售后服務準則

第一章售后服務的原則

第一條目的

本準則旨在以一流的服務態度,超值的服務質量,宣傳企業文化,樹立公司形象,規范售后服務人員的行為。

第二條以感激之情接觸客戶

不論遇到何種客戶,都應該心懷感激之情,才能使自己工作得愉快。

第三條以微笑服務溫暖客戶

以溫和、親切的微笑來招呼客戶,給客戶一個好的印象。

第四條在愉快的氛圍中與客戶交流

1.與客戶接觸,應避免過多談論與工作無關的事,或開過分的玩笑。

2.積極主動向客戶介紹商品知識、商品維護知識、商品退換方法等售后服務內容。

3.也可親切愉快和對方交談其他話題,但切忌亂扯,妨礙正常的工作。

第二章售后服務人員的標準用語

第五條售后維修服務人員必須使用禮貌語言,做到態度從容、言詞委婉、語氣柔和。

第六條說話要用尊稱,聲調要平穩。

1.對所有客戶交談時,都應用“您”等尊稱,言詞上要加“請”字。

2.對客戶的要求如無法滿足,應用“對不起”等抱歉話。

3.說話聲調要平穩、和藹,讓人感到熱情。

第七條語言要講究語言藝術,說話力求語意完整,合乎語法。

第八條與客戶交談時,要彬彬有禮、簡練、明確、委婉、熱情,不要生硬、冰冷、含糊其詞。

第九條售后服務人員不僅要用語言,還要用表情、動作配合。

第十條稱呼用語

1.對男客戶可稱“先生”,最好稱為“**先生”。

2.對女客戶可稱“小姐”、“女士”等。

3.對老板可稱“**老板”、“**經理”等。

第十一條問候用語。見到客戶都要分別用時間主動問候“您好”、“早上好”、“下午好”;客戶離去要說“您慢走”等

第十二條向客戶詢問的各種必要程序

1.簽訂協約,確定送貨地點,客戶付款方式。

2.“對不起,請您在這兒填寫姓名、住址及電話號碼?！?/p>

3.“您能告知您地址所在附近的明顯建筑物或標志,這樣可以要我們的維修人員能準確到達?！?/p>

4.“謝謝您的惠顧,麻煩您在這兒簽名?！?/p>

第十三條對待有抱怨的客戶

當客戶對工作人員抱怨時,要聆聽抱怨的內容記錄下來,并鄭重地向客戶道歉。

篇2:售后服務部（經理）崗位職責

售后服務部(經理)的崗位職責

崗位要求:

1、大專及以上學歷,具有3年以上相關工作經驗,具有管理工作經驗者優先

2、具有高尚的品德和良好的職業素養

3、具有較強的組織、協調、溝通能力

4、具有較強的分析及判斷能力

5、熟悉服裝產品

職責:

1、依據公司整體營銷戰略與計劃,制定售后服務部中長期售后服務戰略和年度售后服務工作計劃

2、負責公司整體售后服務網絡的優化建設、監督、管理,保證售后服務網絡不斷健康發展

3、負責對各服務網絡的業務技能培訓工作,保證網絡服務質量不斷提升,顧客滿意度不斷提高

4、負責顧客投訴事件的協調處理,對重大事件進行評審、分析,并迅速做出處理決定和處理步驟

5、負責顧客投訴信息的收集,及時向有關部門反饋并提出產品改進建議;

6.負責各種大型售后服務活動方案的制定和方案的組織、實施以及活動效果評估;

7.負責制定售后服務人員年度培訓計劃,組織培訓教材的編寫及培訓管理

8、負責售后服務人員差旅費核報,負責管理好售后服務部所配置的工具、配件和材料

9、負責組織售后服務人員對客戶的定期與不定期的售后服務回訪工作;

10、負責客戶檔案、服務檔案的建立與維護。

篇3:汽車售后服務前臺工作標準

汽車銷售售后服務前臺工作標準

一、接待客戶

出迎、致意確認顧客來意:

出迎應迅速,并利用接待臺能在客戶停車前幾秒鐘內做好開車門問好準備。待客要面帶微笑,言談要和藹親切(對顧客必須講普通話),并能以明快的表情和迅速的動作響應顧客;在顧客來店高峰時,應采取應急措施安排臨時的迎接人員(部門所有服務人員如主管、結算員都可做臨時接待),避免長時間等待冷落了客戶。充分協調好保安的關系,切實做好接車前細小問題。另外避免在讓客戶進入前臺區域時出現冷落感,應做到有讓有迎,并能在第一時間內安頓好客戶,倒上茶水。

確認/記錄顧客來意:在出迎時應快速詳細記錄車輛基本資料(車牌號、姓名、聯系電話、公里數等),在問診單上應認真記錄顧客要求,并確信你已經理解了用戶的要求,然后向顧客復述,并盡可能用顧客原話如實記下顧客的陳述。

外觀功能件檢查:

當著顧客的面安裝CS三件套;對車輛進行外觀和功能件的檢查,并加以記錄(檢查電動玻璃狀況、電動窗、車身漆面、后尾箱等)。并盡可能詳盡記錄隨車物品,避免因工作疏忽引起客戶的不滿意。然后并讓客戶簽字確認。

注意:外觀和功能件的檢查時要讓顧客在場,并在問診單上詳細標識;進車內前一定要進行貴重物品提示,必要時起動發動機檢查有無異響。

二、估計

前臺接待人員要求做到能隨口說出常用零部件的價位和更換的工時和時間,并能夠在最短的時間內跟客戶作出響應,并詳細的向客戶解釋說明;能及時回答客戶提出的異議,并在客戶確認的前提下讓客戶簽字。

估價/估時制作估價單:確定作業項目;列出需用的零部件、油脂類,估算工時計算作業時間(仔細了解用戶要求的取車時間,以便設定交車預定日期和時間);確認所需零部件的庫存情況;計算估價金額。

向顧客進行估算說明:簡明扼要的向用戶說明作業內容、完工時間、估計金額和交車時間及程序等,讓顧客有依賴感;

取得顧客同意并簽字確認:針對報價金額、交車日期和時間,征求用戶意見;為了避免與顧客之間的糾紛,請顧客簽字確認是必要的,良好的估算說明會讓顧客爽快簽字的。

安頓顧客:無論顧客在店內休息或者離店,顧客的安頓工作都會使顧客有得到照顧、受到重視的感覺。應做到客戶進大廳有人迎,并第一時間倒上茶水,在客戶等待時間提出異議要及時作出響應(盡可能避免顧客進入修理車間,可以告知顧客,車間空氣不好,且設備電路太多,有照顧不到之處,引起不必要的麻煩。)

制作維修工單/管理卡牌:用戶信息車輛信息的記錄,對首次來店的用戶應馬上建立用戶檔案;管理內用戶來店應核實用戶檔案信息是否齊全或準確,如發現不足應立即完善。修理單同問診單隨客戶車輛移至維修車間。并詳盡的向車間解釋說明車子的作業內容和涉及的零部件。

三、結算:

制作結算單:前臺人員接收到完工工單后應即刻制作結算單、會計帳票。

說明作業內容/費用:向客戶說明費用本著誰接車誰說明的原則,在向顧客進行說明前,請核對問診單,查看是否顧客的要求都得到解決。根據結算單向顧客進行作業項目、作業費用的說明以及保養確認單上所檢查項目;必要時請顧客到交車工位進行說明。

取得顧客同意/簽字:請顧客在會計帳票上簽字確認,事先進行作業說明的顧客會很愿意簽字。

引導顧客至結算處:引導顧客至收銀處付款,使顧客得到受重視的感覺;且顧客突然有什么疑問也可以及時得到解釋,而不是將此工作交給收銀人員。

收取費用:收銀人員擔任著服務部門中最艱巨的工作,應快速核對并收取費用,便不要試圖解釋作業費用的構成等問題,而應將這些問題留給前臺人員。收銀人員應學會售后服務人員的接待禮儀,在服務的整個過程中,要表現得有禮貌、樂于助人、友好,并對顧客所帶來的生意表示感謝,以維護售后服務的統一形象。

四、交車:

交車是下次維修保養開始,為了使這次服務有一個好的、積極的結果,前臺接待員應該對顧客來店表示感謝;給顧客名片,告知顧客有任何疑問或需求都可直接與自己聯系。

引導顧客到交車車位這樣可以使顧客得到始終受到重視的感覺。

取下CS三件套:應當著顧客的面取下CS三件套,使其知道我們是多么的愛惜他的車。

送別客戶:提醒顧客車輛下次保養時間(基于時間或公里數),留下完美的印象,建立未來的關系。

售后服務部統一禮貌用語

前臺:

1、出迎時或有客戶咨詢時

您好,我是***,很高興為您服務!

2、估價、結算、交車、接電話等讓客戶等待時

不好意思,**先生/小姐,讓您久等了!

3、送客

感謝您光臨得佳店,祝您駕車愉快!

4、接電話時

您好,廣州本田得佳店,有什么可以幫到您?

車間:

1、對不起!**先生/小姐,車間危險,請您到休息室休息。

對不起先生/小姐,跟您講話會影響到保養/修理好您的愛車。請您到前臺咨詢。

全體售后人員應對在店內遇到的客戶做出禮節性問候。

售后服務部