培訓(xùn)目的明確崗位職責(zé)及工作技能要求,為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

培訓(xùn)要點(diǎn)前廳管理人員的素質(zhì)及職責(zé)前廳服務(wù)人員的素質(zhì)及職責(zé)

一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé)前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮,是前廳全體員工甚至是整個酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制,創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛,從而保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

1.前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求

(1)知識要求

①掌握酒店經(jīng)營、銷售知識,熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等知識。

②掌握前廳各項業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。

③掌握酒店財務(wù)管理知識,懂得經(jīng)營統(tǒng)計分析。

④熟悉涉外法律,了解國家重要旅游法規(guī)。

⑤具有一定的電腦管理知識

⑥熟練運(yùn)用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻(xiàn),并能流利準(zhǔn)確地與外賓對話。

⑦了解宗教常識和國內(nèi)外民族習(xí)慣和禮儀要求,了解國際時事知識。

(2)能力要求

①能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預(yù)測用房情況、決定客房價格,果斷接受訂房協(xié)議。

②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作,能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。③善于在各種場合與各階層人士打交道,并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。

④能獨(dú)立起草前廳工作報告和發(fā)展規(guī)劃,能撰寫與酒店管理相關(guān)的研究報告。

⑤遇事冷靜、感情成熟,有自我控制能力。

⑥善于聽取他人意見,能正確地評估他人的能力,能妥善處理客人的投訴。

(3)經(jīng)驗要求一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗。

2.前廳經(jīng)理的崗位職責(zé)

(1)主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn),協(xié)調(diào)前廳各部門的工作,負(fù)責(zé)制訂前廳的各項業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。

(2)每天檢查有關(guān)的報表,掌握客房的預(yù)訂銷售情況,并負(fù)責(zé)安排前廳員工班次及工作量。

(3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別;負(fù)責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。

(4)嚴(yán)格按照前廳各項工作程序,檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。

(5)配合培訓(xùn)部對前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì),并具體指導(dǎo)員工各項工作。

(6)與財務(wù)部密切合作,確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤。

(7)協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門,共同提高服務(wù)質(zhì)量。

(8)負(fù)責(zé)監(jiān)督營業(yè)報表,并進(jìn)行營業(yè)統(tǒng)計分析。

(9)負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。

(10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見,處理客人投訴。

(11)與安全部聯(lián)系,確保住店客人安全,維持大堂的正常秩序。

(12)組織和主持前廳部務(wù)會議和全體員工會議。

為了確保前廳經(jīng)營的順利進(jìn)行,前廳還設(shè)值班經(jīng)理。這樣,前廳每時每刻都有經(jīng)理主管,任何重要問題都能及時得到解決或反饋。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力,前廳經(jīng)理缺席時,他可以代理主持前廳工作。

二、前廳主管的素質(zhì)與職責(zé)在規(guī)模較大的酒店里,前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外,還設(shè)有主管人員,如前廳業(yè)務(wù)主管以及下屬的各位領(lǐng)班人員。前廳主管接受前廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo),負(fù)責(zé)前廳營銷的日常工作。1.前廳主管的素質(zhì)要求

1)熟知“服務(wù)”的多重結(jié)構(gòu),銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價策略知識。

(2)了解中外旅游市場的需求層次,主要客人工作

(3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下,協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系,努力為酒店開辟客源新渠道。

(4)能熟練撰寫客源市場分析、酒店經(jīng)營分析報告等業(yè)務(wù)文件,有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力。

(5)協(xié)調(diào)前廳各項工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。

(6)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)前廳員工的各項業(yè)務(wù)工作的能力。

(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況,維持良好的客人關(guān)系與前廳秩序。

2.前廳主管的崗位職責(zé)

(1)掌握前廳營業(yè)的基本情況,如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等,發(fā)現(xiàn)問題及時向前廳經(jīng)理匯報。

(2)協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關(guān)系,共同搞好服務(wù)工作。

(3)嚴(yán)格按照酒店規(guī)定對前廳詢問、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)。

(4)了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況,協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。

三、前廳服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé)前廳服務(wù)員是酒店形象的代表,是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營與否,客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。

1.前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì),酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面:

(1)儀表、儀態(tài)優(yōu)秀的前廳服務(wù)員,必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情,注意客人動作,掌握客人心理。許多酒店規(guī)定:前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方;化妝輕淡、樸素雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象,關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動,甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說,酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象,從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀,因此愿意再次光臨。

(2)語言前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表,而且必須具備優(yōu)美的語言,令人愉快的聲調(diào),恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣,前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會話,發(fā)音標(biāo)準(zhǔn),表達(dá)準(zhǔn)確。

(3)行為舉止優(yōu)秀的前廳服務(wù)員,應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。

(4)業(yè)務(wù)操作技能前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤,不僅會給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失,更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。

(5)應(yīng)變能力應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因為客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng),不同的生活習(xí)慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn);酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況,前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力,才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下,前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜,采用靈活多變的方法,處理好每件特殊的事件。

(6)誠實(shí)度前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實(shí)度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時,前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律;在接待工作中,客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定,絕對不能以工作之便,徇私舞弊。

(7)知識面前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況,前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識,才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。

(8)合作精神前廳的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”,每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲,需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時,其他員工必須能夠替代其工作,共同使客人滿意,個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來,否則會破壞整個酒店的形象。

2.前廳服務(wù)員崗位職責(zé)

(1)迎賓崗位職責(zé)①指揮和疏導(dǎo)門前車輛,做好賓客迎送工作。②面帶笑容,為客人打開車門,躬身向客人致意,并用右手擋住車門上沿,以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人,要主支提供幫助,攙扶下車。③幫助客人裝卸行李,并請客人清點(diǎn)、檢查有無物品遺失。如果客人是離店,應(yīng)在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關(guān)車門時不要夾住客人的衣裙及物件。④觀察出入門廳人員的動向,注意做好防暴、防竊工作,并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開時的保衛(wèi)工作。

(2)接待員職責(zé)①細(xì)致熱情地接受訂房和團(tuán)體開房。在開房時向客人詳細(xì)介紹房間情況,講清房價,避免引起誤解。②做好開房登記和有關(guān)驗證客人身份的工作。熟悉當(dāng)天抵店的VIP客人身份、房號及抵離時間。③熟悉當(dāng)天散客及旅行團(tuán)的開房情況,掌握當(dāng)天的房間狀況。④辦理加床和換房要向客人講明情況,并要登記和說明,以便查詢。⑤夜班當(dāng)班員工,要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日報表,反映房間情況,并搞好班組衛(wèi)生。⑥嚴(yán)格遵守各項制度和服務(wù)程序。

(3)預(yù)訂員職責(zé)①根據(jù)客人的要求,為其提供與其需求相應(yīng)的客房。②全天24小時為客人提供預(yù)訂服務(wù),及時處理客人的訂房要求。③及時記錄和存儲預(yù)訂資料。④做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。

(4)行李員職責(zé)①按規(guī)定位置站立,站姿要端正,并密切注意客人動態(tài),準(zhǔn)備隨時為客人提供幫助。②時刻注意分房員的召喚,熱情為客人帶路,敏捷地為客人運(yùn)送行李,并主動為客人介紹酒店的各項服務(wù)設(shè)施。③要注意確保客人行李的安全,并及時準(zhǔn)確地幫助客人把行李送到指定的地點(diǎn)。

(5)行李寄存員職責(zé)①回答客人關(guān)于寄存的問詢,向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。②寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚,登記要準(zhǔn)確,力爭不出差錯,萬一出錯則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。③做好交接班工作,各項手續(xù)要清楚。④嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項服務(wù)操作程序。

(6)收銀員崗位職責(zé)①嚴(yán)格遵守各項財務(wù)制度和操作程序。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。準(zhǔn)確地填寫發(fā)票。②做好交接班工作,錢物一定要交割清楚。③按規(guī)定及時結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用。

(7)話務(wù)員崗位職責(zé)①負(fù)責(zé)接聽一切外來電話,連接酒店各部門及客人的一切電話。②轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴,通知有關(guān)部門采取補(bǔ)救措施。③負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。④負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或個人。⑤明確在接到緊急電話時應(yīng)采取的措施和行動。

(8)問詢員崗位職責(zé)①掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場所、游覽勝地的一些情況。②管理好客房鑰匙,做好保管和收發(fā)工作。③熟悉電腦查詢操作。④幫助客人安排會客。將來訪者的姓名等情況傳達(dá)給客人,再根據(jù)客人的意見安排會面事宜。⑤負(fù)責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜。為客人辦理訂房、購買機(jī)票和車(船)票、辦簽證、取送物品、購物等各項事情。

(9)票務(wù)員職責(zé)①滿足客人的需要,及時為其購買機(jī)票、車(船)票。并做好購票及發(fā)票的登記工作,確保無誤。②按規(guī)定收取購票手段費(fèi),并及時結(jié)清賬目。③嚴(yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。

(10)前臺領(lǐng)班職責(zé)①協(xié)助前臺主管好日常工作。檢查、督促員工嚴(yán)格遵循各項服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn),為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。②盡最大努力滿足顧客需求,認(rèn)真處理客人的投訴,遇到不能解決的問題要及時向上級匯報。③確保入住登記符合有關(guān)規(guī)定,做到詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰。每天定時檢查,準(zhǔn)確控制房間狀態(tài)。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時通知有關(guān)部門。④每天定期檢查郵件、留言,確保其發(fā)送、存放、記錄準(zhǔn)確無誤。⑤完成上級分派的其他工作。

篇2:酒店前廳部應(yīng)急職責(zé)

酒店前廳部應(yīng)急職責(zé)

1、經(jīng)理職責(zé)

(1)在酒店應(yīng)急指揮小組領(lǐng)導(dǎo)下,對本部門執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)章制度的情況,實(shí)行經(jīng)常性的監(jiān)督檢查,對各崗位、設(shè)備的安全操作和安全運(yùn)和地進(jìn)行監(jiān)督。是本部門各項安全管理工作的第一責(zé)任人;

(2)向酒店應(yīng)急指揮小組提交安全生產(chǎn)書面工作意見,主要包括:針對部門的安全狀況提出防范措施、隱患整改方案、安全技術(shù)措施和經(jīng)費(fèi)開支計劃。參與制定賓館和部門防止傷亡、火災(zāi)事故和職業(yè)危害的措施及危險崗位、危險設(shè)備的安全操作規(guī)程,并負(fù)責(zé)督促實(shí)施。

(3)落實(shí)防火崗位責(zé)任制,督促檢查防火安全工作,保證前廳管轄范圍內(nèi)各類消防設(shè)施正常運(yùn)行,確保賓客和前廳的安全。組織設(shè)立部門安全小組,小組設(shè)安全員。分工明確、責(zé)任清楚。安全規(guī)章健全,內(nèi)容明確,崗位責(zé)任清楚。前廳部員工熟知安全知識、防火知識和安全操作規(guī)程,掌握安全設(shè)施與器使用方法。無違反安全管理制度的現(xiàn)象發(fā)生。

(4)經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場安全檢查,及時發(fā)現(xiàn)、處理事故隱患。如有重大問題,應(yīng)以書面形式及時向上級報告;一旦發(fā)生事故,負(fù)責(zé)組織拯救現(xiàn)場,參與傷亡事故的調(diào)查、處理和統(tǒng)計工作。

(5)對本部員工進(jìn)行安全生產(chǎn)的宣傳、培訓(xùn)和教育工作。

(6)要求部門全體員工樹立"酒店安全人人有責(zé)"的觀念。

2、主管職責(zé)(大堂副理)

(1)認(rèn)真執(zhí)行酒店和部門制定的各項安全管理規(guī)章、規(guī)定和制度,對本組員在生產(chǎn)工作中的安全健康負(fù)責(zé)。

(2)經(jīng)常教育、檢查本班組員工正確使用機(jī)械、電氣設(shè)備、工具、原材料、安全防護(hù)裝置、個人防護(hù)用品等,消除危險隱患。

(3)督促本班組員搞好安全生產(chǎn),保持工作地點(diǎn)的安全和衛(wèi)生整潔。

(4)對員工進(jìn)行日常工作安全培訓(xùn),經(jīng)常檢查員工有關(guān)勞動安全的執(zhí)行情況。如遇傷亡事故應(yīng)立即報告,并保護(hù)現(xiàn)場,參加調(diào)查。

(5)(大堂副理)對復(fù)雜突發(fā)的顧客糾紛處理(需補(bǔ)充)

3、員工職責(zé)

(1)遵守勞動紀(jì)律,執(zhí)行酒店和部門制定的安全規(guī)章制度和安全操作規(guī)程,聽從指揮,杜絕和自覺抵制一切違章操作現(xiàn)象。

(2)發(fā)現(xiàn)事故隱患和不安全因素要及時向本部門和賓館有關(guān)部門匯報。

(3)發(fā)生工傷事故,要及時搶救傷員、保護(hù)現(xiàn)場和報告上級領(lǐng)導(dǎo),并協(xié)助調(diào)查工作。

篇3:酒店前廳部經(jīng)理工作職責(zé)

酒店前廳部經(jīng)理工作職責(zé)(七)

為加強(qiáng)酒店管理工作有序開展,特成立酒店前廳部,與客房部、餐飲部同屬一線經(jīng)營部門,現(xiàn)對其本部工作做一下闡述:

前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)

報告上級:(副)總經(jīng)理

督導(dǎo)下級:接待、收銀、宴會預(yù)定員、迎賓、PA

職責(zé)規(guī)范:

1、接受(副)總經(jīng)理的督導(dǎo),協(xié)助上級做好日常的房務(wù)接待、問詢、預(yù)訂等前廳部管理或授權(quán)專職管理的各項工作。向(副)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、協(xié)助(副)總經(jīng)理制定和策劃各項餐、房務(wù)計劃,并貫徹執(zhí)行。

3、協(xié)助(副)總經(jīng)理做好成本控制工作,在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下降低各項用品的消耗。

4、協(xié)助(副)總經(jīng)理安排本部門內(nèi)各項人事調(diào)動,處理員工違紀(jì)問題。

5、巡視屬下各崗,督查服務(wù)質(zhì)量,保證日常工作順利進(jìn)行。

6、迎接及帶領(lǐng)VIP客人到指定的房間,并介紹房間設(shè)施和酒店情況,并做好VIP客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待每個細(xì)節(jié)。

7、檢查總服務(wù)臺各部員工的儀態(tài)、儀表和工作質(zhì)量,檢查總臺設(shè)施是否布置有序、整潔美觀,前廳衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn),督促PA做好衛(wèi)生清潔工作。

8、檢查餐、房預(yù)訂情況,了解和掌握房態(tài),分析房間狀態(tài)(含會議室),積極進(jìn)行推銷,盡量參與接待工作,力爭當(dāng)天的開房率達(dá)到最高水平。

9、指導(dǎo)、培訓(xùn)、訓(xùn)練屬下員工,做好管理工作。

10、接受酒店客人投訴,及時解決并作好記錄。

11、組織、主持例會,聽取匯報,布置工作,解決工作難題。

12、做好周報、月報,呈(副)總經(jīng)理批示。

前廳部經(jīng)理考核追究:

1、負(fù)責(zé)前廳所有人員的考勤考核工作,并做好記錄,對于考核追究不到位,扣20分/次。

2、檢查本部員工儀容儀表和工作質(zhì)量是否符合要求,前廳設(shè)施布置是否有序,大廳衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn),并做好檢查考核記錄,每少一次罰款10分。

3、對前廳部工作負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,對于質(zhì)檢部門或其他部門查出的問題,對前廳經(jīng)理處于當(dāng)事人所扣分的50%追究扣分。

4、代表酒店迎送VIP客人,處理主要事件,記錄特別貴賓,注意客人的事項并做好記錄,每少一次扣10分。

5、迎接及帶領(lǐng)VIP客人到指定房間,并做好VIP客人離店記錄,落實(shí)接待每個細(xì)節(jié),每少一次扣20分。

6、檢查房間預(yù)訂情況,及時了解和掌握房態(tài)積極進(jìn)行推銷,盡量參與接待工作,嚴(yán)禁客房未滿而造成客人流失現(xiàn)象,每出現(xiàn)一次將扣30分,并追究當(dāng)事責(zé)任,賠付酒店損失。

7、積極協(xié)助上級,正確處理客人投訴問題,對于前廳部人員遭到客人投訴的將按所扣當(dāng)事人分的50%予以追究扣分。

8、對下屬員工每周不少于一次培訓(xùn),否則10分/次。