前廳部經(jīng)理工作說(shuō)明書(shū)

晉升方向房務(wù)總監(jiān)

您應(yīng)接受的培訓(xùn)職前培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、發(fā)展培訓(xùn)

您應(yīng)配發(fā)的工具電腦一部、鋼筆一支、文件夾五個(gè)、文件架一個(gè)、

計(jì)算器一部、筆記本一本、墨水一瓶

主要任務(wù)監(jiān)督管理前廳部的推銷客房,為客人提供各種綜合服務(wù),收集、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營(yíng)信息,接待客人,控制客房狀況等工作的正常進(jìn)行。

工作原則思維敏捷,工作嚴(yán)謹(jǐn),知識(shí)豐富,處事靈活,掌握政策、具有較強(qiáng)的組織決策能力,各方面業(yè)務(wù)熟練,堅(jiān)持體現(xiàn)合情、合理的原則,保證部門工作順利進(jìn)行與完成。

工作職責(zé):

直接對(duì)副總經(jīng)理負(fù)責(zé),貫徹執(zhí)行酒店下達(dá)的營(yíng)業(yè)及管理指令;

根據(jù)酒店計(jì)劃,制定前廳部各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃;

負(fù)責(zé)組織前廳的酒店產(chǎn)品銷售和接待服務(wù)工作;

協(xié)調(diào)平衡本部門各工種之間所出現(xiàn)的工作矛盾,保證各項(xiàng)工作的銜接;

組織主持每周部門管理人員工作例會(huì),傳達(dá)酒店例會(huì)工作要點(diǎn),聽(tīng)取匯報(bào),布置工作、解決問(wèn)題;

確保員工做好前廳部各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作,掌握和預(yù)測(cè)房間出租情況、訂房情況客人到店和離店情況,密切注意客情,保證前廳各部位提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),使客房銷售到最佳狀態(tài);

負(fù)責(zé)將客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表報(bào)送客房部、主管副總和總經(jīng)理;

檢查、指導(dǎo)前廳部員工及其工作表現(xiàn),保證酒店及部門規(guī)章制度和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行,確保前廳部各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn);

每月審閱各班組提供的員工出勤情況;

對(duì)前廳部員工進(jìn)行定期評(píng)估,并按照獎(jiǎng)懲條例進(jìn)行獎(jiǎng)懲;

做好本部門與其他部門的溝通與協(xié)調(diào)工作:

與銷售部的協(xié)調(diào)。每天與進(jìn)、離店的團(tuán)隊(duì)會(huì)議協(xié)調(diào)配合,在團(tuán)隊(duì)會(huì)議到達(dá)前四天及時(shí)了解該團(tuán)隊(duì)會(huì)議的具體要求,并通過(guò)銷售部做好團(tuán)隊(duì)會(huì)議的善后工作;

與客房部及工程部協(xié)調(diào)。確保大廳及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況良好,設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

與電腦房協(xié)調(diào)。確保電腦的安全使用。

密切保持與客人的聯(lián)系,經(jīng)向客人征求意見(jiàn),了解情況,及時(shí)反饋,并定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作的改進(jìn)意見(jiàn),供酒店參考決策。

檢查VIP接待工作,包括親自迎送。

做好前廳員工的思想工作,關(guān)心員工。

如酒店或其他部門要求,應(yīng)履行其它義務(wù)。

工作內(nèi)容:

1、制定本部門工作計(jì)劃

A、制定本部門年度工作、每月工作計(jì)劃和總結(jié)、審核各班組工作計(jì)劃;

B、根據(jù)酒店安排,制定本部門全年和階段培訓(xùn)計(jì)劃;

C、根據(jù)酒店安排,分析部門人員配備及各班組工作狀況,作出全年人員配置計(jì)劃。

2、組織于實(shí)施

崗位特點(diǎn)、業(yè)務(wù)需要、人員素質(zhì)及所需達(dá)到的目標(biāo),對(duì)各班組領(lǐng)班及員工進(jìn)行分工;

給領(lǐng)班傳達(dá)上級(jí)指示,布置工作任務(wù);

完成酒店分派的各種事務(wù);

明確各班組崗位職責(zé)、職責(zé)范圍、工作程序、管理細(xì)則及各項(xiàng)規(guī)章制度;

直接參與和指導(dǎo)各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃的落實(shí)和完成。

3、檢查各項(xiàng)工作

每日直接參與部分日常接待工作,檢查、督導(dǎo)員工的服務(wù)態(tài)度、操作程序和標(biāo)準(zhǔn)是否規(guī)范;

每日檢查各班組人員到崗狀況、儀容儀表是否符合規(guī)定要求;

檢查各班組和各班次工作記錄;

檢查領(lǐng)班在崗情況、考核狀況及完成任務(wù)情況;

制定本部門的物資設(shè)備供應(yīng)計(jì)劃;

加強(qiáng)部門內(nèi)部費(fèi)用開(kāi)支的管理和控制,減少費(fèi)用支出,降低成本;

督促檢查安全防火工作,根據(jù)設(shè)備設(shè)施管理制度和前廳安全防火制度內(nèi)容,確保客人及各崗位設(shè)施、設(shè)備的安全;

每月定期對(duì)部門領(lǐng)班進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和管理知識(shí)的培訓(xùn)與考核;

每周定期與部門員工進(jìn)行溝通兩次,了解員工的思想狀況;

參加部門值班。

4、組織并參加各項(xiàng)會(huì)議

參加酒店每日辦公晨會(huì);

參加每月酒店月總結(jié)會(huì)議,匯報(bào)工作,聽(tīng)取酒店決策層指示;

組織部門每周一領(lǐng)班例會(huì),研討上周工作問(wèn)題,布置本周工作;

組織部門每周二員工例會(huì),總結(jié)上周工作,布置本周工作;

組織必要時(shí)的部門人員專題研討會(huì)。

5、指導(dǎo)或直接參與對(duì)客人意見(jiàn)的處理

完全滿足客人合理的要求;

引導(dǎo)違紀(jì)員工,并適當(dāng)處罰,以此告誡其他員工

6、總結(jié)、評(píng)估與調(diào)整

每月、每季、年度總結(jié)本部門的工作和營(yíng)業(yè)收入情況,向酒店作出書(shū)面匯報(bào);

每日聽(tīng)取前臺(tái)接待、問(wèn)詢、行李、商務(wù)中心、總機(jī)的工作匯報(bào),掌握部門工作情況和客房銷售情況,并布置當(dāng)日工作;

根據(jù)收到的客人反饋,及時(shí)調(diào)整、改善服務(wù);

負(fù)責(zé)與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)、溝通;

簽署、審核部門文件、報(bào)表;

根據(jù)工作需要和人員狀況,調(diào)整部分崗位人員;

盡可能掌握客戶信息,完善內(nèi)部管理,提高服務(wù)質(zhì)量;

部門人員進(jìn)行日、周、月的工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估。

篇2:酒店前廳部經(jīng)理工作職責(zé)

酒店前廳部經(jīng)理工作職責(zé)(七)

為加強(qiáng)酒店管理工作有序開(kāi)展,特成立酒店前廳部,與客房部、餐飲部同屬一線經(jīng)營(yíng)部門,現(xiàn)對(duì)其本部工作做一下闡述:

前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

報(bào)告上級(jí):(副)總經(jīng)理

督導(dǎo)下級(jí):接待、收銀、宴會(huì)預(yù)定員、迎賓、PA

職責(zé)規(guī)范:

1、接受(副)總經(jīng)理的督導(dǎo),協(xié)助上級(jí)做好日常的房務(wù)接待、問(wèn)詢、預(yù)訂等前廳部管理或授權(quán)專職管理的各項(xiàng)工作。向(副)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、協(xié)助(副)總經(jīng)理制定和策劃各項(xiàng)餐、房務(wù)計(jì)劃,并貫徹執(zhí)行。

3、協(xié)助(副)總經(jīng)理做好成本控制工作,在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下降低各項(xiàng)用品的消耗。

4、協(xié)助(副)總經(jīng)理安排本部門內(nèi)各項(xiàng)人事調(diào)動(dòng),處理員工違紀(jì)問(wèn)題。

5、巡視屬下各崗,督查服務(wù)質(zhì)量,保證日常工作順利進(jìn)行。

6、迎接及帶領(lǐng)VIP客人到指定的房間,并介紹房間設(shè)施和酒店情況,并做好VIP客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待每個(gè)細(xì)節(jié)。

7、檢查總服務(wù)臺(tái)各部員工的儀態(tài)、儀表和工作質(zhì)量,檢查總臺(tái)設(shè)施是否布置有序、整潔美觀,前廳衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn),督促PA做好衛(wèi)生清潔工作。

8、檢查餐、房預(yù)訂情況,了解和掌握房態(tài),分析房間狀態(tài)(含會(huì)議室),積極進(jìn)行推銷,盡量參與接待工作,力爭(zhēng)當(dāng)天的開(kāi)房率達(dá)到最高水平。

9、指導(dǎo)、培訓(xùn)、訓(xùn)練屬下員工,做好管理工作。

10、接受酒店客人投訴,及時(shí)解決并作好記錄。

11、組織、主持例會(huì),聽(tīng)取匯報(bào),布置工作,解決工作難題。

12、做好周報(bào)、月報(bào),呈(副)總經(jīng)理批示。

前廳部經(jīng)理考核追究:

1、負(fù)責(zé)前廳所有人員的考勤考核工作,并做好記錄,對(duì)于考核追究不到位,扣20分/次。

2、檢查本部員工儀容儀表和工作質(zhì)量是否符合要求,前廳設(shè)施布置是否有序,大廳衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn),并做好檢查考核記錄,每少一次罰款10分。

3、對(duì)前廳部工作負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,對(duì)于質(zhì)檢部門或其他部門查出的問(wèn)題,對(duì)前廳經(jīng)理處于當(dāng)事人所扣分的50%追究扣分。

4、代表酒店迎送VIP客人,處理主要事件,記錄特別貴賓,注意客人的事項(xiàng)并做好記錄,每少一次扣10分。

5、迎接及帶領(lǐng)VIP客人到指定房間,并做好VIP客人離店記錄,落實(shí)接待每個(gè)細(xì)節(jié),每少一次扣20分。

6、檢查房間預(yù)訂情況,及時(shí)了解和掌握房態(tài)積極進(jìn)行推銷,盡量參與接待工作,嚴(yán)禁客房未滿而造成客人流失現(xiàn)象,每出現(xiàn)一次將扣30分,并追究當(dāng)事責(zé)任,賠付酒店損失。

7、積極協(xié)助上級(jí),正確處理客人投訴問(wèn)題,對(duì)于前廳部人員遭到客人投訴的將按所扣當(dāng)事人分的50%予以追究扣分。

8、對(duì)下屬員工每周不少于一次培訓(xùn),否則10分/次。

篇3:酒店前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)

酒店前廳部經(jīng)理的崗位職責(zé)(七)

報(bào)告上級(jí):飯店總經(jīng)理(分管總監(jiān))

督導(dǎo)下級(jí):賓客服務(wù)經(jīng)理各級(jí)主管領(lǐng)班

聯(lián)系部門:管家部財(cái)務(wù)部餐飲部市場(chǎng)營(yíng)銷部工程部人力資源開(kāi)發(fā)部保安部總經(jīng)理辦公室

崗位職責(zé):

1.直接對(duì)總經(jīng)理(分管總監(jiān))負(fù)責(zé),貫徹執(zhí)行總經(jīng)理(分管總監(jiān))下達(dá)的經(jīng)營(yíng)管理指令及行政命令,嚴(yán)格按照飯店的政策制度和規(guī)定辦事,以身作則。

2.制訂前廳部工作計(jì)劃,并指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)計(jì)劃的執(zhí)行。

3.組織主持每周主管領(lǐng)班例會(huì),聽(tīng)取匯報(bào),布置工作,解決工作難題。(例會(huì)時(shí)間定于每星期二下午14:00分)

4.對(duì)各主管和各崗位領(lǐng)班下達(dá)工作任務(wù)。

5.為適應(yīng)發(fā)展,不斷完善前廳部的組織機(jī)構(gòu)及各項(xiàng)規(guī)章制度。

6.了解房間預(yù)訂情況,密切注意客情,控制超額預(yù)訂。

7.向總經(jīng)理(分管總監(jiān))提出有利于客房銷售的各項(xiàng)建議,并提供信息反饋,供總經(jīng)理(分管總監(jiān))等參考決策。

8.加強(qiáng)與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。

9.督查各崗位領(lǐng)班的工作進(jìn)度,糾正偏差。

10.負(fù)責(zé)本部門的安全及消防工作。

11.定期審閱賓客服務(wù)經(jīng)理工作日記和每周總結(jié)匯報(bào)。

12.協(xié)助總經(jīng)理(分管總監(jiān))做好VIP的接待工作。

知識(shí)要求:

1.專業(yè)知識(shí):熟悉前廳管理專業(yè)知識(shí)和接待禮儀。

2.政策法規(guī)知識(shí):了解旅游法規(guī),飯店治安管理和消防條例,外事紀(jì)律以及外匯管理法規(guī)。

3.相關(guān)知識(shí):了解旅游經(jīng)濟(jì)、公共關(guān)系、市場(chǎng)銷售知識(shí),懂得電腦使用技術(shù)。

能力要求:

1.管理能力:有指揮、控制、組織和實(shí)施本部門工作的能力,有與其它部門協(xié)調(diào)和公關(guān)能力。

2.思想工作能力:關(guān)心和愛(ài)護(hù)職工,有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)職工積極性的能力。

3.具有十分豐富的工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),能夠靈活恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用管理手段來(lái)組織、計(jì)劃、控制、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)前廳部的一系列業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。

4.充分了解市場(chǎng)狀況,掌握飯店經(jīng)營(yíng)及管理動(dòng)態(tài),能夠及時(shí)作出相應(yīng)反應(yīng),具有較好的社交技巧。

5.努力創(chuàng)造工作中的和諧氣氛,提倡和發(fā)展部門之間及部門內(nèi)部通力合作的工作態(tài)度。