在規模較大的酒店里,前廳的管理人員除前廳經理之外,還設有主管人員,如前廳業務主管以及下屬的各位領班人員。前廳主管接受前廳經理領導,負責前廳營銷的日常工作。

1.前廳主管的素質要求

(1)熟知服務的多重結構,銷售組合概念、商品廣告藝術和效果、產品定價策略知識。

(2)了解中外旅游市場的需求層次,主要客人工作。

(3)能夠在前廳經理授權下,協調與各旅行社、酒店以及涉外企事業單位的工作關系,努力為酒店開辟客源新渠道。

(4)能熟練撰寫客源市場分析、酒店經營分析報告等業務文件,有較強的口頭表達能力。

(5)協調前廳各項工作關系和人際關系的能力。

(6)監督、檢查和指導前廳員工的各項業務工作的能力。

(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況,維持良好的客人關系與前廳秩序。

2.前廳主管的崗位職責

(1)掌握前廳營業的基本情況,如客人到離人數、客房出租率、客房狀況、訂房情況等,發現問題及時向前廳經理匯報。

(2)協調前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關系,共同搞好服務工作。

(3)嚴格按照酒店規定對前廳詢問、接待、行李、結賬等環節的服務態度、服務方式、服務質量等方面進行督導。

(4)了解員工的思想、學習、工作、生活情況,協助前廳經理做好員工的技術培訓與業務考核工作。

3、前廳服務員的素質與職責

前廳服務員是酒店形象的代表,是酒店各部門中素質最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關員、調解員、信息資料員以及業務監督員數職。酒店的成功經營與否,客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務員的素質。

1.前廳服務員的素質要求

前廳的員工應該具備較高的素質,酒店應該選拔素質最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質包括以下幾方面:

(1)儀表、儀態

優秀的前廳服務員,必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情,注意客人動作,掌握客人心理。許多酒店規定:前廳服務員上崗前要洗頭、吹風、剪指甲、保證無胡須、頭型大方;化妝輕淡、樸素雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

前廳服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象,關系到服務質量、客人的心理活動,甚至影響到酒店的經濟效益。也就是說,酒店前廳服務員首先在儀表、儀態上給客人形成一個管理有素、經營有方的印象,從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀,因此愿意再次光臨。

(2)語言

前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表,而且必須具備優美的語言,令人愉快的聲調,恰當的內容和靈活策略的語言技巧。這樣,前廳的服務就顯得生機勃勃。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話,發音標準,表達準確。

(3)行為舉止

優秀的前廳服務員,應該做到站立標準、行為規范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。

(4)業務操作技能

前廳服務員必須能夠熟練、準確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準確無誤也標志著酒店管理水平。任何業務操作失誤,不僅會給酒店造成經濟損失,更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。

(5)應變能力

應變能力是前廳服務員所應該具備的特殊服務技能與素質。因為客人來自全國各地或異國他鄉,不同的生活習慣、不同的知識與修養都會有不同的表現;酒店在經營中也會出現失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況,前廳服務員只有具備應變能力,才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下,前廳服務員都應沉著冷靜,采用靈活多變的方法,處理好每件特殊的事件。

(6)誠實度

前廳服務員必須具有較高的誠實度。這一素質在酒店經營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時,前廳服務員必須能夠嚴格遵守工作紀律;在接待工作中,客人的優惠必須符合酒店的規定,絕對不能以工作之便,徇私舞弊。

(7)知識面

前廳服務員在業務中經常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經濟、旅游、風俗、文化以及有關酒店情況,前廳服務員只有具備較寬的知識面和豐富的專業知識,才能為客人提供準而實的信息。

(8)合作精神

前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個舞臺,每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲,需要員工的集體合作。當接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時,其他員工必須能夠替代其工作,共同使客人滿意,個人的意見或恩怨決不能表現到工作中來,否則會破壞整個酒店的形象。

篇2:酒店前廳部客房部主管交叉培訓計劃

酒店前廳部、客房部主管交叉培訓計劃

(前廳部部分)

一、主要培訓人:前廳部主管

二、時間:利用軍訓和員工培訓以外的時間,

工作中穿插

三、方式:采取分崗位、分主次重點講解

四、原則:由點到面,由詳細到系統

五、主要培訓內容:

1.參觀熟悉前廳各個崗位的分布;介紹并盡快熟悉主要設施設備的功能、使用。

2.根據前廳部員工培訓計劃分崗位詳細講解各崗位的崗位職責和業務流程及各項業務標準,穿插強調員工經常出現的問題。講解的過程中因地制宜的由客房部主管實踐操作并解答各種問題。

3.針對前廳部員工日常工作中的業務由前廳部主管重點講解前臺接待散客入住程序;行李員引領客人入住程序;商務中心復印、訂票、收發傳真、商品銷售;大堂吧現有各種酒水的制作及服務標準。

4.介紹白班及夜班主管工作流程,強調關鍵時間檢查解決的重點問題。

5.學習制作主管應做的各種表格。如:自查對比分析,賓客意見統計、周小結等。

6.講解工作過程中應著重仔細查的問題和填寫前廳部各崗位到位表的注意事項。

7.結合與客房部有關的工作項目講解和討論可改進的措施。

8.在業務培訓過程中穿插介紹部門容易出現的問題和薄弱環節(參照案例總結和員工自查)

注:由于培訓時間不充裕因此將培訓貫穿到工作當中,分清主次著重講解應管理和檢查的內容。

篇3:大酒店前廳主管職責

大酒店前廳主管崗位職責

1.參加客房部例會,上傳下達,與相關部門做好溝通,合作與協調工作。

2.主持總臺,總機,商務,行李生的日常管理。

3.負責對下屬部門各班組進行任務分工。

4.掌握住店客,出租率及各下屬部的日常營業情況。

5.掌握客人預定情況,審閱當日的訂房單并及時向部門經理報告重要團體和客人的訂房排房情況,各部門的設備運行情況。

6.隨時處理客人投訴和各種合理要求,解決工作中出現的問題。

7.對員工進行培訓并定期評估。

8.及時申領物品,保證所管部門有足夠辦公用品。

9.負責各班員工的考勤和對各領班的工作考核,并向部門經理提出鄭重獎懲建議。

10.按要求每月制作有關報表送公安部門。

11.完成上級布置的其他工作。

12.每星期交工作總結到部門