1.0目的

確保在發(fā)生突發(fā)事件或緊急情況時(shí),能迅速、果斷地進(jìn)行處理,確保住戶及相關(guān)方人員的人身安全,降低對環(huán)境的不良影響,減少財(cái)產(chǎn)損失。

2.0范圍

適用于麗江花園區(qū)域內(nèi)發(fā)生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆、觸電及自然災(zāi)害等各類突發(fā)事件或緊急情況。

3.0職責(zé)

3.1保安部負(fù)責(zé)各區(qū)域之間人員協(xié)調(diào)及相關(guān)方緊急支援。

3.2保安部經(jīng)理/區(qū)域管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)現(xiàn)場的指揮與督導(dǎo)。

3.3公司相關(guān)員工應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配,支持救護(hù)或搶險(xiǎn)。

3.4保安領(lǐng)班及崗位當(dāng)值員負(fù)責(zé)安全防范及緊急搶險(xiǎn)處理、維護(hù)秩序并保護(hù)現(xiàn)場。

3.5技術(shù)部組織專業(yè)公司人員負(fù)責(zé)水、電等設(shè)備供應(yīng)及搶修。

3.6相關(guān)崗位人員應(yīng)嚴(yán)守崗位,聽從指揮,積極支持救護(hù)或搶救。

4.0內(nèi)容

4.1盜竊、匪警的應(yīng)急處理

4.1.1保安領(lǐng)班/崗位當(dāng)值員遇到/接報(bào)現(xiàn)行使用暴力或其他手段(如打、砸、搶、偷等)強(qiáng)行索取、毀壞財(cái)物或威脅住戶人身安全的犯罪行為時(shí),立即前往事發(fā)現(xiàn)場迅速制止犯罪,并通知相關(guān)部門。

4.1.2保安領(lǐng)班/崗位當(dāng)值員在處理事件時(shí),要保持鎮(zhèn)靜,控制事態(tài)擴(kuò)展,設(shè)法制服罪犯,同時(shí)確保自身安全。

4.1.3保安領(lǐng)班/崗位當(dāng)值員在事件處理過程中,可隨時(shí)通過通訊設(shè)備與相關(guān)人員取得聯(lián)系,協(xié)助對現(xiàn)場進(jìn)行追蹤/錄像。

4.1.4保安領(lǐng)班/崗位當(dāng)值員要密切注意現(xiàn)場情況,并向區(qū)域管理處經(jīng)理報(bào)告。

4.1.5保安領(lǐng)班/崗位當(dāng)值員可根據(jù)事發(fā)現(xiàn)場狀況撥"110"電話報(bào)警。

4.1.6保安領(lǐng)班/崗位當(dāng)值員負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場,等待公安機(jī)關(guān)人員前來勘查,并協(xié)助進(jìn)行調(diào)查。

4.1.7現(xiàn)場如有人員受傷,撥打“120”或就近送醫(yī),并報(bào)警;若現(xiàn)場有內(nèi)部員工受傷,應(yīng)考慮現(xiàn)場急救,同時(shí)撥打“120”或就近送醫(yī),并報(bào)警。

4.1.8區(qū)域管理處組織當(dāng)班人員做好事件處理記錄,并在一個(gè)工作日內(nèi)以《特別事件報(bào)告》/書面報(bào)告形式報(bào)告保安部/公司領(lǐng)導(dǎo)。

4.2火警處理

4.2.1滅火原則

先救人后救火,先重點(diǎn)后一般,先控制后撲滅。

4.2.2報(bào)警方式

A、各樓層的感煙(溫)探測器

B、各樓層的手動報(bào)警按鈕

C、消防對講電話

D、外線電話/值班對講機(jī)

4.2.3報(bào)警處理

A、消防中心值班人員(以下簡稱值班人員)接到火警信號或報(bào)告后,立即確認(rèn)火警發(fā)生的地點(diǎn)、狀況、報(bào)告人姓名及聯(lián)系方式。

B、值班人員立即通知附近當(dāng)值保安員/屋村管理員前往火警現(xiàn)場確認(rèn),雙方隨時(shí)保持聯(lián)系,追蹤現(xiàn)場情況。

C、發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場有火情按4.2.4或4.2.5執(zhí)行。

D、發(fā)現(xiàn)是誤報(bào)警,由值班人員分析原因,作出相應(yīng)對策,并記錄于《運(yùn)行記錄》。

E、發(fā)現(xiàn)有人故意破壞消防設(shè)施,立即上報(bào)區(qū)域管理處經(jīng)理處理,情節(jié)嚴(yán)重的扭送公安機(jī)關(guān)處理。

F、報(bào)警處理流程見圖一。

4.2.4初起火災(zāi)處理

A、確認(rèn)現(xiàn)場有火情,崗位當(dāng)值員立即通知義務(wù)消防隊(duì),并利用火警現(xiàn)場附近的滅火器、消火栓滅火,盡力把火災(zāi)撲滅在初起階段。

B、值班人員立即向區(qū)域管理處經(jīng)理報(bào)告,并根據(jù)火災(zāi)情況,撥打“119”電話向區(qū)消防大隊(duì)報(bào)警。

C、管理處經(jīng)理接到報(bào)告后,立即趕赴火災(zāi)現(xiàn)場指揮滅火。

D、消防箱水帶出水壓力小時(shí),值班人員應(yīng)及時(shí)啟動消防泵。

E、通知消防公司保證消防設(shè)備(施)正常運(yùn)行,并協(xié)助滅火。

F、火災(zāi)撲滅后,崗位當(dāng)值員負(fù)責(zé)保護(hù)現(xiàn)場,消防中心值班人員協(xié)助調(diào)查著火源,作好記錄,并與一個(gè)工作日內(nèi)以《特別事件報(bào)告表》/書面報(bào)告

形式報(bào)保安部/公司領(lǐng)導(dǎo)。

G、初起火災(zāi)處理流程見圖二。

H、發(fā)生火情向周邊區(qū)域蔓延按4.2.5執(zhí)行。

4.2.5擴(kuò)大火災(zāi)的處理。

A、若火勢無法控制時(shí),由值班人員立即打“119”電話向區(qū)消防大隊(duì)

B、報(bào)警內(nèi)容為:報(bào)警人單位、姓名、身份、火災(zāi)發(fā)生的具體地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、起火程度。

C、值班人員向區(qū)域管理處經(jīng)理報(bào)告,經(jīng)理擔(dān)任滅火救人工作臨時(shí)指揮,負(fù)責(zé)布置救人,疏散、警戒、滅火工作,同時(shí)向保安部經(jīng)理/公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

D、義務(wù)消防隊(duì)員啟動消防車前往滅火,還可用消防箱、噴淋頭滅火。

E、崗位當(dāng)值員負(fù)責(zé)現(xiàn)場警戒,維護(hù)公共秩序。

F、崗位當(dāng)值員負(fù)責(zé)引導(dǎo)消防大隊(duì)/消防車進(jìn)場,協(xié)助滅火救人。

G、消防大隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場,公司領(lǐng)導(dǎo)/保安部經(jīng)理/管理處經(jīng)理及時(shí)向消防支隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告火情,服從統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、按照統(tǒng)一部署,帶領(lǐng)員工執(zhí)行。

H、管理處其他人員及時(shí)疏散人員、物質(zhì)到安全區(qū),負(fù)責(zé)傷員護(hù)理,組織人員疏散時(shí)嚴(yán)禁使用電梯,應(yīng)徒步從消防樓梯疏散。

I、崗位當(dāng)值員負(fù)責(zé)檢查,核實(shí)人員是否安全撤離火災(zāi)現(xiàn)場。

J、運(yùn)行人員根據(jù)管理處配備的消防設(shè)備(施)操作,各消防設(shè)備(施)操作如下:

a、啟動相應(yīng)的消防栓系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施。

b、迫降所有電梯,確認(rèn)電梯內(nèi)無人后關(guān)閉電梯。消防電梯由消防大隊(duì)支配使用。

c、啟動相應(yīng)的消防風(fēng)機(jī)。

d、切斷相應(yīng)非消防電源。

e、通過廣播疏散顧客,內(nèi)容為:女士們、先生們現(xiàn)在ХХ區(qū)域發(fā)生火災(zāi)事故,請不要驚慌,有關(guān)人員正在處理中,為了你的安全,請立即從樓梯往下疏散,火警安全區(qū)為室外廣場/避難層。必要時(shí),指導(dǎo)住戶疏散。

f、柴油發(fā)電機(jī)房著火,啟動柴油發(fā)電機(jī)房鋼瓶放氣滅火。

g、電腦機(jī)房場所著火,啟動該區(qū)鋼瓶放氣滅火,也可通知就近人員去機(jī)房門口按放氣按鈕滅火。

h、擴(kuò)大火災(zāi)處理流程見圖三。

4.2.6滅火注意事項(xiàng):

A、因電器故障短路引起著火,應(yīng)迅速切斷電源,用干粉滅火器或其他阻燃材料進(jìn)行撲救。

B、汽油、柴油等著火,若有供油閥,應(yīng)迅速關(guān)閉現(xiàn)場輸油管道閥門,用干粉滅火器或其他阻燃材料進(jìn)行撲救。

C、液化石油汽等燃?xì)庵?應(yīng)迅速隔斷所有可能的氣源,用干粉滅火器或其他阻燃材料進(jìn)行撲救。

4.2.7火場燒傷者急救

A、用正確方法迅速把身上的火撲滅

B、義務(wù)消防隊(duì)救護(hù)組負(fù)責(zé)急救工作,初步處理方法:創(chuàng)面用急救紗布、洗凈的布單、三角巾或衣服等細(xì)心包扎,包扎時(shí)避免開水泡,以防感染,包扎不應(yīng)太緊,以防創(chuàng)面受壓。

C、經(jīng)過初步處理后,立即送醫(yī)院治療,傷員轉(zhuǎn)運(yùn)途中要保持其呼吸暢通。

4.3斗毆及暴力事故的處理

4.3.1保安領(lǐng)班/崗位當(dāng)值員遇到/接報(bào)住戶之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí),要及時(shí)制止,情況特殊時(shí),報(bào)區(qū)域管理處經(jīng)理。

4.3.2制止原則

A、勸阻雙方住手、住口;

B、將爭吵或斗毆的雙方或一方顧客勸離現(xiàn)場;

C、持有器械斗毆?jiǎng)t應(yīng)先制止持械一方并撥打“110”;

D、有傷員則送醫(yī)院救治或撥打“110”和120”。

E、在制止過程中要確保自身安全。

4.3.3保安領(lǐng)班/崗位當(dāng)值員在處理事件時(shí)應(yīng)注意自己的語言、行為,以免引起事態(tài)的擴(kuò)展。

4.3.4保安領(lǐng)班/崗位當(dāng)值員在事件處理過程中,可隨時(shí)通過通訊設(shè)備與相關(guān)人員取得聯(lián)系,協(xié)助對現(xiàn)場進(jìn)行追蹤/錄像。

4.3.5保安領(lǐng)班/崗位值班員要密切注意現(xiàn)場情況,并向區(qū)域管理處經(jīng)理報(bào)告。

4.3.6保安領(lǐng)班/崗位值班員可根據(jù)事發(fā)現(xiàn)場狀況撥打"110"電話報(bào)。

4.4形跡可疑人員的處理

4.4.1保安領(lǐng)班/崗位值班員發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí),要對其進(jìn)行盤查,對持無效證件或說不出理由的人員禁止進(jìn)入或停留在管轄區(qū)域。

4.4.2發(fā)現(xiàn)有推銷業(yè)務(wù)和散發(fā)廣告的要堅(jiān)決制止,并對其進(jìn)行規(guī)勸教育后責(zé)令離開。

4.4.3發(fā)現(xiàn)有做案嫌疑人員或“三無”人員要嚴(yán)格審查,必要時(shí)通知公安機(jī)關(guān)到場處理。

4.4.4對必須處理的人員報(bào)管理處。

4.5對失去自我約束能力的或有精神疾患人員的處理

4.5.1保安領(lǐng)班/崗位值班員發(fā)現(xiàn)失去自我約束能力的或有精神疾患的人員先采取安撫措施,對其進(jìn)行有效控制和監(jiān)督。

4.5.2報(bào)區(qū)域管理處經(jīng)理,由經(jīng)理決定是否撥打"110"求助。

4.5.3若知其身份,設(shè)法通知其家人前來帶回。

4.6對強(qiáng)行進(jìn)入管理區(qū)域,破壞管理區(qū)域環(huán)境、擾亂工作秩序的人員,應(yīng)立即向管理處經(jīng)理報(bào)告并撥打"110"求助。

4.7遇到急癥病人,立即打"120"或"110"求助。

4.8觸電事故的應(yīng)急處理

4.8.1發(fā)現(xiàn)有人觸電時(shí),發(fā)現(xiàn)人應(yīng)設(shè)法關(guān)閉電源。

4.8.2若發(fā)現(xiàn)人無法關(guān)閉電源,立即通知相關(guān)工程人員前來關(guān)閉電源。

4.8.3在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人,以防觸電,應(yīng)用絕緣的東西把線頭或人拉開。

4.8.4立即對觸電人進(jìn)行人工急救,并視情況撥打"120"或"110"求助。4.8.5救護(hù)方法

A、如觸電者呼吸停止,應(yīng)立即用人工呼吸吸法;如心跳也停止,必須兩種方法同時(shí)進(jìn)行。

B、人工呼吸法

a、清理口中雜物/異物(如假牙),使其頭部盡量后仰,鼻孔朝上,以防舌根阻塞氣道,同時(shí)解開觸電傷者的衣服和領(lǐng)口,頭下不應(yīng)墊枕頭;

b、救護(hù)者位于觸電者頭部的兩側(cè),用一只手捏緊觸電者的鼻孔,另一只手掰開嘴巴;

c、深吸氣后,貼緊嘴巴吹氣,使觸電者胸部膨脹,吹兩秒,放松三秒,每五秒鐘一次;

d、對兒童應(yīng)小口吹氣;

e、換氣時(shí)放松觸電人的口和鼻,讓其自動呼吸。

C、胸外心臟擠壓法

a、解開觸電者的衣服,使其仰臥地上或硬板上,找出正確擠壓點(diǎn);

b、救護(hù)者跨腰跪在觸電者的腰部,雙手相迭,手掌根部放在心口窩稍高一點(diǎn)的地方;

c、對觸電的兒童只用一只手;

d、掌根用力下壓,壓擊心臟中的血液,成人壓陷3-5cm,太輕了效果不好;對兒童應(yīng)用力稍輕;

e、擠壓后掌根應(yīng)立即放松,讓其胸部輪廓自動復(fù)原,血又充滿心臟,放松時(shí)掌根不必離開胸壁。

4.9突發(fā)性水浸事故的處理

4.9.1崗位當(dāng)值員接到突發(fā)性水浸事故的報(bào)告后,應(yīng)立即前往現(xiàn)場并報(bào)告區(qū)域管理處經(jīng)理/工程部值班人員。

4.9.2抵達(dá)現(xiàn)場后,立即進(jìn)行:

A、觀察現(xiàn)場附近的用電設(shè)備,如有浸水立即切斷電源。

B、通電電梯附近漏水,應(yīng)先將電梯升至頂層并關(guān)閉電梯,同時(shí)利用軟性材料封堵電梯廳門,盡可能減少水的浸入。

C、查找出水的來源,及時(shí)關(guān)閉有關(guān)的水閥。

D、檢查排水設(shè)施,若堵塞立即疏通。

E、組織人員攜帶相應(yīng)設(shè)備清理積水。

4.9.3通知區(qū)域管理處經(jīng)理抵達(dá)現(xiàn)場指揮善后處理。

4.10電梯困人應(yīng)急處理

4.10.1用對講同轎廂住戶聯(lián)系,并派人到相應(yīng)的樓層電梯廳門前安慰住戶,等待救援。

4.10.2通知電梯維護(hù)人員前來處理,崗位當(dāng)值員協(xié)助。

4.10.3將電梯機(jī)房總電源切斷。

4.10.4用電梯專用門匙小心開啟廳門,同時(shí)查看轎廂地臺與樓面高低情況,采用手動盤車,在確保安全的情況下把住戶放出,并詢問住戶的身體狀況,必要時(shí)送醫(yī)務(wù)所處理。

4.10.5在釋放電梯內(nèi)住戶的整個(gè)過程中,要注意自身的安全。

4.10.6現(xiàn)場處理不了,即刻與電梯供應(yīng)商聯(lián)系前來解決。

4.11臺風(fēng)的應(yīng)急處理

4.11.1區(qū)域管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織人員在每年12月份制訂或修改下一年度防臺風(fēng)預(yù)案,并報(bào)資源部、保安部備案。

4.11.2防臺風(fēng)預(yù)案包括以下內(nèi)容:

A、人員安全保障措施;

B、環(huán)境影響的保障措施;

C、各崗位人員的安排和崗位分工及相關(guān)供應(yīng)商人員的調(diào)度;

D、建筑物及附屬物的安全保障措施,設(shè)備安全的保障措施;

E、供水、供電、供氣保障措施;

F、屋面排水、管道排水保證措施;

G、易受臺風(fēng)襲擊部位的防護(hù)措施;

H、需要且能夠提前拆移的戶內(nèi)公共通道及戶外的公共設(shè)施、花卉盆景等可移物品;

I、對講機(jī)、手機(jī)、收音機(jī)等必要的通訊設(shè)施和臨時(shí)照明、排水設(shè)備;

J、對住戶的產(chǎn)品(如停車場的車輛等)的防護(hù)措施;

K、對特殊顧客(如老、弱、病、殘)提供幫助的措施;

L、對住戶的動員、協(xié)調(diào)措施和與外部機(jī)構(gòu)的求援措施;

M、為保障住戶財(cái)產(chǎn)安全,在住戶控制范圍內(nèi)的重要設(shè)施、設(shè)備(如戶外廣告牌、戶外空調(diào)掛機(jī)、天線等)的臨時(shí)接管或使用措施;

N、防臺風(fēng)所需的物質(zhì)(如繩索、照明燈具、食品、藥品等)。

4.11.3接到氣象部門發(fā)布的臺風(fēng)緊急警報(bào)后,區(qū)域管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)通知各崗位人員按防臺風(fēng)預(yù)案實(shí)施預(yù)防工作及采取必要的應(yīng)急措施。

4.11.4管理處負(fù)責(zé)向住戶發(fā)出通知,通知內(nèi)容包括:

A、氣象部門的預(yù)報(bào)內(nèi)容;

B、管理處制定的防臺風(fēng)預(yù)案和臨時(shí)措施;

C、提醒住戶需采取的相應(yīng)措施。

4.11.5區(qū)域管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督防臺風(fēng)預(yù)案及臨時(shí)措施的實(shí)施情況,檢查結(jié)果記錄在防臺風(fēng)預(yù)案的文件復(fù)印件上.

4.11.6臺風(fēng)到來時(shí),區(qū)域管理處經(jīng)理/保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場指揮,保安領(lǐng)班/各崗位當(dāng)值員增加巡視次數(shù),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知相關(guān)人員處理。

4.11.7臺風(fēng)結(jié)束24小時(shí)內(nèi),崗位當(dāng)值員督促清潔人員清理由臺風(fēng)所造成的垃圾,技術(shù)部組織相關(guān)專業(yè)公司負(fù)責(zé)修復(fù)因臺風(fēng)而損毀的建筑物及設(shè)備、設(shè)施,區(qū)域助理負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)損失情況并對重要損壞部位拍照,區(qū)域管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)向公司和業(yè)委會/開發(fā)商匯報(bào)抗臺風(fēng)工作及損失情況及善后處理方案。

4.12洪澇的緊急處理

4.12.1管理處主任負(fù)責(zé)組織指揮抗洪澇的現(xiàn)場指揮。

4.12.2抗洪澇的布署內(nèi)容:

A、人員安全保障措施;

B、環(huán)境影響的保障措施;

C、工作人員的安排和崗位分工及相關(guān)供應(yīng)商人員的調(diào)度;

D、轄區(qū)財(cái)產(chǎn)設(shè)施/設(shè)備的保障措施;

E、抗洪所需的物質(zhì)(包括工具、食品、藥品等)。

4.13交通事故的處理

4.13.1附近崗位當(dāng)值員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場,并保護(hù)現(xiàn)場,通知當(dāng)班領(lǐng)班/負(fù)責(zé)人/交警部門到場處理。

4.13.2發(fā)現(xiàn)有人受傷時(shí),應(yīng)立即送醫(yī)院搶救,如傷勢較輕,應(yīng)將其留在現(xiàn)場等待處理。

4.13.3崗位當(dāng)值員要協(xié)助做好事故現(xiàn)場的交通疏導(dǎo)工作,待事故處理完畢后,及時(shí)做好現(xiàn)場的善后工作。

4.14煤氣泄漏/液、氣體泄露的應(yīng)急處理。

4.14.1當(dāng)接到氣體泄露的有關(guān)信息及報(bào)告時(shí),馬上通知有關(guān)人員不要用電話和對講系統(tǒng)與現(xiàn)場聯(lián)絡(luò),區(qū)域管理處立即派出至少二名保安員/屋村管理員趕赴現(xiàn)場。

4.14.2在現(xiàn)場應(yīng)注意:

A、不要穿金屬錚鞋進(jìn)入現(xiàn)場。

B、不能在現(xiàn)場使用手機(jī)、對講機(jī)、電話、電筒。

C、不能按門鈴以及任何電源開關(guān)。

D、不能使用電動工具開門。

F、泄露現(xiàn)場嚴(yán)格禁止任何人使用明火。

4.14.3趕赴現(xiàn)場時(shí),要用手拍門并迅速搶救和疏散人員。

4.14.4確認(rèn)煤氣泄露,而拍

門沒應(yīng)聲時(shí),方可從陽臺進(jìn)入現(xiàn)場或踢門強(qiáng)行入室。

4.14.5入屋后,要立即打開所有的門、窗通氣,加快氣體擴(kuò)散。

4.14.6如發(fā)現(xiàn)室內(nèi)有人中毒昏迷倒地,要到遠(yuǎn)離現(xiàn)場的地方,用通訊系統(tǒng)通知管理處,送醫(yī)院救治。

4.14.7采取強(qiáng)行入屋時(shí),通知區(qū)域管理處查閱業(yè)主通知資料,通知業(yè)主或親友。

4.15應(yīng)急故障的維修

4.15.1需要進(jìn)行緊急維修的故障可以是供水、供電、空調(diào)、電梯、消防監(jiān)控、自控等系統(tǒng)的主要設(shè)備(施)的故障.

4.15.2故障發(fā)生現(xiàn)場的所屬管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)判定該故障是否進(jìn)行緊急維修。

4.15.3緊急維修采取以下步驟

A、采取措施控制故障的擴(kuò)大化;

B、技術(shù)部組織相關(guān)的專業(yè)公司立即進(jìn)行故障的維修;

C、待故障處理完畢后,技術(shù)部/區(qū)域管理處有關(guān)人員根據(jù)情況填寫相應(yīng)的記錄

5.0相關(guān)文件

無

6.0應(yīng)用表單

6.1特別事件報(bào)告表

篇2:小區(qū)異常事件緊急處理作業(yè)指導(dǎo)書

小區(qū)異常事件及緊急處理作業(yè)指導(dǎo)書

1.0目的

當(dāng)小區(qū)范圍內(nèi)發(fā)生各類異常情況或緊急事故時(shí),為減少該事件對人員、財(cái)產(chǎn)及環(huán)境所造成的損失或不良影響,特制訂本作業(yè)指導(dǎo)書。

2.0適用范圍

適用于**居所發(fā)生的異常情況與緊急事故的處理。

3.0職責(zé)

3.1管理處主任全面負(fù)責(zé)緊急事件的協(xié)調(diào)處理和指揮。

3.2管理處主任助理負(fù)責(zé)事件現(xiàn)場指揮及督導(dǎo)。

3.3值班人員應(yīng)嚴(yán)守崗位,所有不當(dāng)班人員在接到緊急通知必須在10分鐘內(nèi)在管理處集合待命。

3.4護(hù)管隊(duì)員負(fù)責(zé)安全防范,機(jī)電人員負(fù)責(zé)水、電供應(yīng)搶修。

3.5其它人員應(yīng)聽從上級領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)遣,積極參與救護(hù)或搶險(xiǎn)。

4.0內(nèi)容

4.1盜竊、匪警應(yīng)急處理程序。

4.1.1隊(duì)員在執(zhí)勤中遇有(或接報(bào))公開使用暴力或其它手段(如打、砸、搶、偷等)強(qiáng)行索取或毀壞公共和用戶財(cái)物或威脅業(yè)主人身安全的犯罪行為時(shí),要切實(shí)履行護(hù)管隊(duì)員職責(zé),迅速制止犯罪。

4.1.2發(fā)生突發(fā)案件時(shí),要保持鎮(zhèn)靜,設(shè)法制服罪犯,同時(shí)設(shè)法求援。

4.1.3所有護(hù)管隊(duì)員在聽到求援信號后,要立即趕到現(xiàn)場,同時(shí)通知門衛(wèi)封鎖出口,然后向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

4.1.4若犯罪分子逃跑,一時(shí)又追捕不上,要及時(shí)用通訊工具通知其他各崗位人員,及時(shí)記錄人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、使用交通工具及特征等,并及時(shí)報(bào)告管理處,重大案件要立即撥"110"電話報(bào)警。

4.1.5有案發(fā)現(xiàn)場的(包括偷盜、搶劫現(xiàn)場)要保護(hù)現(xiàn)場,任何人不得擅自移動任何東西,包括罪犯留下的手痕、腳步印、煙頭等,不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場;在公安機(jī)關(guān)人員未勘查現(xiàn)場或現(xiàn)場勘查完畢之前,不能離開。

4.1.6記錄業(yè)主所提供的所有情況,記錄被搶(盜)物品價(jià)值,詢問業(yè)主是否有任何線索、懷疑對象等情況。

4.1.7若是運(yùn)動過程作案,沒固定現(xiàn)場的,對犯罪分子遺留下的各種物品、作案工具等,應(yīng)用鉗子或其它工具提取,然后放進(jìn)塑料袋內(nèi)妥善保存交公安機(jī)關(guān)處理,切不可將護(hù)管人員或其它人員的指紋等痕跡留在物品上。

4.1.8事主或現(xiàn)場如有人員受傷,要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報(bào)公安機(jī)關(guān)。

4.1.9護(hù)管隊(duì)或管理處管理員做好現(xiàn)場記錄,并寫出書面報(bào)告報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

4.2火警處理程序

4.2.1護(hù)管隊(duì)員接到火災(zāi)報(bào)警時(shí),固定崗?fù)锌厥抑蛋鄦T嚴(yán)守各自崗位待命。

4.2.2門崗做好安全防范工作,以防壞人混水摸魚、趁火打劫;中控值班人員密切監(jiān)視控制柜顯示屏,與其它護(hù)管隊(duì)員保持密切聯(lián)系。

4.2.3所有員工應(yīng)聽從指揮,無條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配,按照分工各負(fù)其職,勇往直前,撲救搶險(xiǎn)。

4.2.4現(xiàn)場若有業(yè)主,應(yīng)本著"先人員,后財(cái)產(chǎn)"的原則搶救。若室內(nèi)無人,無鑰匙開門的情況下,則由管理處領(lǐng)導(dǎo)決定是否破門是入房間撲救,事后由管理處負(fù)責(zé)向用戶做解釋工作。

4.2.5疏散人員時(shí)應(yīng)走消防通道,嚴(yán)禁使用電梯。

4.2.6撲救完畢后,管理處安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因、查明損失,并做好安置工作。

4.2.7管理處消防工作的人員做好事故記錄,并寫出書面報(bào)告報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

4.3發(fā)現(xiàn)用戶斗毆的處理

4.3.1執(zhí)勤中(以及用戶投訴)發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí),要及時(shí)制止:勸阻雙方住手、住口;將爭吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現(xiàn)場;持有器械斗毆?jiǎng)t應(yīng)先制止持械一方;有傷員則先送傷員去醫(yī)院救治。

4.3.2迅速報(bào)告管理處領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo),由管理處出面調(diào)解,如個(gè)人力量單薄,應(yīng)請示增援。

4.3.3制止?fàn)幊场⒍窔p方時(shí),切記不能動粗,不允許惡言相向。

4.3.4執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理。

4.3.5門崗執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)可疑分子時(shí),要審查其證件,對持無效證件或說不出正當(dāng)理由的人員禁止進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)。

4.3.6巡邏執(zhí)勤如發(fā)現(xiàn)可疑分子時(shí),要查驗(yàn)其證件,必要時(shí)帶到管理處進(jìn)一步審查。

4.3.7發(fā)現(xiàn)有推銷業(yè)務(wù)和散發(fā)廣告的要堅(jiān)決制止,并帶到管理處審查,如證件齊全則讓本人寫保證書一份,并把證件號碼登記下,教育后讓其離開。

4.3.8發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人要嚴(yán)格審查,必要時(shí)可送到派出所審查。

4.3.9在處理各類可疑人員時(shí),不允許自己處理放人,更不允許敲詐、勒索、私自罰款。

4.3.10須罰款時(shí)由管理處決定。

4.4發(fā)現(xiàn)業(yè)主醉酒鬧事或精神病人等處理。

4.4.1醉酒者或精神病人失去正常理智,處于沒有自控的狀態(tài)下,易對自身或其它人員造成傷害,護(hù)管隊(duì)員應(yīng)及時(shí)對其采取控制和監(jiān)督措施。

4.4.2及時(shí)通知醉酒者或精神病人的家屬,讓他們派人領(lǐng)回。

4.4.3若醉酒者或精神病人有危害社會公共秩序的行為,可上報(bào)主管將其強(qiáng)制送到公安部門處理。

4.5值班人員在執(zhí)勤中,若遇到不愿出示證件強(qiáng)行進(jìn)入、強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等,可采取以下處置方法:

4.5.1糾正違章時(shí),要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語,以理服人。

4.5.2對不聽勸阻者,要查清姓名、單位,如實(shí)記錄并向管理處或護(hù)管隊(duì)長匯報(bào)。

4.5.3發(fā)生糾紛時(shí),要沉著冷靜,注意掌握政策和工作原則,若遇到蠻橫無理,打罵值班人員的,可上報(bào)管理處領(lǐng)導(dǎo),由領(lǐng)導(dǎo)出面妥善處理。

4.5.4若社會上的人來小區(qū)故意擾亂,不聽勸告,自行其事,情節(jié)嚴(yán)重的,報(bào)公安機(jī)關(guān)依法處理。

4.6遇急癥病人的處理

4.6.1第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場。

4.6.2立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)。

4.6.3在有可能的情況下,通知用戶的單位及家屬。

4.6.4如情況危急,速打急救電話(電話號碼:120)

4.7觸電事故的應(yīng)急處理程序

4.7.1發(fā)現(xiàn)有人觸電應(yīng)馬上趕到現(xiàn)場并關(guān)閉電源。

4.7.2未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人,以防自己也觸電,應(yīng)用絕緣的東西把線頭或人拉開。

4.7.3立即進(jìn)行人工急救,并撥打"120"急救電話或送醫(yī)院急救。

4.8突發(fā)性水浸事故處理程序

4.8.1接到用戶投訴或報(bào)告后,即時(shí)前往現(xiàn)場觀察。

4.8.2到達(dá)現(xiàn)場后,立刻查找出水的來源

,檢查出水閥位置,并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥。下水道堵塞,應(yīng)立即疏通。

4.8.3觀察現(xiàn)場附近的電掣。如有浸水應(yīng)立即切斷電源,以防水浸漏電傷人。

4.9防臺風(fēng)暴雨措施

4.9.1護(hù)管隊(duì)?wèi)?yīng)采取措施及注意事項(xiàng):

4.9.1.1檢查緊急應(yīng)用工具并確定其性能良好;檢查急救箱確定各項(xiàng)藥物齊全;檢查防水裝備是否完好;檢查對講機(jī)等通訊設(shè)施是否齊全。

4.9.1.2通知業(yè)主關(guān)閉所有外墻上的門窗,將戶外陽臺、天頂放置的可移動物件給予加固或移到戶內(nèi),檢查平臺、天臺各水渠確保暢通。并提醒業(yè)主盡量不要到戶外活動,將車輛停放在車庫內(nèi),如停放在露天停車場的車輛應(yīng)遮蓋篷布或做好相關(guān)保護(hù)措施。

4.9.1.3將宣傳欄抬到避風(fēng)避雨場所。

4.9.1.4通知關(guān)閉室外照明,盡量將電視、電腦之類電器關(guān)閉并斷電。

4.9.1.5巡邏人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,要在關(guān)鍵時(shí)刻出現(xiàn)在關(guān)鍵的地方,解決關(guān)鍵的問題。加強(qiáng)與各部門的溝通,做好協(xié)調(diào)配合工作。

4.9.2維修組應(yīng)采取措施及注意事項(xiàng):

4.9.2.1關(guān)閉設(shè)備房所有門窗。

4.9.2.2檢查設(shè)備房有無漏水現(xiàn)象,做好應(yīng)急準(zhǔn)備。

4.9.2.3密切關(guān)注設(shè)備的運(yùn)行狀況,保證設(shè)備的正常運(yùn)行。

4.9.2.4臺風(fēng)、暴雨來臨期間維修組全體人員必須在崗,無條件服從領(lǐng)導(dǎo)指揮。

4.9.2.5員工參加搶險(xiǎn)工作時(shí),要注意自身安全,采取適當(dāng)?shù)陌踩胧?并通知其他員工,同時(shí)避免逗留在空曠地方。

4.10做好臺風(fēng)、暴雨過后的維修工作。

4.10.1環(huán)境組應(yīng)采取措施及注意事項(xiàng):

4.10.1.1將所有的樹木加固,用木樁固定,拉鐵絲或用繩捆綁,盡量減少樹木損傷。

4.10.1.2將所有的盆花移至避風(fēng)處或放置在安全的地方。

4.10.1.3檢查和清理所有綠化帶的排水溝渠、花槽、花池的出水口,保持通暢。

4.10.1.4檢查所有天臺、轉(zhuǎn)換層、溝渠、出水口,所有的排水溝、防洪渠、地漏、雨水井是否暢通,發(fā)現(xiàn)堵塞及時(shí)清理,要落實(shí)到人。

4.10.1.5關(guān)閉好所有外墻上的門窗。

4.10.1.6做好防臺風(fēng)、暴雨的有關(guān)搶險(xiǎn)準(zhǔn)備工作。

4.10.1.7切實(shí)做好臺風(fēng)、暴雨后修復(fù)、整理、完善工作。

4.10.2臺風(fēng)、暴雨來臨期間管理處全體員工必須留意電臺播放有關(guān)臺風(fēng)、暴雨的進(jìn)展信息,及時(shí)將最新消息通報(bào)業(yè)主。并無條件服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)指揮,護(hù)管隊(duì)為臺風(fēng)、暴雨工作的主要力量。

4.10.3員工為本身安全應(yīng)避免逗留在空曠地方,如須執(zhí)行緊急任務(wù)時(shí),員工應(yīng)采取適當(dāng)?shù)陌踩胧┎⒓皶r(shí)知會其他員工。

4.10.4臺風(fēng)、暴雨來臨期間消防中心值班員將CCTV系統(tǒng)關(guān)閉,維修組、辦公室人員關(guān)閉相應(yīng)的機(jī)電設(shè)備、電器。

4.10.5如伴有雷電,應(yīng)及時(shí)提醒業(yè)主:

4.10.5.1留在室內(nèi),并關(guān)好門窗,在室外人員應(yīng)躲入建筑物內(nèi)。

4.10.5.2不宜使用水龍頭,切勿接觸天線、水管、鐵絲網(wǎng)、金屬門窗,遠(yuǎn)離電線等帶電設(shè)備或其它類的金屬裝置。

4.10.5.3減少使用電話和手提電話。

4.10.5.4切勿站立于山頂、樓頂或接近導(dǎo)電性高的物體。

4.10.5.5切勿處理開口容器盛載的燃易燃物品。

4.10.5.6不宜打傘,不宜的把鋤頭、鐵鍬、羽毛球拍、高爾夫球棍拿扛在肩上。

4.10.5.7應(yīng)遠(yuǎn)離樹木,不宜開摩托車、騎自行車。

4.10.6如臺風(fēng)、暴雨持續(xù)晝夜不停,員工需輪流當(dāng)值,無論任何時(shí)刻管理處應(yīng)有值班員工接聽電話。

4.10.7臺風(fēng)、暴雨過后,各崗位員工、清潔人員對各自責(zé)任區(qū)內(nèi)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢查,并迅速清理垃圾堵塞的渠道、出水口,清掃小區(qū)道路上的垃圾等。

4.11突發(fā)性水浸事故處理規(guī)程:

4.11.1突發(fā)性水浸事故的發(fā)現(xiàn):

4.11.1.1業(yè)戶發(fā)現(xiàn)后,報(bào)修;

4.11.1.2保安隊(duì)員或工作人員發(fā)現(xiàn),通知消防中心。

4.11.2突發(fā)性水浸事故的處理:突發(fā)性水浸事故包括水管未關(guān)、供水管爆裂、噴淋自爆、生活污水管道堵塞或臺風(fēng)暴雨引致的水浸事故。

4.11.3消防中心或值班人員接到業(yè)戶報(bào)修或內(nèi)部人員的通知后,迅速通知就近的護(hù)管隊(duì)員確認(rèn)并查找事故原因,同時(shí)通知相關(guān)部門到場處理。如情況嚴(yán)重,匯報(bào)管理處主任,必要時(shí)啟動應(yīng)急分隊(duì)。

4.11.4維修組人員現(xiàn)場確認(rèn)事故原因,進(jìn)行緊急維修,同時(shí)報(bào)消防中心和管理處主任。

4.11.4.1水管未關(guān):關(guān)閉水龍頭,組織排水。

4.11.4.2供水管道破裂:迅速關(guān)閉相應(yīng)閥門,直至關(guān)閉總閥門。

4.11.4.3噴淋自爆:迅速關(guān)閉信號閥,同時(shí)打開泄水閥泄水。

4.11.4.4生活污水管道堵塞:關(guān)閉該業(yè)戶所有總閥,然后疏通管道。

4.11.4.5臺風(fēng)暴雨引致水浸:清除雨水斗邊雜物,疏通管道,組織排水。

4.11.5維修組人員檢修電梯和設(shè)備房,做好防范和處理工作。

4.11.6環(huán)境組人員配合維修組人員對溢出的積水進(jìn)行清理,若積水量大且有水坑,可使用潛水泵排水。

4.11.7若業(yè)戶不在家時(shí)發(fā)生水浸事故,由當(dāng)值班長負(fù)責(zé)用手機(jī)聯(lián)系該單元的業(yè)戶(手機(jī)上留有通話記錄,可作為依據(jù)),告知事故情況。若該業(yè)戶所提供的聯(lián)系電話無人接聽,為避免造成更大損失,當(dāng)值班長應(yīng)及時(shí)向管理處主任匯報(bào),請示是否需要開鎖進(jìn)入。

4.11.8業(yè)戶內(nèi)發(fā)生水浸的,客戶服務(wù)中心應(yīng)在發(fā)生事故的兩個(gè)工作日內(nèi)回訪業(yè)戶,聽取其意見,并匯報(bào)管理處主任助理,協(xié)調(diào)處理和解決糾紛。