酒店式公寓物業(yè)管理目標及服務承諾

一、目標定位:

從入伙之日起就按照"國優(yōu)標準"進行管理,兩年內達到"市優(yōu)"稱號。公寓內無因物業(yè)管理責任造成的重大治安案件;客戶對物業(yè)管理服務的滿意率為98%;信息處理及時率為100%;設施設備完好率99%;房屋零修、急修及時率100%;投訴處理率100%。

二、服務承諾:

序號內容達到方式

12年內通過ISO9002質量體系的認證。培訓員工對質量體系的認識,通過健全、規(guī)范內部管理制度來提高員工服務意識,順利通過認證

22年內通過"市優(yōu)"考核以國優(yōu)考評標準的要求來進行日常管理工作,

3盡顯"酒店式管理,禮賓式服務"特色服務的實現,得到客戶的認同加強員工培訓,使管理模式和特色服務成為同行業(yè)亮點。

4每季度公開一次的《公開管理報告》制度在公布一周內,公寓主管公開接受業(yè)主的質詢;

5業(yè)主所有疑問、意見、建議及投訴要在十五分鐘得到安排或答復;"首接負責制及時處理、限時報告"流程的落實,員工服務意識的提高,保證服務的及時性。

篇2:某酒店式公寓綠化布置程序

酒店式公寓綠化布置程序

1.按照規(guī)劃對客人進出場所的綠化花草進行布置和安排擺放位置。

2.根據規(guī)定的調換時間,定期調換各種花卉盆景,給客人一種時看時新的感覺。

3.重大任務前,如接待貴賓或舉行圣誕晚會等,則要根據公司的通知進行重點綠化布置。

4.接到貴賓入住通知單,應根據客人等級和布置要求,準備好擺放鮮花,送至樓面交服務員,切記客人忌諱的花卉。

5.養(yǎng)護和清潔綠化區(qū)時,應注意不影響客人的正常活動,遇到客人禮貌問好。

簽署人:物業(yè)管理有限公司

篇3:酒店式公寓售后服務方案

酒店式公寓項目售后服務方案

售后服務在房地產市場的消費環(huán)節(jié)中,實質上是房地產綜合開發(fā)的延續(xù)和完善,地產商要在市場中創(chuàng)立品牌,應該使開發(fā)的項目具備完美的規(guī)劃設計,完善的售后服務,并力爭使物業(yè)升值,要做到這一點,就要把售后服務作為物業(yè)管理的一項重要內容,代表發(fā)展商為業(yè)主(住戶)提供及時、便利的售后服務,以提高自身樓盤的吸引力,樹立發(fā)展商的品牌形象。為此,特制定以下售后服務方案:

1、售后服務工作流程:

見附頁1:《**售后服務工作流程》。

2、編制工程保修范圍和處理時限。

2.1保修責任的認定:

2.1.1經鑒定為設計原因引起之質量安全隱患及對住戶正常使用之妨礙事件發(fā)生;

2.1.2經鑒定為施工原因引起之質量隱患及對住戶正常使用之妨礙事件發(fā)生;

2.1.3其它按國家規(guī)定與住戶約定的建設單位之質量責任。

2.2保修責任的免除:

2.2.1住戶裝修改管、打鑿墻、板、柱、外墻、因裝修管道堵塞等原因引起之房屋質量問題;

2.2.2超出設計允許之不可抗力事件發(fā)生,如地震、火災、臺風、戰(zhàn)爭等引起的質量破壞;

2.2.3超出設計允許之住戶的不當使用(如超出樓板天面的設計荷載)

2.3保修范圍和處理時限:

保修范圍保修期限答復時間處理時間

基礎及主體結構70年(商業(yè)50年)60個工作日30-180個工作日

屋面防水、有防水要求的衛(wèi)生間、房間和外墻面5年10個工作日30個工作日

電氣管線、給排水管道、設備安裝和裝修工程2年5個工作日7個工作日

墻面、頂棚抹灰層及面磚等飾面脫落1年5個工作日7個工作日

地面空股開裂、大面積起砂、面磚松動1年5個工作日7個工作日

門窗開啟不靈、翹裂、五金配件損壞1年5個工作日7個工作日

管道堵塞2個月3個工作日3個工作日

安防設備6個月5個工作日10個工作日

電氣開關、漏電保護開關6個月5個工作日2個工作日

3、售后服務人員架構及崗位職責:

3.1御景灣售后服務部設售后服務工作人員1人,負責御景灣房屋的各類質量問題的處理、跟蹤、回訪,對御景灣項目經理負責,代表服務中心工程部與地產工程部、承建商進行各項工作業(yè)務的聯絡、對接,做好各項售后服務工作;根據售后服務要求完成御景灣的各項售后服務工作。

4、御景灣售后服務運作制度

為了給御景灣的業(yè)主(住戶)提供優(yōu)質的售后服務,特制定以下運作制度:

4.1服務工作人員不得無故離開崗位,辦公室應保證上班時間有人接待到訪的住戶,下班時間有電話錄音。

4.2住戶的任何咨詢和投訴,售后服務工作人員必須禮貌接待。

4.3首先接待住戶投訴的人即為責任人,不得推委。

4.4售后服務工作人員接到投訴后,應到現場了解情況,分析原因,并做好記錄。

4.5對有效投訴,應給住戶一個處理問題的期限,并立即通知責任單位進行處理,處理過程由監(jiān)理單位協助監(jiān)督,售后服務工作人員應跟蹤處理情況,處理結果由管理處和業(yè)主驗收。

4.6責任單位接到售后服務工作人員的通知后,應在24小時內到達現場。如責任單位不按規(guī)定時間處理保修問題,售后服務工作人員可另行安排施工單位處理,費用從責任單位保修金中扣除,售后服務工作人員應做好記錄及辦理有關手續(xù)。

4.7對重大問題,售后服務工作人員應立即將情況上報,御景灣項目經理審批后組織施工。

4.8對無效投訴,售后服務工作人員要釋清楚原因。

4.9售后服務人員對各類房屋質量問題的處理結果應及時進行回訪,并將所有資料存檔。

5、御景灣售后服務人員崗位職責

5.1售后服務工作人員全面負責御景灣售后服務工作的計劃、組織、檢查、監(jiān)督,對地產、物業(yè)和業(yè)主直接負責,保證售后服務各項工作正常運作。

5.2受物業(yè)服務中心、工程部的統一安排進行工作。

5.3組織做好業(yè)主回訪工作。

5.4做好售后服務部辦公室的內務、資料整理存檔工作。

6、售后服務質量記錄表:

見附頁2:《售后服質量記錄表》。

**售后服務工作流程

施工責任設計責任第三方責任

能及時處理不能及時處理

不滿意不滿意

滿意

售后服質量記錄表

編號受理時間投訴類別無效類□咨詢類□保修類□設計類□營銷類□物業(yè)類□其它□

客戶姓名客戶地址聯系電話

信息來源受理人員處理時間

客戶反應情況

(不夠可附頁)

調查情況及

處理方案

跟蹤情況

處理結果

客戶回訪意見□滿意□基本滿意□不滿意

客戶建議:客戶簽名: