酒店日常用語學習

A.AcceptingaReservation接受預訂

Howlongwouldyouliketostay?/Howlongwillyoubestaying?**Mr./Mrs.**先生/小姐,您準備待多久

Howmanyguestswilltherebeinyourparty?**Mr./Mrs.**先生/小姐,您們一行有多少人

?Whichkindofroomwouldyouprefer?Asingleroomoradoubleroom?**Mr./Mrs.

**先生/小姐,您想要哪種房間,單人房還是雙人房

Icanbookyouasingleroomforthe16thand17th.**Mr./Mrs.

**先生/小姐我可以為您在16、17日定一個單人間。

Forhowmanynights?**Mr./Mrs.**先生/小姐,請問住幾晚

Thisisthepeaktouristseason.Iamverysorry,butWouldyoucallusagainlaterthisweek?Wemayhaveacancellation.**Mr./Mrs.

**先生/小姐現在是旅游旺季。很抱歉,請您在這周后幾天再打電話過來。也許會有人取消預定。

Weoffer10%discountforgroupreservation,sir.我們為團體預定打九折,先生。

We’lloffertourguidescomplimentarybreakfasts.**Mr./Mrs.**先生/小姐,我們可以為導游提供免費早餐。

**Mr./Mrs.Ifyouwanttosetuptheco-operationwithusforalongperiod,PleaseconnectwithSalesandMarketingDept.Andyouwillenjoyagooddiscountifyousignanagreementcontract.

**先生/小姐,如果您想要和我們建立長期合作關系,請與銷售部聯系。如果簽訂商務合同的話,可以打很大折扣。

Whichdatewouldthatbe?/Forwhatdate,please?**Mr./Mrs.**先生/小姐,請問您預訂哪天的客房

Wouldyoutellmeyourarrivaltime,Please?**Mr./Mrs.**先生/小姐,請問您的抵達日期

Wouldyouholdtheline,please?Letmecheckit.請別掛機,好嗎讓我查一下。

I’mafraidwe’refullybooked./I’msorry,wedon’thaveanyroomavailableforthatweek.**Mr./Mrs.

**先生/小姐,很抱歉,我們已經訂滿了。

**Mr./Mrs.Sorryforhavingkeptyouwaiting.**先生/小姐,對不起,讓您久等了。

Isitpossibleforyoutochangeyourarrivaldate?Wemighthavecancellations.**Mr./Mrs.

**先生/小姐,您有可能改變預定日期嗎我們有可能會有取消預訂的情況。

Whendoyouneedtheroom,sir?**Mr./Mrs.**先生/小姐,請問您需要什么時候的房間

Thankyouverymuchandwelookforwardtoseeingyounextweekend.**Mr./Mrs.

**先生/小姐,非常感謝,期待下周末見到您。

B.Checkinwhenaguesthasareservation.為有預訂客人辦理入住手續

Doyouhaveareservation(withus)?**Mr./Mrs.**先生/小姐,您有預訂嗎

Whendidyoumakethereservation?Whatwasthedateofthereservation?**Mr./Mrs.

**先生/小姐,您是什么時候預訂的

Yourreservationisforasingleroomforthreenights,isthatright?您預訂一間單人房,住三晚,對嗎

Wouldyoutellmeyourname/MayIhaveyourname,please?ThenIcancheckreservationrecord.**Mr./Mrs.

**先生/小姐,能告訴我您的姓名嗎,讓我查查預訂記錄。

Justaminute,I’llcheckthearrivallist,**Mr./Mrs.**先生/小姐,請稍等,我查查到客單。

MayIreconfirmyourdeparturedate?**Mr./Mrs.**先生/小姐,我能再確認一下您的離店日期嗎

Wouldyoupleasefilloutthisregistrationcardforeachofyou?**Mr./Mrs.

**先生/小姐,請每人填一下登記表,好嗎

What’snamewithyourreservation?**Mr./Mrs.**先生/小姐,請問您是用什么名字做的預訂

Howdoyouspellyourname,Please?**Mr./Mrs.**先生/小姐,請問您的名字怎么拼

Theroommayhavebeenreservedin**Mr./Mrs.thenameofthepersonwhomadethereservation.

也許您的房間訂在為您預訂的那人名下了。

篇2:（飯店）酒店客房部服務用語

酒(飯)店客房部服務用語

1.陌生客人要求開房間時應講“請出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎”

2.如有來訪客人找住店客人時,如客人在房間,應電話通知住店客人“先生/小姐,您好!大廳內有**先生/小姐來訪,您方便會客嗎”如客人同意,應詢問“需要為您*客茶嗎”如客人不在應講:“對不起,**不在,有什么事我可以轉達的嗎”,若客人不見,應對訪客講“對不起,**先生/小姐現在不方便會客”

3.訪客在大廳就座后,上茶時應講:“先生/小姐,請用茶”

4.4、派送客衣時應事先電話詢問客人:“先生/小姐,您好,您的衣服已洗好了,可以給您送到房間嗎”

5.上歡迎茶和免費水果時,應講:“您好!先生/小姐,給您上歡迎茶和免費水果?！?/p>

6.給客人加嬰兒床時應說:“先生/小姐,您看嬰兒床放在哪里合適”

7.如房間小整過程中客人回來,應致歉:‘您好!先生/小姐,我們正在為您打掃房間,現在可以繼續清理嗎”為客人做好房間后,應講:“如有什么需要,請撥打電話****與我們聯系。”

8.如客人的物品寄存在前臺,應提醒客人:‘先生/小姐,前臺有您寄存的物品。”

9.轉送外部門送給客人的物品應提前與客人聯系:‘先生/小姐,**部門送您的**現在方便給您送到房間去嗎?”

10.客人要的物品酒店沒有,應向客人道歉:‘對不起,先生/小姐,您要的東西我們正在幫您聯系,聯系到后馬上給您送到房間?！?/p>

11.訪客要求進入保密房,出于對住客負責應講:“對不起,您說的客人不住在我們酒店?！?/p>

12.如果客人到客房部大廳找洗手間,應提醒客人:“對不起,先生/小姐,公用衛生間設在綜合樓?！?/p>

13.訪客找公用電話,可建議客人:“對不起,先生/小姐,公用電話在綜合樓”

14.當有特殊情況需用客人房間的電話時,應先征求客人的意見“對不起,先生/小姐,我可以用一下您的電話嗎”

15.當不知如何回答客人的問題時,應講“對不起,先生/小姐,請稍等,我給您問一下,稍后給您答復”

16.如客人的房間一直在打dnd,客人不在,未給客人清理房間,在客人回來后,應對客人講“對不起,先生/小姐,您的房間一直顯示dnd,我們沒給您打掃房間,您看什么時間給您打掃”

17.客人打dnd,客人在家,在14:00后打電話詢問客人“**先生/小姐,您好!打擾了,我是客房服務員,請問您需要什么時間打掃房間?！?/p>

18.如遇到客人投訴,自己解決不了的,應對客人講“對不起,請稍等,我馬上給您請示”

19.如果客人在家,未插房卡,不知客人在家,按門鈴后,客人開門,服務員應講“您好,請問可以給您打掃房間嗎”

20.訪客來訪,應對訪客講“請問您找哪個房間的客人”,再問“請問**房間客人怎么稱呼”,若訪客說的對,應講“請稍等,我幫您聯系”

21.在接聽電話時,另一部電話響了,應講“請稍等”,接起另一部電話,當回到另一部電話時,應對客人表示歉意“對不起,先生/小姐,讓您久等了”。

22.當客人提出購買房間的物品留念時,應對客人講“請稍等,我馬上給您聯系”

23.發現客人房間的房門未關上時,應打電話給客人,并講“您好,**先生/小姐,我是服務員,你的房門沒有關,為了您的安全,請把房門關上?！?/p>

24.客人回房后,把客人的留言/傳真遞給客人,并講“你好,**先生/小姐,這是您的留言/傳真?！?/p>

25.如訪客要求給客人轉送物品,應講“對不起,請您到前臺辦理寄存手續。”

26.請客人簽酒水單時,應講“請您確認一下您房間用過的酒水”

27.在給客人送餐時,應打電話給客人“您好!先生/小姐,我是客房服務員,您定的餐可以給您送到房間嗎”

28.在給客人輸送物品進房間后,應講“您好!先生/小姐,這是您要的***”

29.上歡迎茶進入房間后,應講“您好!先生/小姐,請問我可以進來給您送歡迎茶嗎”,客人同意后,將香巾放在茶幾上,伸手指示“請用香巾”,將茶水放在香巾一側,講“請用茶”,上茶完畢后,講“請慢用,如果您還有什么需要,請撥打電話****與我們聯系,祝您居住愉快!再見!”

30.給客人送留言單進入房間后,應禮貌的講“您好!**先生/小姐,這是您的留言單”,將留言單房放在寫字臺上后,后退一步講“如果您還有什么需要的話,請撥打電話****與我們聯系”

31.客人在家,給客人開夜床時,應講“您好!**先生/小姐,現在可以給您開夜床嗎”

32.客人要求洗衣,進入客人房間后,對客人講“您好!**先生/小姐,您要洗衣服是嗎”

33.客人嫌房間打掃的太晚時,應講“對不起,先生/小姐,我們馬上給您打掃?！?/p>

34.客人對提供的水果不滿意時,應對客人講:“對不起,都是我們工作失誤,馬上給您更換?！?/p>

35.當設備設施出現故障時,應對客人講:“對不起,都是我們的失誤,我們馬上聯系給您維修。”

36.客人要求購買房間內的物品時,而又嫌貴時,應對客人講:“對不起,這是酒店規定的價格?！?/p>

37.當客人不會使用按摩浴缸時,應對客人講:“您好,我幫您示范一下吧!”

38.訪客來找客人,而客人不在自己的樓座時,應對客人講:“我幫您與前臺聯系查詢。”

39.客人提出在一層看不到海時,應對客人講:“您好,請稍等,我幫您聯系前臺,給您調個高樓層?！?/p>

篇3:酒店電話接聽規范禮貌用語培訓

酒店電話接聽規范及禮貌用語培訓

1、在電話鈴聲響3下,必須接聽

2、假如在電話鈴聲響3次以上,才接聽電話,必須向客人道歉:

3、如果是預訂電話,(具體見預訂標準工作程序)

4、如果是客人詢問情況的電話:

1)了解客人詢問的內容。

2)詳盡回答客人的提問,(不能超出營業范圍或涉及營業機密)。

3)如果屬于自己不能回答的問題或超出權根之外的問題,應轉告客人撥打的電話號碼****。

4)并做好電話記錄。

5、如果是工作電話:

1)請問授話的姓名,請對方稍候。

2)馬上找授話人接聽電話。

3)如果授話人當時不在場,應請對方留下電話號碼和姓名,或詢問對方是否有轉告事宜。

6、如果是尋人電話。

1)在工作時間內,尋找人為餐廳工作人員,一概婉言謝絕。(除非有萬分緊急情況時,可由餐廳主管處理)

2)尋找人為就餐客人,應問請授話人的姓氏及所處臺號等并請客人稍侯,如果對方只知道姓氏而不知臺號,應請客人稍侯并在電話提醒牌上寫上授話人的姓氏,單手舉牌繞餐廳一周。

禮貌用語及接聽技巧

1、電話接聽技巧

①目的

通過電話,給來電者留下這樣一個印象:鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽電話時應該熱情,因為我們代表著公司的形象。

②左手持聽筒、右手拿筆

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音,從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現象,應提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

③電話鈴聲響過三聲之內接起電話

④注意聲音和表情

你說話必須清晰,正對著話筒,發音準確。通電話時,你不能大吼也不能喃喃細語,而應該用你正常的聲音――并盡量用熱情和友好的語氣。

你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”,“請問有什么可以幫忙的嗎”“不用謝?！?/p>

⑤保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下,當人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會傷害喉嚨。因此,保持端坐的姿勢,尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外,保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

⑥復誦來電要點

電話接聽完畢之前,不要忘記復誦一遍來電的要點,防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會,使整個工作的效率更高。例如,應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對,盡可能地避免錯誤。

⑦最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客,以客為尊,千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上,客戶是公司的衣食父母,公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此,公司員工對客戶應該心存感激,向他們道謝和祝福。

⑧讓客戶先收線

不管是制造行業,還是服務行業,在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話,對方一定會聽到“喀嗒”的聲音,這會讓客戶感到很不舒服。因此,在電話即將結束時,應該禮貌地請客戶先收線,這時整個電話才算圓滿結束。

⑨當你正在通電話,又碰上客人來訪時,原則上應先招待來訪客人,此時應盡快和通話對方致歉,得到許可后掛斷電話。不過,電話內容很重要而不能馬上掛斷時,應告知來訪的客人稍等,然后繼續通話。

2、電話轉接流程

當我們接到一個外線電話時,應該遵循以下流程:

①使用以下語句:“您好,鍵橋通訊?！?/p>

②不同的來電者可能會要求轉接到某些人。任何找管理者或領導的電話必須首先轉到相關的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領導們不被無關緊要的電話打擾。

③如果來電者要求轉接某個職位的人,如“請找你們的人力資源總監聽電話好嗎”“我幫你轉到他辦公室?！比缓?我們試著將電話轉到相關的秘書哪里。

④如果來電者說出要找的人的名字――你必須回答:“請稍等,我幫你轉到他的辦公室?！比缓?試圖將電話轉給相關秘書。

如果秘書的電話占線或找不到秘書――你必須回答:“對不起,**先生電話正占線,您要等一下嗎”

如果對方回答“是”,請保留來電者的電話不掛段,但等到快一分鐘時,你必須跟來電者確認是否還要繼續等候。你必須說“**先生的電話還在占線,您還要等侯嗎”如果回答“否”,你必須說:“請問您有什么事我可以轉告嗎?”

⑤如果你知道相關的人員現在不在辦公室――你必須說:“對不起,**先生暫時不在辦公室,請問有什么事情我可以轉告嗎”或者說“對不起,**先生去香港出差了,請問有什么事情可以轉告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時,隨便傳話,更不要在未授權的情況下說出指定受話人的行蹤或將受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。

⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時,你必須說“有什么可以幫到您的嗎”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話,你應該仔細聆聽后,幫他們找到可以幫助的人,但不能將電話直接轉到公司領導那里。如果是一般性的推銷電話,你必須說:“對不起,**先生外出香港了,他的秘書暫時聯系不上,您需要我轉達什么信息嗎”

⑦如果來電者撥錯了號碼,你必須說“對不起,您是不是打錯了呢這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是”。

⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時,你必須說:“對不起先生,您能稍等一會,讓我接聽另外一個電話嗎”

⑨在轉接電話的時候,如果你知道的話,告訴領導或秘書來電者的姓名。