崗位名稱:樓層主管

工作概述:領部門員工保證服務部的正常運做及秩序,為客提供完美的消費環境和規范標準熱情的優質服務,合理科學地做好成本控制工作。

工作職責與任務:

1、嚴格執行公司制訂的一切制度,絕對執行與完成上級下達的各項指令與工作;

2、實施、完善、督導服務部管理的各項制度、服務標準、崗位職責、工作流程,給顧客營造舒適的消費環境和極佳服務質量;

3、指導員工對各項工作的安排,協調日常營運工作中的各類問題;

4、及時收集、反饋顧客的信息、意見,完善對客服務工作中的不足,注重細節;

5、妥善處理好顧客的投訴,不能處理的及時上報;

6、負責對樓面的各種設施、設備與用品用具等一切樓面物品的保管、維修、維護工作;

7、嚴格控制各項成本,特別是能源管理和易耗品管理;

8、帶領部門員工服務好每位客人,樹立良好的企業品牌意識與服務意識;

9、帶領部門員工積極開拓客源;

10、合理安排調配人力,發揮每個人的工作能動性和積極性,提高工作效率;

11、負責部門的考勤管理,負責對下屬員工進行綜合考核;

12、制定培訓計劃,對部門員工實行全面培訓;

13、關心員工思想動態,增強部門員工凝聚力。

工作績效標準:

1、保證營運部經營管理工作的良好運做,部門間配合好,無任何內、外部投訴;

2、工作計劃完成情況好:管理計劃達成率在90%以上,經營任務指標完成率在100%;

3、部門員工嚴格遵守公司的各項管理制度、標準、規范流程;

4、員工培訓后合格率在95%以上;

5、部門各項成本控制在公司制訂的標準范圍內;

6、部門財物保管得當,無任何遺失與損壞,設施設備、用品用具、家私維護保養措施合理;

7、對整體經營提出創新建議,完善各管理制度;

8、員工思想穩定,工作積極性高、效率高。

崗位工作關系:

所受監督:一切服務部管理方面的事務接受服務部總監、客人和其它部門的監督。

所施監督:在對客服務的所有部門出現的問題進行監督。

合作關系:負責與經營有關的所有部門進行協調,以保證營業。

工作權限:

1、對下屬員工的崗位調動權、分配權。

2、對下屬員工的違紀、違規糾正權、處理權或處理申報權。

3、對部門物資權限內的申購審批權和對部門物資負保管責任。

4、對各個對客服務部門有監督權。

5、有管理與服務體系完善方面的建議權,參與決定權。

篇2:酒店客房部樓層主管工作內容程序

酒店客房部樓層主管工作內容及程序

1、簽到,領取鑰匙,了解當日房態(VIP房、維修房、特殊房、住房數及退房數等)。

2、閱讀客房中心交接本、夜班交接本及領班工作記錄本,審核中班領班衛生檢查考核,記錄跟催有待于解決的事項(維修項目、賬單跟催、特別事項)。

3、巡查樓層,閱讀樓層交接本,記錄交督促落實有待于解決的事項(房內物品配備情況,中、夜班的工作情況,需要協調的事項),抽查員工的儀表儀容。

4、參加部門主管例會,匯報工作,接受指令。

5、傳達上級指令,布置特殊工作。

6、檢查VIP房、維修房交做好記錄(VIP房鮮花、水果等物品配備情況及衛生狀況、維修進度)。

7、檢查下屬的操作程序,發現問題及時給予更正,交按規定開具過失單,呈交部門經理處理(違記違規現象、不安全因素)。

8、抽查領班查過的房間(每個樓層不少于7間),并做好記錄,按衛生考核標準對領班進行考核。

9、及時處理客人的投訴及管區發生的特殊情況(客人生日,醉酒客人、生病客人等),并及時上報。

10、督促早、中班做好工作交接(需要中班跟催的維修項目、DND、RS房,清洗地毯的房間等)。

11、檢查樓層公共區域衛生(走廊、地毯、花盆、煙灰筒、垃圾筒、樓梯、服務臺、工作間等),抽查夜床情況,不少于住房數的10%。

12、根據樓層住客情況,核查每日易耗品的消耗、布草的使用情況,督促下屬做好布草及工作車的交接。

13、閱讀客房中心賓客投訴記錄本、遺留物品登記本(了解遺留物品的存放、接收、歸還情況)。

14、布置次日早班的工作,將有關事項記錄在領班的工作筆記本上(當天沒完成的工作、計劃衛生、人員安排等)。

15、做好工作日記,對需要協調及存在的問題及時向上級匯報。

16、簽離,歸還鑰匙。

篇3:酒店客房部樓層主管職責

酒店客房部樓層主管崗位職責

崗位名稱:樓層主管

直接上級:客房部經理

直屬下級:房務領班、樓層領班

工作職責:

1、對客房部經理負責。

2、負責主持樓層例會,抽查樓層領班主持的班前(班后)會。

3、負責檢查下屬的工作,確保下屬的工作規范化,使下屬保持良好的工作狀態。

4、對管轄區的設備和用品負責,并協助財務部搞好資產盤點和部門季度盤點。

5、負責樓層安全消防工作的檢查,及時排除各種安全隱患。

6、對管轄區域的衛生負責。

7、負責檢查VIP客房、抽查其它房間,確保客房清潔、物品完好、設備正常、擺設標準。

8、負責下屬的業務培訓,提高員工素質。

9、負責對下屬進行績效評估,按照規章制度給予獎懲。

10、負責管區設備的日常保養、確保設備的正常運轉。

11、負責管區人員的調配和工作安排。

12、負責制定各項清潔計劃。

13、在部門經理的授權下與其它部門進行溝通,協助門經理與其他部門進行工作協調,確保各項工作順利開展。

14、負責處理緊急事故、事件、客人投訴及管區內的特殊情況。

15、負責布草及易耗品的控制與管理。

16、負責及時傳達上級指令,并及時向上級匯報特殊事情。

17、完成上級安排的其它工作。