物業管理內容模式方案

我,一個從默默無聞的小角色,做到現在算是能獨擋一面,心中總有些想法。今天,我想把自己從業六年多來的一些經驗寫出來,與各位同行共勉。首先與大家共享的就是我的物業管理方案,請各位行家多提寶貴意見。

前言

物業管理行業發展至今天的狀況,社會化、企業化、專業化的特征已不僅僅表現在規范化和精細化的管理上,各大物業公司經過多年的精心運作,在規范化和精細化服務上已形成了一套很完善的制度,如果想在物業行業異軍突起,那么除了做好規范化和精細化服務外,經過舉辦多種活動(特約服務和社會文化)突出表現出人性化的貼心服務,將如晴天霹靂,一鳴驚人。本文將從傳統的規范化和精細化服務闡述物業管理的過程,并介紹幾種人性化的新穎服務內容。

管理目標

一、管理目標:

1、業主委員會成立后12個月至18個月,達到深圳市安全文明(優秀住宅)小區標準;

2、業主委員會成立后24個月至30個月,達到廣東省優秀住宅小區標準;

3、業主委員會成立后36個月至42個月,達到全國城市物業管理優秀住宅小區標準;

4、小區實行封閉式管理,護衛班實行24小時值班,確保業主和住戶生合財產安全;

5、小區清潔實行專職保潔員責任制,保證小區內24小時全天候干凈、衛生、整潔;

6、小區車輛實行智能化IC卡管理,車輛憑卡進出,無卡無證車輛禁止駛出小區,所有外來車輛未經許可不得進入小區;

8、水電維修班實行24小時值班制度,業主遇到問題隨叫隨到,公共機電設備運作正常,設備完好率100%;

9、綠化按時修剪、維護、保持花草樹木茂盛美觀,綠化完好率99%以上;

10、營造小區濃厚的文化氛圍,每年社區文化活動不得少于12次,每次參與人員不得少于300人;

11、實施不少于10項的特約服務,把物業的服務內容融入到業主的衣、食、住、行中。

二、分項指標:

1.房屋完好率:100%

2.房屋零修、急修及時率:99%

3.維修工程質量合格率:100%

4.管理費收繳率:≥98%

5.綠化完好率:99%

6.清潔、保潔率:≥99%

7.道路完好率及使用率:100%

8.化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率:100%

9.排水管、明暗溝完好率:100%

10.路燈完好率:100%

11.汽車場完好率:100%

12.公共文體設施、建筑小品完好率:100%

13.小區內重大刑事案件發生率:0

14.小區內治安案件發生率:≤1/年

15.消防設施、設備完好率:100%

16.火警發生率:≤1%

17.火災發生率:0%

18.違章發生率:2%

19.違章處理率:100%

20.用戶有效投訴率:≤2%

21.有效投訴處理率:100%

22.管理層員工專業培訓合格率:100%

23.特種作業員工持證上崗率:100%

24.維修服務回訪率:≥30%

25.業主(住戶)對物業管理綜合滿意率:≥98%

服務特色(“菜單式”服務模式)

一、實行“菜單式”服務模式

即物業公司除了提供常規性的公共服務外,還提供了多種多樣的特約服務,將服務深度滲入到客戶的衣、食、住、行中,并明碼標價,除公共服務是必選的項目外,客戶可根據自己的需要選擇不同的特約服務,并支付相應的費用。

二、快速、完善的服務形式:首按責任制三分鐘服務承諾

1、首按責任制

每一位員工都有責任和義務接待客戶的建議,任何一位員工接到建議后,統一傳遞到辦公室,并告訴建議人我處在二日內反饋處理結果。第一接待人負責跟蹤這項服務建議處理的情況直至客戶滿意為止。

接待服務建議時應對處理時間做出適當的承諾,盡量在最短的承諾時間內處理完畢,因故未能在承諾時間內處理的應及時通知對方,爭取取得理解。但不得出現同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾時間最好控制在1~2天,一般不超過一周,特殊情況除外。處理完畢后,由處理人與對方交代清楚,需要讓對方簽字確認的應該留簽字記錄,并告知第一接待人。

2、三分鐘服務承諾

第一接待人接到客戶的建議時,應及時將客戶的建議反饋到辦公室,由辦公室安排相關人員到客戶指定的地方,為客戶提供相應的服務,這一過程不能超過三分鐘。若有特殊情況,無法在三分鐘趕到客戶指定的地方,應在事先跟客戶解釋,取得客戶的諒解,在客戶同意的同提下,在最短的時間內,趕到現場為客戶服務。

三、突出、貼心的文明禮貌:三米微笑服務站立式服務

1、三米微笑服務

管理處人員見到客戶必須微笑示意,具體做法是:在距離客戶三米時,必須自然微笑示意,微笑時以露出八顆牙齒為標準,等客戶到身邊時,輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人員在見到認識的客戶時,也必須遵守三米微笑服務原則。

2、站立式服務

站立式服務表現在:(1)各固定崗(道口崗、門崗護衛員)根據接待客戶的不同,應在不同時期進行站立服務。道口崗實行16小時站立服務,早班和中班在工作服務均應樹立站姿勢的形象。門崗則應在客戶上下班的高峰期站立迎賓,時間為:7:30~9:00,11:30~12:00,13:45~14:30,17:30~18:30。(2)接待員或辦公室人員在接待客戶時,在客戶進門時,也必須站立并微笑致意,客戶離開時,也必須站立微笑送別,并目送客戶出門為止。

四、全天候的服務時間

1、護衛班實行24小時專人服務,客戶有任何需求可以得到最及時的服務。

2、維修班實行24小時專人服務,客戶普通維修事項可以得到是及時的服務,有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。

3、客戶服務中心實行16小時專人服務,并在無專人值班的時間段出示客戶服務中心所有人員的聯系電話,以便客戶在無水值班的情況下可以找到相關的人員。所有不值班人員在接到客

戶求助電話后,若不能在電話中處理了客戶的問題,應第一時間趕到事故現場,給予客戶最及時的關懷與幫助。

4、管理處全體人員非特殊情況都必須留守小區,隨時待命,以便為客戶提供服務。

五、豐富的社區文化活動

豐富的社區文化活動不僅僅表現在舉辦多次的大型活動,還在于讓大部分客戶能自覺的加入到社區文化活動中來,變客戶被動接受管理處提供的文化活動,為客戶主動參與各種活動,并在整個小區中形成一種獨特的文化氛圍,一種有別于其他小區的文化氛圍。

六、多種多樣的特約經營服務

常規的物業服務內容僅是對公共設施設備進行維修、保養,對公共場所進行管理,對全體客戶提供共同的服務,而沒辦法滲透到客戶個人的衣、食、住、行中,因此開展多種多樣的特約服務,不僅僅是物業服務內容的深入,也大大方便了客戶的生活,同時也可為管理處獲得一些額外的收入。做好多種多樣的特約服務將是除了社區文化活動以外的另一種新穎的服務內容。

七、實行完全的封閉式管理

傳統的封閉式管理僅僅是對來訪人員和無關人員的管理,并沒有對外來送水、送飯、送報的人員進行管理,而我們實行的完全封閉式管理,是除了客戶和拜訪人員能進出小區外,其他送水、送飯、送報人員將完全不能進入小區,而由我們的人來完成這些服務,進而在做好服務工作的同時,把小區的安全隱患減到最少。這也是我們做好多種特約服務所帶來的另一個好處。

篇2:j社區物業管理模式

jt社區物業管理模式

居住在jt社區中,不僅提高了住戶的生活質量,也改變了人們的生活觀念和生活方式。物業管理也將用現代化的管理觀念、管理機構、管理手段,通過高素質的管理人員達到最佳的管理效果。

我們的管理方式分為管理方法、管理目標、運作程序、實施措施、管理手段等五個部分。

1、管理方法

1.1嚴格資質管理確保各類人員的專業素質和綜合素質。

1.2提供共管式服務。

1.3嚴格法規、制度和標準制約,規范組織和個人的管理服務行為。

1.4運用現代化管理手段,實現辦公管理自動化。

1.5啟動CI系統,致力于精神文明建設,實施品牌和形象戰略。

2、運作程序

可分為整體管理運作流程與分項管理流程兩部分。

3、實施措施

3.1治安管理上運用現代科技手段"三防"結合,確保安全。

3.2裝修管理上采用情理手段、經濟手段、行政手段并用的方法。

3.3精心養護小區綠化,加強小區環境建設和環保建設。

3.4合理調度、有序停車,人車分流順暢交通。

3.5發揮規模優勢,實施對電梯、保安方面的專業化管理。

3.6在智能化管理上加強各方面工作

3.7超前性、創造性、全方位地實行共管式服務。

3.8開展卓有成效的社區文化活動

4、管理手段

4.1啟動思想工作機制,通過思想工作重在激發潛能,充分發揮群眾效能和工作積極性,引導員工動機,尊重個人感情,并且針對個性心理做適時的思想工作,工作方式有談心、座談等。

4.2執行獎懲制度,在實際工作中堅持優勝劣汰、獎懲分明。

通過獎與懲,做到人人有動力,個個有壓力,從而促進工作。

4.3建立激勵機制,尊重個體權力,保持團隊希望。我們把將培訓放在集體和個人發展的重要位置。培養的目標是使員工忠于企業。一專多能、精益求精,在提升方式上不拘一格,能者上、平者讓,為人才的脫穎而出創造良性環境。方式有培養提升、培訓進修等。

4.4工資獎金重在考核。依據貢獻大小進行工資決策,既要考慮群體效能,更重視個人利益。充分肯定努力工作所應得的報酬。

4.5提倡"以人為本"的管理理念,充分發揮每個員工的主觀能動性,增強主人公意識和自我實現意識,使其在授權范圍內創造性地開展工作。

4.6管理工作的計劃性,我們根據各個階段管理要點的不同,按照輕重有序、科學實效的原則,擬定不同時期階段的工作計劃,并實施。

篇3:X城小區物業管理模式

新城小區物業管理模式

一、管理模式

物業管理有限公司將秉承“為業主節約每一分,讓業主滿意多一分”的管理理念,依托多年管理物業經營模式和經驗,完善的ISO9002質量管理體系;根據**新城海岸的顧客定位,樓宇設備、設施的自動化程度,以及**新城海岸所處的地理環境,我們擬采用“以客戶為中心,服務品質為導向”的經營管理模式。

二、物業公司組織架構

組織架構描述:

1、組織架構的設置原則是精簡高效、一專多能,采用經理負責制,簽訂經營責任書,實行獨立核算。

2、各崗位所需人力資源配置實行物業管理公司供應下的完全雙向選擇,以保證建立一支高效、協調的團隊。

3、內部采用直線職能制,盡量減少管理環節,提高工作效率和保證信息渠道的暢通。

4、副經理的主要職責是協助經理完成各項工作任務,監督管理處的服務質量,為經理反饋各類管理信息,提供決策依據。

5、客戶主管的職責是負責客戶物業管理服務中心的運作,建立物業公司與業主、住戶之間的服務平臺。

6、客戶助理的職責是直接受理業主、住戶的需求信息迅速、準確傳遞至各相關單位,下設收費員及客戶助理。

7、設備主管的職責是負責大廈各種設備、設施的維護、保養、維修以及業主的請修工作。

8、行政主管的職責是負責管理處各分包方的考核和監督、辦公室事務、后勤和社區文化建設。

注:人員配置見第四部分。虛框內配置人員為配合銷售期而短期配置。

三、創建有效的服務價值鏈

圍繞“以客戶為中心,服務品質為導向”的經營管理模式,我們將全面推行競爭型服務戰略;采取有效的管理策略提升物業管理公司的服務價值,建立一支高效的、既能為業主、住戶提供優良的服務,又能向周邊展示物業管理公司風采的團隊。

四、外部溝通導向圖

外部溝通導向圖說明:

1、在業主委員會成立之前,地產自屬物業公司成為物業管理人,并與業主簽訂物業管理合同。

2、物業管理公司,設立負責小區物業管理工作。

3、在業務上接受市住宅辦及旅順區建設局、街道辦事處等政府主管部門的監督和指導。

4、在小區入住后達到法規規定的條件時,按法規規定成立業主委員會。

5、物業管理公司會在原有的社會公共關系基礎上不斷完善、擴展各類社會公共關系,以確保管理目標的實現。