一句俗話說(shuō)借酒消愁愁更愁,但是大多數(shù)人心情不好到酒吧都是用這種辦法來(lái)解決,甚至有的人喝到爛醉都不肯離開(kāi),所以我們遇到這一突發(fā)情況我們應(yīng)該怎么處理:

首先要觀察了解客人喝醉的程度:

1、稍醉:酒精在血液中濃度為0.05%以下,大約為一瓶啤酒,表現(xiàn)為話多。

2、醉酒:酒精在血液中濃度為0.05%—0.1%,大約三瓶啤酒,表現(xiàn)為反應(yīng)遲鈍,說(shuō)話出現(xiàn)語(yǔ)言障礙。

3、大醉:酒精在血液中的濃度為0.1%—0.3%,大約為4—6瓶啤酒,表現(xiàn)為東倒西歪,重復(fù)說(shuō)同一句話。

4、爛醉:酒精在血液中濃度為0.4%,大約8瓶啤酒,步行困難。

其次,我們應(yīng)如何處理這種情況:

1、對(duì)顧客不可以用暴力和言詞來(lái)侮辱、責(zé)罵客人,要對(duì)顧客的行為負(fù)責(zé)。

2、當(dāng)客人稍醉時(shí),應(yīng)技巧的建議客人點(diǎn)無(wú)酒精飲料,如茶水、碳酸飲料等。

3、當(dāng)客人酒醉,應(yīng)馬上停止供應(yīng)酒類(lèi)飲料,并為客人提供涼毛巾放在額頭,或送上熱飲幫助解酒。

4、當(dāng)客人大醉,或騷擾其他客人時(shí),應(yīng)在不影響其他客人消費(fèi)及ktv正常營(yíng)業(yè)程序的情況下,請(qǐng)酒醉者的同伴將其帶到其他地方(如住店客人房間)休息,或者送酒醉的客人離開(kāi),同時(shí)應(yīng)記下客人所帶物品、車(chē)號(hào)及其所屬公司,以保證客人安全。

5、如果客人爛醉,應(yīng)提供力所能及的幫助,直到客人恢復(fù)知覺(jué)。

篇2:（賓館）酒店醉酒客人處理預(yù)案

酒店(賓館)醉酒客人處理預(yù)案

為了保證在店客人能真正享受到全方位的服務(wù),有效的處理客人因醉酒發(fā)生的各類(lèi)事件,減少客人人身、財(cái)產(chǎn)損失,現(xiàn)制定醉酒客人處理預(yù)案:

一、醉酒客人屬在店客人

1、酒店所屬各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所如發(fā)生因客人飲酒過(guò)量而無(wú)法結(jié)帳時(shí),服務(wù)員要盡量弄清客人居住的房間,協(xié)同醉酒客人的同伴將其送到房間,如醉酒客人同伴已經(jīng)離去,與大堂經(jīng)理確認(rèn)客人房間和房費(fèi)掛帳情況,通知安全部人員或禮賓協(xié)助將其送至房間(視客人醉酒后自身反應(yīng)情況,采用其它處理方法);

2、大堂經(jīng)理通知客房服務(wù)員要多留意醉酒客人的房間,防止客人發(fā)生意外事件;

3、醉酒客人清醒后,大堂經(jīng)理要及時(shí)與客人取得聯(lián)系,說(shuō)明情況,由客人決定支付現(xiàn)金還是將費(fèi)用掛入房帳。

二、醉酒客人屬非住店客人

1、酒店所屬各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所如發(fā)生因客人醉酒,無(wú)法行走時(shí)(帳已結(jié)),服務(wù)員設(shè)法聯(lián)系客人的朋友或家屬,同時(shí)通知安全部及大堂經(jīng)理決定將客人送離酒店,如客人執(zhí)意在酒店開(kāi)房,也應(yīng)通知其朋友或家屬陪同入住,并告知如發(fā)生意外事件酒店不予承擔(dān)任何責(zé)任;

2、酒店所屬各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所如發(fā)生因客人醉酒,無(wú)法結(jié)帳時(shí),先征詢其同伴費(fèi)用如何解決,如協(xié)議客戶或經(jīng)常在各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)的客人應(yīng)與其同伴協(xié)商解決,如非協(xié)議客戶也應(yīng)通知大堂經(jīng)理協(xié)同營(yíng)業(yè)場(chǎng)所負(fù)責(zé)人與其同伴協(xié)商解決;

3、經(jīng)反復(fù)協(xié)商客人拒不結(jié)帳時(shí),通知安全部值班人員視當(dāng)時(shí)情況強(qiáng)行將費(fèi)用收回。

三、客人酒后因各種原因不結(jié)帳

1、客人消費(fèi)后提出種種理由要求免單或打折時(shí),各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)針對(duì)客人的要求,視情況給客人合理答復(fù)。如客人對(duì)答復(fù)不滿意,營(yíng)業(yè)場(chǎng)所人員要與大堂經(jīng)理聯(lián)系說(shuō)明情況,由大堂經(jīng)理決定是否報(bào)EOD,拿出具體處理結(jié)果由大堂經(jīng)理向客人做最終答復(fù);

2、如客人對(duì)酒店的最終答復(fù)仍不滿意,EOD或大堂經(jīng)理通知安全部執(zhí)行酒店決定或答應(yīng)客人要求。

四、客人醉酒損壞酒店設(shè)施、設(shè)備

1、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人醉酒鬧事?lián)p壞酒店設(shè)施、設(shè)備時(shí),首先詢問(wèn)客人是否受傷,是否需要救治。然后報(bào)大堂經(jīng)理通知工程部對(duì)客人損壞物品進(jìn)行估價(jià),或咨詢財(cái)務(wù)部查詢物品價(jià)格;

2、與客人協(xié)商進(jìn)行賠償。如客人對(duì)損壞設(shè)施、設(shè)備的賠償價(jià)格有疑義,大堂經(jīng)理可報(bào)EOD說(shuō)明情況,拿出具體處理結(jié)果由大堂經(jīng)理向客人做最終答復(fù);

3、如客人對(duì)酒店的最終答復(fù)仍不滿意時(shí),EOD或大堂經(jīng)理通知安全部執(zhí)行酒店決定或滿足客人要求。

五、客人醉酒鬧事

1、發(fā)現(xiàn)醉酒客人有鬧事跡象,服務(wù)員應(yīng)規(guī)勸客人,如客人不聽(tīng)規(guī)勸事情有進(jìn)一步擴(kuò)大的可能時(shí),應(yīng)及時(shí)通知安全部人員,說(shuō)明具體情況,同時(shí)將客人的相關(guān)資料準(zhǔn)備好(包括消費(fèi)金額、損壞物品數(shù)量及價(jià)格等);

2、遇有醉酒客人鬧事,服務(wù)員應(yīng)立即通知安全部人員在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),將醉酒鬧事客人帶離營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,視鬧事嚴(yán)重程度可將客人勸離酒店,進(jìn)行必要的帳務(wù)清理,或報(bào)請(qǐng)EOD同意報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。

六、外來(lái)醉酒客人

1、安全部人員如發(fā)現(xiàn)有外來(lái)醉酒客人,要及時(shí)通知監(jiān)控室對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控;

2、如客人在辦公區(qū)域、客房區(qū)域內(nèi)亂走,監(jiān)控室應(yīng)迅速通知安全部人員詢問(wèn)客人,了解客人到酒店的原因,如客人屬在店客人或到酒店會(huì)客,應(yīng)滿足客人需求。如客人是醉酒閑逛的,應(yīng)立即勸其離開(kāi),并通知外圍警衛(wèi)注意,不要讓其再次進(jìn)入酒店;

3、如客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域消費(fèi),可通知營(yíng)業(yè)區(qū)域服務(wù)員對(duì)醉酒客人進(jìn)行關(guān)注。如客人繼續(xù)飲酒發(fā)生事件可參照以上各條預(yù)案進(jìn)行處理。

七、客人因醉酒突發(fā)疾病

1、客人因醉酒在酒店各營(yíng)業(yè)區(qū)域突發(fā)疾病,服務(wù)員不得移動(dòng)客人身體,應(yīng)疏散圍觀客人,詢問(wèn)其同伴客人是否有疾病史;

2、服務(wù)員通知立即大堂經(jīng)理和安全部人員攜帶急救藥品到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)。根據(jù)客人病情及時(shí)做出處理;

3、醉酒客人因突發(fā)疾病造成死亡,應(yīng)第一時(shí)間撥打120、110,在110沒(méi)到之前要保持現(xiàn)場(chǎng),保留客人食用過(guò)的所有食品留樣備查,同時(shí)通知店內(nèi)總值、大堂經(jīng)理及安全部值班人員;

4、及時(shí)疏導(dǎo)圍觀的客人說(shuō)明情況,以免給酒店造成不良影響。勸阻其同伴不要離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng),配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查。