。

2、制度內容

1)接待客戶,首先應起身站立,致問候語“您好”,遞名片,然后引導

客戶至沙盤前講解沙盤及戶型特性;等客戶落座后,應主動倒水,自己再坐下,禮貌詢問客戶要求。

2)前臺銷售人員在接待客戶時,應保持雙手垂放‘待客戶時,應代為開門,使用禮貌用語向客戶道別。

3)與客戶辦理簽約和催款時,應注意客戶的隱私性。

4)售樓人員接待客戶實行輪流制,不得挑檢客戶。每天第一個簽到的售樓員接待第一個客戶,以此類推。

5)售樓員每接待每一個客戶都要詳細登記,記錄內容包括日期、客戶姓名、工作單位,住址、聯絡方式、購樓意向、接待人員、客戶看樓或咨詢源自何種信息等。

6)每個售樓人員有義務做電話咨詢,但不作客戶登記,客戶來訪時指名找某售樓員,此客戶由此售樓員接待,否則,以現場接待人員登記為準。

7)對經人介紹來訪的客戶,以客戶意向進行接待,有疑難問題向主管或副經理匯報。

8)如果接待過程中發現接待的是他人的客戶,應主動交回給原售樓員,或經原售樓員同意方可繼續接待,否則視為搶客戶。如果原售樓員不在現場并且無法聯絡,當時接待客戶的售樓員可分得一定比例提成。(具體見提成制度)

9)自己跟蹤自己的客戶,如果客戶是一家(批)人,原則上以第一次登記為準。

10)無意中接待了他人已作登記的客戶,若成交,可按公司提成制度解決。

11)售樓員無權為客戶私自放盤或轉名,無權直接為客戶打折或申請其他事宜,否則,一切費用自負。如果客戶有某種需求,可向主管或副經理提出申請,主管或副經理無法解決,需向經理提出申請,批準后方可執行。

12)杜絕在售樓處爭搶客戶,一旦發現,嚴加處理。

13)《客戶登記本》是發放售樓員提成的第一證據,由現場經理妥善保管,不得涂改和銷毀。

五、銷售部接待規范

為規范銷售部工作人員的職業行為,培養良好的職業素養,體現公司“服務客戶,讓客戶滿意”的服務宗旨,有力促進銷售,完善公司的社會形象,特制定以下規定:

1、接聽電話時,必須使用標準語,如“你好,***銷售部”。

2、接待客戶時,首先應起身站立,并致問候語:“您好”,待請客戶落座后,為客戶倒水,再坐下,禮貌詢問客戶要求,如一批客戶較多,一時無法安排座位時,應向客戶表示歉意,取得客戶諒解。

3、對每一位看房客戶,售樓前臺業務人員都應熱情接待,詳細介紹項目情況,做到有問必答,不得以貌取人,不得對不購房人員有任何輕視態度。

4、不得在工作現場吸煙、看書、讀報、大聲喧嘩,保持現場整潔,有序和嚴謹,給客戶以良好的第一印象。

5、在通道或房門等較窄處遇見客戶,必須側身讓客戶先行,不得與客戶搶道行走。

6、如與客戶在業務上意見分歧時,應保持冷靜、禮讓和理智的態度,先安定客戶情緒,然后及時與有關部門和相關人員進行溝通,了解情況,統一對外口徑。不得與客戶爭吵,不得對客戶使用任何不禮貌的語言,不得對客戶進行不禮貌的評價。

7、與客戶辦理售樓、催款和入住等業務時,必須嚴格維護客戶的隱私權。

8、在接待客戶時,應熱情接待,但不得泄露公司經營機密,不得將公司內部文件外傳。

G、銷售人員業績考核辦法

銷售人員業績考核辦法的制訂是根據公司對銷售人員總的要求,考慮到銷售人員的銷售業績、工作表現、團隊精神、相互配合等綜合因素,本著有利于鼓勵先進,發揚團隊業精神,提高報務質量的原則,制訂本辦法,以百分制的方法全面考核銷售人員的綜合情況,具體內容如下:

1、服務質量(占20分)

1.如有客戶投訴一次,且屬于銷售人員的責任,扣20分

2.與客戶發生口角爭執一次扣10分

3.解答客戶問題時不夠耐心,態度泠淡一次扣5分

4.對應掌握的業務不熟練扣2分

5.得到客戶的書面表揚一次加5分

6.得到客戶的口頭贊揚一次加2分

2、銷售業績(占30分)

1.銷售人員每人每月應完成銷售定額套(按人計算)

2.低于銷售定額一套扣1分

3.超額完成銷售定額一套加1分

3、工作態度及責任心(占20分)

1.不服從工作分配扣10分

2.由于缺乏工作責任心,造成工作失誤扣5分

3.工作不主動,缺乏工作熱情扣2分

4.除完成本職工作以外,還能主動承擔其他工作加2分

4、團隊精神

1.缺乏團隊意識,有破壞集體團結的行為扣10分

2.員工之間不團結各扣5分

3.工作之間,不能主動合作,積極配合各扣2分

4.不積極參加集體活動一次扣2分

5.不計較個人得失,主動為大家服務一次加2分

5、出勤情況(占10分)

1.每月公休假四天,公休假以外,請假一天扣3分

2.遲到或早退一次各扣1分

3.少休公休假一天加2分

七、提成制度

首先熱忱歡迎各位加盟本公司×××售樓組,公司本著同心同德、共同發展的宗旨,針對售樓處售樓人員的待遇,建立以下制度,具體內容如下:

1.售樓員工資由底薪+提成組成。

2.售樓員底薪為人民幣元/月。

3.售樓員每月的銷售任務為2套/月,銷售2套以下(含2套)按銷售額的千分之一提取,銷售3套以上(不含前2套,從第三套起)按銷售額的千分之一點二提取,銷售5套以上者(從第五套計起)按銷售額的千分之一點五提取,銷售8套以上者另獎元。(具體考核任務根據市場情況而定,以上數字只供參考)

4.連續二個月(順延)不能完成任務者公司有權停發工資和解雇。

5.每套提成中拿出30%作為公司全體銷售人員的公共傭金,以平均分配的形式發放。

提成具體分類表

業務員具體情況提成(金額*系數)

A客戶C始終為A接待、且成交A得100%

A、B客戶C首次看樓為A接待,且登記,但成交時為B接待,A不在場且不知客戶要訂房,或A委托B接待A得50%,B得50%

A、B客戶C本應由A接待,但A正忙無法接待,按順序輪到B接待,且成交B得100%(下一次輪到B接待客戶應讓給A接待)

A、B客戶C首次看樓由A接待,第二次看樓由B接待,最后A接待且成交A得90%,B得10%

A、B客戶C來找A,A不在,B接待且成交A得50%,B得50%

A、B客戶C首次由A接待,客戶C的家人由B接待A成交:A得90%,B得10%

B成交:A得50%,B得50%

A、BA為新業務員不能獨立成交,B協助且成交A得50%,B得50%

注:金額=銷售合同總價

八、銷售合同執行監控

銷售合同執行過程是銷售的重要環節,銷售人員負有督促顧客履約的責任。

1.收款催款過程控制

收款、催款原則上要按雙方簽訂買賣合同所規定的條款進行。當交款期臨近時,銷售人員應主動通過電話、信或上門等方式禮貌地提醒和督促顧客約。

若顧客拖欠購樓款,在時間和數量上超過了公司的底限時,銷售人員應請示主管領導,通知顧客中止雙方合同和進行必要的法律裁決。

2.按期交款的收款控制

原則上要求顧客履行合同規定的所有條款。我方如期交工,履行了合同,責任在拖欠款的顧客。銷售人員除了以各種方式進行催款外,還可按合同的有關規定提出對顧客進行處罰意見。

3.延期交工的收款控制

仍盡可能要求顧客按合同如期付款。

4.入住環節的控制

樓宇竣工驗收合格后,銷售人員應給有關顧客發出辦理入住的通知書。只有在實際付清全部樓款及其他應付費用之后,銷售人員才能為顧客辦理入住手續。

5.客戶檔案

本階段客戶檔案的目的的是保存原始憑證以備法律糾紛。客戶檔案主要包括:顧客付款憑證、認購書、買賣合同書及公證書等。

6.客戶回訪與親情培養

客戶回訪是我們堅持的服務。通過銷售人員對顧客的回訪,逐步培養與顧客之間的親情,同時通過面對面的溝通,傾聽顧客的意見和建議,可為以后的銷售打下堅實的基礎。

7.與物業管理的交接

主要移交樓房的住房名單和交待一些特殊情況。銷售人員樓盤表上記載的住戶名單交給物業管理公司,并介紹有一定背景的特別住戶及其他有關信息。

九、銷售結束

1、銷售資料的整理和保管

銷售部門應將政府有關房地產的銷售政策、法律文件分門別類整理,由相關人員分別保管。

保管方法:建立檔案柜,電腦資料庫。

2.銷售人員的業績評定

銷售人員的業績評定原則上按年度和項目進行。評定的主要依據有:

*接洽總人數;

*成交數;

*顧客履約情況;

*顧客投訴率;

*直接上級的評價。

3.銷售工作中的處理個案記錄

即將特殊個案(特批優惠、改名、轉讓、投訴、糾紛等)的處理情況整理記錄并保留有關憑證,以備忘查詢。

4.銷售工作的總結

銷售工作總結是銷售工作的一個必不可少環節。總結整個項目或一段的銷售得失,以便進一步提高銷售人員的業務水平。不斷改進銷售工作。同時為以后開發的項目的設計、建造和廣告策劃工作借鑒。

篇2:地產售樓部安全防范管理規定

(一)售樓部消防安全制度

為保證售樓部的消防安全,提高每位員工的消防安全意識,以貫徹“預防為主,防消結合”的方針,實施消防安全責任制,特制定本制度。

1、加強售樓部消防工作,認真執行售樓部消防安全制度。

2、認真貫徹“預防為主,防消結合”方針,各部門及秩序維護值班人員要認真做好每日消防巡查工作,并做好記錄。

3、所有人員應做到“三懂”:即懂得消防設備分布位置;懂預防火災的措施;懂得撲救火災的方法。

4、售樓部所有人員應做到“三會”:即會報警,會使用消防器材,會撲救初期火災。

5、秩序維護人員應隨時檢查和維護消防設備,發現安全隱患及時上報,并及時整改。

6、各部門人員要清楚水、電、氣設備的總閥開關位置。

7、定期對各辦公室進行安全檢查,發現火災隱患及時采取措施整改,把事故隱患消滅在萌芽狀態。

(二)、治安案件應急處理程序

1、值班員收到報案信號后,應迅速安排就近人員迅速到達現場查看情況是否屬實,如誤報應立即排除。

2、如屬實應立即上報現場負責人、公司相關領導和營銷部負責人,并通知全體秩序維護人員在2分鐘內集合,并拔打110、120報警電話,報警時應講明案發地點、路段、銷售中心名稱、現場概況、聯系電話。

3、現場負責人迅速組織人員將現場警戒,制止一切圍觀人員進入現場,防止事態進一步惡化。

4、保護好現場不被破壞,以便公安機關調查取證。

5、當班人員應提高警惕、加強戒備,防止犯罪分子趁火打劫。

6、當公安機關到達現場后,現場負責人應向公安機關領導匯報現場情況,并協助公安機關展開工作,盡力提供人力、物力。

7、案件處理完畢后,現場負責人組織全體秩序維護人員召開總結會,總結經驗,吸取教訓,并將整個過程記錄備案,以書面形式上報有關部門。

8、做好保密工作,最大限度控制輿論影響,維護建設單位聲譽。

9、組織對治安案件發生的過程進行分析,將情況完整、規范地進行記錄。

篇3:售樓部銷售服務管理制度范文

售樓部銷售服務管理制度

一、目的:有效完成公司的銷售計劃,樹立公司良好形象。

二、適用范圍:銷售部日常管理工作。

三、責任:

a銷售代表在規定時間內完成銷售指標;

b規范銷售人員行為準則。

四、內容:

1.銷售經理制定銷售計劃,合理分配銷售定額;

2.銷售代表通過接聽電話,面談,確認需求,解決異議.締結合同;

3.銷售人員必須了解周邊環境,了解發售樓盤的特點,了解競爭對手,統一銷售口徑。

4.對于新開樓盤應由公司組織設計人員和工程管理人員對銷售代表進行講解,指導.培訓.協商,以便統一銷售口徑,制定合理的銷售策略。

5.認真.負責地填寫各類表格.《商品房認購書》與《商品房買賣合同》

6.銷售人員保證銷售指標的完成,及房款的按時回收。

7.由銷售主管部門及銷售部經理對銷售部新招收錄用人員進行業務和崗位培訓。

8.及時反映銷售過程中出現的問題,并在銷售經理的指導下及時解決;

9.老客戶帶來的新客戶仍屬于原銷售人員,銷售人員的親朋好友,原則上,由本人接待,若有其它情況發生,其他人應發揚協作精神,同樣做到細心熱情。

10.銷售人員按工作流程完成日常工作。

五、獎懲:

1.發生撞單現象要避開客戶自行解決,如上報銷售經理解決扣除每人底薪30%,仍未解決的上報公司領導扣除底薪50%;

2.對惡意搶單,相互拆臺的銷售人員,一經發現立即開除;

3.對銷售人員實行售房激勵金制度。