餐飲應急預案

一、樓面服務

1、.餐廳里已坐滿,只有留給旅行團的座位,客人要坐怎么辦應有禮貌的告訴客人,這些座位是留給旅行團的,如要吃飯,請稍等一會兒,同時要盡力為客人找座位。如客人要趕時間,可先給他們點菜,如餐廳已沒有空位,請客人在餐廳外登記等候。

2、餐廳即將關門,但客人要到餐廳吃飯怎么辦應主動帶客人到離廚房較的餐位上就坐,介紹制作簡單快速的菜式,并專人服務,客人未吃完,決不能有關燈掃地等催促客人。

3、餐廳座位已滿,還有客人要進餐廳用餐時怎么辦餐廳應設有賓客候餐處,服務員應做好候餐客人的登記。并以親切的態度表示歉意。招呼客人坐下候餐,如有空位立即為客人翻臺。

4.發現客人損壞餐廳物品時怎么辦馬上清理碎片,詢問客人有無受傷。并在客人用餐后,按規定進行適當賠償。

5、客人詢問餐廳以外的服務怎么辦應盡量解釋,遇到自己不清楚的事情,或回答沒有把握時應想盡辦法給予解決。

6.客人自帶酒水來用膳時怎么辦給客人擺好相應的酒杯,應向客人講清楚按規定加收開瓶服務費。

7.在服務過程中不小心弄臟客人衣服時怎么辦要誠懇的向客人道歉,設法替客人清潔(在有可能的情況下,免費為客人把衣服清洗干凈)

8.開餐過程中,客人不小心碰翻酒杯,怎么辦要馬上為客人遞上餐巾紙或干凈的口布吸干臺面的水粉,然后將一條清潔的餐巾平放在吸干的位置。

9.客人候餐時間過長產生意見怎么辦應馬上到收款臺及廚房查單,有禮貌地請廚師先做,并向客人道歉。

10.客人在餐廳飲醉時怎么辦及時為客人送上醒酒茶,要有禮貌地謝絕其它要求的服務,直至鑒別出該客人已恢復較好的狀態,或給客人介紹一些不含酒精的飲料,如咖啡,果汁。如在餐廳醉酒鬧事,可以平平靜地解決問題,但一旦解決了應馬上告知領導,同時主動送上熱茶,香巾,如有嘔吐,應及時清理污物。

11、客戶要求餐后簽單怎么辦應請客人稍等,立刻至電話與收銀臺聯系。如是房間客人或協議單位應立即給客人簽單,對不能簽單的應禮貌地給客人解釋,請客人現付。

二.點菜服務

12.遇到客人點菜過多或等的時間過長,提出不要時怎么辦先請客人稍等,立即向傳菜部詢問,如該菜還未做,可給客人取消,如菜式已做好了,應向客人解釋菜式的特點,請客人品嘗。如經動員后客人仍不想要,而該菜又未動過,服務員應禮貌地向客人說明收回該菜的損失補償費用。

13.發現漏單時怎么辦應馬上向客人道歉,然后馬上聯系相關人員盡快把菜單的菜式做好。

14.客人急于趕車怎么辦介紹客人吃些烹調簡單,快捷的菜式品種,并督促廚師先做或在菜單上蓋上特殊印鑒。

三、上菜服務

15.上菜時臺面上已擺滿了菜不夠位置要怎么辦切忌重疊放置,應拿走到剩下最少菜的碟,但一定要征得客人的同意,把剩下的菜分給客人后才拿走。

16.廚房為按順序出菜怎么辦應把好關,切不可馬上就上給客人,應立即向廚師說明原因。請師傅按時按順序出來。

五.宴會服務

33.服務員在宴會開始前,才知道有個別客人是清真或素食怎么辦應立即征求宴會主辦單位的意見,是否另外準備一些清真或素食菜式,征得同意后,即盡快為客人安排。

34.客人訂了宴會,過了訂餐時間還未到達時怎么辦應馬上與營業部聯系,查清客人情況,設法與客人聯系。

35.宴會臨時加人時怎么辦應視增加人數的多少,擺放相應的餐具,然后征求宴會主辦的意見是否需要加菜。

36.負責主臺的服務員在主賓、主人離席講話時怎么辦在主賓,主人離席講話前,要注意把每個賓客的酒杯都斟酒,在主賓、主人離席講話時,服務員斟上一杯酒,放在熱有小毛巾的圓托盤上,立在一側,主賓講話結束時,迅速遞上,以使主賓舉杯祝酒。

37.賓客在宴會進行時離席發表講話時怎么辦應立即通知廚房暫緩菜點制作,如果菜點已烹調好,要即用傳溫蓋保溫。在賓客講話時,服務員要停止一切操作,站立兩旁,姿勢要端正,保持餐廳宿靜。

38.宴會臨時減人時怎么辦如果宴會標準不高,減少的人數不多,應盡量說服客人不要減菜,如果客人的宴會標準高,減少的人數又較多,客人提出減菜的要求,服務員應即與宴會業務員聯會,宴會業務員與廚房師傅商量,適當減量。

六、安全服務

39.開餐期間突然停電時怎么辦保持鎮靜,設法穩定客人情緒,說服客人盡量不要離自己的座位,點燃備用的蠟燭,及時打電話與水電組聯系,密切注意客人動向。停電時,暫不讓外人進入餐廳。

40.客人到餐廳找遺失物品時怎么辦應問清客人坐過的臺號,該物品的特征,盡量幫助客人找尋,請客人寫下房號,姓名。如有發現再告訴客人或保安部門處理。

41、客人點完菜,但由于趕時間不要怎么辦服務員首先查看菜是否已做,如已做,為其打包,同時征求客人意見,或讓客人完事后再來吃,但要辦好付款手續。

42、客人點完菜后,上菜時卻不承認是自己所點的怎么辦

記菜人員點菜時要重復一次,服務員上菜也要報菜名,有時制作方法與客人想象不同,應從菜名的由來與客人講清楚消除誤會。

43、客人由于對菜式不熟,點了相同的菜怎么辦

向客人把每一菜式的異同點講清楚,以防重復,如重復取消一份收舊成本(視情況)。

44、客人要點食品區(菜譜)沒有的菜式怎么辦

首先與廚房取得聯系,能否做(同時檢查是否有原料),盡量滿足客人需要,或不行一定要給客人講明,并致以歉意。

35、客人點剛剛賣完的菜式怎么辦

答:不能簡單說沒有了,應給客人介紹類似的菜,并求原諒。

36、客人詢問服務員不懂的菜式怎么辦

答:服務員應以誠懇的態度致謙,并問清廚師或向上級弄清,以后再回答,不能憑空隨意回答。

37、記菜人員未問清楚點錯菜,客人不要怎么辦

答:首先致謙,得以諒解,若仍不要,要向其介紹其它菜式以彌補不足,服務員更加主動熱情周到服務,盡量滿足其要求。

38、上菜時,臺上已擺滿,不能再上其它菜怎么辦

答:①把臺面醬碟等移好位置,②征求客人意見,把菜量最少的盤換成小碟(絕不能勉強客人以免誤會)或分給客人,再把新的菜式放上,切勿疊盤。

39、上的灼蝦或蟹等帶殼(需用手抓來吃的)食品怎么辦

答:要跟上相應的醬料,并上洗手盅,勿帶水的毛巾,并勤換骨碟,收拾臺面,給客人舒適感。

40、錯上有肉的菜式給回族客人怎么辦

答:應馬上匯報給上級,由主管去給客人道歉,盡快給客人更換菜式,以取得客人諒解,同時給予某種補償。從訂餐、記菜開始了解,但又不能主動問客人是否有回民。

41、開餐時停電怎么辦

答:應冷靜地告訴客人不要離開座位,立刻與工程部取得聯系,盡量不要離開服務區,以免碰撞或客人跑單。

42、客人點完菜后在餐廳打撲克,大聲喧嘩怎么辦

答:應禮貌制止,語言要簡單,柔和,如不改與保安人員聯系,嚴禁與客人爭吵(視情況)。

43、開餐時兩桌客人同爭一張臺怎么辦

答:(開餐時)服務員應上前勸解,設法穩定雙方情緒,征其同意可安排同臺同餐,如臺小應安排到先到客人,另找臺給另外客人(迎賓應注意帶徑)。

44、開餐過程中客人之間發生矛盾怎么辦

答:首先禮貌制止,并調換到距此臺較遠的地方用餐,但必須客人同意,并更熱心周到的服務。

45、有客人在餐廳打架鬧事怎么辦

答:首先通知保安部讓其維持秩序,嚴重的應報警。

31、客人到餐廳尋找丟失物品怎么辦

答:首先問清日期、臺號、物品特征,同時向當班人員查尋是否撿到,如無請客人留下地址、電話、姓名,以便聯系。

32、接到客人投訴電話怎么辦

答:應仔細聽清后向客人道歉(謝),如不是自己職權范圍內處理的事情,要及時向相應部門主管匯報,有時明知是客人不對的也要講究語言技巧,讓客人感到被尊重。

33、客人投訴烹飪食品怎么辦

答:投訴未熟食的,應迅速拿到廚房重新加工;投訴變質食品,應叫廚房重做一份;其它投訴應靈活處理報告上級。

34、客人投訴菜變質,但經廚師鑒定沒變質怎么辦

答:讓廚師加熱,然后以誠懇的態度再次送到臺面,同時詢問是否有其它需要,若客人堅持己見,告訴主管。

35、給客人上菜,客人反映菜涼怎么辦

答:先道歉后把菜送到廚房加熱,然后將此事告訴主管。

36、客人已經把食物吃完才投訴怎么辦

答:首先向客人及有關部門了解情況,然后向其道歉,根據實際情況并找出有關證據。

37、遇到有宴會訂單怎么辦(與廚房取得聯系)

答:掌握宴會前的八知三了解,并運用根據實際情況及客人飲食愛好來安排菜單,并要預訂人在菜單上簽字后各持一份,然后由收銀臺出示收據收取押金(一般為標準的50%)。

38、遇到非潮州菜的菜訂單怎么辦

答:首先問廚師是否可以做,盡量滿足客人要求,若不能做要致謙,并介紹其他同類菜式給他。

39、客人訂臺已過時間(所定用餐時間已過)未到怎么辦

答:應與迎賓聯系查尋電話號碼,詢問客人,同時向部長及時反映以便處理。

40、宴會中途客人加位怎么辦

答:首先看是否要加菜,如要份裝食品,應及時通知有關部門,如有烹制時間過長的食品,要向客人解釋清楚,并及時增加相應餐具,把加菜單送到收銀臺,結帳時檢查相應的菜位置和增加的品種菜式一一核對。注:征得主人同意,并簽字。

41、宴會途中減少人怎么辦

答:首先跟客人聯系,看是否減菜,若減與廚房聯系,半成品可取消(及時向散客推銷),或已做菜式不能取消,應及時與客人說明原因,取得客人的理解,并減去相應的茶位費等。

42、客人預訂臺繳了訂金,到時忘記帶收據怎么辦

答:開收據一定寫明遺失不補,當其當天確定未帶的要讓客人結完帳后,出示證明方可退回全部押金。

43、因事取消宴會,但訂金已交怎么辦

答:如在期限內取消可退回全部押金,如在規定時間后取消要收取一定的補償費。

44、開宴時,客人要求更換菜式怎么辦

答:或是一般的菜式可按其要求,如是特別食品或制作時間較長時要與廚師聯系,告訴客人的要求,廚師同意后即可更換,如不可更換時要向客人解釋以取得諒解。

31、按客人的要求開單后,客人不滿意怎么辦

答:應把工作做在前面,記菜人員應做好客人的參謀,耐心向客人介紹,不清楚之外問清方可下單,如客人不滿意應建議按他的要求,重新安排。

32、發現客人私自帶走酒店物品時怎么辦

答:若發現客人私自帶走酒店物品,應客氣而技巧的詢問客人有沒有拿錯東西,或感謝他對酒店物品喜愛,有興趣,并要他付款,不能隨意說客人偷東西或搜查。

33、客人喝醉酒嘔吐時怎么辦

答:1)發現客人有喝醉跡象,即應設法減少或停止供應酒類。2)客已喝醉嘔吐,應主動送上毛巾和濃茶或按客人意見送解酒飲料。3)幫助喝醉的客人同伴送客人上車,防止客人自傷或傷害他人。4)及時清理嘔吐物,視地毯污損(等)情況索賠。5)及時請客人付款或簽單,如未清醒時,應向同伴說明盡快辦妥。

34、客人之間發生爭執乃至斗毆時怎么辦

答:1)主動上前勸解,穩定雙方情緒,在可能情況下,經客人同意,給其中一方調換到較遠的另一張臺。2)斗毆時,即通知保安部及有關人員配合制止,必要時通知當地公安機關處理。3)保持冷靜,設法穩定其他客人情緒,繼續就餐娛樂。4)清點受損物品,查點是否有人受傷,以便索賠。

35、客人用餐時,同時有三臺客人需要服務時怎么辦

答:一招呼、二示意、三服務。

1)先簡易服務,如送茶水、菜譜后再點菜等。

2)后服務的客人應表示歉意。

36、客人用餐時,不小心打碎餐具怎么辦

答:1)迅速清理碎塊垃圾(報上司)。

?2)看客人是否有碰傷之外,迅速采取措施。

?3)客人用餐完畢,婉轉向客人講情,收取賠償費。

篇2:酒店質量管理程序文件:餐飲服務控制工作程序

酒店質量管理程序文件:餐飲服務控制程序

1.0目的

對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛生進行監視或測量,確保其符合規定要求,增強顧客滿意。

2.0范圍

本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務的控制。

3.0職責

采購部負責餐飲物料、食品、飲料的采購。

廚部負責廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。

4.0工作程序

采購部對餐飲物料的供方進行評價選擇,所提供的物料、食品、飲料應符合國家有關法律法規要求。

餐飲物料的驗收

(1)餐飲物料到貨后,驗收員根據"采購申請單"對到貨數量、規格、標識、生產日期和保質期進行檢查,符合規定的,則可接收。

(2)驗收合格的物料,驗收人員填寫"驗收記錄單"。屬直接領用的物料,則按規定手續,投入使用。

(3)驗收不合格的物料,由驗收人員記錄,以適當的方式標識,并按《不合格品控制程序》處理。

菜肴的制作和鑒定

(1)廚師經培訓,掌握理論知識和所需技能,考核合格,按菜譜制作各種菜肴。

(2)菜肴制作屬特殊過程,嚴格按程序操作,必要時應有作業指導書。

(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規定。

(4)菜肴的鑒定:

①廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類,在出售前均應鑒定。

②鑒定依據:餐廳所有的"入廚單"、《菜肴加工制作指導書》。

③廚師長或指定專人對照"入廚單"就菜肴的色、味、形等進行感官鑒定,必要時需品嘗。符合制作要求的,方可交由餐廳服務人員,經鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關規定執行。

④餐廳服務員在把食品提供給客人以前應再次檢查。

對餐廳和送餐的要求

(1)餐廳有適宜的空間、溫度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通暢便于送餐,地面防滑。

(2)包間的裝飾、設施符合相應標準。

(3)用餐等待時間要短,等待期間要提供茶水、小食品。

(4)環境衛生、整潔。布餐車應確保清潔、衛生,達到規定要求。

(5)餐桌明確標識,如團隊名稱、就餐者名單等。

(6)服務員經培訓,送餐時介紹菜名和特色。

對客人對用餐滿意的監視和調查

(1)在客人進餐時,服務人員或管理人員應及時關注客人對餐飲的評價和意見,如發現飯菜不潔、變質、霉變等情況,應立即向客人賠禮道歉,并主動與廚房聯系,按標準重新提供。

(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對餐廳的意見或建議,采取改進措施并持續改進。

5.0支持性文件

《不合格品控制程序》

《菜肴加工制作指導書》

6.0相關記錄

《驗收記錄單》

《入廚單》

《領料單》

篇3:餐飲服務員禮儀培訓

餐飲服務員培訓:禮儀

餐廳服務員必須遵守的禮儀

餐廳是賓客的用餐場所,餐廳服務員不但要掌握業務技能,還要遵守服務中的各種禮儀,使賓客不但吃得飽,還要吃得愉快。

(1)應笑臉迎賓客,自然大方并親切問候:“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結伴而來,應先問候女賓,再問候男賓。對老幼殘賓客,應主動上前照料。

(2)要根據賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應把他們引領到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐,應把他們引領到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐,應把他們引領到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經被先到的賓客占用,服務員應解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿意的座位。

(3)賓客走近餐桌,服務員應按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時,輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩。

(4)為賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時間。點菜時,拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決,服務員應當好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。應注意語言藝術,禮貌委婉,不要勉強或硬性推薦,以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經無貨供應,應禮貌致歉,求得諒解。如賓客點的菜,菜單上沒有,不要拒絕,可以說:“請允許我與廚師商量一下,盡量滿足您的要求。”賓客點菜時,服務員應面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能*在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認真傾聽,準確記錄,避免出錯。

(5)如有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。

(6)如賓客不慎掉落餐具,應迅速為其更換干凈的餐具,不能在賓客面前一擦了事。

(7)如有賓客的電話,應走近賓客輕喚,不能在遠處高喊。

(8)工作中必須隨時應答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人聊天。

(9)為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報菜名,簡要介紹其特色,說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口,應按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮飲料時,酒瓶應用餐巾包好,以免酒水滴落到賓客身上。

(10)賓客吸煙,應主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上,應主動上前幫助拾起,雙手捧上。

(11)對賓客應一視同仁,生意不論大小都應服務周到。逢年過節,要對每一位賓客致以節日的問候。

(12)應在全部賓客離去后,再進行清掃,不能操之過急。

(13)結賬時,應把帳單放在托盤中,正面朝下遞給賓客。賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務員應拉開座椅,并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門口與賓客友好話別:“再見,歡迎您再次光臨?！?/p>

(14)餐廳服務員要與食物、餐具打交道,所以要對服務員的個人衛生嚴格要求。應穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發,勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷抹,不梳披肩發。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發,不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應背轉身體,用手帕遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。