E酒店客房部服務準則及紀律規定

1、服從上級管理,團結同事,工作情緒飽滿,不以個人原因影響工作。

2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表,保持中心整潔和幽靜,保持正常私生活。

3、上班時間嚴禁接打私人電話,嚴禁接見親友或閑談。

4、在服務區域內要做到“三輕”既說話輕、走路輕、操作輕。

5、對客服務不宜過分親熱,不可搭拍客人肩膀。

6、賓客的詢問不能以“不知道”回答,應盡量查詢,如遇客人不當言行,不可針鋒相對,應婉轉解釋。堅持客人永遠是對的。

7、面對客人不得吸煙、吃東西、看報紙,不得粗言粗語;不表示私人意見,不談論國家大事。

8、客人有所吩咐或要求應立即記錄以免忘記,超出職權無法處理應立即向領導請示,不得擅做主張。

9、未經客人同意不可抱玩客人小孩,以免引起客人不悅;當客人外出或應酬時,對其小孩不能疏于照顧,但不得亂給食物。

10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。

11、如發現客人生病不適或有其他異常情況應立即報告,以免發生意外。

12、養成良好敲門習慣,不得隨意進入客人房間,不得任意移動客人房內行李物品,在客人房間內應大開房門不得關門。

13、未經確認是否為房客或未經房客同意,不得隨意為他人開門。

14、客人進出應主動提拿行李,發現遺留物品及時上交并在第一時間內歸還客人。

15、上下班走員工通道,不得穿越大堂,非特殊情況不得使用客用電梯。

篇2:賓館客房部服務準則紀律規定

賓館客房部服務準則及紀律規定

1、服從上級管理,團結同事,工作情緒飽滿,不以個人原因影響工作。

2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表,保持中心整潔和幽靜,保持正常私生活。

3、上班時間嚴禁接打私人電話,嚴禁接見親友或閑談。

4、在服務區域內要做到"三輕"既說話輕、走路輕、操作輕。

5、對客服務不宜過分親熱,不可搭拍客人肩膀。

6、賓客的詢問不能以"不知道"回答,應盡量查詢,如遇客人不當言行,不可針鋒相對,應婉轉解釋。堅持客人永遠是對的。

7、面對客人不得吸煙、吃東西、看報紙,不得粗言粗語;不表示私人意見,不談論國家大事。

8、客人有所吩咐或要求應立即記錄以免忘記,超出職權無法處理應立即向領導請示,不得擅做主張。

9、未經客人同意不可抱玩客人小孩,以免引起客人不悅;當客人外出或應酬時,對其小孩不能疏于照顧,但不得亂給食物。

10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。

11、如發現客人生病不適或有其他異常情況應立即報告,以免發生意外。

12、養成良好敲門習慣,不得隨意進入客人房間,不得任意移動客人房內行李物品,在客人房間內應大開房門不得關門。

13、未經確認是否為房客或未經房客同意,不得隨意為他人開門。

14、客人進出應主動提拿行李,發現遺留物品及時上交并在第一時間內歸還客人。

15、上下班走員工通道,不得穿越大堂,非特殊情況不得使用客用電梯。

篇3:商場顧客服務準則5

商場顧客服務準則5

一、顧客服務的十一項基本觀念

1、讓顧客滿意。

2、幫助顧客解決-個問題。

3、顧客購買的動機:在于擁有商品后的滿足,而不在于商品多么好。

4、顧客只愿意購買兩種商品:一種是讓他產生愉快情緒的感覺,一種是為他解決實際問題。

5、“可靠的關懷”“貼心的照顧”。

6、所有的營業員都代表商場的形象。

7、顧客是否愿意下次光臨,不依賴于他,而依賴于營業員能否讓他這一次滿意而歸。

8、一個企業成功的重要因素是:員工、顧客。

9、幫助顧客買東西,而不是向他賣東西。

10、顧客心中所期望的被滿足方式。

11、誠摯的友誼。

二、顧客服務規則

1、凡事要以顧客的角度去思考,不符合要求的服務,當然也不會滿足其需要。

2、“顧客想要的”與“你認為顧客想要的”。

3、永遠不要與顧客為敵。

4、提供他喜愛的商品。

5、保持工作區域清潔。

6、營業員笑臉相迎,熱誠地打招呼。

7、永遠不能讓顧客感覺受到冷落。

8、營業員在顧客面前一律不得吃食物,嚼口香糖等。

9、營業員從顧客進門的第一步起,不論他們的態度是好是壞,都不能用不尊重的語言、態度、舉動對待顧客。一定要保持笑容,直到顧客離去。

三、顧客抱怨的處理原則

1、處理顧客抱怨的步驟

①集中精力,耐心而仔細地傾聽。

②重復顧客的意思,使其知道我們已經完全理解他的意思。

③將顧客的意思重新組合整理。

④通過詢問的方式向顧客解釋。

⑤留住顧客:賠償,口頭道歉。⑥追蹤,致謝,期望顧客連續支持。

2、處理顧客抱怨時的10項注意事項

①克制自己的情緒。

②要有自己代表公司的感覺。

③以顧客為出發點。

④以第三者的角度保持冷靜。

⑤傾聽。

⑥迅速、第一。

⑦誠意。

⑧就算是顧客的錯,也要以顧客滿意為目標解決問題。

⑨必須恢復顧客的依賴感。

⑩絕對不要以顧客為敵。

3、如何正確駕馭自己的情緒

①換位思考法。

②以柔克剛法。

③自我疏導法。

④降低期望法

⑤目標制約法。

⑥責己恕人法。

四、接待顧客規范

1、營業員等待顧客的舉止規范

①站立位置。營業員要站立在既能照顧自己負責的區域,又易于觀察顧客,接近顧客的位置上。

②站立姿勢。站立的姿勢要自然端正、兩腳自然分開,身體重心在兩腳之間,雙手輕握放在身前或柜臺上;身體不倚靠柜臺、柱子,面向顧客,要做到不托腮,不抱肩,不叉腰,不背手,不插兜,不背向,不前趴后仰。

③態度。營業員應態度自然明朗,面帶微笑,時刻準備著以接待顧客為中心。

2、營業員接觸顧客的行為規范

(1)選準最佳時機

①當顧客長時間凝視某一種商品的時候。

②當顧客細摸細看的時候。

③當顧客抬頭,將視線轉向營業員的時候。

④當顧客突然停止腳步,仔細觀察商品的時候。

⑤當顧客好像在尋找什么商品的時候。

⑥當顧客和營業員的目光相遇的時候。

(2)說好第一句話

要求是:用語準確,稱呼對方禮貌、得體,要注意切合當時的話境,貼切自然,合乎情理。切忌稱謂不當,失禮,也不能漫不經心,冷眼旁觀地說話。

(3)營業員拿遞商品的動作規范

①適時主動。

②準確敏捷。

③禮貌得體。

(4)營業員介紹商品的規范

①針對不同商品的特點進行介紹,可以突出其某方面的特點進行介紹。

②側重介紹商品的用途,可以突出商品的特殊效能。

③對新上市的商品,顧客對其不了解,導購員要積極向顧客推薦,應指明它與同類型商品比較的差異。

④對于進口商品,著重介紹其商標、品牌、使用和保養方法。

⑤介紹滯銷商品時,一定要實事求是,既要介紹其長處,又要指出其不足。還要向顧客講清其原價,處理價。

3、特殊情況下的待客規范

(1)急于購買商品的顧客

①面帶笑容,點頭示意。

②記清面容,以免接待時忘記。

③做好必要的解釋。營業員在優先接待前,要向前邊的顧客說明情況,取得諒解后給予照顧。

④快速結算,快速成交。

(2)對于性格暴躁,出言不遜的顧客

①第一種情況:不懂禮貌,不尊重他人,用命令式口氣對營業員說話,營業員接待稍慢,便大呼小叫,敲擊柜臺或用腳踢貨。應對方式:要采取禮讓的態度,不計較對方說話的方式,熱情接待,讓顧客快速購物后離去。

②第二種情況:顧客性情暴躁,在進店前或在家里發生糾紛,或在工作、生活等方面出現了不愉快的事情,進店后心煩發泄。應對方式:營業員應從其無名火中悟出其不快與性格,采取和善的態度,用熱情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。

③第三種情況:顧客性子偏激,營業員稍有怠慢便出言不遜。應對方式:營業員要保持冷靜,鎮定自若,心平氣和,堅持友好接待,做到他憤怒我和藹,他激動我平靜。