職務(wù)名稱總機主管

部門前廳部

直接上級主管前廳部經(jīng)理

直接下屬領(lǐng)班和話務(wù)員

(一)崗位職責(zé)

直接領(lǐng)導(dǎo)總機的工作,全面負(fù)責(zé)酒店電話的接線工作,保證準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)接所有電話,并且協(xié)調(diào)總機班與其它各部門之間的溝通與聯(lián)系,處理客人的投訴,并且制定總機班今后的發(fā)展計劃,經(jīng)常對話務(wù)員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

1、掌握酒店客房狀態(tài)及客人情況;

2、列出綜合項目的計劃,其中包括工作條例和行為規(guī)范,列出對話務(wù)員的要求;

至少安排三個話務(wù)員坐機臺;

每月對話務(wù)員出勤情況做一次匯報;

確保工作計劃嚴(yán)格執(zhí)行;

3、預(yù)估可能出現(xiàn)的需要并據(jù)此修訂工作計劃;

每周末與預(yù)訂部核實一下房間出租情況;

列出繁忙與相對不忙情況下所需話務(wù)員的名單,結(jié)合需要隨時調(diào)整班次;

4、統(tǒng)計每日經(jīng)手的IDD瑤DDD(國際、國內(nèi)長途電話);

IDD,DDD;

每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理;

5、保證酒店電話號碼表的編輯和印刷,并及時提供給各部門使用,必須隨時更改,保證使用的是最新的;

每三個月重新核實酒店電話表;

與秘書合作,定期準(zhǔn)備好電話號碼表;

6、準(zhǔn)備一個最新的信息欄,給話務(wù)員提供信息;

每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容;

每周例會與話務(wù)員接觸一次,以防有信息遺漏;

7、確保電話房清潔;使工作區(qū)域有條不紊;禁止在機臺殘留任何碎紙;

8、確保員工的工作質(zhì)量,時刻保持最佳狀態(tài);

隨時抽查話務(wù)員講話和接電話的態(tài)度和方式;

與客人交流,以求得到最佳服務(wù);

9、培訓(xùn)職工追求高度責(zé)任感和最佳電話禮貌態(tài)度;

熟練接機步驟;

鈴響三聲之內(nèi)必須接起電話;

10、對電話室的電腦終端負(fù)責(zé);保證每位員工熟練操作電腦;周期性檢查電腦終端的正常;

11、記錄重要的傳呼電話;將重要傳呼電話時間及內(nèi)容記錄下來;記錄傳呼系統(tǒng)故障情況,醞現(xiàn)故障,立即報告前廳經(jīng)理;

12、隨時注意觀察并培訓(xùn)在緊急報警情況下話務(wù)員如何處理;

13、保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的BP機號碼及家庭電話號碼(如果有):保存聯(lián)系電話記錄,如有緊急情況,以便聯(lián)絡(luò);

定期修訂最新電話號碼記錄;

14、定期對本部門員工進行評估,按照制度實施獎懲;

15、遵守酒店的一切規(guī)章制度;

16、對前廳經(jīng)理和管理部門提出的職責(zé)要求也要執(zhí)行。

(二)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

1、基本素質(zhì):服務(wù)熱忱,全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息,具有很強的信息溝通能力,熟悉人工長途電話、國際國內(nèi)直撥電話服務(wù)的程序和特點,以及各種話務(wù)的不同收費標(biāo)準(zhǔn),掌握電話結(jié)算方法,熟記酒店內(nèi)部所有電話分機、直線號碼,熟記相當(dāng)數(shù)量的外界電話號碼。

2、自然條件:身體健康,精力旺盛,五官端正,口齒清楚,年齡在23歲以上,女性。

3、文化程度;高等院校大專或同等文化程度,最好是外語專業(yè)。

4、外語水平:有較高的外語聽說水平,達到旅游局中級以上。

5、工作經(jīng)驗:四年以上酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷。

6、特殊要求:情緒穩(wěn)定,有耐性,反應(yīng)快,音色甜美,聽寫迅速,有長話局培訓(xùn)上崗證書,熟悉電腦操作及打字。

二、職務(wù)名稱話務(wù)員領(lǐng)班

部門前廳部

直接上級主管總機主管

直接下屬總機話務(wù)員

(一)崗位職責(zé)

1、直接對總機主管負(fù)責(zé),保證當(dāng)班工作能按主管要求進行;

2、協(xié)助主管制訂各時期的話務(wù)員的工作計劃,提供主管所需的記錄、報表、月總結(jié);

3、及時向主管匯報工作情況及出現(xiàn)的問題,并提出建議;

4、在重要問題上,積極提出建議性意見及做出必要的行動;

5、業(yè)務(wù)熟練,不斷努力提高業(yè)務(wù)及外語水平;

6、了解、督促當(dāng)班話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及勞動紀(jì)律l

7、了解當(dāng)日天氣情況,并做好記錄;

8、主動溝通各部門及長途臺的關(guān)系,遇到有更改或新增設(shè)的服務(wù)內(nèi)容馬上落實,通知組員;

9、合理安排當(dāng)班員工用餐;

10、了解當(dāng)班員工的思想情況,幫助她們處理好各項關(guān)系。

(二)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

1、基本素質(zhì);服務(wù)熱忱,全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息,具有很強的信息溝通能力,熟悉各種長話業(yè)務(wù)程序與計費方法,熟記酒店內(nèi)部所有電話分機、直線號碼,熟記相當(dāng)數(shù)量的星級酒店、旅游景點電話,熟悉電腦操作。

2、自然條件:身體健康,五官端正,口齒清楚,年齡在20歲以上,女性。

3、文化程度;專科以上或同等文化程度,最好是外語專業(yè)。

4、外語水平:外語聽說能力達到旅游局中級以上水平。

5、工作經(jīng)驗:一年以上酒店話務(wù)工作經(jīng)驗。

6、特殊要求:語音甜美,反應(yīng)迅速,耐性強,持有長話局培訓(xùn)上崗證書。

三、職務(wù)名稱總機話務(wù)員

部門前廳部

直接上級主管總機領(lǐng)班

(一)崗位職責(zé)

1、儀容儀表:話務(wù)員工作需按規(guī)定著裝,配戴工號牌;工服整潔、干凈,著裙裝需穿長筒襪;襪不得有抽絲、破洞;工作時著淡妝;進人工作間需穿拖鞋;

2、工作區(qū)域保護:四個話務(wù)接轉(zhuǎn)臺、四個電腦終端、一臺電腦叫醒機、一臺打印機、二部電話分機、以及其它辦公用品;工作區(qū)域及區(qū)域內(nèi)設(shè)備,每天由衛(wèi)生值班人員進行清潔維護;食品、飲料、雜志等非工作用品,不允許帶人工作間;非有關(guān)工作人員,不得進入總機;

3、協(xié)作配合:總機是24小時均有人值班的部門,所有話務(wù)員工作中要相互信任、協(xié)作配合,保證電話接轉(zhuǎn)通暢、順利;

4、交接班:交班人員應(yīng)在下班前完成交班日記;接班人員換好工服后,需提前10分鐘到崗,檢查總機的大門鑰匙是否在;主管向領(lǐng)班及員工傳達當(dāng)日信息,使員工有準(zhǔn)備地工作;如果接班員因故未準(zhǔn)時接班或缺勤,上班人員不得擅自決定下班,須聽從主管調(diào)配;(主管不在的情況下,第3,4項工作由領(lǐng)班完成)

(二)素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)

1、基本素質(zhì):服務(wù)熱忱,全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息,具有很強的信息溝通能力,熟記酒店內(nèi)所有電話號碼,包括傳真電話、電報掛號等,熟記相當(dāng)數(shù)量的外界電話號碼,熟悉電話業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識,熟練電腦操作。

2、自然條件:身體健康,五官端正,口齒清楚,年齡在20歲以上,女性。

3、文化程度:外語學(xué)校或職高畢業(yè),最好外語專業(yè)。

4、外語水平:較強的英語會話及聽寫能力,達到旅游局中級以上水平。

5、工作經(jīng)驗:一年以上酒店前臺或相似工作經(jīng)歷。

6、特殊要求:情緒穩(wěn)定,善于控制自己的情緒,聲音清晰、悅耳,聽寫迅速,耳部與喉部無慢性疾病,有長話局培訓(xùn)上崗證者優(yōu)先。

篇2:電話總機操作組主任工作職責(zé)及范圍

職銜:電話總機操作組主任(CHIEFTELEPHONEOPERATOR)

工作時間如下:

每星期工作六天,每天工作九小時,一小時膳食。

工作范圍如下:

(1)為前堂部內(nèi)電話總機操作組之組長,主理該小組之所有事宜。

(2)協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話總機操作組之工作程序。

(3)協(xié)助及指導(dǎo)所有的電話操作事宜。

(4)向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。

(5)處理住客之電話投訴及該小組員工的投訴事宜。

(6)聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。

(7)督導(dǎo)電話總機操作員之工作及監(jiān)察其操作,儀表及對客人之言談態(tài)度。

(8)盡量滿足住客的特別要求,如長途電話之安排等。

(9)主理電話總機操作組所需之耗用品的控制。

(10)每星期召開主持電話總機操作組會議一次。

(11)負(fù)責(zé)所有電話詢問事宜。

(12)編制電話總機操作組內(nèi)之員工假期及換班表。

(13)安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。

(14)培訓(xùn)電話總機操作員。

(15)當(dāng)值于緊急情況下,如暴雨情況下,電話總機操作員未能及時上班時。

(16)定期盤點電話總機操作組之財物。

(17)提高小組內(nèi)各員工的款待水準(zhǔn)及士氣。

(18)記錄當(dāng)天在電話總機操作組內(nèi)所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。

(19)協(xié)助執(zhí)行電話總機操作員之紀(jì)律處分。

(20)評核電話總機操作員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。

(21)制定完善的電話總機操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。

(22)協(xié)助前堂部經(jīng)理制定電話總機操作組之預(yù)算。

(23)主理電話及電話線路之維修申報事宜。

電話總機操作組主任之工作職責(zé)及范圍

(24)計劃、保持、指導(dǎo)匯編部門的工作、活動、業(yè)務(wù)收益、營業(yè)收入和工作費用的統(tǒng)計資料。

(25)保持更新住客資料架之資料,使電話總機操作易于參考。

(26)保持電話房的整潔。

(27)檢查未完成的工作是否傳達并清潔地簽注給接班的電話總機操作員。

(28)系統(tǒng)地提出正確操作設(shè)備的程序。

(29)與其它部門工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通聯(lián)系。

(30)確保所有長途電話準(zhǔn)確收費。

(31)熟識酒店所有之設(shè)備及服務(wù)。

(32)熟識市內(nèi)所有之酒店及重要部門的電話號碼。

(33)確保閑雜人等不可隨意進入電話房。

(34)熟識及執(zhí)行緊急情序之步驟,如發(fā)生火警之處理程序等。

(35)主理住客喚醒服務(wù)業(yè)務(wù)。(WAKEUPCALL)

(36)對上向前堂部副經(jīng)理負(fù)責(zé)及報告。

(37)負(fù)責(zé)其它由前堂副經(jīng)理所安排之任務(wù)。

篇3:電話總機操作組主任工作職責(zé)及范圍

職銜:電話總機操作組主任(CHIEFTELEPHONEOPERATOR)

工作時間如下:

每星期工作六天,每天工作九小時,一小時膳食。

工作范圍如下:

(1)為前廳部內(nèi)電話總機操作組之組長,主理該小組之所有事宜。

(2)協(xié)助前廳部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話總機操作組之工作程序。

(3)協(xié)助及指導(dǎo)所有的電話操作事宜。

(4)向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。

(5)處理住客之電話投訴及該小組員工的投訴事宜。

(6)聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。

(7)督導(dǎo)電話總機操作員之工作及監(jiān)察其操作,儀表及對客人之言談態(tài)度。

(8)盡量滿足住客的特別要求,如長途電話之安排等。

(9)主理電話總機操作組所需之耗用品的控制。

(10)每星期召開主持電話總機操作組會議一次。

(11)負(fù)責(zé)所有電話詢問事宜。

(12)編制電話總機操作組內(nèi)之員工假期及換班表。

(13)安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。

(14)培訓(xùn)電話總機操作員。

(15)當(dāng)值于緊急情況下,如暴雨情況下,電話總機操作員未能及時上班時。

(16)定期盤點電話總機操作組之財物。

(17)提高小組內(nèi)各員工的款待水準(zhǔn)及士氣。

(18)記錄當(dāng)天在電話總機操作組內(nèi)所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。

(19)協(xié)助執(zhí)行電話總機操作員之紀(jì)律處分。

(20)評核電話總機操作員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。

(21)制定完善的電話總機操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。

(22)協(xié)助前廳部經(jīng)理制定電話總機操作組之預(yù)算。

主理電話及電話線路之維修申報事宜。

(1)計劃、保持、指導(dǎo)匯編部門的工作、活動、業(yè)務(wù)收益、營業(yè)收入和工作費用的統(tǒng)計資料。

(2)保持更新住客資料架之資料,使電話總機操作易于參考。

(3)保持電話房的整潔。

(4)檢查未完成的工作是否傳達并清潔地簽注給接班的電話總機操作員。

(5)系統(tǒng)地提出正確操作設(shè)備的程序。

(6)與其它部門工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通聯(lián)系。

(7)確保所有長途電話準(zhǔn)確收費。

(8)熟識酒店所有之設(shè)備及服務(wù)。

(9)熟識市內(nèi)所有之酒店及重要部門的電話號碼。

(10)確保閑雜人等不可隨意進入電話房。

(11)熟識及執(zhí)行緊急情序之步驟,如發(fā)生火警之處理程序等。

(12)主理住客喚醒服務(wù)業(yè)務(wù)。(WAKEUPCALL)

(13)對上向前廳部副經(jīng)理負(fù)責(zé)及報告。

負(fù)責(zé)其它由前廳副經(jīng)理所安排之任務(wù)。