在品質同質化的時代,服務已經越來越成為商業組織創造競爭優勢的最有效手段。所以從某種程度上說當今商業時代是服務競天下的時代。而餐飲作為服務業,它的產品就是服務,服務質量的好壞直接決定了酒店生意的好壞。對餐飲業來說服務是一個系統的工程,包括了餐飲經營工作的一切要素和環節。隨著社會的發展和消費者消費水平的提高,消費者的消費體現出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質量和特色,更重視從消費過程中獲得的精神滿足。

案例:

百年老店為何品牌易主

某市有一家號稱百年品牌歷史的餐飲老店是國營體制,以經營當地特色面點而聞名省內外。但這家餐飲店是國營體制,在計劃經濟時代缺乏競爭,一直是當地餐飲業的龍頭。而進入市場經濟時代,尤其是進入21世紀后,落后的體制造成了管理理念和管理水平的落后,依然以老大自居,不重視服務水平的管理。筆者曾有一次隨朋友光臨,親身體驗了這家餐飲店的服務水平。由于是中午就餐高峰期,加上是名店,門外一派車水馬龍的繁榮景象,店內人聲鼎沸,我們進店后,沒有服務員引導,只好自己找位置,但找了一圈沒有位置了,就問傳菜的服務員,讓幫找個位置,沒有想到服務員竟然說,沒有看見我正忙著嘛,自己找吧,找不到就等吧。還沒有吃飯就被氣飽了。正好人消費者要走,有空位了,我們只好將就坐下來,桌椅破舊,桌布上還有許多污點和個別的破洞,室內裝修陳舊,老式的空調沒有太多的涼意,但只好將就一下了。半天才有服務員前來用臟兮兮的抹布原亂擦了幾下桌子,隨后用油膩膩的手端來餐具,白色筷子已經用得有些發黑還是剛洗過還滴水的,小碗上面有打破的小口,不小心還會劃破嘴呢,玻璃杯上也是油漬上貼著手印,讓人頓時一下沒有了食欲。服務員拿上有些破舊的菜單,冷冷地說,點菜吧。雖然菜價格并不貴,但我卻沒有一點便宜的感覺,因為服務質量的低劣讓我感到飯菜價格再低也不值。整個吃飯的時間我認真的觀察,每一個服務員都是表情麻木、嚴肅、冰冷,服裝沒有一個整潔如新的,除了上衣是一致的外,下衣和鞋子五花八門。后來沒有幾年這家百年老店生意逐漸蕭條,加上人員眾多,還是退休人員的包袱,就在市場競爭的大浪的沖擊下破產了,最后落得個百年品牌被一家餐飲公司低價收購的結局。這一切都是缺乏服務意識,不注意服務管理造成的悲劇。

只有關注服務細節、突出服務個性,時時處處站在消費者的角度去做事,一切以滿足并超越消費者期望為中心做好服務工作,酒店才能立于不敗之地。

篇2:餐飲部傳菜員服務員職位描述

酒店餐飲部傳菜員、服務員職位描述:

要求:服務員:

1.按照領班安排負責餐廳的衛生;

2.負責餐廳餐前準備、餐中服務、餐后收尾及衛生工作;

3.熱情有禮的為就餐客人提供周到細致的服務;

傳菜員

1、負責餐廳的傳菜工作;

2、負責為就餐客人提供禮貌周到的服務;

3、服從管理層的其他工作安排。

任職資格:

1、30歲以下,男女不限,五官端正,普通話流利;

2、身體健康,反應靈敏,速度快;

3、踏實肯干,做事認真負責;

4、服從領導管理,為人友好和善。

篇3:酒店質量管理程序文件:餐飲服務控制工作程序

酒店質量管理程序文件:餐飲服務控制程序

1.0目的

對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛生進行監視或測量,確保其符合規定要求,增強顧客滿意。

2.0范圍

本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務的控制。

3.0職責

采購部負責餐飲物料、食品、飲料的采購。

廚部負責廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。

4.0工作程序

采購部對餐飲物料的供方進行評價選擇,所提供的物料、食品、飲料應符合國家有關法律法規要求。

餐飲物料的驗收

(1)餐飲物料到貨后,驗收員根據"采購申請單"對到貨數量、規格、標識、生產日期和保質期進行檢查,符合規定的,則可接收。

(2)驗收合格的物料,驗收人員填寫"驗收記錄單"。屬直接領用的物料,則按規定手續,投入使用。

(3)驗收不合格的物料,由驗收人員記錄,以適當的方式標識,并按《不合格品控制程序》處理。

菜肴的制作和鑒定

(1)廚師經培訓,掌握理論知識和所需技能,考核合格,按菜譜制作各種菜肴。

(2)菜肴制作屬特殊過程,嚴格按程序操作,必要時應有作業指導書。

(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規定。

(4)菜肴的鑒定:

①廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類,在出售前均應鑒定。

②鑒定依據:餐廳所有的"入廚單"、《菜肴加工制作指導書》。

③廚師長或指定專人對照"入廚單"就菜肴的色、味、形等進行感官鑒定,必要時需品嘗。符合制作要求的,方可交由餐廳服務人員,經鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關規定執行。

④餐廳服務員在把食品提供給客人以前應再次檢查。

對餐廳和送餐的要求

(1)餐廳有適宜的空間、溫度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通暢便于送餐,地面防滑。

(2)包間的裝飾、設施符合相應標準。

(3)用餐等待時間要短,等待期間要提供茶水、小食品。

(4)環境衛生、整潔。布餐車應確保清潔、衛生,達到規定要求。

(5)餐桌明確標識,如團隊名稱、就餐者名單等。

(6)服務員經培訓,送餐時介紹菜名和特色。

對客人對用餐滿意的監視和調查

(1)在客人進餐時,服務人員或管理人員應及時關注客人對餐飲的評價和意見,如發現飯菜不潔、變質、霉變等情況,應立即向客人賠禮道歉,并主動與廚房聯系,按標準重新提供。

(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對餐廳的意見或建議,采取改進措施并持續改進。

5.0支持性文件

《不合格品控制程序》

《菜肴加工制作指導書》

6.0相關記錄

《驗收記錄單》

《入廚單》

《領料單》