燃燒的特殊形式--爆炸

爆炸:爆炸是指由于物質急劇氧化或分解反應,使溫度、壓力急劇增加或使兩者同時急劇增加的現象。爆炸可分為:物理爆炸、化學爆炸和核爆炸。物理爆炸:由于液體變成蒸氣或者氣體迅速膨脹,壓力急速增加,并大大超過容器的極限壓力而發生的爆炸。如蒸氣鍋爐、液化氣鋼瓶等的爆炸。化學爆炸:因物質本身起化學反應,產生大量氣體和高溫而發生的爆炸。如炸藥的爆炸,可燃氣體、液體蒸氣和粉塵與空氣混合物的爆炸等。化學爆炸是消防工作中防止爆炸的重點。

爆炸極限:爆炸極限是指可燃氣體、蒸汽或粉塵與空氣混合后,遇火產生爆炸的最高或最低濃度。通常以體積百分數表示。影響爆炸極限的因素

1.爆炸極限值受各種因素變化的影響,主要有:初始溫度、初始壓力、惰性介質及雜質、混合物中氧含量、點火源等。

2.初始溫度高,爆炸極限范圍大;初始壓力高,爆炸極限范圍大;混合物中加入惰性氣體,爆炸極限范圍縮小,特別對爆炸上限的影響更大?；旌衔锖趿吭黾?爆炸下限降低,爆炸上限上升。

粉塵爆炸的特點

1.粉塵爆炸的條件:(1)粉塵本身必須是可燃性的;(2)粉塵必須具有相當大的比表面積;(3)粉塵必須懸浮在空氣中,與空氣混合形成爆炸極限范圍內的混合物;(4)有足夠的點火能量。

2.影響粉塵爆炸的因素:(1)顆粒的尺寸;(2)粉塵濃度;(3)空氣的含水量;(4)含氧量;(5)可燃氣體含量。顆粒越小其比表面積越大,氧吸附也越多,在空氣中懸浮時間越長,爆炸危險性越大。空氣中含水量越高、粉塵越小、引爆能量越高。隨著含氧量的增加,爆炸濃度范圍擴大。有粉塵的環境中存在可燃性氣體時,會大大增加粉塵爆炸的危險性。

3.粉塵爆炸的特點:(1)多次爆炸是粉塵爆炸的最大特點;(2)粉塵爆炸所需的最小點火能量較高,一般在幾十毫焦耳以上。(3)與可燃性氣體爆炸相比,粉塵爆炸壓力上升較緩慢,較高壓力持續時間長,釋放的能量大,破壞力強。燃燒產物及毒性燃燒產物是指由燃燒或熱解作用產生的全部物質。燃燒產物包括:燃燒生成的氣體、能量、可見煙等。燃燒生成的氣體一般是指:一氧化碳、氫化氫、二氧化碳、丙烯醛、氯化氫、二氧化硫等。火災統計表明,火災中死亡人數大約80%是由于吸入火災中燃燒產生的有毒煙氣而致死的。?滅火技術措施消防方針:預防為主,防消結合。滅火的原理:火災一旦發生,只要消除燃燒三個基本條件中的任何一條,火即熄滅。防火的基本措施:(1)控制可燃物。(2)隔絕助燃物。(3)消除著火源。(4)阻止火勢蔓延。?(1)冷卻滅火:著火點是可燃物持續燃燒的條件,所以對于一般可燃固體,將其冷卻到燃點以下;對于可燃液體,將其冷卻到閃點以下燃燒反應就會終止。用水撲滅一般固體物質的火災,主要是通過冷卻作用來實現。水能大量吸收熱量由液態變成氣態,使燃燒物的溫度迅速降低,所以水是救火的主要滅火劑,既經濟又實惠,也沒有太多的副作用。對于可燃液體,不能用水來滅火,通常用泡沫滅火。。(2)窒息滅火:火災燃燒是依靠氧,只要周圍空氣中氧的濃度≥15%就可能燃燒,所以降低氧的濃度,就可以滅火,如:采用濕棉被、濕帆布封閉孔洞,封閉門窗避免新鮮空氣進入,或用手提式co2或管道滅火器窒息滅火。滅火的基本原理?(3)隔離滅火:把可燃物與火焰以及氧隔離開來,燃燒反應會自動終止;如轉移可燃物,關閉有關閥門,切斷可燃氣體與可燃液體的通道。另外用滅火器把燃料與氧和熱隔離開來,通常用泡沫滅火器將泡沫覆蓋住燃燒體或固體的表面,把可燃物與火焰和空氣隔開。封閉門窗孔洞防止火焰和熱氣流從孔洞蔓延引物其它可燃物。?(4)化學抑制滅火:通過化學反應產生抑制燃燒的物質,可燃物質的燃燒都是游離基的鏈鎖反應,碳氫化合物在燃燒過程中其分子被活化,發生游離基h、oh、和o的鏈鎖反應。鹵代物滅火劑能有效壓制游離基的產生,中斷燃燒反應或者能降低游離基的活性,達到滅火的目的。但是鹵代物滅火劑具有破壞大氣臭氧層的作用,所以應盡可能少使用鹵代物滅火劑。干粉滅火劑滅火也屬于化學抑制滅火,滅火效果很好。鹵代物滅火劑能夠滅火的設備,干粉滅火劑均可撲滅,但是干粉滅火劑易污染環境與破壞設備,所以對精密儀器不可使用干粉滅火劑。?滅火的基本原理?常用滅火劑和滅火器水:其滅火機理主要依靠冷卻和窒息作用進行滅火。水滅火劑的主要缺點是產生水漬損失和造成污染、不能用于帶電火災的撲救。清水滅火器的滅火范圍:適用于撲救a類火災,如竹、木、棉、麻、紙張、稻草等火災;不適用于撲救油脂、石油產品、電氣設備和輕金屬火災。泡沫滅火劑:泡沫滅火器的滅火作用表現在:在燃燒物表面形成的泡沫覆蓋層,使燃燒物表面與空氣隔絕,起到窒息滅火的作用。由于泡沫層能阻止燃燒區的熱量作用于燃燒物質的表面,因此可防止可燃物本身和附近可燃物的蒸發。泡沫析出的水對燃燒物表面進行冷卻,泡沫受熱蒸發產生的水蒸氣可以降低燃燒物附近的氧的濃度。泡沫滅火劑的主要缺點是水漬損失和污染、不能用于帶電火災的撲救。泡沫滅火器的滅火范圍:適用于撲救a類火災,如竹、木、棉、麻、紙張、稻草等火災,也能撲救一般b類火災,如石油制品、油脂等火災;但不能撲救b類災中的水溶性可燃、易燃液體的火災,如醇、酯、醚、酮等物質的火災。干粉滅火劑:主要是化學抑制和窒息作用滅火。?干粉滅火器的作用表現在:一是消除燃燒物產生的活性游離子,使燃燒的連鎖反應中斷;二是干粉遇到高溫分解時吸收大量的熱,并放出蒸氣和二氧化碳,達到冷卻和稀釋燃燒區空氣中氧的作用。?干粉滅火器的滅火范圍:除撲救金屬火災的專用干粉滅火劑外,常用干粉滅火劑一般分為bc干粉滅火劑和abc干粉滅火劑兩大類,如碳酸氫鈉干粉、改性鈉鹽干粉、磷酸二氫銨干粉、磷酸氫二銨干粉、磷酸干粉等,適用于撲救可燃液體、氣體、電氣火災以及不宜用水撲救的火災。abc干粉滅火器可以撲救帶電物質火災和a、b、c、d類物質燃燒的火災。二氧化碳滅火劑:二氧化碳是一種氣體滅火劑,在自然界中存在也較為廣泛,價格低、獲取容易。主要缺點是滅火需要濃度高,會使人員受到窒息毒害。

二氧化碳滅火器的滅火作用表現在:當燃燒區二氧化碳在空氣的含量達到30%-50%時,能使燃燒熄滅,主要起窒息作用,同時二氧化碳在噴射滅火過程中吸收一定的熱能,也就有一定的冷卻作用。?二氧化碳滅火器的滅火范圍:適用于撲救600伏以下電氣設備、精密儀器、圖書、檔案的火災,以及范圍不大的油類、氣體和一些不能用水撲救的物質的火災。鹵代烷滅火劑(1211、1301):滅火機理是鹵代烷接觸高溫表面或火焰時,分解產生的活性自由基,通過溴和氟等鹵素氫化物的負化學催化作用和化學凈化作用,大量撲捉、消耗燃燒鏈式反應中產生的自由基,破壞和抑制燃燒的鏈式反應,而迅速將火焰撲滅;是靠化學抑制作用滅火。另外,還有部分稀釋氧和冷卻作用。鹵代烷滅火劑主要缺點是破壞臭氧層。1211滅火器的滅火范圍:適用于撲救易燃、可燃液體、氣體以及帶電設備的火災,也能對固體物質表面火災進行撲救(如竹、紙、織物等),尤其適用于撲救精密儀表、計算機、珍貴文物以及貴重物資倉庫的火災,也能撲救飛機、汽車、輪船、賓館等場所的初起火災。按移動方式來說分為:手提式滅火器和推車式滅火器,按充裝滅火劑來說有:清水、泡沫、干粉、1211、co2。其中干粉、1211最常見。1211二氧化碳泡沫干粉推車式滅火器常用滅火器1、手提式滅火器的使用⑴機械泡沫、1211、二氧化碳、干粉滅火器?上述滅火器一般由一人操作,使用時將滅火器迅速提到火場,在距起火點5米處,放下滅火器,先撕掉安全鉛封,撥掉保險銷,然后右手緊握壓把,左手握住噴射軟管前端的噴嘴(沒有噴射軟管的,左手可扶住滅火器底圈)對準燃燒處噴射。?滅火時,應把噴嘴對準火焰根部,由近而遠,左右掃射,并迅速向前推進,直至火焰全部撲滅。?泡沫滅油品火災時,應將泡沫噴射大容器的器壁上,從而使得泡沫沿器壁流下,再平行地覆蓋在油品表面上,從而避免泡沫直接沖擊油品表面,增加滅火難度。?⑵化學泡沫滅火器將滅火器直立提到距起火點10米處,使用者的一只手握住提環,另一只手抓住筒體的底圈,將滅火器顛倒過來,泡沫即可噴出,在噴射泡沫的過程中,滅火器應一直保持顛倒和垂直狀態,不能橫式或直立過來,否則,噴射會中斷。滅火器的使用方法2、推車滅火器的使用?⑴機械泡沫、1211、二氧化碳、干粉滅火器?推車滅火器一般由兩人操作,使用時,將滅火器迅速拉到或推到火場,在離起火點10米處停下。一人將滅火器放穩,然后撕下鉛封,撥下保險銷,迅速打開氣體閥門或開啟機構;一人迅速展開噴射軟管,一手握住噴射槍槍管,另一只手勾動扳機,將噴嘴對準燃燒場,撲滅火災。?⑵化學泡沫滅火器?使用時兩人將滅火器迅速拉到或推到火場,在離起火點10米處停下,一人逆時針方向轉動手輪,使藥液混合,產生化學泡沫,一人迅速展開噴射軟管,雙手握住噴槍,噴嘴對準燃燒場,撲滅火災。滅火器的使用方法如何逃生?1、熟悉環境?暗記出口

倘若你來到陌生的地方,特別是在商場,賓館等龐大建筑物中,為了自身的安全,甸必留心一下太平門及疏散通道的位置,樓梯的方位等,以便一旦遇到火災險情的時候,不至于迷失方向而盲目地往火海里闖,往死胡同里鉆。一定要給自己找一條逃生之路。

2、保持冷靜?尋路逃生

當樓房突然發生火災時,首先要強令自己保持鎮靜,切不可驚惶失措,以免做出錯誤的決斷而冒險跳樓。逃生的路線要注意,朝有照明或明亮處迅速撤離;若在樓梯上,應選擇往下跑,若被火檔住,就要通過窗口或陽臺等往外逃生。

3、毛巾妙用?過濾煙素

據有關資料統計,在火災中喪生的人,受煙霧中素、窒息而死亡的比例遠比燒死的要高,大約比率高達70%以上,因此,當你被煙困住時,防煙霧中毒、防窒息死亡是非常重要的。我們日常生活中的毛巾要順手撿來須知空氣過濾器,人在煙霧中,用折疊8層的濕毛巾蒙鼻保護,可減少60%煙霧毒氣的吸入。

4、明辨方向?逃離火場

著火后,火焰夾著濃煙滾滾而來,所以,你在跑離火場時,千萬不要在弄不清方向的情況下亂跑,如普通樓梯一旦跑進去就遇上斷電,就等于鉆進死亡的“囚籠”;同時,也不可躲入床下或壁柜中,這樣會令救援者難以發現。

正確有選擇是:沿煙氣不濃、大火尚未燒及的樓梯,應急疏散通道,樓外附設敞開式樓梯等往下跑,一旦在下跑的過程中受到煙火或人為封堵,應從水平方向選擇其它通道,或臨時退守到房間及避難層內,爭取時間,進而采用其它方法逃生。5、煙霧場所?匍匐前進

現代建筑雖然比較堅固,但幾乎所有的裝飾材料,諸如有塑料壁線、化纖地板、人造寶麗板等,均為易燃物品。這些化學裝飾材料燃燒時散發出的有毒氣體,隨著濃煙快于人;;奔跑;速度的4―8倍迅速蔓延,人們即使不燒死,也會因煙霧毒氣而窒息死亡。所以,當煙霧太濃時,可以用毛巾或濕布捂住口鼻,屏住呼吸,防止煙霧毒氣嗆入體內。同量,宜俯臥爬行,因煙氣及毒氣比空氣輕,貼近地面的空氣,一般比較清潔少煙,且含氧量較多,可避免被毒煙熏倒而窒息。?6、結繩自救?脫離險境

如果火災發生時安全通道被堵,求援人員又不能不能及時趕到,情況萬分危急時,你可迅速利用身邊的繩索或可將窗簾、被罩、床單等撕成條,連接成繩,用水澆濕,一端緊固定在暖氣管道或其它負載物體上,另一端沿窗口下垂至地面或較低的樓層的窗口,陽臺處,順繩下滑逃生。?7、堵塞門戶?固守救生

固守房中救生,可謂一種選擇。你的鄰居或別的房間發生火災,如果用手摸房門感到燙手,則說明房外火勢已進入“發展階段”此時若開門,火焰和濃煙就會迎面而來。對于洶涌而來的煙霧,務必緊閉門窗,并用毛巾、被?子堵塞門縫,并向上潑水,頂住煙火進攻。?8、身居高樓?沿梯下跑

火災發生時,如果你身處高樓,就要沿著樓梯向下跑,你如果旅游住的是星級以上酒店,一般都設有安全疏散樓梯間,安全疏散樓梯間都是防火防煙的。除非在最頂層你可向屋面跑,一般情況千萬不要往上跑。因為煙和火的速度向上蔓延是非?？斓?你肯定難以逃脫煙火的吞食。9、借助器材?火“口”脫險

人處在火災中,

篇2:某酒店新員工入職培訓教材

酒店新員工入職培訓教材2

PART1:酒店意識:

酒店意識是指酒店員工的言行舉止應該有酒店從業人員的職業素質和風度。它主要包括以下幾方面:

1、服務意識:酒店是服務性行業,好客是此行業的最基本特點,服務是酒店的靈魂與精華。雖然,酒店劃分很多不同的部門,工作職責也多不一樣,但每個部門的工作目的很清楚,那就是為了服務賓客,為了賓客的滿意,作為服務人員必須要了解賓客的需求,特別是心理需求:

(1)安全:怕被盜、火災、被別人傷害等

(2)衛生:房間衛生、服務員的個人衛生、飲食衛生等

(3)尊敬:賓客是上帝,對賓客的最基本的尊敬應該是使用禮貌用語向客人打招呼

(4)高效:賓客最怕的就是浪費時間和推三阻四

(5)舒適。

所以說,美好的服務應該具備:有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。服務意識還包括:優質服務意識、全員服務意識和賓客至上意識。

2、公關意識:包括對外推廣意識(①推廣自身的職業形象,每一個員工都代表這酒店的形象,員工的形象就象酒店的廣告一樣,時刻被賓客注視和關注。所以說從這點上來說也是員工儀容儀表重要性的體現;②推廣酒店的產品。)、對內協調合作意識和做好本職工作。

3、成本和效益意識:利潤是酒店賴以生存的基礎,成本控制是我們為自己創造發展的空間。沒有利潤的酒店不是一家好的酒店,只有取得一定的經濟效益,酒店才能得以生存和發展。

4、標準意識:酒店是個比較規范的行業,每個崗位對有自己的工作程序。只有遵守相關的標準,才能使復雜的系統簡單化,使服務得以持續化、程序化,使瑣碎的工作制度化。標準化是現代酒店管理的標志,優質服務的還應該在規范的基礎上加上個性化服務。

PART2:酒店從業人員職業形象的樹立

酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表,我們永遠沒有第二次機會來給我們的賓客第一印象。所以,說作為酒店從業人員我們必須樹立酒店的職業形象。它包括:

一、個人外表:

1、制服:

A、作用:

⑴、制服是為了讓客人馬上可以找到我們

⑵、制服的設計融合了衛生和安全的因素,使用保護性的布料,利于洗滌、透氣和健康,特殊崗位還回使用特種面料。

⑶、制服可以協助推廣與銷售酒店的產品。不同酒店的制服或部門不一樣,適應并配合各部門的主題和色調。

B、制服的穿著要求:

⑴、確保你的制服干凈,否則,立刻換掉;

⑵、剪斷露出的線頭,不要把它們拉出來,以免將線抽出;

⑶、確保制服合身;

⑷、常換洗衣服,只穿著洗好燙平的衣服;

⑸、保持制服和襯衫燙平整,沒有污點和斑點;

⑹、總是全套穿著制服,制服要穿著得體并充滿自豪感。

C、穿著制服的舉止:

⑴、不要卷起外衣袖子;

⑵、不要在襯衣領子和外衣領子沒有扣好的情況下,到處走動;

⑶、確保制服的扣子都扣好,特別是領口和袖口;

⑷、確保制服的標簽沒有外露;

⑸、男士不要讓內衣內褲從制服里露出來,女士要經常檢查,別讓長襪邊從裙下露出來;

⑹、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈,繩結要整潔。

⑺、不要在制服口袋里亂放東西,以免變形;

⑻、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里,以免彎腰時掉出來,造成不必要的麻煩。

2、工卡:

⑴、工卡名牌應佩帶在正確的位置和方向(左胸口正上方10cm處);

⑵、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損;

3、襪子:

⑴、要穿酒店要求或提供的工襪,檢查襪子是否有洞或拉絲,及時更換;

⑵、男員工要穿黑色或深色的襪子;

⑶、女員工穿肉色絲襪,同時應避免露出襪口,避免出現劃痕。

4、鞋子:

⑴、穿著酒店要求或提供的工鞋,工鞋的顏色應該是深色的;

⑵、確保鞋帶系好,鞋是擦亮的;

⑶、不要光腳穿鞋。

二、個人衛生:衛生意味著改善和保護健康的工作條件與環境。

1、頭發:

A男士:1、前發是否過眉B女士:1、前發是否遮眼

2、側發是否過耳2、側發是否蓋耳

3、后發是否壓領3、后發是否披肩

4、發型是否稀奇古怪,是否將頭發染成其他顏色;

5、頭發是否清潔、沒有頭皮屑;

6、頭發是否梳理整齊。

2、化妝:是否有化淡妝,口紅顏色是否合適、恰當。

3、牙齒:保持口腔清潔,口氣清新,經常漱口,去除食物的殘留物,上班前不要吃有刺激性氣味的食物(大蒜、白酒等)。

4、手的清潔:經常洗手,不能留長指甲,不可用顏色鮮艷的指甲油。

5、身體的清潔:每天洗澡。經常更換內衣;不能使用過濃的香水;

6、首飾:是否有帶多余的首飾,是否帶有耳環、手鏈、腳鏈,結婚戒指除外。

#每天上崗必須要檢查,以下幾項內容:

A:洗臉和洗手;

B:刷牙、梳頭;

C:清潔指甲;

D:檢查襯衣是否干凈,特別是袖口,襯衣和制服是否相配;

E:制服是否干凈、平整;

F:檢查鞋子是否干凈、光亮。

三、優雅適當的舉止:

1、儀態:儀態是一種自我約束,是保持鎮定自若和尊嚴的能力與表現。在工作中我們應該避免以下不雅的行為:

⑴、摳、咬指甲;

⑵、打哈欠、伸懶腰;

⑶、吸煙和不時的看表;

⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖;

⑸、拍、打衣服上的污跡,用手撥弄頭發,整理衣服,或在公共場合搞個人衛生;

⑹、咳嗽、打噴嚏,不用干凈紙巾和手帕吐痰;

⑺、小聲嘀咕,哼歌,吹口哨或不停的叩腳;

⑻、玩弄錢幣、鑰匙等發出叮當的聲響。

2、坐姿:離座或入座時要輕,不

要突然,以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。

⑴、頭:不要左顧右盼,搖頭晃腦,閉目養神,頻繁轉頭,和別人交談時,應用眼睛關注對方。不要將書放在桌子下面偷看,客人看到回認為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。

⑵、身體:身體坐端正。不要左歪右斜,不要后仰,歪向一邊或趴在兩側。

⑶、手:雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿,雙手不要夾在兩腿之間。

⑷、腳:①對女士而言,切忌兩腿分開,這是不雅觀的;

②不要晃動你的雙腿,以免引起不必要的誤會;

③不要讓賓客看到你的鞋底;

④不要用腳踏著物品,不要將腳抬得太高。

3、站姿:優美而典雅的站立姿態,是體現酒店從業人員自身素養的一個方面,是體現酒店從業人員儀表美的起點和基礎。

⑴、表情:雙目平視前方,下領微收,嘴微閉,面帶笑容。

⑵、頭部:保持正直,眼睛不斜視。

⑶、身體:挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。

⑷、手:雙臂放松,自然下垂。雙手放在腹前交叉,左手放在右手上?？刂坪秒p手,不要插在口袋里或插在腰上,不抱胸,不搓臉,不弄頭發。

⑸、腳:從正面看,兩腳跟相靠,腳尖并攏,身體重心線應在兩腿中間,向上穿過脊柱及頭部,身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐,雙腿并攏直立。

⑹、站立:不能自由散漫,不能背對賓客,應注意周圍的賓客,隨時準備提供服務。

除了基本的方法和要求外,由于服務員有男有女,具體有稍不一致的區別:

⑴、男服務員:左腳向左橫邁一小步,兩腳之間距離不超過肩寬,以20厘米左右為合適,兩腳尖向正前方,身體重心落于兩腳間,身體直立。雙手放在背后交叉,右手放在左手上,挺胸收腹。

⑵、女服務員:雙腳腳尖并攏,身體重心可落于雙腳上,也可落于一只腳上,通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前,左手放在右手上。

4、走姿:人的行走姿態是一種動態的美,服務員在工作中,經常處于行走的狀態中。要能給客人一種標準的動態美感,可以說是讓客人得到了精神上的享受。

⑴、表情:雙目平視前方,下領微收,嘴微閉,面帶笑容。

⑵、頭部:保持正直,眼睛不斜視。

⑶、身體:挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領子。

⑷、手:手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動,擺動的幅度為35厘米左右,雙臂外開不要超過20’。

⑸、腳:行走時身體重心稍向前傾,重心落在雙腳掌的前部,由大腿帶動小腿向前邁進。腳跟先接觸地面.著地后保持身體重心送到前腳,使身體前移。行走路線要成為直線,而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態的重要要求,由于服務工作的性質所決定,服務員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度,以一分鐘為單位,男服務員應定110步,女服務員應走120步,較好的步速反映出服務員主動積極的工作態度,是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離,男服務員的步幅在40厘米左有為宜,女服務員的步幅在30厘米左右即可。

5、身體語言:

⑴、身體語言揭示了我們的真情實感;

⑵、我們必須確保我們的身體語言向賓客發出的信息是我們樂于效勞,否則賓客回感到不受歡迎和不自在;

⑶、我們必須觀察賓客的身體語言,去確定他們是否滿意,是否需要我們提供更多的幫助;

⑷、在工作中,我們要避免以下身體語言:

①、雙臂交叉胸前;

②、把雙手插到衣服口袋里;

③、低頭彎腰走路。

6、微笑和目光:

⑴、微笑的含義:

①、見到賓客很高興

②、賓客是受歡迎的

③、祝愿賓客有愉快的一天

④、我可以幫助你

⑵、保持自然地和賓客目光接觸。目光表明:

①、我在仔細聽你說

②、我沒有想其他的事情

③、我對你說的感興趣

④、我愿意隨時效勞

#每天在工作中必須進行的自我檢查:

A、你的背是否筆直,姿勢是否端正

B、你的微笑是否足夠,眼睛是否炯炯有神

C、你臉上的表情是否友善和平易近人

D、你同賓客講話時,是否有目光接觸

7、個人風度的表現:

⑴、表現出尊重的態度:對長者、地位高的人等;

⑵、同其他人友好相處:隨和,和任何人都能溝通,以真誠的態度對待每一個人。

⑶、不要輕易下結論:在資料不充分的條件下,保持應有的沉默和穩重,不要急于做出判斷;

⑷、同情他人,以正面積極的態度對待他人與事;

⑸、檢點自己的言行:注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。

8、談吐:

⑴、學會贊美賓客,給賓客一個友善的微笑:

①、找出你確實欣賞的東西,但不要盲目肉麻的亂贊美。

②、請教一些關于其所在國家或地方的風俗習慣、旅游名勝。

③、不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人,以便找到某些對方熟悉的話題。

④、如果知道對方的職業,不妨可以贊美對方的職業或者行業。

⑵、控制說話的音量:說話的聲音受周圍環境影響,如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。

⑶、忌諱話題:宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。

9、工作中容易引起誤解的舉止:

⑴、在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等

⑵、開或關門用力過猛,以肘推門、用腳踢門等

⑶、背對著客人

⑷、和賓客交談手勢過大

⑸、說話聲音過大或過小

⑹、不時的看表