5.2以顧客為中心

5.2.1公司總經理必須以實現(業主)滿意為目標,確保產品和顧客的需求與期望得到確定,轉化為要求,并予以滿足。

5.2.2公司應完全理解業主(住戶)和法律法規要求,與顧客保持信息溝通,公司內部傳達顧客要求,保持信息暢通渠道。

5.2.3公司執行過程控制文件,實現顧客要求,使顧客滿意。

5.2.4公司制定和執行《顧客滿意度測量控制程序》,識別顧客的要求和期望,并轉化要求。

5.2.5支持性文件

《顧客滿意度測量控制程序》

篇2:酒吧醉酒顧客的處理辦法

一句俗話說借酒消愁愁更愁,但是大多數人心情不好到酒吧都是用這種辦法來解決,甚至有的人喝到爛醉都不肯離開,所以我們遇到這一突發情況我們應該怎么處理:

首先要觀察了解客人喝醉的程度:

1、稍醉:酒精在血液中濃度為0.05%以下,大約為一瓶啤酒,表現為話多。

2、醉酒:酒精在血液中濃度為0.05%—0.1%,大約三瓶啤酒,表現為反應遲鈍,說話出現語言障礙。

3、大醉:酒精在血液中的濃度為0.1%—0.3%,大約為4—6瓶啤酒,表現為東倒西歪,重復說同一句話。

4、爛醉:酒精在血液中濃度為0.4%,大約8瓶啤酒,步行困難。

其次,我們應如何處理這種情況:

1、對顧客不可以用暴力和言詞來侮辱、責罵客人,要對顧客的行為負責。

2、當客人稍醉時,應技巧的建議客人點無酒精飲料,如茶水、碳酸飲料等。

3、當客人酒醉,應馬上停止供應酒類飲料,并為客人提供涼毛巾放在額頭,或送上熱飲幫助解酒。

4、當客人大醉,或騷擾其他客人時,應在不影響其他客人消費及ktv正常營業程序的情況下,請酒醉者的同伴將其帶到其他地方(如住店客人房間)休息,或者送酒醉的客人離開,同時應記下客人所帶物品、車號及其所屬公司,以保證客人安全。

5、如果客人爛醉,應提供力所能及的幫助,直到客人恢復知覺。

篇3:X房地產質量體系與顧客有關的過程控制

房地產質量體系與顧客有關的過程控制

1與產品有關的要求的確定

1.1公司策劃與營銷中心負責通過開展市場調研、與顧客洽談等方式,確定與房屋銷售有關的要求,主要是:

a)顧客規定的要求,(含交付和交付后活動的要求),如:戶型、面積、交付日期、價格、居住環境、配套設施、房屋及設備的功能、分項分部工程施工質量等;

b)產品的隱含要求,如:房屋的生命周期、抗震能力、居住的舒適性等;

c)房地產開發行業所涉及的法律法規;

d)公司的附加要求,包括公司廣告承諾和合同外對顧客的讓利與優惠等。

1.2公司財務與資產經營部負責確定房地產開發融資顧客的要求:

a)顧客規定的要求,如:融資額度、期限、償還利息、公司應具備的信用條件和提供的資料;

b)隱含要求:如:到期支付本金和利息、因不可抗力造成無法按期還貸應提前通知、提供必要的服務等要求;

c)金融行業的法律法規要求;

d)公司的附加要求。

2與產品有關的要求的評審

2.1評審的時機

在產品有關的要求中,以書面合同的形式確定的,在合同簽定前進行評審;其它要求,在項目開發策劃中、公司向顧客做出承諾之前,進行評審,在項目運作方案中明確相應的要求,如:隱含要求、適用的法律法規和公司的附加要求等。

2.2通過評審,應確保:

a)產品的要求得到規定,一般形成文件,如:合同、設計圖紙、項目運作方案等;

b)與以前表達不一致的合同的要求已予解決;

c)公司有能力滿足規定的要求;

d)如果顧客提供的要求沒有形成文件,在接收顧客要求前,對顧客的要求進行確認。

2.3評審的方式

a)會議評審:適用于項目開盤前對銷售方案中有關要求(如:購房通用合同)的評審以及集團購買、數量多、金額大的合同評審;

b)書面評審:適用于散戶銷售或租賃的合同評審,以簽署"合同巡簽單"的方式進行評審。(見Q/TZH-WI-005《合同管理制度》)。

合同評審的具體方式以及變更等,見《合同評審控制程序》。

3顧客溝通

公司確定并實施以下與顧客溝通的方式和安排:

a)策劃與營銷中心負責進行市場調查,向顧客提供產品目錄,組織顧客現場參觀;采取各種方式。