處理投訴時(shí)的常用客套話

1、我們當(dāng)盡力為您解決問題!

welltryourbesttosolvetheproblem.

2、非常抱歉,你應(yīng)該把貴重物品寄存在接待處。

(Iamsorry.youshouldhavedepositedvaluableswiththereception.)

3、相信服務(wù)員并不是有意無(wú)禮,他只是可能沒有聽懂您的意思。

(Imsurethewaiterdidntmeantoberude.perhapshedidntunderstandyoucorrectly.)

很抱歉,先生(小姐)。我想這里面可能有點(diǎn)誤會(huì)。

(Imsorrysir,theremustbesomemisunderstanding.)

4、很抱歉,但情況已是如此,請(qǐng)坐一會(huì)兒,我盡快為您作安排。

(Imterriblysorry.butthatisthesituation.Pleasetakeaseat.Illsoonhavesomethingarrangedforyou.)

5、先生,感謝您為我們提供這些情況,我立即去了解。

(Thankyoufortellingusaboutit,Illlookintothematteratonce..)

先生很抱歉,我將盡快地解決這個(gè)問題。

(Sorry,sir,Illsolvetheproblemforyouassoonaspossible.)

6、恐怕您誤會(huì)了我的意思,我能解釋一下嗎

(ImafraidyouhavemisunderstoodwhatIsaid.PerhapsIcane*plainagain.)

7、對(duì)于我的粗心大意我非常抱歉。

(Imawfullysorryformycarelessness.)

10、先生請(qǐng)別激動(dòng),讓我來(lái)想辦法。

(leasesir,ifyoucalmyourself,Illtrytohelpyou.)

11、很抱歉,我們此刻不能答應(yīng)您。我們明天給您回音。

Wearesorry,wecannotpromiseyounow.Tomorrowweshallletyouknow.

I.婉轉(zhuǎn)回決客人的不合理要求

1、對(duì)不起,這件事我也無(wú)能為力。

Iamsorry,itisbeyondmypowertodothis.

2、很抱歉,您所要求的事超越了我的權(quán)限。

Wefeelsorrywecannotbeabletodowhatyouaskfor.

3、我們無(wú)法同意您的要求,實(shí)在是對(duì)不起。

Indeed,weregretverymuchfornotbeingabletocomplywithyourrequest.

4、我希望能夠替您辦那件事,但我無(wú)法辦到。

IwishIcouldrenderyouthatservice,butIcouldnt.

5、我不得不拒絕您,因?yàn)檫@樣是違反我們酒店規(guī)定的。

Imustrefusetomeetyourrequest,asitisagainstourhotelsregulation.

6、我不得不拒絕您,因?yàn)檫@樣做會(huì)有損于我們酒店的聲譽(yù)。

Imustrefusetodoasyouwish,otherwiseitwillgiveharmtoourhotelsreputation.

7、很抱歉,但是這件事的確是違反我們賓館規(guī)定的。

Whatyourhavedoneshowsthatyourareamanwithbadbehavior.

9、我們無(wú)法滿足您的要求,我國(guó)的外匯管理?xiàng)l例不允許這樣做;

Itcannotbedone,astheforeigne*changecontrolregulationsofthiscountrywillnotallowyoutodoso.

10、你應(yīng)該尊重我們海關(guān)的規(guī)定;

Youshouldrespectourcustomsregulations.

11、您的所做的為已經(jīng)違反了安全條例;

Whatyouhavedoneiscontrarytothesafetyregulations.

12、我要指出,我國(guó)法律不允許你這樣做;

Ishouldsaythatthelawofourcountrydoesnotallowyoutodoso.

13、請(qǐng)國(guó)外訪者協(xié)助我們維持法治與秩序。

Visitorsfromabroadarehopedtohelpustomaintainlawandorder.

14、我們遺憾地指出,您的行為將有損于我們兩國(guó)人民的友好關(guān)系。

Weregrettopointoutthatyourbehaviorwillcauseharmtothefriendlyrelationsbetweenourtwopeoples.

15、我們將對(duì)您所做出的事提出抗議。

Weshallmakeaprotestagainstwhatyouhavedone.

篇2:酒店客人投訴十大財(cái)富盤點(diǎn)案例

酒店客人投訴案例:十大"財(cái)富"盤點(diǎn)

20**年,通過年內(nèi)前后兩次的賓客滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn):超過七成的顧客對(duì)在本酒店的消費(fèi)經(jīng)歷表示滿意。此外,營(yíng)銷部收集顧客對(duì)酒店的綜合反饋意見共82條,其中有效投訴77條,與06年相比,顧客有效投訴的數(shù)量呈下降趨勢(shì)(降幅為14.89%)。

盡管這些投訴事件已成過去,但透過這一條條顧客投訴,我們不難發(fā)現(xiàn):不少投訴都有一定的典型性和共同的本質(zhì),值得我們?cè)诮窈蟮姆?wù)工作中反省和借鑒。"投訴是顧客給予我們的財(cái)富",以下選取其中有代表性的10大"財(cái)富"與大家分享:

1、20**年1月4日,酒店VIP客戶李先生反映桑拿部員工對(duì)其不熟悉。其在修腳時(shí)已提醒服務(wù)人員不要將腳繭刮得過薄,但最后還是因修的太薄而導(dǎo)致第二天起床時(shí)出血,去中餐用餐時(shí)還是用輪椅推著去的。

2、酒店簽單掛帳客戶謝某于20**年4月9日在娛樂部311房消費(fèi)。謝某因出門比較匆忙,未帶**卡,結(jié)帳時(shí)同意以8.5折簽單。約10分鐘后,負(fù)責(zé)結(jié)帳的同事走進(jìn)房間,當(dāng)著所有客人面告知其未帶**卡不可以簽單,謝某當(dāng)場(chǎng)非常尷尬并連忙小聲要求服務(wù)人員到外面說。最終在客務(wù)副總監(jiān)的擔(dān)保下,確保了謝某的簽單有效。謝某稱酒店服務(wù)存在不規(guī)范性,有時(shí)沒帶卡可以簽單,有時(shí)卻不可以,而且酒店服務(wù)人員當(dāng)著所有客人的面告之不能簽單,使其在客戶面前丟面子,所以要求酒店在對(duì)客服務(wù)時(shí)應(yīng)該注意方式、方法。

"細(xì)節(jié)決定成敗",尤其對(duì)于酒店的VIP客戶,按"馬斯洛需求層次理論",這部分消費(fèi)人群屬于金子塔的最上端,求尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要是其消費(fèi)的主要心理需求。一些微小的服務(wù)環(huán)節(jié)都有可能被客人無(wú)限放大,上述二則案例中員工對(duì)客的不熟悉、對(duì)客消費(fèi)習(xí)慣的不了解、服務(wù)簡(jiǎn)單、粗放等現(xiàn)象使客人感覺沒有受到尊重。事后管家中心已及時(shí)為李先生送去了酒精為其消毒傷口,且將客人提出的意見反饋至桑拿的經(jīng)理跟進(jìn)處理,銷售人員也竭盡所能對(duì)其進(jìn)行了挽留,令人欣慰的是,李先生表示愿意再次來(lái)酒店消費(fèi)。

3、20**年11月7日,**卡紅卡客人盛某投訴當(dāng)日消費(fèi)結(jié)帳時(shí)不給予消費(fèi)簽單或打折,導(dǎo)致其認(rèn)為**卡無(wú)用并直接在中餐將卡退還,事后財(cái)務(wù)部收銀主管將卡送到營(yíng)銷部。經(jīng)了解,該客人因前期掛帳款未付而被停止簽單掛帳權(quán),但在10月16日財(cái)務(wù)部發(fā)文到各部通知該客戶已付款并恢復(fù)其簽單掛帳權(quán),而財(cái)務(wù)部相關(guān)人員未能及時(shí)在**卡系統(tǒng)中更改**卡禁用狀態(tài)并通知各收銀,致使客人無(wú)法在中餐使用**卡,從而導(dǎo)致了這起投訴事件的發(fā)生。經(jīng)過財(cái)務(wù)總監(jiān)和銷售經(jīng)理的登門拜訪,向客人解釋并致歉,客人也對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

4、20**年1月24日早上11點(diǎn),前臺(tái)告知銷售人員,客房服務(wù)員在查房時(shí)未發(fā)現(xiàn)該房間的鬧鐘,故懷疑是某公司的客人將其帶走了。前臺(tái)打算直接用客人的信用卡號(hào)做交易,并向銷售副理索要客人電話。經(jīng)聯(lián)系該公司負(fù)責(zé)接待工作的梁小姐,梁小姐對(duì)酒店在退房時(shí)未與客人做好確認(rèn)表示疑問,但仍會(huì)協(xié)助盡量聯(lián)系客人。當(dāng)日下午17:00,前臺(tái)通知銷售人員說鬧鐘已找到,不必再聯(lián)系客人。當(dāng)梁小姐知道后表示客人非常生氣,如再出現(xiàn)類似問題,將會(huì)把所有客戶轉(zhuǎn)移至區(qū)內(nèi)其它酒店。

5、20**年1月26日,金先生于24日入住酒店,26日退房,但25日晚上12點(diǎn)多回到5027房時(shí),發(fā)現(xiàn)房間已被安排給其他的客人入住,出現(xiàn)非常尷尬的局面,進(jìn)而投訴酒店管理混亂,并表示再也不來(lái)酒店消費(fèi)了。

6、20**年3月25日,前臺(tái)給李先生退房結(jié)帳,結(jié)果發(fā)現(xiàn)在入住登記時(shí)將其銀行卡通過POS機(jī)所取的預(yù)授權(quán)3000元誤刷成了消費(fèi),經(jīng)與財(cái)務(wù)部溝通后以現(xiàn)金退還了李先生。由于李生實(shí)際消費(fèi)未達(dá)到3000元,財(cái)務(wù)部到銀行兌現(xiàn)時(shí),銀行將會(huì)收取3.5%的手續(xù)費(fèi),手續(xù)費(fèi)一共是52元,將由操作失誤的接待員賠付。

這幾則投訴案例有一個(gè)共同點(diǎn),產(chǎn)生的主要原因都是由于工作人員不夠仔細(xì)、認(rèn)真,或未能及時(shí)做好工作交接所致。此類現(xiàn)象在我們?nèi)粘９ぷ髦芯哂幸欢ǖ钠毡樾?然而其結(jié)果往往會(huì)造成客源的流失或?qū)θ频甑穆曌u(yù)產(chǎn)生負(fù)面影響。眾所周知,酒店行業(yè)是一個(gè)人員流動(dòng)率較高的行業(yè)之一,新員工剛上崗的一段時(shí)間內(nèi)由于對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉,跟部門同事的溝通還存在一定的障礙,往往是顧客投訴率的高發(fā)期。因此,與酒店在對(duì)客服務(wù)中注重關(guān)鍵環(huán)節(jié)一樣,把握各崗位新員工培訓(xùn)的各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)顯得同樣重要。因?yàn)榭腿耸堑轿逍羌?jí)酒店消費(fèi),客人只會(huì)用五星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量我們。新員工、業(yè)務(wù)技能不熟等原因不能成為服務(wù)水平下降的理由。

7、20**年2月27日,弓先生在中餐部V15房用晚餐,發(fā)現(xiàn)煎菜肉包內(nèi)有百潔布;20**年3月1日,4046房客人李先生反映:西餐廳早餐出品慢,客人點(diǎn)了一份煎蛋用了20多分鐘,非常生氣。

8、20**年4月8日,5002房客人打電話至送餐部要求送鹽到房間,送餐部員工沒聽懂,經(jīng)3次要求送食鹽才送到,而食品已經(jīng)冷了。并抱怨水果蔬菜沙拉清洗不干凈,導(dǎo)致其吃后身體不適。

上述兩則案例發(fā)生在餐飲部,客人投訴的內(nèi)容都是出品質(zhì)量、服務(wù)效率慢的問題。質(zhì)量是餐飲的生命線,對(duì)于五星級(jí)酒店尤其如此,對(duì)出品質(zhì)量各個(gè)環(huán)節(jié)的把關(guān)一刻都不能松懈,這關(guān)乎整個(gè)酒店的品牌形象,案例中所發(fā)生的煎菜肉包內(nèi)有百潔布的事件無(wú)疑值得我們深刻反省。

造成服務(wù)效率低的原因有很多,上述案例8則是由于員工未能聽懂客人的需求所導(dǎo)致。一線服務(wù)人員的英語(yǔ)水平跟不上酒店的經(jīng)營(yíng)需要,這已經(jīng)引起了不少客人的抱怨,從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度,也是不利于酒店的發(fā)展的。在此方面,建議人力資源部強(qiáng)化長(zhǎng)效的培訓(xùn)機(jī)制,在不影響酒店正常營(yíng)業(yè)的前提下,對(duì)各部門特別是營(yíng)業(yè)部門的關(guān)鍵崗位員工,集中強(qiáng)化培訓(xùn)酒店常用英語(yǔ)口語(yǔ)。

9、20**年8月2日,3088房住客在前臺(tái)辦理退房手續(xù)、查詢帳單時(shí)發(fā)現(xiàn)疑問,提出發(fā)生在前日的一筆送餐費(fèi)用當(dāng)時(shí)已用現(xiàn)金付款,卻在房賬內(nèi)重復(fù)收取。

10、20**年9月17日晚22點(diǎn),酒店5033房住客某先生至西餐廳現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)單,要求將食物做好后送至其房間,并附食品明細(xì)單。由于其之前點(diǎn)了一份薯?xiàng)l及其它食品,而其中的1份主菜本身已經(jīng)配有薯?xiàng)l,故樓面員工未將額外所點(diǎn)的薯?xiàng)l下單,想當(dāng)然認(rèn)為客人要求的就是主菜配帶的薯?xiàng)l。客人用完餐后,帶著疑問至餐廳向點(diǎn)單員工了解原因,并要求出示其之前寫的菜單。當(dāng)時(shí)因在電腦中已下單,當(dāng)事人已習(xí)慣性的將草稿紙扔掉,由于客人執(zhí)意要看,所以只能將已丟棄的草稿紙重新?lián)旎亟唤o對(duì)方。為此,該客人認(rèn)為對(duì)其不尊重,提出投訴。

上述兩則案例中服務(wù)人員都犯了"想當(dāng)然"的毛病。經(jīng)查實(shí),案例9中的當(dāng)事人為原西餐部員工胡某(現(xiàn)已被解聘),其送餐后發(fā)現(xiàn)客人既在賬單上簽了名,又給了100元現(xiàn)金。于是,該員工便想當(dāng)然的認(rèn)為客人支付100元現(xiàn)金是送餐小費(fèi),故將賬單交回收銀員并要求按掛房賬處理,將100元據(jù)為己有,導(dǎo)致投訴發(fā)生;案例10中,寫單人員因客人點(diǎn)了份薯?xiàng)l,而客人所點(diǎn)的另一款菜中恰巧也配有薯?xiàng)l,于是,該員工便想當(dāng)然的未將單點(diǎn)的那份入單,最終遭到客人的投訴。這說明,服務(wù)人員在接待顧客

時(shí),有必要聆聽顧客的相關(guān)要求,有疑義或在模棱兩可情形下要與客人做好確認(rèn)。只要我們的工作真正做到認(rèn)真、細(xì)致,關(guān)鍵環(huán)節(jié)服務(wù)到位了,服務(wù)程序都做到合理了,這些投訴事件是完全可以減少或避免的。

顧客投訴并不可怕,可怕的是投訴后仍沒有認(rèn)清遭受投訴的原因,或者對(duì)這些投訴事件采取漠然置之的態(tài)度。古人云:"溫故而知新,可以為師矣",細(xì)品過去一年里這一件件顧客投訴事件,讓人感慨的還有很多。酒店自評(píng)上五星級(jí)以來(lái),我們的服務(wù)水平有了顯著的提升,但顧客對(duì)我們的期望值也在提高,從這個(gè)意義上說,五星級(jí)應(yīng)該是一個(gè)系統(tǒng)工程而不應(yīng)是一個(gè)結(jié)點(diǎn)。讓我們都懷抱著一顆感恩的心吧,感謝顧客的投訴,是你們?yōu)楹阖S的成長(zhǎng)與壯大積累了寶貴的財(cái)富!

點(diǎn)評(píng):

美國(guó)各大企業(yè)流傳著一個(gè)很有名的等式:處理好消費(fèi)者的投訴=提高消費(fèi)者滿意程度=增加消費(fèi)者認(rèn)牌購(gòu)買的傾向=更高的利潤(rùn)。相同地,投訴對(duì)于我們恒豐也是一筆寶貴的財(cái)富,因?yàn)樗鼈兪穷櫩蛯?duì)我們的鼓勵(lì)與鞭策,只有處理好發(fā)生在自己身上的投訴,不斷地吸取經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn),我們才會(huì)成長(zhǎng),恒豐**才會(huì)不斷壯大。

撰寫:營(yíng)銷部z點(diǎn)評(píng):營(yíng)銷部

篇3:酒店客人投訴處理方法技巧培訓(xùn)

酒店客人投訴的處理方法和技巧培訓(xùn)

服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品,酒店通過銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系,也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品,從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比,即認(rèn)為所購(gòu)買的酒店產(chǎn)品非所值時(shí),就會(huì)產(chǎn)生投訴。

一、正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為

客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足,實(shí)際上,投訴也正是客人對(duì)酒店、對(duì)酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作,這是人之常情。然而,即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會(huì)遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面,通過處理投訴來(lái)促動(dòng)自己不斷工作,防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為,就是不僅要看到投訴對(duì)酒店的消極影響,更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)酒店的有利因素,變被動(dòng)為主動(dòng),化消極為積極。

1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表,是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力。

對(duì)第一線服務(wù)而言,基層管理的主要對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量;對(duì)后勤;部門而言,基層管理的主要對(duì)象為協(xié)同前線部門,確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求,無(wú)論前線或后勤部門,都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通,是客人心目中的“酒店代表”。從前臺(tái)部的行李員、接待員、總機(jī)接線生,到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員;從餐廳咨客、服務(wù)員到廚房各工序員工,到管事部、洗滌部各崗位人員,他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。

賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表,通過投訴,酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞;通過投訴,酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞;通過投訴,可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥,解決可能是長(zhǎng)期以來(lái)一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無(wú)理取鬧,酒店也可以從中吸取教訓(xùn),為提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn),使制度不斷完善,服務(wù)接待工作日臻完美。賓客直接向酒店投訴,給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)。賓客在酒店消費(fèi)過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí),可能投訴,也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見,他們寧愿忍受當(dāng)前的境況;另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況,得到自己應(yīng)該得到的,一句話,投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩,認(rèn)為投

訴將浪費(fèi)自己時(shí)間,使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴,但他們會(huì)在酒店通過其他途徑來(lái)進(jìn)行宣泄:或自我告誡,以后不再到該酒店消費(fèi);或向新朋好友訴說令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這一切,意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人,酒店就連向客人道歉的機(jī)會(huì)也沒有了。在以投訴方式表達(dá)自己意見的客人中,也存在著幾種不同的具體方式:

直接向酒店投訴這類客人認(rèn)為,是酒店令自己不滿,是酒店未能滿足自己的要求和愿望,因此,直接向酒店投訴能盡量爭(zhēng)取挽回自身的損失。不向酒店而向旅行代理商、介紹商投訴選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來(lái)的客人,投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套情況及消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來(lái),與其向酒店投訴,不如向旅行代理商投訴對(duì)自己有利,前者既費(fèi)力而往往徒勞。向消費(fèi)者委員會(huì)一類的社會(huì)團(tuán)體投訴這類客人希望利用社會(huì)輿論向酒店施加壓力,從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當(dāng)前的問題。向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。運(yùn)用法律訴訟方式起訴酒店站在維護(hù)酒店聲譽(yù)的角度去看待客人投訴方式,不難發(fā)現(xiàn),客人直接向酒店投訴是對(duì)酒店聲譽(yù)影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽(yù)的信息在社會(huì)上傳播,防止政府主管部門和公眾對(duì)酒店產(chǎn)生不良印象。

從保證酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度出發(fā),酒店接受客人投訴能防止因個(gè)別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系,防止因不良信息傳播而造成的對(duì)酒店潛在客戶、客人的誤導(dǎo)。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動(dòng)機(jī)如何,都給酒店提供了及時(shí)作出補(bǔ)救、保全聲譽(yù)的機(jī)會(huì)和作周全應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備的余地。正確認(rèn)識(shí)客人投訴對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的積極面,為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度,“亡羊補(bǔ)牢”也好,“見賢思齊”也罷,總之,“聞過則喜”應(yīng)成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。

二、基層管理中的投訴類型

酒店受理客人投訴的主要場(chǎng)所在前臺(tái)和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營(yíng)業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營(yíng)收入的兩大支柱,前臺(tái)、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大,因此,投訴客人多為住客、食客,投訴場(chǎng)所多在前臺(tái)、餐廳是合乎常理的。前臺(tái)和餐廳是酒店直接對(duì)客人服務(wù)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,食客對(duì)食品質(zhì)量的投訴往往是通過餐廳而

非廚房,住客對(duì)客房設(shè)施的投訴往往是通過前臺(tái)而非工程部,因此,前臺(tái)、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動(dòng),以便運(yùn)用投訴處理技巧,妥善處理投訴。

客人投訴往往是因?yàn)榫频旯ぷ魃系倪^失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。

就客人投訴內(nèi)容不同,可分為:

1、對(duì)酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度的投訴。

對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評(píng)定,雖然根據(jù)不同消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、不同個(gè)性、不同心境的賓客對(duì)服務(wù)態(tài)度的敏感度不同,但評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)有太大差異。尊重需要強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容,具體表現(xiàn)為:

服務(wù)員待客不主動(dòng),給客人以被冷落、怠慢的感受。

服務(wù)員待客不熱情,表情生硬、呆滯甚至冷淡,言語(yǔ)不親切。

服務(wù)員缺乏修養(yǎng),動(dòng)作、語(yǔ)言粗俗,無(wú)禮,挖苦、嘲笑、辱罵客人。

服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄咄逼人,使客人感到難堪

服務(wù)員無(wú)根據(jù)地亂懷疑客人行為不軌。

2、對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的投訴

如果說以上投訴是針對(duì)具體服務(wù)員的,那么,以下內(nèi)容的投訴則往往是針對(duì)具體的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢;前臺(tái)入住登記手續(xù)繁瑣,客人待候時(shí)間太長(zhǎng);郵件遲遲送達(dá),耽誤客人大事等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子,有的是要事在身,有的確因酒店服務(wù)效率低而蒙受經(jīng)濟(jì)損失,有的因心境不佳而借題發(fā)揮。

3、對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴

因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不配套、服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感覺不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈,會(huì)議室未能配備所需的設(shè)備等。

4、對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴

因服務(wù)方法欠妥,而對(duì)客人造成傷害,或使客人蒙受損失。如夜間大堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志,以致客人摔倒;客人延期住宿總臺(tái)催交房費(fèi)時(shí)客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃帳;因與客人意外碰撞而燙傷客人等。

5、對(duì)酒店違約行為的投訴

當(dāng)客人發(fā)現(xiàn),酒店曾經(jīng)作出的承諾未能競(jìng)現(xiàn),或貨不對(duì)板時(shí),會(huì)產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實(shí)踐給予優(yōu)惠的承諾,某項(xiàng)酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過時(shí)不復(fù)等。

6、對(duì)商品質(zhì)量的投訴

酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房和食品。客房有異味,寢具、食具、食品不潔,食品未熟、變質(zhì),懷疑酒水假冒偽劣品等,均可能引起投訴。

7、其他(酒店方面的原因)

服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定

(如向客人索要小費(fèi)),損壞、遺失客人物品;服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù),一問三不知;客人對(duì)價(jià)格有爭(zhēng)議;對(duì)周圍環(huán)境、治安保衛(wèi)工作不滿意;對(duì)管理人員的投訴處理有異議等。

酒店方面的原因:

酒店方面的原因主要表現(xiàn)為消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備未能滿足客人的要求;員工業(yè)務(wù)水平低,工作不稱職,工作不負(fù)責(zé)任,崗位責(zé)任混亂,經(jīng)常出現(xiàn)工作過失;部門間缺乏溝通和協(xié)作精神,管理人員督導(dǎo)不力;對(duì)客人尊重程度不夠;服務(wù)指南、宣傳手冊(cè)內(nèi)容陳舊、說明不詳實(shí)等。

客人方面的原因:

客人方面的原因表現(xiàn)為對(duì)酒店的期望要求較高,一旦現(xiàn)實(shí)與期望相去太遠(yuǎn)時(shí),會(huì)產(chǎn)生失望感;對(duì)酒店宣傳內(nèi)容的理解與酒店有分歧;個(gè)別客人對(duì)酒店工作過于挑剔等。

客人投訴時(shí)的表達(dá)方式一般分為:

1、理智型

這類客人在投訴時(shí)情緒顯得比較壓抑,他們力圖以理智的太度、平和的語(yǔ)氣和準(zhǔn)確清晰的表達(dá)向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過及自己的看法和要求,善于擺道理。這類人的個(gè)性處于成人自我狀態(tài)。

2、火爆型

這類客人很難抑制自己的情緒,往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊,言談不加修飾,一吐為快,不留余地。動(dòng)作有力迅捷,對(duì)支吾其詞、拖拉應(yīng)付的工作作風(fēng)深惡痛絕,希望能干脆利落地徹底解決問題。

失望痛心型

情緒起伏較大,時(shí)而憤怒,時(shí)而遺憾,時(shí)而厲聲質(zhì)詢,時(shí)而搖頭嘆息,對(duì)酒店或事件深深失望,對(duì)自己遭受的損失痛心不已是這類客人的顯著特征。這類客人投訴的內(nèi)容多是自以為無(wú)法忍耐的,或是希望通過投訴能達(dá)到某種程度的補(bǔ)償。

1、投訴處理的原則與程序

堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨,對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度,不與客人爭(zhēng)吵,不為自己辯護(hù)接待投訴客人,受理投訴,處理投訴,這本身就是酒店的服務(wù)項(xiàng)目之一。如果說客人投訴的原因總是與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的話,那么,此時(shí)此刻代表酒店受理投訴的管理人員真誠(chéng)地聽取客人的意見,表現(xiàn)出愿為客人排憂解難的誠(chéng)意,對(duì)失望痛心者款言安慰,深表同情,對(duì)脾氣火爆者豁達(dá)禮讓、理解為懷,爭(zhēng)取完滿解決問題,這本身就是酒店正常服務(wù)質(zhì)量的展現(xiàn)。如果說投訴客人都希望獲得補(bǔ)償?shù)脑?那么,在投訴過程中對(duì)方能以最佳的服務(wù)態(tài)度對(duì)待自己,這對(duì)通情達(dá)理的客人來(lái)說,也算得上是某種程度的補(bǔ)償。

2、處理投訴要注意兼顧客人和酒店雙方的利益

管理人員在處理投訴時(shí),身兼兩種角色:首先,他是酒店的代表,代表酒店受理投訴。因此,他不可能不考慮酒店的利益。但是,只要他受理了賓客的投訴,只要他仍然在此崗位工作,他也就同時(shí)成為了客人的代表,既是代表酒店同時(shí)也是代表客人去調(diào)查事件的真相,給客人以合理的解釋,為客人追討損失賠償。

客人直接向酒店投訴,這種行為反映了客人相信酒店能公正妥善解決當(dāng)前問題。為回報(bào)客人的信任,以實(shí)際行動(dòng)鼓勵(lì)這種“要投訴就在酒店投訴”的行為,管理人員必須以不偏不倚的態(tài)度,公正地處理投訴。

1、對(duì)投訴的快速處理程度

專注地傾聽客人訴說,準(zhǔn)準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思,把握問題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問題性質(zhì)可按本程度處理。

必要時(shí)察看投訴物,迅速作出判斷。

向客人致歉,作必要解釋,請(qǐng)客人稍為等候,自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。

跟進(jìn)處理情況,向客人詢問對(duì)處理的意見,作簡(jiǎn)短祝辭。

2、對(duì)投訴的一般處理程序

傾聽客人訴說,確認(rèn)問題較復(fù)雜,應(yīng)按本程序處理。

請(qǐng)客人移步至不引人注意的一角,對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛抵埠的客人,應(yīng)奉上茶水或其他不含酒精的飲料。耐心,專注地傾聽客人陳述,不打斷或反駁客人。用恰不的表情表示自己對(duì)客人遭遇的同情,必要是作記錄。區(qū)別不同情況,妥善安置客人。對(duì)求宿客人,可安置于大堂吧稍事休息;對(duì)本地客人和離店客人,可請(qǐng)他們留下聯(lián)系電話或地址,為不耽誤他們的時(shí)間,請(qǐng)客人先離店,明確地告訴客人給予答復(fù)的時(shí)間。

第五、著手調(diào)查。必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況,請(qǐng)示處理方式。作出處理意見。

第六、把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通,向客人作必要解釋。爭(zhēng)取客人同意處理意見。

第七、向有關(guān)部門落實(shí)處理意見,監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。

第八,再次傾聽客人的意見。

第九,把事件經(jīng)過及處理整理文字材料,存檔備查。