一、餐前準備:(10分)

1、儀容儀表(2分)

(1)儀表整齊規范,佩帶服務牌,1分。

(2)服務員三寶,1分。

2、餐前衛生(2分):

(1)包間地毯衛生0.5分

(2)餐具衛生、餐臺衛生0.5分

(3)衛生間衛生,手紙及香巾等準備到位0.5分

(4)餐包及衛生間內空氣清新0.5分

3、擺臺(3分)

(1)按標準擺放餐位,桌椅對齊,2分。

(2)所擺放的餐具、口布不得有破損現象,1分。

4、備餐間(3分)

(1)開餐前所準備的餐巾紙、調料盅、開水、牙簽等到位,

如果有預訂,應準備開胃碟,1分。

(2)備餐臺柜內應按規定標準放置物品,1分。

(3)菜譜及點菜單到位,1分。

二、餐中服務(40分)

1、迎賓服務,1分。

(1)指定位置標準姿勢站立;

(2)熟記訂餐情況,含包間服務員及大廳迎賓員

(3)使用禮貌用語并向客人15度點頭示意,主動迎賓,微笑服務并應打手勢請客人里邊入座

(4)主動幫客人提物品或攙扶老年人

(5)沒預訂客人爭求客人意見幫客人訂餐位,若是常客應給客人寒喧一下,主動給盯臺服務員介紹客人情況。

2、拉椅讓座、接衣掛帽,1分。

(1)面帶微笑,先主賓后主人依次拉椅讓座,0.5分

(2)接衣掛帽時要有禮貌用語:我幫您掛衣服好嗎?嚴禁倒掛及用右手掛衣,將客人衣物掛在最明顯處,0.5分。

3、增減餐位,1分

(1)征求客人意見:請問我們的客人到齊了嗎?多余的餐具撤掉好嗎?0.5分。

(2)增減餐具時一定要使用托盤,注意三輕操作,0.5分。

4、致開場白,3分。

模式:對不起,打擾一下,我是中山大飯店某某號服務員,很高興為大家服務,希望我們的服務和飯菜質量能贏得您的滿意,3分。

5、問茶斟茶,2分

(1)要求:使用禮貌用語,征求客人意見請問我們是喝豆漿還是喝茶,客人點后,使用禮貌用語好的,馬上就來,1分。

(2)斟茶要按主賓、主人順時針方向依次進行,用右手斟茶八成滿,斟完后伸手示意講請用茶1分。

6、點菜、點酒水(3分)。

(1)要站于點菜人身后,推薦本店的特色菜、大菜或套餐,要征求客人意見,對所點菜品有無特殊要求,寫清臺號、點菜時間、服務員名字及菜品是備上或急上,1分。

(2)點酒水時要介紹本店利潤大的特色酒水,先高后低,要有推銷技巧,熟記酒水價格、產地、特點等,1分。

(3)復述菜單及酒水單,征求客人意見,如不對應馬上向客人道歉并更改菜名,1分。

7、下單取酒(1分)

(1)單據不得讓別人代送,按要求蓋章后交給有關人員

(2)服務員核對酒水及所上點菜品,若客人所點的是名貴煙酒,量大客人又不熟的情況下,要密切注意以防客人跑單。

8、斟酒(3分)

(1)再次檢查酒水度數及有無沉淀,名貴酒應向客人展示,站在主人右邊用托盤,0.5分。

(2)征求意見是否開始斟酒,斟酒時應先主賓、后主人按順時針進行,斟后應講請慢用,斟酒后,不用的酒杯要征求客人意見是否撤掉,客人同意后方可撤下,并說謝謝,然后撤掉,1分。

(3)白酒和飲料應斟八成滿,紅酒應斟三分之一杯,斟酒時不允許交叉斟酒,不允許將并口搭在杯口上,不允許拉杯斟酒,斟過滿時應向客人道歉,并將溢出的酒水用香巾或餐巾紙擦去,1分。

(4)客人若要煙,應征求客人意見是否打開,打開后彈出二至三支,連同火機放在主人主賓處,并講您請用,客人用煙時,幫客人點煙,0.5分。

9、上涼菜(2分)。

(1)葷素搭配,盤距相等,0.5分。

(2)涼菜點綴垂直沖向轉盤邊緣,盤上的店標要正面朝外,0.5分。

(3)涼菜上完后應后退一步,這是我們所點的涼菜,請慢用并征求客人意見,可以上熱菜嗎(若是包桌,涼菜吃三分之一時征求客人意見)0.5分。

(4)站立于副主人右側上涼菜,右上右撤,0.5分。

10、上熱菜(7分)。

(1)在副主人右側上菜(右上右撤),用右手上菜(除特大盤外),若客人點活物時(如龍蝦)應向客人展示,并使用禮貌用語這是您標準內的,請過目,0.5分。

(2)每上一道菜應將菜品從副主人處轉至主賓處(按順時針),而后退一步報上菜名(伸手示意)使用普通話,聲音宏亮,1分。

(3)上菜時掌握時機,客人正在講話或正在相互敬酒時應稍停一會,端盤站在一邊等客人講完好上菜,不要打擾客人就餐氣氛,上湯或湯菜時應先將湯菜轉至主賓面前,報完湯名時,再征求客人意見進行分湯或分湯菜,也可直接征求客人意見在備放柜上分好后再上,湯或湯菜要分均勻,不可一下分完應留一部分給愛喝的再乘一碗,1分。

(4)上菜時,轉盤無空間時,應巡視臺面A:等剩下較少時可征詢客人意見這菜可以換小盤嗎?B菜已經涼時可征詢客人意見這菜可以端至廚房熱一下嗎?C同類菜可征求客人意見可以合盤嗎?,菜所剩無幾時可以征求客人意見可以撤掉嗎?客人同意后方可撤掉,1分。

(5)上菜時要是服務員給客人介紹的特色菜應在客人品嘗之前必須給客人介紹其特色,應使用禮貌用語各位來賓,請允許我介紹一下這道菜的特色可以嗎?講完后應說請您品嘗,請多提寶貴意見,1分。

(6)菜上齊時應講您的菜已上齊,并征求客人意見是否需要加菜,0.5分。

(7)在上第一道菜時請問香巾可以撤掉嗎?撤完香巾后,送上餐巾紙并講請慢用在整個服務過程中,不停巡視,時刻微笑,不允許遠離客人,要求服務員站立于客人后面1.5米處,用眼余光注視客人情況,0.5分。

(8)規范服務如:斟酒時商標面向客人,瓶口上旋轉45度,斟茶時應講打擾一下,給您加點茶水,若客人幫換骨碟時應說謝謝,0.5分。

(9)服務中每進行一道服務必須說您請或請用,當客人餐中需上衛生間,應主動給客人指示方向并引路0.5分。

(10)客人結帳時,應征求客人哪種結帳方式,給客人發票時,千萬不可大聲喊消費金額,并講清楚這是您的發票、零錢,請收好0.5分。

11、上主食、水果拼盤(2分)

(1)等熱菜上完后,客人酒將飲完時,征求客人意見可以上主食嗎?請問點什么樣的主食?主食上完后征求客人意見是否需加主食,1分。

(2)當主食上完后,征求客人意見可以上水果拼盤嗎?1分

12、征求客人意見(3分)

(1)對不起,打擾一下,為了便于以后更好為你們服務,希望您能留下寶貴意見,請問哪位填寫一下意見卡,非常感謝,2分。

(2)記下客人愛吃的菜肴和不愛吃的菜肴,1分。

13、送客結帳、整理臺面(1分)

(1)把客人領到結帳臺,并送客人到大廳門口處,并講您慢走,歡迎您下次光臨,0.5分。

(2)再次檢查客人是否有遺留物及安全隱患,若有應及時交于客人或領班,0.5分。

14、席間服務(8分)

(1)及時點煙,1分。

(2)不停巡臺,隨時為客人添加酒水,飲料(要求:水杯中的水不少于三分之一時添加),1分。

(3)煙灰缸內煙頭不超過3個要更換,1分。

(4)臺面不留空盤,空碗,雜物,用后的餐巾紙,1分。

(5)骨碟要求:主人、主賓等重要客人必須更換3次以上,其余人員必須更換1次以上(骨渣達到三分之一骨碟時需要更換),1分。

(6)服務員必須手持酒瓶或水壺,不得出包間,1分。

(7)客人用餐完畢,應及時在最后加一次熱水,并提醒客人帶好隨身物品,1分。

(8)靈活性:如見客人打噴嚏,有感冒可直接下單到后廚做姜茶一碗,若客人過生日,可直接到廚房要長壽面一碗,1分。

篇2:樓層服務員崗位職責及考核追究

酒店樓層服務員崗位職責及考核追究

樓層服務員崗位職責:

1、服從經理及領班的安排,清掃客房,填寫服務員工作報告中的各項內容。

2、領取樓層萬能鑰匙,準確填寫鑰匙領用單。

3、及時清理賓客的房間及衛生間,及樓層所有的區域。

4、按照消毒程序,對客人使用的潔具進行及時有效的消毒。

5、確保房間內各項設施和物品的完好,如有損壞立即向主管報告。

6、檢查房間內小酒吧飲品的消耗情況,準確清點,開帳并及時補充,如發現客人有遺留物,應立即報告主管并將客人遺留物交房務中心登記。

7、報告住店客人的患病情況及特殊情況,如遇緊急事件,也可越級向有關部門報告。

8、客人離店后,及時查看房間設備物品是否齊全和有無損壞,發現問題及時向領班和前臺報告房間狀況。

9、保持工作間、工作車及各類用品的整齊,清潔,正確使用各種清潔設備和用具,做到床鋪平整無皺,設備用品齊全,物品擺放整齊美觀,無衛生死角,無灰塵,蛛網紙屑,煙頭等。

10、對所轄區域內的設備,設施應及時準確地,并陪同工程維修人員進房維修,檢查修復質量。

11、及時給客人補充客用品,并合理使用,保管設備和清潔用具。

12、及時核準房態,迅速清理客人已離開的房間,檢查房內物品設備完好后報房務中心登記。

13、對攜帶少量行李的住客,與前廳密切聯系防止逃帳。

14、密切注意入住客人的情況,防止房內打架及其他不良事情的發生,如有問題立即向值班經理或主管報告。

樓層服務員考核追究:

1、服從經理或領班的安排,迅速進入崗位開展工作,對于不服從工作安排,消極怠工的每發現一次扣30分,兩次予于辭退。

2、嚴格按照儀容儀表要求,環境衛生標準,物品擺放制計劃處理工作,每一項不到位扣5分。

3、仔細檢查房間內各組物品,設施的完好性和使用性,如有損毀或不能正常使用的要立即報告主管進行維修和更換,由于檢查不仔細,未能發現的一經查出扣5分,遭到客人投訴的扣20分。

4、嚴格遵守交接班制度,辦理交接班手續,不按規定辦理交接的一次扣10分,對于在崗期間發生的設備損毀或損失一切由在崗人員負責或賠償。

5、負責客房、衛生間及工作區域的所有衛生清潔,做到無煙頭、紙屑、水漬、油漬、灰塵、蛛網,每發現一項扣5分。

6、按照規定給客人整理房間,做到床鋪平整無皺折,物品擺放整齊美觀,一次性用品補充到位并合理使用,每違犯一項扣5分。

7、發現客人遺留物品要立即報告領班或經理,并立即送交房務中心登記保管,嚴禁私自藏匿,一經發現按偷竊論處,將處于物品價值1-5倍的罰款,并予以辭退。

8、及時與房務中心和前廳聯系,做好客人入住和退房的準備與檢查工作,檢查客房使用前與使用后設備物品的完好性,配合房務中心與前廳,做好客房物品設施損毀,客人的賠付工作,并做好記錄,否則損毀物品將由個人承擔,并扣10分。

9、密切關注客人入住情況與前廳保持密切聯系,對于異常客人入住的要立即報告領班或經理,防止客人在客房內打架、賭博、逃帳及其他不良行為,否則所造成的損失由當班人員負責賠償,并扣20分。

10、以一流的服務接待客人,對于因服務質量遭到客人投訴的一次扣30分,一個月內出現兩次以上的予以辭退。

篇3:酒吧服務員考核制度明細

酒吧服務員考核制度明細

制定這一考核制度的目的:

?為加強和提升酒吧服務員的績效和本酒吧的績效,調動員工的工作積極性,因此制定此考核制度。

?所需要考核的主要內容包括:酒吧服務員的工作態度、工作能力、工作業務水平及其責任感和協調性

?工作態度考核標準的主要包括以下幾個方面

?①很少遲到、早退、缺勤,工作態度認真

?②工作從不偷賴、不倦怠

?③做事敏捷、效率高

?④遵守上級的指示

?⑤遇事及時、正確地向上級報告

?工作能力的考核標準是

?①精通職務內容,具備處理事務的力

?②對自己工作的重點了如指掌

?③善于計劃工作的步驟、積極做準備工作

?酒吧服務員的工作業務水平考核標準

?①在自己的工作中沒有差錯,且速度快

?②處理事物能力卓越,正確

?③勤于整理、整頓、檢視自己的工作

?④確實地做好自己的工作

?⑤可以獨立并正確完成新的工作

?酒吧服務員的責任感考核標準

?①責任感強,確實完成交付的工作

?②即使是難的工作,身為組織的一員也勇于面對

?③努力用心地處理事情,避免過錯的發生

?④預測過錯的可預防性,并想出預防的對策

?⑤做事冷靜,絕不感情用事