一、考核目的

1.明確客房服務員的工作范圍及工作重點,為客房部的績效考核工作提供依據(jù)。

2.獎勤罰懶,提高客房服務工作的質量。

二、考核頻次

通過月度考核的方法,對客房服務員當月的工作表現(xiàn)進行考核,考核時間為次月的1~5日,如遇節(jié)假日則順延。

三、考核細則

對客房服務員的考核包括工作任務完成情況、工作態(tài)度和工作能力三個方面,其考核指標和評分標準見下表。

客房服務員績效考核表

考核內(nèi)容

考核指標及目標值

權重

評分主體

得分

上級

同級

工作業(yè)績考核

加床、開夜床服務

嚴格遵守服務標準時間,超時次數(shù)不得多于次

15%

樓層衛(wèi)生

衛(wèi)生死角數(shù)為0,檢查合格率達%

15%

補充客房用品

客房用品空缺率在%以內(nèi)

15%

房態(tài)記錄

房態(tài)記錄差錯率控制在%以內(nèi)

10%

報告設備維修

事宜

設備維修報告及時率達%以上

10%

擦鞋等其他服務

客人滿意度平均得分達分以上

10%

工作態(tài)度考核

紀律

無違反酒店和客服部相關規(guī)定的行為發(fā)生

10%

考勤

無遲到、早退現(xiàn)象,病假、事假天數(shù)不超過天

5%

工作能力考核

語言表達能力

能夠與客人進行有效溝通,準確、靈活地完成各項服務操作

5%

應變能力

能夠對客戶面臨的問題進行分析、判斷,并快速做出反應,幫助客戶解決住宿中遇到的問題

5%

考核得分

注:客房服務員考核得分=上級評分×60%+同級評分×40%。

四、考核結果應用

1.考核等級劃分

酒店按照一定比例將客房服務員的考核結果劃分為以下五個等級。

(1)優(yōu)秀:考核成績≥90分。

(2)良好:90分>考核成績≥80分。

(3)一般:80分>考核成績≥70分。

(4)較差:70分>考核成績≥60分。

(5)很差:考核成績<60分。

2.考核結果應用

(1)客房服務員當月績效考核結果為優(yōu)秀時,在客房部內(nèi)部予以公開表揚;連續(xù)3個月考核均為優(yōu)秀時,酒店將給予現(xiàn)金獎勵元,與下月工資一起發(fā)放。

(2)客房服務員當月績效考核結果為很差時,在客房部內(nèi)部予以公開批評;連續(xù)3個月考核均為很差時,酒店將對其進行崗位培訓,培訓后仍不合格的予以調崗或辭退處理。

篇2:客房部服務員考核表

弓月旅游集團客房部服務員考核表(第一次)

部門:姓名:得分:

項目

考核內(nèi)容

記分

得分

評分標準

儀

表

儀

容

10

分

1、工服、個人衛(wèi)生

5

(1)工裝清潔整齊

(2)著黑皮鞋、深色襪

(3)女發(fā)不得過肩,不得染指甲留長指甲,

不化濃妝

(4)男發(fā)不過耳

2、綜合印象

5

(1)落落大方,干凈利落

(2)整體感覺好,衣著合適

(3)發(fā)式與著裝相適應

行

為

規(guī)

范

20

分

1、出勤率

4

(1)無遲到、早退、曠工現(xiàn)象

(2)有事能夠按規(guī)定請假

(3)請假次數(shù)相對較少

2、站態(tài)、行姿

3

(1)挺胸收腹,兩眼目視前方

(2)男兩手后備,兩腳成30℃分

開與肩相平。

(3)女兩手交叉腹前,兩腳成30

℃站立姿勢。

(4)行走目視前方,兩手自然下垂。

3、勞動紀律

6

(1)用規(guī)章制度來制約自己。

(2)按規(guī)章制度辦事。

4、工作態(tài)度

4

(1)認真、嚴謹、一絲不茍。

(2)當日工作當日完成。

(3)謙虛、謹慎、不驕不躁。

5、言談語態(tài)

3

(1)禮貌待客,不罵人、不講臟

話,文明禮貌。

(2)同客人談話不急不躁、不卑不亢。

(3)語氣適中,言談適度,講話不過火。

業(yè)

務

技

能

48

分

1、房間內(nèi)的

衛(wèi)生標準

18

床鋪:鋪法正確,床單及枕套無污點-干凈、

床頂無垃圾、床墊定期翻轉。

杯子:每天消毒、擺放整齊。

房門:鎖靈活、無手印,房號牌光亮干凈。

地毯:干凈、無污跡。

抽屜:干凈無灰塵,使用靈活。

木家具:干凈無灰塵,使用靈活。

地腳板:地腳線、清潔完好、無灰塵。

鏡子:鏡面明亮,位置端正、無手印、無灰塵。

燈具:燈泡、燈罩清潔,使用正常、無塵。

空調:空調格的清理,定期清潔保養(yǎng)。

衣柜:衣架、衣柜隔板無灰塵,每天清潔保養(yǎng)。窗簾:干凈完好,使用正常。

垃圾桶:內(nèi)無雜物、每天清洗、保持整潔。

窗玻璃:清潔明亮,窗臺、窗框干凈,開啟自如。

客用品:數(shù)量其全、正確擺放、干凈無塵。

電視與音響:定期保養(yǎng)電視格子使用正常。

2、衛(wèi)生間衛(wèi)生

標準

10

廁門:前后兩面干凈,關啟靈活。

客用品:品種、數(shù)量齊全,擺放正確、無灰塵。

洗手盆:干凈無積水,不銹鋼無水印,發(fā)亮無塵。

浴室燈:燈板無水漬無塵,定期清潔保養(yǎng)。

浴室鏡:無水漬,發(fā)亮,住客房每天清潔一次。

抽風口:清潔、運轉正常,定期清潔保養(yǎng)。

天花板:無塵、無污跡、定期清潔。

馬桶:里外清潔,使用正常,沖水流暢。

卷紙、卷紙盒:無水跡。

淋浴器:無水印、無塵。

墻面:墻面無水漬,住客房每天都要清潔。

地板:無污跡、無頭發(fā),每天清潔一次。

浴簾:干凈完好,浴簾扣齊全,晾衣繩使用自如。

毛巾、浴巾:擺放干凈、整潔,無塵、無水跡。

3、公共區(qū)

衛(wèi)生標準

5

工作間:每天保持干凈,物品擺放整齊。

走廊燈:每天清潔抹塵,光亮無灰塵。

熱水器:使用正常,定期清潔、保持光亮。

消毒柜:使用正常,定期清潔內(nèi)外,保持干凈。

走廊地面:無雜物、無污跡,每天塵一次

4、漢語水平

10

(1)能簡單的用英文對話。

(2)能夠聽懂客人意圖。

(3)能夠簡單的向客人解釋。

(4)少數(shù)民族服務員能用漢語對話,發(fā)音標準。

(5)能夠書寫簡單漢字。

5、部門合作的

情況

5

(1)能積極的配合相關的部門的工作。

(2)并及時完成與之相應的工作。

團

體

協(xié)

作

能

力

9

分

1、尊重領導

4

(1)見領導主動微笑、打招呼、問好。

(2)與領導對面相遇,主動為領導讓道。

2、團結同事

3

(1)見同事能夠微笑、打招呼、

問好。

(2)和同事關系融洽。

(3)和同事互幫互助。

3、集體活動參加情況

2

(1)積極參加集體活動。

(2)為集體活動獻計獻策。

培訓

工作

3分

酒店及部門培訓參加情況

3

(1)能按時參加賓館及部門組織

的培訓。

(2)培訓之后能夠順利通過考核。

顧客表揚及企業(yè)表彰

10分

評先進及受表揚情況

10

(1)受到顧客書面表揚的。

(2)被評為年度先進。

(3)由總辦下發(fā)的表揚及表彰。

(4)如當月受到顧客投訴及酒店通報批評的,則倒扣分值。

篇3:服務員平時表現(xiàn)晉級考核表

服務員平時表現(xiàn)晉級考核表

項目

不滿意

滿意

良好

優(yōu)秀

1.成本意識

(2分)

(3分)

(4分)

(6分)

偶爾注意成本

一般情況下能做到注意成本

成本意識較強

成本意識較強能影響其他員工

2.協(xié)助配合

(1分)

(3分)

(4分)

(6分)

有時不能與人合作難以與相處

盡力與人配合一般來說很隨和

大部分情形都能在工作上與人合作,能助人不落人后

與同事或領導合作有效與人相處非常良好,能給人幫助

3.工作知識

(1分)

(2分)

(4分)

(6分)

知識欠缺,交辦事務執(zhí)行緩慢,需要大量指導說明

工作知識不足對職責了解不夠,需要一些指導

對工作知識了解得全面深刻,僅需于稍作指導

工作各方面的知識均能掌握,表現(xiàn)出較高的技能

4.工作效率

(2分)

(3分)

(5分)

(6分)

工作進度慢,質量不高需要鼓勵督導

速度穩(wěn)定,工作能達到最低要求

工作快,質量能超出要求

工作迅速,一直超出要求

5.守時出勤

(1分)

(2分)

(4分)

(6分)

考勤較差多次有遲到,早退缺勤記錄

偶爾請假能事先交請假條考勤平平

考勤基本能保持良好記錄,無遲到現(xiàn)象

考勤很好無遲到早退事假病假現(xiàn)象

6.主動性

(2分)

(5分)

(8分)

(10分)

做事需要一些督促,不喜歡負責,少有意愿得過且過

很少追求新工作,必要時承擔新的責任,不情愿,主動性尚可

偶爾追求新的事物,賦予責任時,能誠懇做事,少需指導

完全是自發(fā)型,承擔范圍以外的責任,有高度的自覺性

7.自律意識

(1分)

(5分)

(7分)

(10分)

對工作不專一,心不在焉

對工作比較認真,能堅定崗位,需要提醒

大部分時間很投入工作,偶爾需要提醒

一向可信賴,至始至終,不需任何督促

8.責任感

(3分)

(5分)

(7分)

(10分)

對本職工作認識不夠,工作懶散,須嚴密監(jiān)督,偶爾能主動力承擔責任

對本工作有一定認識,工作比較認真,一般能主動承擔責任,須加一些指導

熱愛本職工作有一定事業(yè)心,工作穩(wěn)健,能主動承擔責任,偶爾須一些指導

非常熱愛本職工作有事業(yè)心,對工作認真負責,可靠性強,能承擔責任

9.服從意識

(1分)

(6分)

(10分)

(12分)

服從性較差偶爾須強迫進行工作

服從性尚可,能有效執(zhí)行一般性的工作

服從性較好,能循規(guī)蹈矩

能他從指揮并密切配合,有效性很高

10.獎懲情況

(1分)

(3分)

(6分)

(8分)

經(jīng)常有一些失誤和違紀現(xiàn)象嚴重

工作能得到大家的好評,偶爾有一些小失誤和違紀現(xiàn)象

工作經(jīng)常得到大家的好評,失誤很少曾受到公司的嘉獎

工作經(jīng)常得到大家的好評,并多受到不同的嘉獎

11.工作能力

(2分)

(4分)

(5分)

(6分)

2個4人臺或

1個10臺

2個4人臺,1個8人臺或2個8人臺

2個4人臺1個10人臺,2個8人臺,1個4人臺

4個4人臺或2個8人臺,2個4人臺或3個4人臺1個8人臺

12.工作質量

(1分)

(3分)

(5分)

(6分)

不經(jīng)心易犯錯誤

符合準確快速的要求一般的督導

準確快速超出了最低要求交代事項執(zhí)行良好需督導很少

準確和快速都保持高水平交代的工作可信任

13.微笑服務

(1分)

(5分)

(8分)

(10分)

對客人漠不關

心基本不微笑

對客服務一般偶爾微笑

對客服務熱情微笑服務不錯能簡單的跟客人交談

對客服務熱情周到自始至終微笑服務能跟客人溝通交談