一、準(zhǔn)備

1、準(zhǔn)備好清潔工具和工作車、鑰匙卡、對(duì)講機(jī)等。

2、必要時(shí)準(zhǔn)備贈(zèng)送的鮮花和小禮品。

二、開夜床

按照敲門進(jìn)房的程序進(jìn)入房間:

1、敲門或按門鈴:用食指或中指的指關(guān)節(jié)在門的表面敲三次,每次三下。服務(wù)員面帶微笑,站立于門鏡前方,以利于客人觀察。

2、第一次敲門,說:Housekeeping,turndownservice?(客房服務(wù)員,可以開床服務(wù)嗎)等候客人應(yīng)答。如無客人應(yīng)答,間隔5秒鐘,再敲第二次。

3、第二次敲門和第一次相同,如無客人應(yīng)答,拿出鑰匙輕輕開啟房門,手不離把手,只將房門推開15公分,并把鑰匙放入口袋。

4、第三次敲門同樣報(bào)上:Housekeeping,turndownservice?后,如無人應(yīng)答,將門打開。注意不要猛烈推門,然后把取電牌插入取電板內(nèi)。

三、整理臥室

根據(jù)夜床表顯示人數(shù)開床:

1、雙人房間住一人時(shí),要開客人睡過的床或以床頭柜為準(zhǔn),開靠浴室的一張床

2、兩人住的雙人間,則各自開靠近床頭柜的一側(cè)。

3、雙人床住兩人,可兩邊都開。

4、以床頭柜為中心,被角翻折45度,邊線與床中線對(duì)齊,把床整理好。

5、整理枕頭。枕頭要飽滿、四角堅(jiān)挺、中縫對(duì)齊,擺放床的中間位置

6、把禮品、鮮花或放在折起的被角中間位置。

7、拖鞋放于開夜床的一側(cè)的中間位置,擺放整齊。

四、整理衛(wèi)生間

1、將房間內(nèi)的垃圾、雜物收入垃圾桶內(nèi),并用抹布擦凈臺(tái)面、桌面浮灰,補(bǔ)充客用品并擺放整齊。

2、清洗用過的水杯、煙缸。

3、將客人意見表、早餐卡遙控器、電視節(jié)目單放在床頭柜上。

4、將靠近衛(wèi)生間的頂燈和床頭燈打開,其余燈關(guān)掉、燈光要微弱。

5、關(guān)好窗戶,拉好紗簾,以不透光為標(biāo)準(zhǔn)。

6、將客人使用過的面盆、馬桶清潔干凈,各類毛巾擺放整齊。

7、擦干臺(tái)面及地面的水跡,補(bǔ)充客用品。

8、地腳巾放在淋浴間外側(cè)的地面上。

9、如有加床,要增添一份客用品,關(guān)閉燈光。將衛(wèi)生間門關(guān)閉45度。

五、檢查

1、按順時(shí)針或逆時(shí)針方向繞房間檢查一圈,是否按以上要求完成。

2、發(fā)現(xiàn)有維修報(bào)辦公室

3、用手輕輕把門關(guān)上,在開夜床記錄本上記錄時(shí)間。

篇2:學(xué)校后勤管理服務(wù)過程控制工作程序

學(xué)院后勤總公司質(zhì)量管理體系程序文件

學(xué)校后勤管理服務(wù)過程控制程序

后勤管理服務(wù)控制程序

1.目的

為政法學(xué)院和廣大師生員工提供后勤管理服務(wù),確保公司提供的各類服務(wù)滿足顧客要求和法律法規(guī)要求及相關(guān)方的需求。

2.適用范圍

適用于總公司后勤管理服務(wù)提供過程和服務(wù)質(zhì)量的管理、監(jiān)視測(cè)量和控制。

3.職責(zé)

3.1監(jiān)察中心負(fù)責(zé)后勤管理服務(wù)過程和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督、檢查和考核工作;

3.2各服務(wù)部門負(fù)責(zé)后勤管理服務(wù)過程的提供、控制和自檢工作;

3.3各崗位服務(wù)人員負(fù)責(zé)服務(wù)任務(wù)的實(shí)施。

4工作程序

總公司后勤管理服務(wù)的提供過程按國(guó)家、地方和教育部的要求執(zhí)行,詳見《適用的法律法規(guī)和其他要求文件清單》。

4.1后勤管理服務(wù)提供的內(nèi)容

依據(jù)政法學(xué)院的要求,總公司后勤管理服務(wù)的內(nèi)容主要是新老校區(qū)水電暖的供應(yīng)、環(huán)衛(wèi)、綠化、工程維修、教室管理、物業(yè)費(fèi)用的收繳及西校區(qū)的食堂租賃、公寓管理。

4.2后勤管理服務(wù)提供過程的控制

4.2.1服務(wù)提供前的控制

a.獲得表述服務(wù)特性的信息和文件。服務(wù)部門根據(jù)對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程策劃的輸出以及顧客要求評(píng)審的結(jié)果等,獲得必要的服務(wù)信息,充分了解學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)的要求及廣大師生員工的需求和期望,具體執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》。

b.總公司編制了以下程序和服務(wù)過程的工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范等文件,對(duì)服務(wù)提供過程進(jìn)行控制:《資源管理控制程序》、《后勤管理服務(wù)過程控制程序》、《供方評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》、《校園環(huán)境衛(wèi)生管理辦法》、《校園綠化管理辦法》、《教學(xué)樓教室管理?xiàng)l例序》、《工程維修管理辦法》、《二次供水管理制度》、《供電管理辦法》、《供暖管理辦法》、《公寓管理制度》、《緊急情況處理規(guī)定》、《消防安全管理規(guī)定》《西校區(qū)食堂衛(wèi)生管理?xiàng)l例》等,明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范服務(wù)行為。

4.2.2服務(wù)提供過程中的控制

a.服務(wù)人員根據(jù)所提供的服務(wù)信息要求,嚴(yán)格按相關(guān)程序文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求進(jìn)行服務(wù),各服務(wù)部門和監(jiān)察中心給予支持和監(jiān)督。

b.各服務(wù)部門負(fù)責(zé)定期組織員工學(xué)習(xí)質(zhì)量手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件和崗位職責(zé)的內(nèi)容,使每位員工了解本職工作的要求以及如何進(jìn)行服務(wù)方能滿足顧客的要求。

c.公司為后勤服務(wù)提供和配備適用的基礎(chǔ)設(shè)施,部門編制主要的使用說明書并對(duì)相關(guān)人員提出明確要求,設(shè)施和設(shè)備的檢修要在相關(guān)文件中予以明確。

d.為了確保服務(wù)提供過程符合要求,公司配備相應(yīng)的監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備,保證后勤服務(wù)的開展;

e.監(jiān)察中心按檢查標(biāo)準(zhǔn)全面檢查各班組和個(gè)人的服務(wù)質(zhì)量并記錄結(jié)果,確保各項(xiàng)服務(wù)滿足要求;

f.各服務(wù)部門負(fù)責(zé)人不定期的對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查,公司定期組織有關(guān)人員和部門全面檢查服務(wù)質(zhì)量,每月各服務(wù)部門負(fù)責(zé)向監(jiān)察中心上報(bào)《月服務(wù)質(zhì)量檢查與考核表》,監(jiān)察中心匯總各服務(wù)部門、各班組的服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果,并抽樣檢查記錄的符合性,對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和控制。

4.2.3服務(wù)完成后的控制

監(jiān)察中心負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)完成后的活動(dòng)進(jìn)行控制:

a.與各學(xué)院的師生和住戶聯(lián)絡(luò),妥善處理他們意見和投訴,及時(shí)做好服務(wù)回訪工作,保存相關(guān)記錄;

b.測(cè)量全校師生員工對(duì)公司后勤管理服務(wù)提供的滿意程度,確定他們的需求和潛在需求,了解所需的服務(wù)傾向,具體執(zhí)行《顧客滿意度測(cè)量控制程序》;

4.2.4為滿足公司發(fā)展和顧客的需求,辦公室負(fù)責(zé)開拓新的服務(wù)項(xiàng)目,不斷滿足顧客的期望和要求,執(zhí)行《服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計(jì)和開發(fā)控制程序》。

4.2.5對(duì)后勤管理服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施監(jiān)控活動(dòng)

a.水電暖的供應(yīng)服務(wù):能源管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)供水、供電、供暖的服務(wù)和相關(guān)費(fèi)用的收繳,具體執(zhí)行《后勤管理服務(wù)控制程序》、《二次供水管理制度》、《供電管理辦法》、《供暖管理辦法》、《部門目標(biāo)管理責(zé)任制》等,填寫相應(yīng)記錄。

b.設(shè)備設(shè)施維修服務(wù):能源管理服務(wù)中心和西校區(qū)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)新老校園內(nèi)道路、房屋建筑、排水設(shè)施等的維修;校園內(nèi)建筑物門窗、桌椅等設(shè)施的維修。具體執(zhí)行《資源管理控制程序》、《工程維修管理辦法》、《消防安全管理規(guī)定》等,填寫相應(yīng)記錄。

c.綠化服務(wù):物業(yè)管理服務(wù)中心和西校區(qū)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)學(xué)院和西校區(qū)綠化美化,澆灌修剪花草、樹木,修整草坪、打藥殺蟲、施肥、植被保養(yǎng)等工作。執(zhí)行《校園綠化管理辦法》,填寫相應(yīng)記錄。

d.清潔服務(wù):物業(yè)管理服務(wù)中心和西校區(qū)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)轄區(qū)公共場(chǎng)所清潔、垃圾清運(yùn)、室內(nèi)清潔服務(wù),具體執(zhí)行《校園環(huán)境衛(wèi)生管理辦法》,填寫相應(yīng)記錄。

e.飲食服務(wù):西校區(qū)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)食堂租賃供方進(jìn)行選擇和評(píng)價(jià),監(jiān)督檢查飲食質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和環(huán)境衛(wèi)生。具體執(zhí)行《西校區(qū)食堂衛(wèi)生管理?xiàng)l例》、《供方評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》。

f.物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳服務(wù):辦公室負(fù)責(zé)各種服務(wù)費(fèi)用的收繳管理,各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)催繳工作,具體執(zhí)行公司服務(wù)費(fèi)用收繳有關(guān)規(guī)定。

4.3后勤管理服務(wù)提供過程的確認(rèn)

4.3.1后勤管理服務(wù)提供過程具有特殊的性質(zhì),屬于應(yīng)事先確認(rèn)的過程,在服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象接觸的過程中服務(wù)質(zhì)量立即表現(xiàn)出來,多數(shù)情況下,用常規(guī)的最終檢驗(yàn)方法對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制不能滿足要求。

4.3.2對(duì)后勤管理服務(wù)特性及服務(wù)提供特性的質(zhì)量控制可通過控制過程的符合性來實(shí)現(xiàn)。服務(wù)部門應(yīng)對(duì)本部門服務(wù)活動(dòng)中的這些過程進(jìn)行確認(rèn),以證實(shí)過程能力。確認(rèn)包括:

a.對(duì)服務(wù)提供過程規(guī)定評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則,執(zhí)行《校園環(huán)境衛(wèi)生管理辦法》、《校園綠化管理辦法》、《教學(xué)樓教室管理?xiàng)l例序》、《工程維修管理辦法》、《二次供水管理制度》、《供電管理辦法》、《供暖管理辦法》、《公寓管理制度》等公司各類服務(wù)要求的管理規(guī)定;

b.對(duì)所使用的服務(wù)設(shè)施能力的認(rèn)可,包括設(shè)施能力(安全性、適用性等要求)及維護(hù)保養(yǎng)的要求,并保存維護(hù)保養(yǎng)記,執(zhí)行《資源管理控制程序》;

c.對(duì)相關(guān)的服務(wù)人員要進(jìn)行崗位培訓(xùn)、資格鑒定,考核上崗和持證上崗,執(zhí)行《資源管理控制程序》、《公司崗位任職要求》;

d.監(jiān)察中心組織各業(yè)務(wù)部門編制工作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量檢查辦法;辦公室編制《公司崗位任職要求》,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施,以保證后勤服務(wù)工作滿足規(guī)定的要求;

e.對(duì)服務(wù)提供過程的實(shí)施和質(zhì)量考核、檢查應(yīng)進(jìn)行記錄,填寫相關(guān)服務(wù)記錄和《服務(wù)質(zhì)量檢查表》,執(zhí)行公司《勞動(dòng)人事管理辦法》的有關(guān)規(guī)定;

f.過程的再確認(rèn):當(dāng)服務(wù)條件發(fā)生變化時(shí)(如

服務(wù)內(nèi)容、設(shè)施、人員、服務(wù)對(duì)象等),應(yīng)對(duì)上述過程進(jìn)行再確認(rèn)。并對(duì)相應(yīng)的作業(yè)文

件如工作標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程、質(zhì)量檢查辦法等進(jìn)行更改,執(zhí)行《文件控制程序》。

4.4標(biāo)識(shí)和可追溯性

4.4.1辦公室編制《服務(wù)人員掛牌和著裝的規(guī)定》,確定各類服務(wù)人員的標(biāo)識(shí)要求。上班時(shí)間,工作人員應(yīng)著工作裝、佩帶工作牌。胸牌、工裝由辦公室統(tǒng)一設(shè)計(jì)制作、配發(fā)。

4.4.2公共服務(wù)設(shè)施與建筑物的標(biāo)識(shí):由各服務(wù)部門按服務(wù)區(qū)域,以指示牌標(biāo)明服務(wù)功能(如教室、公寓、食堂、道路、教學(xué)樓、停車場(chǎng)等),監(jiān)察中心負(fù)責(zé)監(jiān)督指示牌的制作、訂購(gòu)和安裝。

4.4.3倉(cāng)庫(kù)保管人員負(fù)責(zé)做好入庫(kù)物資的標(biāo)識(shí)和檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)

a.入庫(kù)物資應(yīng)采用原包裝標(biāo)識(shí),如標(biāo)識(shí)不清,應(yīng)掛《物資標(biāo)識(shí)卡》,注明品名、規(guī)格、數(shù)量、產(chǎn)地及入庫(kù)時(shí)間。物資出入庫(kù)時(shí),保管人員應(yīng)填寫《領(lǐng)物單》或《登記表》。

b.采購(gòu)物資的檢驗(yàn)狀態(tài)分為:待檢、合格、不合格三類。

責(zé)任部門保管人員根據(jù)物資驗(yàn)收結(jié)果,采用分區(qū)分別放置的辦法予以區(qū)別,并掛牌標(biāo)識(shí)合格和不合格物資,防止誤用。

4.4.4各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量的檢查狀態(tài)標(biāo)識(shí):分為合格、不合格。

監(jiān)察中心和各服務(wù)部門根據(jù)檢查、考核結(jié)果,對(duì)合格、不合格服務(wù)在《服務(wù)質(zhì)量檢查與考核表》或服務(wù)記錄中注明,以便識(shí)別。

4.4.5可追溯性

a.對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的采購(gòu)物資可根據(jù)物品標(biāo)識(shí)和《領(lǐng)物單》進(jìn)行追溯,查供貨來源,以防類似質(zhì)量問題的發(fā)生。

b.服務(wù)人員的工牌號(hào)是唯一的,當(dāng)涉及到服務(wù)工作質(zhì)量問題時(shí),可通過工牌號(hào)及相應(yīng)服務(wù)記錄追查到責(zé)任人。

4.5.顧客財(cái)產(chǎn)

4.5.1公司應(yīng)加強(qiáng)驗(yàn)收和交接管理,維護(hù)學(xué)院提供的各類設(shè)施,保障服務(wù)區(qū)內(nèi)建筑物及配套設(shè)施的質(zhì)量和各項(xiàng)功能完好。

4.5.2教室管理站和管理員應(yīng)加強(qiáng)門衛(wèi)制度、做好安全保衛(wèi)和巡視,防止突發(fā)事件的發(fā)生,防止學(xué)校、學(xué)生、住戶的財(cái)產(chǎn)損壞或丟失。

4.5.3加強(qiáng)對(duì)顧客提供的維修產(chǎn)品的管理,能源服務(wù)中心在接受維修通知時(shí),在《派工單》上注明顧客維修要求,維修工持《派工單》前往維修時(shí),應(yīng)記載產(chǎn)品名稱及詳細(xì)信息,維修前先對(duì)顧客提供的產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)證,確認(rèn)該產(chǎn)品能達(dá)到維修安裝要求后,方可進(jìn)行安裝。若用戶提供的產(chǎn)品不合格,維修工應(yīng)告知顧客,更換產(chǎn)品,以免發(fā)生質(zhì)量糾紛。

4.6服務(wù)記錄和文件、服務(wù)用物品的防護(hù)

4.6.1后勤管理服務(wù)過程的記錄,如各種文件、合同、值班記錄、維修記錄、綠化清掃記錄、員工檔案等,是公司寶貴的無形資產(chǎn),應(yīng)妥善保管。公司應(yīng)提供適宜的防護(hù)用品,指定專人保管,并制定相應(yīng)的管理制度和防水、防潮、防污染措施,保證其清晰、完整、不受損壞。

4.6.2對(duì)于服務(wù)提供過程中使用的物品、配件、材料、殺蟲藥品等從儲(chǔ)存、搬運(yùn)、使用的所有階段,應(yīng)提供符合性的防護(hù),防止物品的丟失、損壞和錯(cuò)用。

4.6.3物品搬運(yùn)控制:搬運(yùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)配置適宜的搬運(yùn)工具,規(guī)定合理的搬運(yùn)方法,防止物品損壞。

4.6.4物品的儲(chǔ)存:應(yīng)規(guī)范庫(kù)房管理,提供適宜的儲(chǔ)存條件,按規(guī)定碼放,對(duì)有儲(chǔ)存期限的物品,要明確標(biāo)識(shí)有效期,保證先入先出。

5.相關(guān)文件

5.1《與顧客有關(guān)過程控制程序》HQZGS/C*-0

5.2《資源管理控制程序》HQZGS/C*-04

5.3《文件管理控制程序》HQZGS/C*-01

5.4《記錄控制程序》HQZGS/C*-02

5.5《與顧客有關(guān)過程控制程序》HQZGS/C*-01

5.6《不合格品控制程序》HQZGS/C*-0

5.7《糾正和預(yù)防措施控制程序》HQZGS/C*-

5.8《公司資產(chǎn)管理和采購(gòu)辦法》HQZGS/ZD-0

5.9《校園綠化管理規(guī)程》HQZGS/ZD-0

5.10《校園環(huán)境衛(wèi)生管理辦法》HQZGS/ZD-

5.11《供方評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》HQZGS/ZD-

5.12《二次供水管理制度》HQZGS/ZD-

5.13《教學(xué)樓教室管理管理?xiàng)l例》HQZGS/ZD-

5.14《公寓管理辦法》HQZGS/ZD-

6.記錄

6.1服務(wù)質(zhì)量考核表JL/C*04-01

6.2各類監(jiān)控、檢查記錄

篇3:公司銷售活動(dòng)服務(wù)控制工作程序

公司銷售活動(dòng)服務(wù)控制程序

⒈目的:

為協(xié)助顧客正確使用本公司產(chǎn)品,及時(shí)解決使用過程中的質(zhì)量問題,并通過服務(wù)信息反饋,保證公司有效地處理顧客的意見和產(chǎn)品不合格報(bào)告,不斷改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量,持續(xù)滿足顧客要求。

⒉范圍:

適用于公司銷售活動(dòng)中的服務(wù)。

⒊職責(zé):

3?1業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)銷售服務(wù)活動(dòng)的實(shí)施。

3?2技術(shù)部為銷售服務(wù)活動(dòng)提供技術(shù)咨詢、產(chǎn)品設(shè)計(jì)改進(jìn)服務(wù)。

3?3計(jì)量室為銷售服務(wù)活動(dòng)提供必要的檢測(cè)方法和手段。

⒋工作程序:

4?1售前、售中服務(wù)

4?1?1業(yè)務(wù)部門是對(duì)外聯(lián)絡(luò)的窗口,是企業(yè)的排頭兵。業(yè)務(wù)人員不僅應(yīng)有良好的職業(yè)道德和精神風(fēng)貌,還應(yīng)有精湛的業(yè)務(wù)知識(shí)。顧客來訪要主動(dòng)熱情接待,認(rèn)真回答顧客提出的問題,耐心聽取他們的意見和要求,并且記錄下來,在兩天內(nèi)以電話或傳真形式予以回復(fù)。

4?1?2向顧客簡(jiǎn)要宣傳介紹公司的概況:

①公司的人員、技術(shù)力量、設(shè)備和生產(chǎn)能力;

②產(chǎn)品質(zhì)量情況(型號(hào)、性能、精度等級(jí));

③如顧客有要求,經(jīng)生產(chǎn)副總允許后,可陪同到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地考察。

4?1?3業(yè)務(wù)員對(duì)顧客的來電、來函、傳真應(yīng)及時(shí)如實(shí)地回復(fù),作好記錄、登記存檔等各項(xiàng)工作,對(duì)重要的信息要及時(shí)向部門或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

4?1?4業(yè)務(wù)員要忠于職守、愛崗敬業(yè)、兢兢業(yè)業(yè)地為公司努力工作,正確捕捉市場(chǎng)信息,不斷拓展新的業(yè)務(wù)單位,對(duì)已建立業(yè)務(wù)關(guān)系的顧客,要增進(jìn)友誼和信任,不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,真正做到使顧客滿意。

4?1?5建立用戶登記卡和檔案并保持經(jīng)常聯(lián)系,對(duì)本公司產(chǎn)品及服務(wù)每半年進(jìn)行一次滿意度調(diào)查,征求顧客的意見,不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和改進(jìn)服務(wù)態(tài)度,使顧客滿意度在一年內(nèi)達(dá)到95%,二年內(nèi)達(dá)到97%,三年內(nèi)達(dá)到98%。

4?2售后服務(wù)

4?2?1售后信息的收集:

①業(yè)務(wù)部通過走訪用戶、電函聽取和征求用戶對(duì)本公司產(chǎn)品質(zhì)量的意見和要求;

②顧客的投訴和反饋意見;

③少數(shù)不合格品退貨原因的調(diào)查分析結(jié)果。

4?2?2售后信息的處理

4?2?2?1業(yè)務(wù)部在收到顧客的投訴和反饋意見后,應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)派人或去函詳細(xì)了解產(chǎn)品的質(zhì)量情況,并作好記錄。

4?2?2?2業(yè)務(wù)部根據(jù)顧客的投訴進(jìn)行詢問和分析,涉及的質(zhì)量問題由生產(chǎn)部檢驗(yàn)組負(fù)責(zé)處理,涉及到制造、工程設(shè)計(jì)部門的由生產(chǎn)部、技術(shù)部負(fù)責(zé)解決。

4?2?2?3顧客因使用不當(dāng)引起的質(zhì)量問題,原則上由顧客自己負(fù)責(zé),如顧客有要求時(shí),可委派技術(shù)人員到顧客處協(xié)助解決,并向顧客講解產(chǎn)品的正確使用方法。

4?2?2?4對(duì)于因公司在運(yùn)輸過程中造成產(chǎn)品的損壞或遺失的處理方法詳見《搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付控制程序》。

4?2?3退回產(chǎn)品的處置

4?2?3?1在批次發(fā)出的產(chǎn)品中,如顧客在使用時(shí)發(fā)現(xiàn)有少數(shù)產(chǎn)品沒有達(dá)到規(guī)定要求和不合格時(shí),可由業(yè)務(wù)部同顧客協(xié)商,更換少數(shù)不合格產(chǎn)品或給予顧客一定的補(bǔ)償,對(duì)顧客要求退貨的產(chǎn)品,按以下程序辦理:

①如顧客要求整批次退貨,由業(yè)務(wù)部經(jīng)辦人填寫退回產(chǎn)品處理單,寫明退貨原因,經(jīng)檢驗(yàn)組重新檢驗(yàn)確屬質(zhì)量問題不合格的,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意退貨;

②如顧客提出不合格部份產(chǎn)品退貨調(diào)換,經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后,業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)調(diào)換服務(wù)工作;

③由于公司發(fā)貨錯(cuò)誤,包括:產(chǎn)品型號(hào)、精度等級(jí)、振動(dòng)等級(jí)、數(shù)量等,由業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)查明原因,做好退回和調(diào)換工作;

④顧客因自己選型錯(cuò)誤,需返回或調(diào)換的產(chǎn)品,經(jīng)檢驗(yàn)組驗(yàn)證,領(lǐng)導(dǎo)同意后方可調(diào)換或退回。

4?2?3?2凡對(duì)退回產(chǎn)品的處理,必須由業(yè)務(wù)部經(jīng)辦人員填寫退回產(chǎn)品處理單,寫明退貨原因,經(jīng)業(yè)務(wù)部經(jīng)理證實(shí)后通知生產(chǎn)部,生產(chǎn)部經(jīng)理組織檢驗(yàn)員對(duì)退回產(chǎn)品進(jìn)行重新驗(yàn)證,并將檢驗(yàn)分析結(jié)果記錄在退回產(chǎn)品處理單重新檢驗(yàn)欄內(nèi),報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)同意后方可辦理退貨手續(xù)。

4?2?3?3檢驗(yàn)組根據(jù)重新檢驗(yàn)的檢測(cè)報(bào)告,落實(shí)糾正和預(yù)防措施的責(zé)任部門,參閱《糾正和預(yù)防措施控制程序》。

4?2?4業(yè)務(wù)部經(jīng)理組織業(yè)務(wù)人員對(duì)重點(diǎn)用戶每年走訪一次,并保持經(jīng)常聯(lián)絡(luò),對(duì)用戶反映的質(zhì)量、交貨期和售后服務(wù)等方面的要求和存在的不足在《走訪用戶報(bào)告單》中作好記錄,記錄的結(jié)果經(jīng)業(yè)務(wù)部?jī)?nèi)勤人員整理后,反饋給各責(zé)任部門,以便整改落實(shí)。提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。

4?3服務(wù)評(píng)審

4?3?1由業(yè)務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé),對(duì)公司業(yè)務(wù)部每半年的服務(wù)進(jìn)行一次評(píng)審。

4?3?2服務(wù)評(píng)審分外部評(píng)審和內(nèi)部評(píng)審

4?3?2?1外部評(píng)審:

服務(wù)的外部評(píng)審由業(yè)務(wù)部通過對(duì)顧客的走訪、發(fā)函等方式,向顧客詢問公司提供的技術(shù)咨詢、客戶投訴的處理、滿足顧客特殊要求等方面的滿意情況,并進(jìn)行市場(chǎng)預(yù)測(cè)。

4?3?2?2內(nèi)部評(píng)審:

服務(wù)的內(nèi)部評(píng)審由業(yè)務(wù)部對(duì)顧客的滿意度調(diào)查及投訴處理情況進(jìn)行實(shí)事求是數(shù)量統(tǒng)計(jì),確保其客觀性和有效性,對(duì)糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和執(zhí)行是否有效進(jìn)行評(píng)審。

4?3?3業(yè)務(wù)部應(yīng)把服務(wù)評(píng)審中顧客滿意趨勢(shì)和不滿意的主要方面以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況以書面形式上報(bào)給總經(jīng)理、管理者代表、副總經(jīng)理,經(jīng)總經(jīng)理審批后,下發(fā)至各相關(guān)部門,并作為管理評(píng)審的內(nèi)容。

⒌相關(guān)文件:

5?1QS/TSB21401-20**《糾正和預(yù)防措施控制程序》

⒍相關(guān)表單:

見清單。