酒店式物業管理模式說明

自1981年深圳成立中國第一家物業管理專業公司以來,中國物業管理行業已走過了近二十年的里程,僅僅在深圳就有近千家物業管理機構。雖然行業已頗具規模,但是在管理模式上,卻依然延用最初的管理套路,幾乎是二十年不變,遠遠落后于行業的發展速度,已無法滿足現代發展商和業主日益增強的對物業管理和服務的更高檔次需求。

為順應時代和社會的需要,不斷提高和自我完善物業管理水平,E物業管理公司于1999年開始導入現代酒店管理理念和技術,將"物業管理"提升為"物業服務與管理",更加強調突出"服務"的內涵,把物業管理服務真正提高到一個新的高度。

1、以業主為中心,提供酒店式專業化服務。

傳統的物業管理,都是以物業管理公司為核心,先制定一整套規章制度與約束條例,然后要求各位業主(住用戶)遵照執行,并不考慮業主的實際感受;但酒店式物業管理,完全是站在業主的立場上,以業主為核心,實行"針對性服務項目設計、菜單式系列特色服務",推出例如私人區域清潔服務;接飛機、火(汽)車服務;代客洗衣服務;代定酒店客房服務等,通過訓練有素的、具有星級酒店服務水準的物業從業員,提供熱情、高效、優質的酒店式專業化服務。

2、以星級酒店為樣板,營造溫馨、遐意的服務氛圍。

酒店業是整個服務行業的代表,有嚴格的服務規范和標準,人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受,體會到作為客人的尊貴與自豪。而物業管理相對一說起來,就是保安、維修和清潔衛生,機械而且呆板,缺少感情色彩。E物業將酒店服務與物業管理有機的結合起來,讓業主在所擁有的物業空間里,也同樣能享受到只有在酒店里才會提供的服務,例如大堂里設接待服務臺,24小時服務;主出入大門口設門童,專職負責客人的迎送;大廈里見不到穿著保安制服的保安員(改為技術監控和便衣巡視),全部由彬彬有禮、形象、氣質俱佳的服務中心的接待員代替等。無論是從發展商,還是從業主、住用戶的角度出發,讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。

3、強調服務意識,提高服務效率。

例如在其他服務行業里,工程維修都是按部就班的照既定工作計劃有序進行,就是偶有客人投訴或其他服務需求,也必須排隊等待,逐步解決。只有在酒店行業里,客人的投訴或需求才是永遠擺在第一位的,"客人就是上帝"不是一句空洞的口號,絕不能讓客人有一絲的不滿存在,即所謂零缺點服務(100-1〈0)。酒店式物業管理,就是要把酒店行業的這種"服務意識"和"服務效率"導入到物業管理行業中來,使得"客人的投訴有回音,故障維修處理不過夜",努力達到業主(住用戶)的滿意率為百分之百。

4、調整組織架構,實行科學化管理。

傳統的物業管理,就是設一個管理處,由管理處主任全權負責小區內保安、工程維修、清潔衛生和財務工作,內部管理存在權、責不清,人人負責而人人都負不了責的現象;對外服務與管理透明度不高,業主有需求找到管理處辦公室,但至于應該找誰來處理卻又摸不著頭緒,可能要問來問去,跑上跑下。而酒店式物業管理,采用星級酒店管理模式,按照現代企業制度的四級管理體制和垂直領導法則,從內部組織結構上達到了權、責、利的統一;對外服務和接待上,則設立服務中心,提供一站式服務;又將所有能提供的服務項目、服務時間、聯系電話、服務價格等信息,匯編成《服務指南》派發給業主,既加大了管理與服務的透明度,又方便了業主的查詢與聯系,使得雙方的信賴感大大加強,奠定了優質服務的基礎。

綜上所述,隨著時代的進步,物業管理市場的日益成熟,舊的管理模式必將被新的管理模式所取代,而酒店式物業管理,就是順應市場發展需要的先進產物,也必將被中國物業管理行業、房地產發展商和廣大的業主所推崇。

篇2:酒店式公寓物業管理目標服務承諾

酒店式公寓物業管理目標及服務承諾

一、目標定位:

從入伙之日起就按照"國優標準"進行管理,兩年內達到"市優"稱號。公寓內無因物業管理責任造成的重大治安案件;客戶對物業管理服務的滿意率為98%;信息處理及時率為100%;設施設備完好率99%;房屋零修、急修及時率100%;投訴處理率100%。

二、服務承諾:

序號內容達到方式

12年內通過ISO9002質量體系的認證。培訓員工對質量體系的認識,通過健全、規范內部管理制度來提高員工服務意識,順利通過認證

22年內通過"市優"考核以國優考評標準的要求來進行日常管理工作,

3盡顯"酒店式管理,禮賓式服務"特色服務的實現,得到客戶的認同加強員工培訓,使管理模式和特色服務成為同行業亮點。

4每季度公開一次的《公開管理報告》制度在公布一周內,公寓主管公開接受業主的質詢;

5業主所有疑問、意見、建議及投訴要在十五分鐘得到安排或答復;"首接負責制及時處理、限時報告"流程的落實,員工服務意識的提高,保證服務的及時性。

篇3:科技園辦公大廈酒店式物業管理規范

科技園辦公大廈酒店式物業管理

酒店式物業管理模式,寓管理于精細服務之中。

傳統的物業管理還是一種建立在傳統的物管基礎上的物業管理模式,它包括了保安、清潔、綠化、設備保養維修等一般管理項目。

早在90年代中期,深圳地區就開始了酒店式物業管理模式的探索和實踐,并在多個項目成功實施,取得了寶貴的經驗。酒店式管理是在實施專業化、一體化管理的基礎上,引入星級酒店管理模式,將對物業的管理融于全面的星級服務之中,使物業使用人感受星級酒店尊貴、熱情、周到的服務。物業管理公司與業主及物業使用人之間不再僅僅局限于管理者與被管理者的關系,而是充分體現服務提供者與服務接受者的關系。

管理處在傳統各專業部門的基礎上,設服務中心,實行“一站式服務”和“首接責任制”。在管理上強調服務技巧和服務意識,為業主和使用人提供周到細致的服務。如:管理處精心編寫、印制精美的《用戶手冊》;細細向每一位業戶介紹進駐流程、裝修規定、環境衛生、安全保衛、日常維護、車場管理乃至防火知識等服務說明;《服務指南》將提供的特色服務以菜單式列出,業戶可以一冊在手,盡享星級酒店尊貴服務。

具體而言,將在科技園辦公大廈的物業管理中,推行“以業主為中心”的酒店管理服務模式,倡導人性化服務,滿足人們生理、身體、生活習慣的需求。為此,將全面推行酒店式管理模式,提高項目的服務質量和檔次。以下為現代酒店服務的相關要求:

**酒店管理和服務的引入

為順應時代和社會的需要,不斷提高和自我完善物業管理水平,將導入現代酒店管理理念和技術,變“物業管理”為“物業服務與管理”,更加強調突出“服務”的內涵,將物業管理服務真正提高到一個新的高度。

其著眼點是將嚴謹的酒店管理理論引入到物業管理的實踐中去,使業主物業使用人通過酒店式的物業管理,真正體會完美的服務及精湛的管理。在物業管理中真正體現“以管理為核心、以服務為宗旨,以經營為手段,以效益(社會、環境、經濟)為目的”的指導思想,最終實現現代物業管理的目標:

(一)提高物業管理服務質量,擴大物業管理服務范圍,最大程度滿足業主需求,創造一個安全、舒適、文明、和諧的生活和工作環境與氣氛。

(二)憑借良好的物業管理經驗與技術,保證所管理物業及設備處于正常運行狀態,延長其使用年限,在提高物業的檔次和適應性的同時,更充分體現物業價值。

(三)要達到以上目標,就必須做到:

(1)滿足需求:體現服務第一的宗旨,體現酒店式物管對業主全面細致的關懷與愛心,根據業主的需求設計一切必要的服務項目,在滿足業主生活、安全需求的基礎上進一步滿足業主社交、受尊重等高級需求。

(2)樹立意識:充分體現業主是物業管理方面的顧客(而“顧客是上帝”),全面體現酒店式物管卓越質量的精致之處,每一個管理人員與服務人員都是代表締之美物管形象的愛心天使;“天使”與“上帝”共同塑造“人間樂土”。

(3)組織保證:有了良好的服務項目及其標準的設計,并不能說明服務人員就可以做到該標準,也并不能不說明其持續提供,因此酒店式的管理還意味著相應的培訓、管理機制、考核與激勵機制等等組織保證來使高水平的服務規范持續有效。

(4)資源支持:在服務硬件設施相對不足的情況下,體現“酒店式”主要靠對人的服務之細膩與深入了,那么直接對客服務的必須是培訓有素的服務從業人員;同時“管理以人為本”不能僅僅是口號,卓越的對內服務才能造就卓越的對外服務。

**酒店式服務設計

一、以業主為中心,提供酒店式專業化服務。傳統的物業管理,都是以物業管理公司為核心,先制定一整套規章制度與約束條例,然后要求各位業主(住用戶)遵照執行,并不考慮業主的實際感受;但酒店式物業管理,完全是站在業主的立場上,以業主為核心,實行“針對性服務項目設計、菜單式系列特色服務”,通過訓練有素的、具有星級酒店服務水準的物業從業人員,提供熱情、高效、優質的酒店式專業化服務。把小區管理處一分為二,成立業主服務中心,把功能管理和服務區域分開,這是酒店化物業管理機制進入物業的一個重要前提。根據科技園辦公大廈物業的檔次,可以采用以下酒店式服務項目:

(1)預約洗衣服務;

(2)設置為業主服務的商務中心(旅游等);

(3)來深圳親友導游服務;

(4)預約接機、車服務;

(5)留言服務等。

二、以星級酒店為樣板,營造溫馨、遐意的服務氛圍。酒店業是整個服務行業的代表,有嚴格的服務規范和標準,人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受,體會到作為客人的尊貴與自豪。而物業管理相對說起來,就是保安和清潔衛生,設備維修,機械而且呆板,缺少感情色彩。締之美物業將酒店服務與物業管理有機的結合起來,讓業主在所擁有的物業空間里,也同樣能享受到只有在酒店里才會提供的服務,例如大堂里設接待服務臺,24小時服務;主出入大門口設門童,專職負責客人的迎送;大堂里見不到穿著保安制服的保安員(改為技術監控和便衣巡視),全部由彬彬有禮、形象、氣質俱佳的服務中心的接待員代替等。從顧客的角度出發,讓他們每一刻都可以從心里感受到與眾不同的尊貴和自豪。

三、強調服務意識,提高服務效率。例如在其他服務行業里,工程維修都是按部就班的照既定工作計劃有序進行,就是有客人投訴或其他服務需求,也必須排隊等待,逐步解決。只有在酒店里,客人的投訴或需求是永遠擺在第一位的,“客人就是上帝”不是一句空洞的口號,絕不能讓客人有一絲的不滿存在,即所謂零缺點服務(100-1〈0〉。酒店式物業管理,就是要把酒店行業的這種“服務意識”和“服務效率”導入到物業管理行業中來,使得“客人的投訴有回音,故障維修處理不過夜”,努力達到業主(住用戶)的滿意率為百分之百。

四、調整組織架構,實行科學化管理。傳統的物業管理,就是設一個管理處,由管理處主任負責協調小區內保安、工程維修、清潔衛生、綠化和財務工作,內部管理存在權、責不清,人人負責而人人都負不了責的現象;對外服務與管理透明度不高,業主有需求找到管理處辦公室,但至于應該找誰來處理卻又摸不著頭緒,可能要問來問去,跑上跑下。而酒店式物業管理,采用星級酒店管理模式,按照現代企業制度的四級管理體制和垂直領導法則,從內部組織結構上達到了權、責、利的統一;對外服務和接待上,則設立開放式辦公的服務中心,提供一站式服務;又將所有能提供的如服務項目、服務時間、聯系電話、服務價格等信息,匯編成《服務指南》派發給顧客,既加大了管理與服務的透明度,又方便了業主的查詢與聯系,使得雙方的信賴感大大加強,奠定了優質服務的基礎。

五、酒店式服務保障說明:有了詳盡的服務內容、服務標準、服務規范,對酒店式物業管理服務而言,

僅是做到了紙上談兵,在實際操作中真切體現出酒店式物業管理服務才是關鍵所在。為此,締之美物業管理公司人力資源部、經營策劃部、辦公室等組織專門人才,在相關領導的帶領下通力合作,全力保證酒店式物業管理服務的實施:

(1)人力資源部從員工進公司開始嚴格把關,不同崗位根據不同人事要求挑選人才,予以錄用;

(2)培訓部對進入公司的員工進行相關崗前培訓,包括紀律說明、崗位職責講解、工作技能培訓等;

(3)聘請專業人士針對在職員工遇到的實際問題,進行酒店式物業管理服務的在崗提高培訓;

(4)管理處經理每天進行日檢巡查,公司各專業部門每兩周組織專業周檢,質量管理部每月組織樓檢,檢查物業管理實際情況,參照公司各項規章標準進行考核,及時發現問題,督促整改;

(5)公司上下每位員工、每個部門都定期進行工作總結,鼓勵提出合理化意見,進一步提高物業管理水平。

六、有效整合現有物業公司及各專業資源,為科技園辦公大廈物業管理工作提供更強大的技術支持和保障。

顧問團從簽約之日起,一年內每個月以樓檢的形式對該項目進行診斷指導(包括對顧客滿意度調查、員工人員素質、培訓等方面),并提出整改建議及方案。

七、社區文化建設方面

環境文化由自然環境和人文環境構成,是大廈最直觀的外在表現,其美觀、整潔直接影響業主的生活質量。大廈文明整潔,環境質量良好,資源合理利用,公共設施齊備,生活舒適安全,使科技園辦公大廈業主形成環保意識。

精神文化是文化建設的核心,它全面體現社區成員的世界觀、價值觀、道德觀等。回歸自然同時熱愛生活,自我實現而又能關心他人,長幼有序而又平等溝通。

八、人員配置原則

在科技園辦公大廈現有管理人員前提下,建議新老員工的合理搭配,并掌握以下人員配置原則:

1、服務第一的原則。管理機構的設置和各類員工的配備,均以提高科技園辦公大廈物業管理的整體水平為前提。在充分滿足把科技園辦公大廈管理成為眾人仰慕的美好家園這一目標要求的基礎上,定機構立廢,擇人員取舍,從組織上和人力上確保能夠高標準、高檔次、高品位地為業主及物業使用人提供全天侯、全方位的優質服務。

2、改革創新的原則。根據市場經濟的基本法則,把握物業管理的發展方向,針對科技園辦公大廈的特點,有創意、超前性地設計其物業管理的組織架構、人員配備程序和管理機制,使之成為目前乃至今后一個時期內深圳市物業管理的典范小區。

3、精干高效的原則。著眼于組織科學化和手段現代化,通過減少內部磨擦系數,提高員工基本素質,加強培訓,增加管理科技含量,從而提高工作效率,來嚴格控制管理機構和員工隊伍的膨脹,既保證服務的高質量,又實現運行的低成本,使科技園辦公大廈物業管理具有可持續發展的長久后勁。

4、因事設人的原則。按照“理清工作思路――劃分事權范圍――設定工作崗位――擬出任職標準――落實具體人選”的實施程序,進行人員配備,堅持“能以授職、功以授勛”,做到寧可虛席以待,也不降格以求。