管家式服務內容

(一)前期銷售階段:

在業主簽約購房的同時,客戶維系管家將通過調查問卷等方式多層次、多角度了解業主及家庭成員個性、喜好、消費習慣、物業服務需求等的菜單式問卷,并根據此建立業主個性化服務需求檔案。為業主入住后有針對性地開展個性化管家服務夯實基礎。例如:對于家庭結構以老人為主的家庭,管家將偏重于老人的生活便利及健康方面提供服務,例如:主動征詢物品代購需求、建立健康檔案、定時巡查問候等;對于度假式居住的業主,管家可根據業主需求定期為其安排房間通風、房屋設備維護、家居清潔、綠化打理、機票預訂、出行車輛安排等服務;對于喜歡運動的業主,管家將主動根據其作息規律在征詢業主意見后為其預訂合適的運動場地;對于工作繁忙的業主,管家會安排家政人員對住宅進行清潔整理、洗滌衣物、代購生活用品,甚至按照主人喜好擺放好鮮花……。

(二)后期物業管理階段:

管家式服務內容一覽表

序號服務類別服務項目備注

一生活秘書

服務1、定時叫醒

2、留言轉達

3、會所場地預定提前1個工作日預約

4、家政服務預約提前1個工作日預約

5、維修服務預約提前1個工作日預約

6、手機短消息溫馨提示惡劣天氣/緊急時間/社區信息

7、節日問候

8、生日祝賀

9、提供各項生活信息提供各類生活服務單位如餐廳、影院、干洗店、會所、以及家政公司等聯絡資料、相關信息。

二安保服務1、陪業主存、取巨款服務提前1個工作日預約

2、訪客接待/指引

三家政服務1、石材地面噴蠟保養、晶面處理

2、臺面、窗臺等面積較小的晶面處理

3、新房開荒清潔

4、地板養護

5、地毯清洗

6、抽油煙機清洗

7、空調清洗

8、衛生間除臭去污

9、木飾面打蠟

10、玻璃(內側)保潔

11、不銹鋼表面保潔保養

12、包月家政服務

四綠化服務1、室內綠化布置

2、植物代種植提前3個工作日預約

3、植物代養護

4、綠色植物租賃

五便民服務1、日常生活安排

2、代訂/送飲用水

3、代提行李物品

4、代訂鮮花

5、代聘保姆

6、代收發信件、包裹

7、鑰匙代存

8、代訂報紙刊物

9、代收、發行李托運

10、代繳話費

11、代訂汽車、火車、飛機票

12、代接飛機

13、代繳水、電、燃氣、有線電視等費用

14、代接車

15、代訂酒家

16、代烹飪

17、代購服務

18、物品轉交

19、便民雨傘提供

20、便民手推車提供

21、宴會安排

22、旅游計劃安排

23、上門收、送洗衣

24、鐘點工服務

25、接待訪客服務

26、寵物護理棄養

27、配送日常生活用品

六商務服務1、打字

2、代收、發傳真

3、復印/掃描

4、收發電子郵件

5、代設電子郵箱

6、保險咨詢

7、照片沖印

8、小型會議服務

七交通服務1、代招出租車

2、汽車美容

3、緊急用車

4、包車旅游

5、代請司機

八維修服務1、抽油煙機安裝

2、煤氣爐安裝

3、電話線移位

4、電話插座移位

5、電器插座移位

6、更換插座面板

7、更換燈泡、燈管

8、燈具安裝

9、水龍頭安裝

10、水管更換

11、更換水閥

12、安裝貓眼

13、更換玻璃

14、維修更換水表

15、玻璃開孔

16、維修浴缸

17、維修洗手盆

18、疏通下水道

19、維修塑鋼門窗

20、更換地磚

21、安裝窗簾架、盒

22、安裝晾衣架

23、小型家電安裝

24、墻面粉刷

25、供電線路改造

26、改造地板

27、改造天花

28、維修更換水閥軟管

29、熱水器、抽油煙機拆裝

30、音響線路布置

31、掛鏡、相框

32、電腦維修/軟件維護

33、家電調試

九搬運服務1、搬運大件物品

2、代請搬家公司

3、清理裝修垃圾

4、搬運裝修材料

十租賃服務1、常用工具出租

2、電動工具出租

3、場地出租

4、出租車位

十一房屋代管

服務1、房屋出租

2、房屋出售

3、代收租金

4、出租房代管理

此外,由于本項目具有共同大堂,且為城市綜合體項目,具有較大體量的商業,能有硬件條件支持開展酒店式服務(尤其是一期)。現把酒店式服務內容羅列如下:

1、服務內容

(1)禮賓服務

◆門僮迎送服務;

◆行李服務;

◆殘疾人便利服務。

(2)前臺服務

◆24小時服務人員在崗服務;

◆定時提醒服務(24小時);

◆臨時代為保管小件物品。

(3)商務服務

◆翻譯服務;

◆小型會議服務。

(4)大堂吧服務

◆為業主會友、商談提供場所;

◆提供酒水服務;

◆精致點心和果盤服務;

◆送餐服務。

(5)康樂服務

◆健身房服務;

◆健身指導服務;

◆美容服務;

◆兒童室內活動和書吧服務。

(6)商場

◆日用百貨服務;

◆精品導購服務。

(7)會務服務

◆會務聯系和安排服務;

◆全程跟會服務。

2、服務標準

序號服務項目服務標準備注

1禮賓服務◆門僮迎送服務

1)當業主或客人的車到達大門時,門僮須立即迎上去為業主或客人開車門,同時用右手護車頂(佛教徒除外),并主動向業主或客人問候。

2)如果業主或客人乘坐出租車抵達,需檢查業主或客人是否有物品遺留在車上,并用特制的溫馨提示卡,記下車號交給業主或客人。

3)業主或客人若帶有行李,應將行李拿下車,并把行李送到指定地點。

4)業主或客人離開時,有禮貌地詢問業主或客人是否需要出租車,如需要,盡快幫助招呼。出租車到達時,為業主或客人開門,若有行李,請司機打開行李廂,把行李放在內行李廂。

5)當業主或客人進入出租車時,要為業主或客人護頂以免碰撞,告訴司機業主或客人的目的地,將所叫車號寫在溫馨提示卡上交給業主或客人,并禮貌地與業主或客人道別。

◆行李服務

A、業主到達

1)當業主走出汽車時,門僮面帶微笑,主動上前向業主表示問候。

2)將業主的行李提下車,并確認件數。

3)引導業主至電梯。

4)用手護電梯門讓業主先進,門僮站在電梯內的按鈕旁,按上業主所到樓層,達到樓層后,護電梯門,讓業主先出,并引領至房間。

5)待業主開門后,將行李放在指定地點。

6)向業主道別,離開前詢問是否需要進一步幫助,若無需要幫助應立即離開關上房門,回原崗位值勤。

B、業主離開

1)服務臺接到業主出行李要求時,應確認行李件數、房號、時間,在行李牌上記清相關信息。

2)服務臺指派門僮到指定房間拿行李,請交予記錄有相關信息的行李牌。

3)門僮到達指定房間門口時應先敲門,并按規定向業主問候。

4)再次與業主確認是否需要出行李,若需要應立即收集行李并放至行李車上。

5)與業主重新確認件數。

6)若業主不立即下樓,需告知其行李放置的位置,并在行李上掛上有姓名、房號、離開時間的行李牌。

7)若業主即將離去,將行李裝入車內,并與其確認件數,如坐出租車,需記下車號。

8)業主上車后,需微笑致意,并祝其出行順利。

◆殘疾人便利服務

為殘疾人進出提供便利服務。

2前臺服務◆24小時服務人員在崗服務

◆定時提醒服務(24小時):

依業主個別需求提供如費用繳納、孩童接送、MorningCall等提醒服務。

◆臨時代為保管小件物品

A、小件物品的寄存

1)主動向業主問候。

2)為業主填寫物品寄存單,填寫以下內容:寄存人姓名、房號、寄存日期、件數、提取日期。

3)強調并簡要說明在提取聯上寫明注意事項。

4)檢查寄存物品的大小,清點數目,查看物品的完好程度。

5)讓寄存人在寄存單上簽名。

6)經辦人需在寄存單上簽名,并將提取聯交給寄存人。

7)告訴寄存人憑提取聯取回物品,將寄存牌掛在物品上,在合適的位置存放。

8)在物品寄存登記本上做好記錄。

9)客戶服務人員須每天根據記錄核對寄存的物品,一旦發現缺失,應立即向物業服務中心報告。

10)三十天以上無人認領的物品應向物業服務中心報告,并根據實際情況采取措施。

B、物品的提取

1)業主來提取物品時,需出示物品寄存牌的提取聯,并在提取聯上簽字。

2)請業主稍等片刻,從物品寄存記錄上找到寄存的記錄,從寄存處找出寄存的物品,再次與業主確認物品和件數。

3)按以下內容取消物品寄存記錄(提取日期、提取時間、經辦人簽名)。

C、轉交物品的寄存

1)主動向業主或客戶問候。

2)當業主客戶表示有物品轉交時,需問清情況。

3)如其中一方是本物業的業主,請辦理轉交的業主或客戶詳細填寫《轉交物品登記表》并簽名,將物品存放。

4)對現金、貴重物品、容易腐爛變質的食品等一般不予辦理轉交。

5)及時聯系被轉交方的業主或客戶。

6)每班員工按照要求核對轉交物品,每天注意檢查轉交物品,發現問題及時報告物業服務中心。

D、物品的轉交

1)主動向業主或客戶問候。

2)當業主或客戶表示前來提取轉交物品時,需詢問清楚業主或客戶的情況。

3)核對《轉交物品登記表》上的記錄,查找業主或客戶的轉交記錄。

4)確認業主或客戶有轉交登記,立即找到業主或客戶的轉交物品。

5)再次與業主或客戶核對轉交物品,確認無誤后,在《轉交物品登記表》上登記取件人的詳細情況、身份證號,并請業主或客戶簽名,同時復印取件人的證件。

6)與業主或客戶告別,并做好資料的保管工作。

3商務服務◆翻譯服務

1)與翻譯服務公司簽訂服務協議,為有需要的業主或客人提供服務。

2)若有業主或客人要求某種語言的翻譯服務,管家需問清客人的各項需求,聯系翻譯服務公司,確認該項翻譯服務能否受理。

3)與業主和客人確認時間和費用,按要求填寫"翻譯服務委托書",并確認付款方式。

4)若提供口譯服務,管家負責介紹翻譯人員給業主或客人,確認服務開始時間;若提供筆譯服

務,管家負責通知業主或客人取件、核對,如有任何問題馬上聯系翻譯公司。

◆小型會議服務

1)確認業主的需求,告知會議室容納人數,租用時間及費用標準,確認需提供的設施。

2)查閱會議安排登記本,約定會議時間后,業主需支付定金。

3)派工程人員檢查會議室電源、音控,確保會議能正常進行。

4)根據要求布置會議臺型,準備茶水。會議進行中,需提供茶水服務。

5)會議結束,按雙方約定結算費用。

4大堂吧服務◆為業主會友、商談提供場所

◆提供酒水服務;

為業主提供洋酒、紅酒、咖啡和高級雪茄服務;

◆精致點心和果盤服務。

為業主提供特色小吃、西式點心和特色果盤服務。

◆送餐服務

在業主提供送餐服務(僅限簡單制作食品)

5康樂服務◆健身房服務

提供健身場所和相應的器材器械服務;

◆健身指導服務

為業主提供專業的鍛煉方法和健身建議指導;

◆美容和娛樂服務

為業主提供專業美容和保養服務、棋牌和場所服務;

◆兒童室內活動和書吧服務

為兒童提供游玩的室內項目和場所,為業主提供安靜、舒適的學習場所和環境

6商場服務◆日用百貨服務

為業主提供便利的購買日用百貨的服務;

◆精品導購服務

為業主提供購物的建議,對精品鑒賞的相關服務。

7會務服務◆會務聯系和安排服務

提供會議、餐飲等大型活動的聯系和安排服務,為客戶提供便利;

◆全程跟會服務

提供會務全程跟進服務

此外,管家式服務也可提供以下套餐:

A套餐

*服務項目

◆住宅清潔整理服務,包括:

○客廳:收集垃圾、清潔水杯及煙灰缸、所有家具及電器表面抹塵及打蠟、整理及補充客廳物品、清潔地面等

○臥室:收集垃圾、整理床鋪(包括跟換床上用品)、所有家具及電器表面抹塵及打蠟、整理及補充住宅物品、清潔地面等

○浴室:面盆、肥皂、浴缸、水龍頭、鏡面、坐廁表面的清潔、浴室家居抹塵、更換用過的毛巾、補充浴室用品、地面清潔等

○住宅清潔保養服務(包括地毯清洗、木地板打蠟、家具打蠟、清洗玻璃、清洗沙發、清洗陽臺等)

◆住宅內殺蟲服務

◆擦皮鞋服務

◆住宅內設施、設備的維修、保養服務

◆鮮花服務

◆服裝縫補服務

◆被單、布巾洗滌服務

◆洗衣服務

◆護理服務

◆基本商務服務(包括傳真、復印、長話等)

◆停車服務

*服務套餐

○A類套餐

◆每月清潔住宅四次。

◆每月清潔住宅陽臺及房內玻璃一次。

◆每月深度清潔浴簾一次。

○B類套餐

◆A類套餐所有服務內容

◆每月住宅安排殺蟲一次。

○C類套餐

◆B類套餐所有服務內容。

◆每兩個月木地板及房內家具打蠟一次

◆每六個月住宅沙發清洗一次。

◆每月免費擦皮鞋四雙。

○D類套餐

◆每月清洗住宅八次

◆每月清洗住宅陽臺及房內玻璃一次。

◆每兩個月木地板及房內家具打蠟一次。

◆每六個月住宅沙發清洗一次。

◆每月免費擦皮鞋四雙。

◆每月安排住宅殺蟲一次。

○E類套餐

◆每月清潔住宅十二次。

◆每月清潔住宅陽臺及房內玻璃兩次。

◆每月木地板及房內家具打蠟一次。

◆每三個月住宅沙發清洗一次

◆免費提供擦皮鞋服務

◆每月安排住宅殺蟲子一次

B套餐

*服務項目

○貴重物品保管服務

○住宅快捷整理服務

○住宅內設施、設備維修及保養服務

○木地板地面打蠟保養服務

○房內玻璃清潔保養服務

○房內家具打蠟保養服務

○房內沙發清洗服務

○皮鞋清潔擦拭服務

○失物招領服務

○訪客接待服務

○代理安排飛機場、火車站及碼頭禮儀接送服務

○租車服務

○行李寄存服務

○票務代理服務

○電腦文字處理服務

○圖文復印服務

○文件裝訂服務

○收發傳真服務

○會議室出租服務

○衣服洗滌服務

○代訂送餐服務

○衣服縫補服務

○鮮花禮儀服務

○送餐服務

○麻將、棋牌等娛樂用品出租服務

○迎送客人服務

○咨詢、問詢服務

○叫醒服務

○語音留言服務

○導游、導購咨詢服務

○行李運送服務

C套餐

*套餐服務

○包括服務系統的所有服務內容

○提供專屬私人管家二十四小時服務

○住宅二十四小時快捷整理服務

○迎送服務

○留言服務

○歡迎果籃,鮮花及飲料代訂服務

○提供燙衣兩件及加急洗衣服務

○提供周六、日/節假日代廚服務

篇2:客房服務內容規程

客房服務

1、衛生清潔服務2、物品租借3、送餐服務4、叫醒服務

5、托嬰看護6、擦鞋服務7、茶水服務8、問詢服務

9、洗衣服務10、會議服務11、代修物品12、VIP服務

五、輸送物品的分類:

1、易耗品2、客房內一次性物品3、棉織品4、服務中心電器用品5、消費類。

服務中心或中班貯藏室應備有以下物品:

計算器、直尺、蚊香器、蚊香片、插座、電熨斗、燙衣板、插頭、充電器、針線包、衛生紙、吹風機、電熱水壺、刮胡刀、被子、電暖器、嬰兒床、加床、牌桌、空氣清新劑,玩具等。這些物品的購置與配備一般隨著酒店的檔次高低而有所不同,星級越高酒店這些物品則更豐富。

六、對客租借用品服務程序標準

一)、接到通知

1、電話響三聲內按標準接聽;

2、仔細詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時間等;確認客人的房間號。

二)、送用品至房間

1、到服務中心或中班領取租借用品;

2、為客人提供任何的輸送服務必須用托盤,在進入客人房間前要按3下門鈴,如果是外國客人,要講:Housekeeping;

3、將所借用物品迅速或在客人約定的時間送至客人房間,進入客人房間時,應左手拿托盤,右手按門鈴,得到客人的允許后方可進房。進入客人房間后,對客人講“您好,先生/小姐,這是您要的**”,將物品放在桌子上或客人指定的位置,向客人說明注意事項,并請客人在《租借用品登記單》上簽名;離開時說{“再見,如有需要,請撥打電話****”,后退兩步轉身,輕輕關上房門;

三)、記錄

在交接記錄上詳細記錄,以便下一班服務員繼續服務;

四)、歸還

1、當客人離店時,應特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等;

2、當客人歸還用品時,服務員應做詳細記錄;

3、及時將用品歸還服務中心;

七、怎樣管理租借物品

1、經常進行盤點。各種物品要有明確記錄,內容包括“物品名稱、生產廠家,產品型號、物品數量、購進日期、單價、庫存地點任何物品由于損壞工丟失都應及時從清單中劃出,新購置的物品應寫和清單。

2、制定租借程序制度,任何物品的租借都在有登記,并要每日跟蹤記錄,直到取回物品。一些酒店要求客人在租借物品單上簽字,一些酒店要求客人付押金記入客人帳內,如在離店時未將物品還回,押金不退還,總之,任何服務員不得直接接觸現金。

3、一般情況下物品借出后,客房部應跟蹤物品,在客人使用完物品后,還回客房部以便其它客人再借,如物品緊缺,客人租借要求較多時客房部服務員在借出物品若干小時后應詢問客人是否用完,是否需派人取回物品。

八、對客租借物品的注意事項有哪些?

答:(1)為避免租借用品遺失和損壞,客人租借用品必須填物品租借單;

(2)對一些電器用品,在客人租用時,服務員應提醒其注意使用安全;應根據酒店規定,禁止客人在房間內私自使用各種電器產品;租借各種萬能插座時,應了解客人電器輸出及輸入電壓值,以避免造成電器設施的損壞;

(3)服務員在交接班時,將客人租借物品的情況及手續移交下一班次,以便繼續服務:

(4)對客人租出的物品服務員耍注意收回,并記錄收回物品的時間、數量及經手人;

(5)如過了租借時間,客人仍未歸還,服務員可主動詢問,特別是客人離店前(詢問時

注意方式);

(6)收回的租借物品,如有損壞或遺失,服務員應告知客人并索賠

篇3:客房服務內容操作要求

1.客人住店期間的服務內容及操作要求

(1)客房小酒吧

在提供客房小酒吧服務時,客房部服務員應遵循以下操作要求:

①先檢查客人是否用過小酒吧,如果用過,則核對客人是否有填寫清單,如果沒有填寫,應幫助客人填寫;如果客人填寫有出入,應向客人說明、澄清并進行更正。

②檢查小酒吧的飲料和食品,進行及時的補充,在補充時,要注意檢查飲料和食品的有效期。

(2)送水服務

①每天給客人送兩次水,早晚各一次。

②客人有時會要求送茶水,服務員應及時提供服務,并問清楚客人是要哪一種茶。

③注意觀察,當有人來拜訪客人時,要主動問客人是否需要送茶水,主動提供適時的服務。

(3)房餐服務

房餐服務是指客房部服務員將客人所點的食物送到客房的一種服務。在具體的操作中,要注意以下一些事項:

①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具,并且一定要保證其清潔。

②送餐時要小心細致,避免將食物打翻在地。

③提供房餐服務后,要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間,以免影響房內的衛生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時之后,并征得客人同意。

④在收餐時,應注意清點餐具,檢查有無損壞,并注意擦干凈桌上的臟物,將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換。

⑤請客人在賬單上簽名。

提供房餐服務一般收取20%~30%的服務費。

(4)洗衣服務

①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前,應要求客人先填好“洗衣登記表”。

②登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中,客人有衣物要洗時,先填好表,在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數、以及日期,并要注明是需要普通洗滌還是快洗。

③服務員進房收衣服時,應仔細核對客人所填表格是否與實際相符,同時檢查衣服是否褪色或有污損,紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等,如果有問題,應向客人說明,并在登記表上注明。

④必要時,客房部服務員還應在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法,如洗滌時的縮水、褪色問題等,以及出現洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。

⑤衣物洗滌干凈之后,服務員要根據洗衣單進行仔細核對,然后將客衣送至客人的房間,并請客人查收,等客人查點清楚之后再離開房間。

⑥注意在存根聯上注明送衣日期與時間,簽上姓名。

2.客人離店時的服務內容及操作要求

(1)為送客人作好準備工作

①要了解客人離開酒店的確切日期與時間,以及將要采用的交通工具。

②檢查客人是否有委托代辦的事項,如果有,是否已辦妥。應該送到總臺的賬單是否已結清。

③問清客人是否需要行李搬送服務,如果需要的話,應問清具體的搬運時間及行李的件數,而后及時通知前廳的行李組,以方便其早做準備。

(2)客人離店時的送別工作

①當客人離開房間時,應向其微笑道別。

②為客人按電梯,當電梯到達樓面時,用手擋著電梯活動門,請客人進入電梯,并協助行李員將行李送入電梯、放好。

③當電梯門即將關閉時,面向客人,微笑告別,并向客人表示歡迎他再次光臨。

(3)客人離開之后的檢查工作

①客人離開樓層之后,應立即入房仔細檢查?？纯腿穗x房之前是否使用過小酒吧的酒水,如果有,應立即告知結賬處,并將酒水單送到前臺。

②檢查房間物品是否有丟失,如果有,應立即報告大堂經理,及時進行處理。

③檢查客人是否有物品遺失,如果有,應立即追送。若未能追上,應按酒店有關規定進行處理。

④作好離店客人的情況記錄,并送至客房部進行存檔,以備查閱。