E酒店客房部服務(wù)準(zhǔn)則及紀(jì)律規(guī)定

1、服從上級(jí)管理,團(tuán)結(jié)同事,工作情緒飽滿,不以個(gè)人原因影響工作。

2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表,保持中心整潔和幽靜,保持正常私生活。

3、上班時(shí)間嚴(yán)禁接打私人電話,嚴(yán)禁接見親友或閑談。

4、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)要做到“三輕”既說話輕、走路輕、操作輕。

5、對(duì)客服務(wù)不宜過分親熱,不可搭拍客人肩膀。

6、賓客的詢問不能以“不知道”回答,應(yīng)盡量查詢,如遇客人不當(dāng)言行,不可針鋒相對(duì),應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋。堅(jiān)持客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。

7、面對(duì)客人不得吸煙、吃東西、看報(bào)紙,不得粗言粗語;不表示私人意見,不談?wù)搰?guó)家大事。

8、客人有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄以免忘記,超出職權(quán)無法處理應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示,不得擅做主張。

9、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩,以免引起客人不悅;當(dāng)客人外出或應(yīng)酬時(shí),對(duì)其小孩不能疏于照顧,但不得亂給食物。

10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動(dòng)作。

11、如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應(yīng)立即報(bào)告,以免發(fā)生意外。

12、養(yǎng)成良好敲門習(xí)慣,不得隨意進(jìn)入客人房間,不得任意移動(dòng)客人房?jī)?nèi)行李物品,在客人房間內(nèi)應(yīng)大開房門不得關(guān)門。

13、未經(jīng)確認(rèn)是否為房客或未經(jīng)房客同意,不得隨意為他人開門。

14、客人進(jìn)出應(yīng)主動(dòng)提拿行李,發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)上交并在第一時(shí)間內(nèi)歸還客人。

15、上下班走員工通道,不得穿越大堂,非特殊情況不得使用客用電梯。

篇2:賓館客房部服務(wù)準(zhǔn)則紀(jì)律規(guī)定

賓館客房部服務(wù)準(zhǔn)則及紀(jì)律規(guī)定

1、服從上級(jí)管理,團(tuán)結(jié)同事,工作情緒飽滿,不以個(gè)人原因影響工作。

2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表,保持中心整潔和幽靜,保持正常私生活。

3、上班時(shí)間嚴(yán)禁接打私人電話,嚴(yán)禁接見親友或閑談。

4、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)要做到"三輕"既說話輕、走路輕、操作輕。

5、對(duì)客服務(wù)不宜過分親熱,不可搭拍客人肩膀。

6、賓客的詢問不能以"不知道"回答,應(yīng)盡量查詢,如遇客人不當(dāng)言行,不可針鋒相對(duì),應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋。堅(jiān)持客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。

7、面對(duì)客人不得吸煙、吃東西、看報(bào)紙,不得粗言粗語;不表示私人意見,不談?wù)搰?guó)家大事。

8、客人有所吩咐或要求應(yīng)立即記錄以免忘記,超出職權(quán)無法處理應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示,不得擅做主張。

9、未經(jīng)客人同意不可抱玩客人小孩,以免引起客人不悅;當(dāng)客人外出或應(yīng)酬時(shí),對(duì)其小孩不能疏于照顧,但不得亂給食物。

10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動(dòng)作。

11、如發(fā)現(xiàn)客人生病不適或有其他異常情況應(yīng)立即報(bào)告,以免發(fā)生意外。

12、養(yǎng)成良好敲門習(xí)慣,不得隨意進(jìn)入客人房間,不得任意移動(dòng)客人房?jī)?nèi)行李物品,在客人房間內(nèi)應(yīng)大開房門不得關(guān)門。

13、未經(jīng)確認(rèn)是否為房客或未經(jīng)房客同意,不得隨意為他人開門。

14、客人進(jìn)出應(yīng)主動(dòng)提拿行李,發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)上交并在第一時(shí)間內(nèi)歸還客人。

15、上下班走員工通道,不得穿越大堂,非特殊情況不得使用客用電梯。

篇3:商場(chǎng)顧客服務(wù)準(zhǔn)則5

商場(chǎng)顧客服務(wù)準(zhǔn)則5

一、顧客服務(wù)的十一項(xiàng)基本觀念

1、讓顧客滿意。

2、幫助顧客解決-個(gè)問題。

3、顧客購買的動(dòng)機(jī):在于擁有商品后的滿足,而不在于商品多么好。

4、顧客只愿意購買兩種商品:一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺,一種是為他解決實(shí)際問題。

5、“可靠的關(guān)懷”“貼心的照顧”。

6、所有的營(yíng)業(yè)員都代表商場(chǎng)的形象。

7、顧客是否愿意下次光臨,不依賴于他,而依賴于營(yíng)業(yè)員能否讓他這一次滿意而歸。

8、一個(gè)企業(yè)成功的重要因素是:員工、顧客。

9、幫助顧客買東西,而不是向他賣東西。

10、顧客心中所期望的被滿足方式。

11、誠(chéng)摯的友誼。

二、顧客服務(wù)規(guī)則

1、凡事要以顧客的角度去思考,不符合要求的服務(wù),當(dāng)然也不會(huì)滿足其需要。

2、“顧客想要的”與“你認(rèn)為顧客想要的”。

3、永遠(yuǎn)不要與顧客為敵。

4、提供他喜愛的商品。

5、保持工作區(qū)域清潔。

6、營(yíng)業(yè)員笑臉相迎,熱誠(chéng)地打招呼。

7、永遠(yuǎn)不能讓顧客感覺受到冷落。

8、營(yíng)業(yè)員在顧客面前一律不得吃食物,嚼口香糖等。

9、營(yíng)業(yè)員從顧客進(jìn)門的第一步起,不論他們的態(tài)度是好是壞,都不能用不尊重的語言、態(tài)度、舉動(dòng)對(duì)待顧客。一定要保持笑容,直到顧客離去。

三、顧客抱怨的處理原則

1、處理顧客抱怨的步驟

①集中精力,耐心而仔細(xì)地傾聽。

②重復(fù)顧客的意思,使其知道我們已經(jīng)完全理解他的意思。

③將顧客的意思重新組合整理。

④通過詢問的方式向顧客解釋。

⑤留住顧客:賠償,口頭道歉。⑥追蹤,致謝,期望顧客連續(xù)支持。

2、處理顧客抱怨時(shí)的10項(xiàng)注意事項(xiàng)

①克制自己的情緒。

②要有自己代表公司的感覺。

③以顧客為出發(fā)點(diǎn)。

④以第三者的角度保持冷靜。

⑤傾聽。

⑥迅速、第一。

⑦誠(chéng)意。

⑧就算是顧客的錯(cuò),也要以顧客滿意為目標(biāo)解決問題。

⑨必須恢復(fù)顧客的依賴感。

⑩絕對(duì)不要以顧客為敵。

3、如何正確駕馭自己的情緒

①換位思考法。

②以柔克剛法。

③自我疏導(dǎo)法。

④降低期望法

⑤目標(biāo)制約法。

⑥責(zé)己恕人法。

四、接待顧客規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)員等待顧客的舉止規(guī)范

①站立位置。營(yíng)業(yè)員要站立在既能照顧自己負(fù)責(zé)的區(qū)域,又易于觀察顧客,接近顧客的位置上。

②站立姿勢(shì)。站立的姿勢(shì)要自然端正、兩腳自然分開,身體重心在兩腳之間,雙手輕握放在身前或柜臺(tái)上;身體不倚靠柜臺(tái)、柱子,面向顧客,要做到不托腮,不抱肩,不叉腰,不背手,不插兜,不背向,不前趴后仰。

③態(tài)度。營(yíng)業(yè)員應(yīng)態(tài)度自然明朗,面帶微笑,時(shí)刻準(zhǔn)備著以接待顧客為中心。

2、營(yíng)業(yè)員接觸顧客的行為規(guī)范

(1)選準(zhǔn)最佳時(shí)機(jī)

①當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視某一種商品的時(shí)候。

②當(dāng)顧客細(xì)摸細(xì)看的時(shí)候。

③當(dāng)顧客抬頭,將視線轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員的時(shí)候。

④當(dāng)顧客突然停止腳步,仔細(xì)觀察商品的時(shí)候。

⑤當(dāng)顧客好像在尋找什么商品的時(shí)候。

⑥當(dāng)顧客和營(yíng)業(yè)員的目光相遇的時(shí)候。

(2)說好第一句話

要求是:用語準(zhǔn)確,稱呼對(duì)方禮貌、得體,要注意切合當(dāng)時(shí)的話境,貼切自然,合乎情理。切忌稱謂不當(dāng),失禮,也不能漫不經(jīng)心,冷眼旁觀地說話。

(3)營(yíng)業(yè)員拿遞商品的動(dòng)作規(guī)范

①適時(shí)主動(dòng)。

②準(zhǔn)確敏捷。

③禮貌得體。

(4)營(yíng)業(yè)員介紹商品的規(guī)范

①針對(duì)不同商品的特點(diǎn)進(jìn)行介紹,可以突出其某方面的特點(diǎn)進(jìn)行介紹。

②側(cè)重介紹商品的用途,可以突出商品的特殊效能。

③對(duì)新上市的商品,顧客對(duì)其不了解,導(dǎo)購員要積極向顧客推薦,應(yīng)指明它與同類型商品比較的差異。

④對(duì)于進(jìn)口商品,著重介紹其商標(biāo)、品牌、使用和保養(yǎng)方法。

⑤介紹滯銷商品時(shí),一定要實(shí)事求是,既要介紹其長(zhǎng)處,又要指出其不足。還要向顧客講清其原價(jià),處理價(jià)。

3、特殊情況下的待客規(guī)范

(1)急于購買商品的顧客

①面帶笑容,點(diǎn)頭示意。

②記清面容,以免接待時(shí)忘記。

③做好必要的解釋。營(yíng)業(yè)員在優(yōu)先接待前,要向前邊的顧客說明情況,取得諒解后給予照顧。

④快速結(jié)算,快速成交。

(2)對(duì)于性格暴躁,出言不遜的顧客

①第一種情況:不懂禮貌,不尊重他人,用命令式口氣對(duì)營(yíng)業(yè)員說話,營(yíng)業(yè)員接待稍慢,便大呼小叫,敲擊柜臺(tái)或用腳踢貨。應(yīng)對(duì)方式:要采取禮讓的態(tài)度,不計(jì)較對(duì)方說話的方式,熱情接待,讓顧客快速購物后離去。

②第二種情況:顧客性情暴躁,在進(jìn)店前或在家里發(fā)生糾紛,或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情,進(jìn)店后心煩發(fā)泄。應(yīng)對(duì)方式:營(yíng)業(yè)員應(yīng)從其無名火中悟出其不快與性格,采取和善的態(tài)度,用熱情耐心的接待、友好的語言化解其粗暴。

③第三種情況:顧客性子偏激,營(yíng)業(yè)員稍有怠慢便出言不遜。應(yīng)對(duì)方式:營(yíng)業(yè)員要保持冷靜,鎮(zhèn)定自若,心平氣和,堅(jiān)持友好接待,做到他憤怒我和藹,他激動(dòng)我平靜。