前廳部經理工作說明書

晉升方向房務總監

您應接受的培訓職前培訓、崗前培訓、在職培訓、發展培訓

您應配發的工具電腦一部、鋼筆一支、文件夾五個、文件架一個、

計算器一部、筆記本一本、墨水一瓶

主要任務監督管理前廳部的推銷客房,為客人提供各種綜合服務,收集、處理和傳遞有關經營信息,接待客人,控制客房狀況等工作的正常進行。

工作原則思維敏捷,工作嚴謹,知識豐富,處事靈活,掌握政策、具有較強的組織決策能力,各方面業務熟練,堅持體現合情、合理的原則,保證部門工作順利進行與完成。

工作職責:

直接對副總經理負責,貫徹執行酒店下達的營業及管理指令;

根據酒店計劃,制定前廳部各項業務指標和規劃;

負責組織前廳的酒店產品銷售和接待服務工作;

協調平衡本部門各工種之間所出現的工作矛盾,保證各項工作的銜接;

組織主持每周部門管理人員工作例會,傳達酒店例會工作要點,聽取匯報,布置工作、解決問題;

確保員工做好前廳部各項統計工作,掌握和預測房間出租情況、訂房情況客人到店和離店情況,密切注意客情,保證前廳各部位提供高效、優質的服務,使客房銷售到最佳狀態;

負責將客房營業日報表報送客房部、主管副總和總經理;

檢查、指導前廳部員工及其工作表現,保證酒店及部門規章制度和服務質量標準得到執行,確保前廳部各項工作正常運轉;

每月審閱各班組提供的員工出勤情況;

對前廳部員工進行定期評估,并按照獎懲條例進行獎懲;

做好本部門與其他部門的溝通與協調工作:

與銷售部的協調。每天與進、離店的團隊會議協調配合,在團隊會議到達前四天及時了解該團隊會議的具體要求,并通過銷售部做好團隊會議的善后工作;

與客房部及工程部協調。確保大廳及公共區域的衛生狀況良好,設備設施運轉正常。

與電腦房協調。確保電腦的安全使用。

密切保持與客人的聯系,經向客人征求意見,了解情況,及時反饋,并定期提出有關接待服務工作的改進意見,供酒店參考決策。

檢查VIP接待工作,包括親自迎送。

做好前廳員工的思想工作,關心員工。

如酒店或其他部門要求,應履行其它義務。

工作內容:

1、制定本部門工作計劃

A、制定本部門年度工作、每月工作計劃和總結、審核各班組工作計劃;

B、根據酒店安排,制定本部門全年和階段培訓計劃;

C、根據酒店安排,分析部門人員配備及各班組工作狀況,作出全年人員配置計劃。

2、組織于實施

崗位特點、業務需要、人員素質及所需達到的目標,對各班組領班及員工進行分工;

給領班傳達上級指示,布置工作任務;

完成酒店分派的各種事務;

明確各班組崗位職責、職責范圍、工作程序、管理細則及各項規章制度;

直接參與和指導各項培訓計劃的落實和完成。

3、檢查各項工作

每日直接參與部分日常接待工作,檢查、督導員工的服務態度、操作程序和標準是否規范;

每日檢查各班組人員到崗狀況、儀容儀表是否符合規定要求;

檢查各班組和各班次工作記錄;

檢查領班在崗情況、考核狀況及完成任務情況;

制定本部門的物資設備供應計劃;

加強部門內部費用開支的管理和控制,減少費用支出,降低成本;

督促檢查安全防火工作,根據設備設施管理制度和前廳安全防火制度內容,確保客人及各崗位設施、設備的安全;

每月定期對部門領班進行業務知識和管理知識的培訓與考核;

每周定期與部門員工進行溝通兩次,了解員工的思想狀況;

參加部門值班。

4、組織并參加各項會議

參加酒店每日辦公晨會;

參加每月酒店月總結會議,匯報工作,聽取酒店決策層指示;

組織部門每周一領班例會,研討上周工作問題,布置本周工作;

組織部門每周二員工例會,總結上周工作,布置本周工作;

組織必要時的部門人員專題研討會。

5、指導或直接參與對客人意見的處理

完全滿足客人合理的要求;

引導違紀員工,并適當處罰,以此告誡其他員工

6、總結、評估與調整

每月、每季、年度總結本部門的工作和營業收入情況,向酒店作出書面匯報;

每日聽取前臺接待、問詢、行李、商務中心、總機的工作匯報,掌握部門工作情況和客房銷售情況,并布置當日工作;

根據收到的客人反饋,及時調整、改善服務;

負責與其他部門進行協調、溝通;

簽署、審核部門文件、報表;

根據工作需要和人員狀況,調整部分崗位人員;

盡可能掌握客戶信息,完善內部管理,提高服務質量;

部門人員進行日、周、月的工作業績評估。

篇2:酒店前廳部經理工作職責

酒店前廳部經理工作職責(七)

為加強酒店管理工作有序開展,特成立酒店前廳部,與客房部、餐飲部同屬一線經營部門,現對其本部工作做一下闡述:

前廳部經理崗位職責標準

報告上級:(副)總經理

督導下級:接待、收銀、宴會預定員、迎賓、PA

職責規范:

1、接受(副)總經理的督導,協助上級做好日常的房務接待、問詢、預訂等前廳部管理或授權專職管理的各項工作。向(副)總經理負責。

2、協助(副)總經理制定和策劃各項餐、房務計劃,并貫徹執行。

3、協助(副)總經理做好成本控制工作,在保證服務質量的前提下降低各項用品的消耗。

4、協助(副)總經理安排本部門內各項人事調動,處理員工違紀問題。

5、巡視屬下各崗,督查服務質量,保證日常工作順利進行。

6、迎接及帶領VIP客人到指定的房間,并介紹房間設施和酒店情況,并做好VIP客人離店記錄,落實貴賓接待每個細節。

7、檢查總服務臺各部員工的儀態、儀表和工作質量,檢查總臺設施是否布置有序、整潔美觀,前廳衛生是否符合標準,督促PA做好衛生清潔工作。

8、檢查餐、房預訂情況,了解和掌握房態,分析房間狀態(含會議室),積極進行推銷,盡量參與接待工作,力爭當天的開房率達到最高水平。

9、指導、培訓、訓練屬下員工,做好管理工作。

10、接受酒店客人投訴,及時解決并作好記錄。

11、組織、主持例會,聽取匯報,布置工作,解決工作難題。

12、做好周報、月報,呈(副)總經理批示。

前廳部經理考核追究:

1、負責前廳所有人員的考勤考核工作,并做好記錄,對于考核追究不到位,扣20分/次。

2、檢查本部員工儀容儀表和工作質量是否符合要求,前廳設施布置是否有序,大廳衛生是否符合標準,并做好檢查考核記錄,每少一次罰款10分。

3、對前廳部工作負有領導責任,對于質檢部門或其他部門查出的問題,對前廳經理處于當事人所扣分的50%追究扣分。

4、代表酒店迎送VIP客人,處理主要事件,記錄特別貴賓,注意客人的事項并做好記錄,每少一次扣10分。

5、迎接及帶領VIP客人到指定房間,并做好VIP客人離店記錄,落實接待每個細節,每少一次扣20分。

6、檢查房間預訂情況,及時了解和掌握房態積極進行推銷,盡量參與接待工作,嚴禁客房未滿而造成客人流失現象,每出現一次將扣30分,并追究當事責任,賠付酒店損失。

7、積極協助上級,正確處理客人投訴問題,對于前廳部人員遭到客人投訴的將按所扣當事人分的50%予以追究扣分。

8、對下屬員工每周不少于一次培訓,否則10分/次。

篇3:酒店前廳部經理崗位職責

酒店前廳部經理的崗位職責(七)

報告上級:飯店總經理(分管總監)

督導下級:賓客服務經理各級主管領班

聯系部門:管家部財務部餐飲部市場營銷部工程部人力資源開發部保安部總經理辦公室

崗位職責:

1.直接對總經理(分管總監)負責,貫徹執行總經理(分管總監)下達的經營管理指令及行政命令,嚴格按照飯店的政策制度和規定辦事,以身作則。

2.制訂前廳部工作計劃,并指導、落實、檢查、協調計劃的執行。

3.組織主持每周主管領班例會,聽取匯報,布置工作,解決工作難題。(例會時間定于每星期二下午14:00分)

4.對各主管和各崗位領班下達工作任務。

5.為適應發展,不斷完善前廳部的組織機構及各項規章制度。

6.了解房間預訂情況,密切注意客情,控制超額預訂。

7.向總經理(分管總監)提出有利于客房銷售的各項建議,并提供信息反饋,供總經理(分管總監)等參考決策。

8.加強與有關部門的橫向聯系。

9.督查各崗位領班的工作進度,糾正偏差。

10.負責本部門的安全及消防工作。

11.定期審閱賓客服務經理工作日記和每周總結匯報。

12.協助總經理(分管總監)做好VIP的接待工作。

知識要求:

1.專業知識:熟悉前廳管理專業知識和接待禮儀。

2.政策法規知識:了解旅游法規,飯店治安管理和消防條例,外事紀律以及外匯管理法規。

3.相關知識:了解旅游經濟、公共關系、市場銷售知識,懂得電腦使用技術。

能力要求:

1.管理能力:有指揮、控制、組織和實施本部門工作的能力,有與其它部門協調和公關能力。

2.思想工作能力:關心和愛護職工,有激勵和調動職工積極性的能力。

3.具有十分豐富的工作實踐經驗,能夠靈活恰當地運用管理手段來組織、計劃、控制、指導和協調前廳部的一系列業務和事務工作。

4.充分了解市場狀況,掌握飯店經營及管理動態,能夠及時作出相應反應,具有較好的社交技巧。

5.努力創造工作中的和諧氣氛,提倡和發展部門之間及部門內部通力合作的工作態度。