一、考核目的

1.提高樓層主管工作責任感,確保樓層的各項服務正常進行。

2.為樓層主管職位晉升、崗位調配提供決策依據。

3.為樓層主管獎金的發放提供依據。

4.為制訂樓層主管的職業生涯發展和培訓計劃提供依據。

二、考核原則

1.定性考核與定量考核相結合的原則。

2.公平、公開、公正的原則。

三、考核指標及評分方法

1.考核指標選擇

為提高績效考核的科學性、準確性,酒店特選取定性指標、定量指標來對樓層主管進行綜合考核,詳見下表。

樓層主管績效考核表

類別

考核指標

權重

分值

備注

定量指標

客人滿意度評分

15%

客人投訴解決率

15%

樓層房態信息反饋及時率

10%

客人遺失物品及時處理率

10%

客房設施設備維修保養計劃完成率

10%

成本費用控制目標達成率

10%

員工培訓計劃完成率

10%

定性指標

樓層房間酒水、冰箱內食物統計及時性

10%

客房清潔衛生情況

10%

2.參考評分標準

(1)定量指標

①客人滿意度評分達分以上,該項得滿分;高于目標值時,每增加分,加分,最多加分;低于目標值時,每減少分,扣分;低于分,該項不得分。

②客人投訴解決率達100%,該項得滿分;低于目標值時,每減少個百分點,扣分;低于%,該項不得分。

③樓層房態信息反饋及時率達100%,該項得滿分;每發現1次信息反饋不及時,扣分;信息反饋不及時次數超過次,該項不得分。

④客人遺失物品處理及時率達100%,該項得滿分;每發現1次客人遺失物品未及時處理,扣分;因未及時客人遺失物品處理給酒店造成惡劣社會影響的,該項不得分。

⑤客房設施設備維修保養計劃完成率達100%,該項得滿分;低于目標值時,每低個百分點,扣

分;低于%,該項不得分。

⑥成本費用控制目標達成率達100%,該項得滿分;低于目標值時,每低個百分點,扣分;低于%,該項不得分。

⑦員工培訓計劃完成率達100%,該項得滿分;低于目標值時,每低個百分點,扣分;低于

%,該項不得分。

(2)定性指標

①樓層房間酒水、冰箱內食物統計及時性:非常及時,得9~10分;及時,得6~8分;偶爾延遲,得3~5分;經常延遲,得0~2分。

②客房清潔衛生情況:完全達標,得9~10分;基本達標,得6~8分;與標準有一定差距,得3~5分;與標準有很大差距,得0~2分。

四、考核實施

1.考核主體

客房部經理負責對樓層主管進行考核,人事行政部相關人員予以配合,考核結果報總經理簽字后直接向樓層主管公開。

2.考核實施過程

(1)客房部經理根據樓層主管的工作表現和工作業績,按照樓層主管績效考核表上的內容逐項評分。

(2)人力行政部在考核結束后日內統計分析考核結果,并向樓層主管公開。

(3)客房部經理與樓層主管進行績效面談,肯定其優勢,指出其不足,共同擬定下一步工作改進計劃。

(4)考核過程資料與考核結果由人事行政部進行歸檔。

五、考核結果應用

(略)。

篇2:酒店客房部樓層主管職責

酒店客房部樓層主管崗位職責

崗位名稱:樓層主管

直接上級:客房部經理

直屬下級:房務領班、樓層領班

工作職責:

1、對客房部經理負責。

2、負責主持樓層例會,抽查樓層領班主持的班前(班后)會。

3、負責檢查下屬的工作,確保下屬的工作規范化,使下屬保持良好的工作狀態。

4、對管轄區的設備和用品負責,并協助財務部搞好資產盤點和部門季度盤點。

5、負責樓層安全消防工作的檢查,及時排除各種安全隱患。

6、對管轄區域的衛生負責。

7、負責檢查VIP客房、抽查其它房間,確保客房清潔、物品完好、設備正常、擺設標準。

8、負責下屬的業務培訓,提高員工素質。

9、負責對下屬進行績效評估,按照規章制度給予獎懲。

10、負責管區設備的日常保養、確保設備的正常運轉。

11、負責管區人員的調配和工作安排。

12、負責制定各項清潔計劃。

13、在部門經理的授權下與其它部門進行溝通,協助門經理與其他部門進行工作協調,確保各項工作順利開展。

14、負責處理緊急事故、事件、客人投訴及管區內的特殊情況。

15、負責布草及易耗品的控制與管理。

16、負責及時傳達上級指令,并及時向上級匯報特殊事情。

17、完成上級安排的其它工作。

篇3:酒店客房部樓層主管工作內容程序

酒店客房部樓層主管工作內容及程序

1、簽到,領取鑰匙,了解當日房態(VIP房、維修房、特殊房、住房數及退房數等)。

2、閱讀客房中心交接本、夜班交接本及領班工作記錄本,審核中班領班衛生檢查考核,記錄跟催有待于解決的事項(維修項目、賬單跟催、特別事項)。

3、巡查樓層,閱讀樓層交接本,記錄交督促落實有待于解決的事項(房內物品配備情況,中、夜班的工作情況,需要協調的事項),抽查員工的儀表儀容。

4、參加部門主管例會,匯報工作,接受指令。

5、傳達上級指令,布置特殊工作。

6、檢查VIP房、維修房交做好記錄(VIP房鮮花、水果等物品配備情況及衛生狀況、維修進度)。

7、檢查下屬的操作程序,發現問題及時給予更正,交按規定開具過失單,呈交部門經理處理(違記違規現象、不安全因素)。

8、抽查領班查過的房間(每個樓層不少于7間),并做好記錄,按衛生考核標準對領班進行考核。

9、及時處理客人的投訴及管區發生的特殊情況(客人生日,醉酒客人、生病客人等),并及時上報。

10、督促早、中班做好工作交接(需要中班跟催的維修項目、DND、RS房,清洗地毯的房間等)。

11、檢查樓層公共區域衛生(走廊、地毯、花盆、煙灰筒、垃圾筒、樓梯、服務臺、工作間等),抽查夜床情況,不少于住房數的10%。

12、根據樓層住客情況,核查每日易耗品的消耗、布草的使用情況,督促下屬做好布草及工作車的交接。

13、閱讀客房中心賓客投訴記錄本、遺留物品登記本(了解遺留物品的存放、接收、歸還情況)。

14、布置次日早班的工作,將有關事項記錄在領班的工作筆記本上(當天沒完成的工作、計劃衛生、人員安排等)。

15、做好工作日記,對需要協調及存在的問題及時向上級匯報。

16、簽離,歸還鑰匙。