燃燒的特殊形式--爆炸

爆炸:爆炸是指由于物質(zhì)急劇氧化或分解反應(yīng),使溫度、壓力急劇增加或使兩者同時(shí)急劇增加的現(xiàn)象。爆炸可分為:物理爆炸、化學(xué)爆炸和核爆炸。物理爆炸:由于液體變成蒸氣或者氣體迅速膨脹,壓力急速增加,并大大超過容器的極限壓力而發(fā)生的爆炸。如蒸氣鍋爐、液化氣鋼瓶等的爆炸。化學(xué)爆炸:因物質(zhì)本身起化學(xué)反應(yīng),產(chǎn)生大量氣體和高溫而發(fā)生的爆炸。如炸藥的爆炸,可燃?xì)怏w、液體蒸氣和粉塵與空氣混合物的爆炸等。化學(xué)爆炸是消防工作中防止爆炸的重點(diǎn)。

爆炸極限:爆炸極限是指可燃?xì)怏w、蒸汽或粉塵與空氣混合后,遇火產(chǎn)生爆炸的最高或最低濃度。通常以體積百分?jǐn)?shù)表示。影響爆炸極限的因素

1.爆炸極限值受各種因素變化的影響,主要有:初始溫度、初始壓力、惰性介質(zhì)及雜質(zhì)、混合物中氧含量、點(diǎn)火源等。

2.初始溫度高,爆炸極限范圍大;初始壓力高,爆炸極限范圍大;混合物中加入惰性氣體,爆炸極限范圍縮小,特別對爆炸上限的影響更大。混合物含氧量增加,爆炸下限降低,爆炸上限上升。

粉塵爆炸的特點(diǎn)

1.粉塵爆炸的條件:(1)粉塵本身必須是可燃性的;(2)粉塵必須具有相當(dāng)大的比表面積;(3)粉塵必須懸浮在空氣中,與空氣混合形成爆炸極限范圍內(nèi)的混合物;(4)有足夠的點(diǎn)火能量。

2.影響粉塵爆炸的因素:(1)顆粒的尺寸;(2)粉塵濃度;(3)空氣的含水量;(4)含氧量;(5)可燃?xì)怏w含量。顆粒越小其比表面積越大,氧吸附也越多,在空氣中懸浮時(shí)間越長,爆炸危險(xiǎn)性越大。空氣中含水量越高、粉塵越小、引爆能量越高。隨著含氧量的增加,爆炸濃度范圍擴(kuò)大。有粉塵的環(huán)境中存在可燃性氣體時(shí),會大大增加粉塵爆炸的危險(xiǎn)性。

3.粉塵爆炸的特點(diǎn):(1)多次爆炸是粉塵爆炸的最大特點(diǎn);(2)粉塵爆炸所需的最小點(diǎn)火能量較高,一般在幾十毫焦耳以上。(3)與可燃性氣體爆炸相比,粉塵爆炸壓力上升較緩慢,較高壓力持續(xù)時(shí)間長,釋放的能量大,破壞力強(qiáng)。燃燒產(chǎn)物及毒性燃燒產(chǎn)物是指由燃燒或熱解作用產(chǎn)生的全部物質(zhì)。燃燒產(chǎn)物包括:燃燒生成的氣體、能量、可見煙等。燃燒生成的氣體一般是指:一氧化碳、氫化氫、二氧化碳、丙烯醛、氯化氫、二氧化硫等。火災(zāi)統(tǒng)計(jì)表明,火災(zāi)中死亡人數(shù)大約80%是由于吸入火災(zāi)中燃燒產(chǎn)生的有毒煙氣而致死的。?滅火技術(shù)措施消防方針:預(yù)防為主,防消結(jié)合。滅火的原理:火災(zāi)一旦發(fā)生,只要消除燃燒三個(gè)基本條件中的任何一條,火即熄滅。防火的基本措施:(1)控制可燃物。(2)隔絕助燃物。(3)消除著火源。(4)阻止火勢蔓延。?(1)冷卻滅火:著火點(diǎn)是可燃物持續(xù)燃燒的條件,所以對于一般可燃固體,將其冷卻到燃點(diǎn)以下;對于可燃液體,將其冷卻到閃點(diǎn)以下燃燒反應(yīng)就會終止。用水撲滅一般固體物質(zhì)的火災(zāi),主要是通過冷卻作用來實(shí)現(xiàn)。水能大量吸收熱量由液態(tài)變成氣態(tài),使燃燒物的溫度迅速降低,所以水是救火的主要滅火劑,既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠,也沒有太多的副作用。對于可燃液體,不能用水來滅火,通常用泡沫滅火。。(2)窒息滅火:火災(zāi)燃燒是依靠氧,只要周圍空氣中氧的濃度≥15%就可能燃燒,所以降低氧的濃度,就可以滅火,如:采用濕棉被、濕帆布封閉孔洞,封閉門窗避免新鮮空氣進(jìn)入,或用手提式co2或管道滅火器窒息滅火。滅火的基本原理?(3)隔離滅火:把可燃物與火焰以及氧隔離開來,燃燒反應(yīng)會自動(dòng)終止;如轉(zhuǎn)移可燃物,關(guān)閉有關(guān)閥門,切斷可燃?xì)怏w與可燃液體的通道。另外用滅火器把燃料與氧和熱隔離開來,通常用泡沫滅火器將泡沫覆蓋住燃燒體或固體的表面,把可燃物與火焰和空氣隔開。封閉門窗孔洞防止火焰和熱氣流從孔洞蔓延引物其它可燃物。?(4)化學(xué)抑制滅火:通過化學(xué)反應(yīng)產(chǎn)生抑制燃燒的物質(zhì),可燃物質(zhì)的燃燒都是游離基的鏈鎖反應(yīng),碳?xì)浠衔镌谌紵^程中其分子被活化,發(fā)生游離基h、oh、和o的鏈鎖反應(yīng)。鹵代物滅火劑能有效壓制游離基的產(chǎn)生,中斷燃燒反應(yīng)或者能降低游離基的活性,達(dá)到滅火的目的。但是鹵代物滅火劑具有破壞大氣臭氧層的作用,所以應(yīng)盡可能少使用鹵代物滅火劑。干粉滅火劑滅火也屬于化學(xué)抑制滅火,滅火效果很好。鹵代物滅火劑能夠滅火的設(shè)備,干粉滅火劑均可撲滅,但是干粉滅火劑易污染環(huán)境與破壞設(shè)備,所以對精密儀器不可使用干粉滅火劑。?滅火的基本原理?常用滅火劑和滅火器水:其滅火機(jī)理主要依靠冷卻和窒息作用進(jìn)行滅火。水滅火劑的主要缺點(diǎn)是產(chǎn)生水漬損失和造成污染、不能用于帶電火災(zāi)的撲救。清水滅火器的滅火范圍:適用于撲救a類火災(zāi),如竹、木、棉、麻、紙張、稻草等火災(zāi);不適用于撲救油脂、石油產(chǎn)品、電氣設(shè)備和輕金屬火災(zāi)。泡沫滅火劑:泡沫滅火器的滅火作用表現(xiàn)在:在燃燒物表面形成的泡沫覆蓋層,使燃燒物表面與空氣隔絕,起到窒息滅火的作用。由于泡沫層能阻止燃燒區(qū)的熱量作用于燃燒物質(zhì)的表面,因此可防止可燃物本身和附近可燃物的蒸發(fā)。泡沫析出的水對燃燒物表面進(jìn)行冷卻,泡沫受熱蒸發(fā)產(chǎn)生的水蒸氣可以降低燃燒物附近的氧的濃度。泡沫滅火劑的主要缺點(diǎn)是水漬損失和污染、不能用于帶電火災(zāi)的撲救。泡沫滅火器的滅火范圍:適用于撲救a類火災(zāi),如竹、木、棉、麻、紙張、稻草等火災(zāi),也能撲救一般b類火災(zāi),如石油制品、油脂等火災(zāi);但不能撲救b類災(zāi)中的水溶性可燃、易燃液體的火災(zāi),如醇、酯、醚、酮等物質(zhì)的火災(zāi)。干粉滅火劑:主要是化學(xué)抑制和窒息作用滅火。?干粉滅火器的作用表現(xiàn)在:一是消除燃燒物產(chǎn)生的活性游離子,使燃燒的連鎖反應(yīng)中斷;二是干粉遇到高溫分解時(shí)吸收大量的熱,并放出蒸氣和二氧化碳,達(dá)到冷卻和稀釋燃燒區(qū)空氣中氧的作用。?干粉滅火器的滅火范圍:除撲救金屬火災(zāi)的專用干粉滅火劑外,常用干粉滅火劑一般分為bc干粉滅火劑和abc干粉滅火劑兩大類,如碳酸氫鈉干粉、改性鈉鹽干粉、磷酸二氫銨干粉、磷酸氫二銨干粉、磷酸干粉等,適用于撲救可燃液體、氣體、電氣火災(zāi)以及不宜用水撲救的火災(zāi)。abc干粉滅火器可以撲救帶電物質(zhì)火災(zāi)和a、b、c、d類物質(zhì)燃燒的火災(zāi)。二氧化碳滅火劑:二氧化碳是一種氣體滅火劑,在自然界中存在也較為廣泛,價(jià)格低、獲取容易。主要缺點(diǎn)是滅火需要濃度高,會使人員受到窒息毒害。

二氧化碳滅火器的滅火作用表現(xiàn)在:當(dāng)燃燒區(qū)二氧化碳在空氣的含量達(dá)到30%-50%時(shí),能使燃燒熄滅,主要起窒息作用,同時(shí)二氧化碳在噴射滅火過程中吸收一定的熱能,也就有一定的冷卻作用。?二氧化碳滅火器的滅火范圍:適用于撲救600伏以下電氣設(shè)備、精密儀器、圖書、檔案的火災(zāi),以及范圍不大的油類、氣體和一些不能用水撲救的物質(zhì)的火災(zāi)。鹵代烷滅火劑(1211、1301):滅火機(jī)理是鹵代烷接觸高溫表面或火焰時(shí),分解產(chǎn)生的活性自由基,通過溴和氟等鹵素氫化物的負(fù)化學(xué)催化作用和化學(xué)凈化作用,大量撲捉、消耗燃燒鏈?zhǔn)椒磻?yīng)中產(chǎn)生的自由基,破壞和抑制燃燒的鏈?zhǔn)椒磻?yīng),而迅速將火焰撲滅;是靠化學(xué)抑制作用滅火。另外,還有部分稀釋氧和冷卻作用。鹵代烷滅火劑主要缺點(diǎn)是破壞臭氧層。1211滅火器的滅火范圍:適用于撲救易燃、可燃液體、氣體以及帶電設(shè)備的火災(zāi),也能對固體物質(zhì)表面火災(zāi)進(jìn)行撲救(如竹、紙、織物等),尤其適用于撲救精密儀表、計(jì)算機(jī)、珍貴文物以及貴重物資倉庫的火災(zāi),也能撲救飛機(jī)、汽車、輪船、賓館等場所的初起火災(zāi)。按移動(dòng)方式來說分為:手提式滅火器和推車式滅火器,按充裝滅火劑來說有:清水、泡沫、干粉、1211、co2。其中干粉、1211最常見。1211二氧化碳泡沫干粉推車式滅火器常用滅火器1、手提式滅火器的使用⑴機(jī)械泡沫、1211、二氧化碳、干粉滅火器?上述滅火器一般由一人操作,使用時(shí)將滅火器迅速提到火場,在距起火點(diǎn)5米處,放下滅火器,先撕掉安全鉛封,撥掉保險(xiǎn)銷,然后右手緊握壓把,左手握住噴射軟管前端的噴嘴(沒有噴射軟管的,左手可扶住滅火器底圈)對準(zhǔn)燃燒處噴射。?滅火時(shí),應(yīng)把噴嘴對準(zhǔn)火焰根部,由近而遠(yuǎn),左右掃射,并迅速向前推進(jìn),直至火焰全部撲滅。?泡沫滅油品火災(zāi)時(shí),應(yīng)將泡沫噴射大容器的器壁上,從而使得泡沫沿器壁流下,再平行地覆蓋在油品表面上,從而避免泡沫直接沖擊油品表面,增加滅火難度。?⑵化學(xué)泡沫滅火器將滅火器直立提到距起火點(diǎn)10米處,使用者的一只手握住提環(huán),另一只手抓住筒體的底圈,將滅火器顛倒過來,泡沫即可噴出,在噴射泡沫的過程中,滅火器應(yīng)一直保持顛倒和垂直狀態(tài),不能橫式或直立過來,否則,噴射會中斷。滅火器的使用方法2、推車滅火器的使用?⑴機(jī)械泡沫、1211、二氧化碳、干粉滅火器?推車滅火器一般由兩人操作,使用時(shí),將滅火器迅速拉到或推到火場,在離起火點(diǎn)10米處停下。一人將滅火器放穩(wěn),然后撕下鉛封,撥下保險(xiǎn)銷,迅速打開氣體閥門或開啟機(jī)構(gòu);一人迅速展開噴射軟管,一手握住噴射槍槍管,另一只手勾動(dòng)扳機(jī),將噴嘴對準(zhǔn)燃燒場,撲滅火災(zāi)。?⑵化學(xué)泡沫滅火器?使用時(shí)兩人將滅火器迅速拉到或推到火場,在離起火點(diǎn)10米處停下,一人逆時(shí)針方向轉(zhuǎn)動(dòng)手輪,使藥液混合,產(chǎn)生化學(xué)泡沫,一人迅速展開噴射軟管,雙手握住噴槍,噴嘴對準(zhǔn)燃燒場,撲滅火災(zāi)。滅火器的使用方法如何逃生?1、熟悉環(huán)境?暗記出口

倘若你來到陌生的地方,特別是在商場,賓館等龐大建筑物中,為了自身的安全,甸必留心一下太平門及疏散通道的位置,樓梯的方位等,以便一旦遇到火災(zāi)險(xiǎn)情的時(shí)候,不至于迷失方向而盲目地往火海里闖,往死胡同里鉆。一定要給自己找一條逃生之路。

2、保持冷靜?尋路逃生

當(dāng)樓房突然發(fā)生火災(zāi)時(shí),首先要強(qiáng)令自己保持鎮(zhèn)靜,切不可驚惶失措,以免做出錯(cuò)誤的決斷而冒險(xiǎn)跳樓。逃生的路線要注意,朝有照明或明亮處迅速撤離;若在樓梯上,應(yīng)選擇往下跑,若被火檔住,就要通過窗口或陽臺等往外逃生。

3、毛巾妙用?過濾煙素

據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì),在火災(zāi)中喪生的人,受煙霧中素、窒息而死亡的比例遠(yuǎn)比燒死的要高,大約比率高達(dá)70%以上,因此,當(dāng)你被煙困住時(shí),防煙霧中毒、防窒息死亡是非常重要的。我們?nèi)粘Ｉ钪械拿硪樖謸靵眄氈諝膺^濾器,人在煙霧中,用折疊8層的濕毛巾蒙鼻保護(hù),可減少60%煙霧毒氣的吸入。

4、明辨方向?逃離火場

著火后,火焰夾著濃煙滾滾而來,所以,你在跑離火場時(shí),千萬不要在弄不清方向的情況下亂跑,如普通樓梯一旦跑進(jìn)去就遇上斷電,就等于鉆進(jìn)死亡的“囚籠”;同時(shí),也不可躲入床下或壁柜中,這樣會令救援者難以發(fā)現(xiàn)。

正確有選擇是:沿?zé)煔獠粷狻⒋蠡鹕形礋暗臉翘?應(yīng)急疏散通道,樓外附設(shè)敞開式樓梯等往下跑,一旦在下跑的過程中受到煙火或人為封堵,應(yīng)從水平方向選擇其它通道,或臨時(shí)退守到房間及避難層內(nèi),爭取時(shí)間,進(jìn)而采用其它方法逃生。5、煙霧場所?匍匐前進(jìn)

現(xiàn)代建筑雖然比較堅(jiān)固,但幾乎所有的裝飾材料,諸如有塑料壁線、化纖地板、人造寶麗板等,均為易燃物品。這些化學(xué)裝飾材料燃燒時(shí)散發(fā)出的有毒氣體,隨著濃煙快于人;;奔跑;速度的4―8倍迅速蔓延,人們即使不燒死,也會因煙霧毒氣而窒息死亡。所以,當(dāng)煙霧太濃時(shí),可以用毛巾或濕布捂住口鼻,屏住呼吸,防止煙霧毒氣嗆入體內(nèi)。同量,宜俯臥爬行,因煙氣及毒氣比空氣輕,貼近地面的空氣,一般比較清潔少煙,且含氧量較多,可避免被毒煙熏倒而窒息。?6、結(jié)繩自救?脫離險(xiǎn)境

如果火災(zāi)發(fā)生時(shí)安全通道被堵,求援人員又不能不能及時(shí)趕到,情況萬分危急時(shí),你可迅速利用身邊的繩索或可將窗簾、被罩、床單等撕成條,連接成繩,用水澆濕,一端緊固定在暖氣管道或其它負(fù)載物體上,另一端沿窗口下垂至地面或較低的樓層的窗口,陽臺處,順繩下滑逃生。?7、堵塞門戶?固守救生

固守房中救生,可謂一種選擇。你的鄰居或別的房間發(fā)生火災(zāi),如果用手摸房門感到燙手,則說明房外火勢已進(jìn)入“發(fā)展階段”此時(shí)若開門,火焰和濃煙就會迎面而來。對于洶涌而來的煙霧,務(wù)必緊閉門窗,并用毛巾、被?子堵塞門縫,并向上潑水,頂住煙火進(jìn)攻。?8、身居高樓?沿梯下跑

火災(zāi)發(fā)生時(shí),如果你身處高樓,就要沿著樓梯向下跑,你如果旅游住的是星級以上酒店,一般都設(shè)有安全疏散樓梯間,安全疏散樓梯間都是防火防煙的。除非在最頂層你可向屋面跑,一般情況千萬不要往上跑。因?yàn)闊熀突鸬乃俣认蛏下邮欠浅？斓?你肯定難以逃脫煙火的吞食。9、借助器材?火“口”脫險(xiǎn)

人處在火災(zāi)中,

篇2:某酒店新員工入職培訓(xùn)教材

酒店新員工入職培訓(xùn)教材2

PART1:酒店意識:

酒店意識是指酒店員工的言行舉止應(yīng)該有酒店從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。它主要包括以下幾方面:

1、服務(wù)意識:酒店是服務(wù)性行業(yè),好客是此行業(yè)的最基本特點(diǎn),服務(wù)是酒店的靈魂與精華。雖然,酒店劃分很多不同的部門,工作職責(zé)也多不一樣,但每個(gè)部門的工作目的很清楚,那就是為了服務(wù)賓客,為了賓客的滿意,作為服務(wù)人員必須要了解賓客的需求,特別是心理需求:

(1)安全:怕被盜、火災(zāi)、被別人傷害等

(2)衛(wèi)生:房間衛(wèi)生、服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生、飲食衛(wèi)生等

(3)尊敬:賓客是上帝,對賓客的最基本的尊敬應(yīng)該是使用禮貌用語向客人打招呼

(4)高效:賓客最怕的就是浪費(fèi)時(shí)間和推三阻四

(5)舒適。

所以說,美好的服務(wù)應(yīng)該具備:有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。服務(wù)意識還包括:優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識、全員服務(wù)意識和賓客至上意識。

2、公關(guān)意識:包括對外推廣意識(①推廣自身的職業(yè)形象,每一個(gè)員工都代表這酒店的形象,員工的形象就象酒店的廣告一樣,時(shí)刻被賓客注視和關(guān)注。所以說從這點(diǎn)上來說也是員工儀容儀表重要性的體現(xiàn);②推廣酒店的產(chǎn)品。)、對內(nèi)協(xié)調(diào)合作意識和做好本職工作。

3、成本和效益意識:利潤是酒店賴以生存的基礎(chǔ),成本控制是我們?yōu)樽约簞?chuàng)造發(fā)展的空間。沒有利潤的酒店不是一家好的酒店,只有取得一定的經(jīng)濟(jì)效益,酒店才能得以生存和發(fā)展。

4、標(biāo)準(zhǔn)意識:酒店是個(gè)比較規(guī)范的行業(yè),每個(gè)崗位對有自己的工作程序。只有遵守相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn),才能使復(fù)雜的系統(tǒng)簡單化,使服務(wù)得以持續(xù)化、程序化,使瑣碎的工作制度化。標(biāo)準(zhǔn)化是現(xiàn)代酒店管理的標(biāo)志,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的還應(yīng)該在規(guī)范的基礎(chǔ)上加上個(gè)性化服務(wù)。

PART2:酒店從業(yè)人員職業(yè)形象的樹立

酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表,我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會來給我們的賓客第一印象。所以,說作為酒店從業(yè)人員我們必須樹立酒店的職業(yè)形象。它包括:

一、個(gè)人外表:

1、制服:

A、作用:

⑴、制服是為了讓客人馬上可以找到我們

⑵、制服的設(shè)計(jì)融合了衛(wèi)生和安全的因素,使用保護(hù)性的布料,利于洗滌、透氣和健康,特殊崗位還回使用特種面料。

⑶、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門不一樣,適應(yīng)并配合各部門的主題和色調(diào)。

B、制服的穿著要求:

⑴、確保你的制服干凈,否則,立刻換掉;

⑵、剪斷露出的線頭,不要把它們拉出來,以免將線抽出;

⑶、確保制服合身;

⑷、常換洗衣服,只穿著洗好燙平的衣服;

⑸、保持制服和襯衫燙平整,沒有污點(diǎn)和斑點(diǎn);

⑹、總是全套穿著制服,制服要穿著得體并充滿自豪感。

C、穿著制服的舉止:

⑴、不要卷起外衣袖子;

⑵、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下,到處走動(dòng);

⑶、確保制服的扣子都扣好,特別是領(lǐng)口和袖口;

⑷、確保制服的標(biāo)簽沒有外露;

⑸、男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來,女士要經(jīng)常檢查,別讓長襪邊從裙下露出來;

⑹、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈,繩結(jié)要整潔。

⑺、不要在制服口袋里亂放東西,以免變形;

⑻、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里,以免彎腰時(shí)掉出來,造成不必要的麻煩。

2、工卡:

⑴、工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向(左胸口正上方10cm處);

⑵、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損;

3、襪子:

⑴、要穿酒店要求或提供的工襪,檢查襪子是否有洞或拉絲,及時(shí)更換;

⑵、男員工要穿黑色或深色的襪子;

⑶、女員工穿肉色絲襪,同時(shí)應(yīng)避免露出襪口,避免出現(xiàn)劃痕。

4、鞋子:

⑴、穿著酒店要求或提供的工鞋,工鞋的顏色應(yīng)該是深色的;

⑵、確保鞋帶系好,鞋是擦亮的;

⑶、不要光腳穿鞋。

二、個(gè)人衛(wèi)生:衛(wèi)生意味著改善和保護(hù)健康的工作條件與環(huán)境。

1、頭發(fā):

A男士:1、前發(fā)是否過眉B女士:1、前發(fā)是否遮眼

2、側(cè)發(fā)是否過耳2、側(cè)發(fā)是否蓋耳

3、后發(fā)是否壓領(lǐng)3、后發(fā)是否披肩

4、發(fā)型是否稀奇古怪,是否將頭發(fā)染成其他顏色;

5、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑;

6、頭發(fā)是否梳理整齊。

2、化妝:是否有化淡妝,口紅顏色是否合適、恰當(dāng)。

3、牙齒:保持口腔清潔,口氣清新,經(jīng)常漱口,去除食物的殘留物,上班前不要吃有刺激性氣味的食物(大蒜、白酒等)。

4、手的清潔:經(jīng)常洗手,不能留長指甲,不可用顏色鮮艷的指甲油。

5、身體的清潔:每天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣;不能使用過濃的香水;

6、首飾:是否有帶多余的首飾,是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈,結(jié)婚戒指除外。

#每天上崗必須要檢查,以下幾項(xiàng)內(nèi)容:

A:洗臉和洗手;

B:刷牙、梳頭;

C:清潔指甲;

D:檢查襯衣是否干凈,特別是袖口,襯衣和制服是否相配;

E:制服是否干凈、平整;

F:檢查鞋子是否干凈、光亮。

三、優(yōu)雅適當(dāng)?shù)呐e止:

1、儀態(tài):儀態(tài)是一種自我約束,是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為:

⑴、摳、咬指甲;

⑵、打哈欠、伸懶腰;

⑶、吸煙和不時(shí)的看表;

⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖;

⑸、拍、打衣服上的污跡,用手撥弄頭發(fā),整理衣服,或在公共場合搞個(gè)人衛(wèi)生;

⑹、咳嗽、打噴嚏,不用干凈紙巾和手帕吐痰;

⑺、小聲嘀咕,哼歌,吹口哨或不停的叩腳;

⑻、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧憽?/p>

2、坐姿:離座或入座時(shí)要輕,不

要突然,以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。

⑴、頭:不要左顧右盼,搖頭晃腦,閉目養(yǎng)神,頻繁轉(zhuǎn)頭,和別人交談時(shí),應(yīng)用眼睛關(guān)注對方。不要將書放在桌子下面偷看,客人看到回認(rèn)為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。

⑵、身體:身體坐端正。不要左歪右斜,不要后仰,歪向一邊或趴在兩側(cè)。

⑶、手:雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿,雙手不要夾在兩腿之間。

⑷、腳:①對女士而言,切忌兩腿分開,這是不雅觀的;

②不要晃動(dòng)你的雙腿,以免引起不必要的誤會;

③不要讓賓客看到你的鞋底;

④不要用腳踏著物品,不要將腳抬得太高。

3、站姿:優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài),是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面,是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。

⑴、表情:雙目平視前方,下領(lǐng)微收,嘴微閉,面帶笑容。

⑵、頭部:保持正直,眼睛不斜視。

⑶、身體:挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。

⑷、手:雙臂放松,自然下垂。雙手放在腹前交叉,左手放在右手上。控制好雙手,不要插在口袋里或插在腰上,不抱胸,不搓臉,不弄頭發(fā)。

⑸、腳:從正面看,兩腳跟相靠,腳尖并攏,身體重心線應(yīng)在兩腿中間,向上穿過脊柱及頭部,身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐,雙腿并攏直立。

⑹、站立:不能自由散漫,不能背對賓客,應(yīng)注意周圍的賓客,隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)。

除了基本的方法和要求外,由于服務(wù)員有男有女,具體有稍不一致的區(qū)別:

⑴、男服務(wù)員:左腳向左橫邁一小步,兩腳之間距離不超過肩寬,以20厘米左右為合適,兩腳尖向正前方,身體重心落于兩腳間,身體直立。雙手放在背后交叉,右手放在左手上,挺胸收腹。

⑵、女服務(wù)員:雙腳腳尖并攏,身體重心可落于雙腳上,也可落于一只腳上,通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前,左手放在右手上。

4、走姿:人的行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)的美,服務(wù)員在工作中,經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)美感,可以說是讓客人得到了精神上的享受。

⑴、表情:雙目平視前方,下領(lǐng)微收,嘴微閉,面帶笑容。

⑵、頭部:保持正直,眼睛不斜視。

⑶、身體:挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。

⑷、手:手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動(dòng),擺動(dòng)的幅度為35厘米左右,雙臂外開不要超過20’。

⑸、腳:行走時(shí)身體重心稍向前傾,重心落在雙腳掌的前部,由大腿帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。腳跟先接觸地面.著地后保持身體重心送到前腳,使身體前移。行走路線要成為直線,而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求,由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定,服務(wù)員在行走時(shí)要保持一定的步速。步速是行走速度,以一分鐘為單位,男服務(wù)員應(yīng)定110步,女服務(wù)員應(yīng)走120步,較好的步速反映出服務(wù)員主動(dòng)積極的工作態(tài)度,是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離,男服務(wù)員的步幅在40厘米左有為宜,女服務(wù)員的步幅在30厘米左右即可。

5、身體語言:

⑴、身體語言揭示了我們的真情實(shí)感;

⑵、我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞,否則賓客回感到不受歡迎和不自在;

⑶、我們必須觀察賓客的身體語言,去確定他們是否滿意,是否需要我們提供更多的幫助;

⑷、在工作中,我們要避免以下身體語言:

①、雙臂交叉胸前;

②、把雙手插到衣服口袋里;

③、低頭彎腰走路。

6、微笑和目光:

⑴、微笑的含義:

①、見到賓客很高興

②、賓客是受歡迎的

③、祝愿賓客有愉快的一天

④、我可以幫助你

⑵、保持自然地和賓客目光接觸。目光表明:

①、我在仔細(xì)聽你說

②、我沒有想其他的事情

③、我對你說的感興趣

④、我愿意隨時(shí)效勞

#每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查:

A、你的背是否筆直,姿勢是否端正

B、你的微笑是否足夠,眼睛是否炯炯有神

C、你臉上的表情是否友善和平易近人

D、你同賓客講話時(shí),是否有目光接觸

7、個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn):

⑴、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度:對長者、地位高的人等;

⑵、同其他人友好相處:隨和,和任何人都能溝通,以真誠的態(tài)度對待每一個(gè)人。

⑶、不要輕易下結(jié)論:在資料不充分的條件下,保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重,不要急于做出判斷;

⑷、同情他人,以正面積極的態(tài)度對待他人與事;

⑸、檢點(diǎn)自己的言行:注意自己平時(shí)的言行、說話和做事的分寸。

8、談吐:

⑴、學(xué)會贊美賓客,給賓客一個(gè)友善的微笑:

①、找出你確實(shí)欣賞的東西,但不要盲目肉麻的亂贊美。

②、請教一些關(guān)于其所在國家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。

③、不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人,以便找到某些對方熟悉的話題。

④、如果知道對方的職業(yè),不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。

⑵、控制說話的音量:說話的聲音受周圍環(huán)境影響,如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。

⑶、忌諱話題:宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。

9、工作中容易引起誤解的舉止:

⑴、在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等

⑵、開或關(guān)門用力過猛,以肘推門、用腳踢門等

⑶、背對著客人

⑷、和賓客交談手勢過大

⑸、說話聲音過大或過小

⑹、不時(shí)的看表