住宅小區日常物業管理運作構想

日常物業管理階段是物業公司實施公共設備設施管理與業主服務功能的重要階段,針對zz小區的特點,我們的物業管理工作將由前期介入階段、日常管理運作階段二個部分組成。

前期介入階段,我們深入了解規劃設計思路和業主的層次需求,從物業管理的角度對設施設備日后維護保養及業主使用便利等方面提出一系列合理化建議,并依據市場調研的結果,提前準備物業管理方案,為接管打下堅實的基礎。

一、前期介入階段的管理

(一)介入、合理規劃

1、針對小區實際情況,提前準備管理方案

在前期介入工作中,我們一方面參與小區規劃建設,另一方面,緊密結合zz小區的實際情況,提前準備管理方案,提交詳實科學的物業管理可行性調研報告。對zz小區的物業管理進行準確定位,并將有針對性地擬訂智能化管理方案、裝修監管方案、治安管理方案、住宅停車管理方案、圍合式環境方案等。

2、提前對業主進行物業管理宣傳

為了更好地實施將來對zz小區的管理,我們把對業主的宣傳作為前期介入的一項重要工作。通過宣傳講授有關知識,并組織部分zz小區業主參觀學習,以求取得良好的社會效果,為日后管理工作的開展打下基礎。

(二)做好驗收接管工作

在管理公司對zz小區充分了解的基礎上,通過接管驗收這一工作程序,進一步熟悉物業整體的各項性能與特點,預測管理中可能出現的問題,準備相應緊急事件的處理方案,真正做到有備無患,防范于未然。

zz小區的驗收與接管程序如下:

二、日常管理運作階段的管理

對小區的常規物業管理運作階段,管理公司將嚴格執行各種規章制度,注重每一個服務項目人員的培訓、考評、加強日檢、周檢、月檢工作。

(一)管理處內部運作管理

1、管理處內部檢查工作

為規范管理處物業管理服務的監督和檢查工作,確保提供的服務質量能滿足規定的要求。

(1)管理處樓管員負責轄區各項工作的日檢。

(2)管理處各部門主管負責分管工作的周檢。

(3)總公司實施不定期巡檢。

2、用戶報修處理工作規程

盡快處理用戶的報修,規范維修工作,確保為用戶提供滿意的服務。

(1)管理處負責記錄報修,并傳達至工程部。

(2)工程人員負責報修內容的現場確認及維修。

(3)工程部主管負責維修監督,對"維修服務項目表"以外的報修內容進行評審。

3、用戶投訴處理工作

確保用戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。

(1)管理處負責對用戶投訴的記錄和協調處理工作。

(2)被投訴部門按照客戶部投訴處理的安排具體解決有關問題。

(3)管理處負責對投訴處理的效果進行檢查。

4、服務收費管理

規范管理處服務收費(包括管理費、水電費)程序,確保用戶對服務的滿意。

(1)管理處為用戶提供有償維修服務收費及每月管理費、水電費的收取。

(2)管理處財務人員負責辦理各項費用的收取工作。

(3)樓管員負責派發各項收費通知單,并協助財務做好各項費用的催繳工作。

(4)工程維修人員負責對有償維修服務進行計費。

(5)管理處項目經理助理對有償維修服務收費進行審核。

5、社區文化活動管理

管理處組織開展的各類社區文化活動,寓教育于社區文化活動之中,創建高品位的人文環境。

(1)客戶部負責編制社區文化活動計劃,并具體組織實施。

(2)管理處項目經理助理負責審核、批準社區文化活動計劃。

(3)管理處其他部門員工有責任配合社區文化活動的順利開展。

6、突發事件或異常情況處理

確保管理處轄區內發生的盜竊、匪警、火警、爭吵、斗毆等各類突發事件或異常時,能迅速、果斷進行處理,保護業主的人身及其生命財產安全。

(1)管理處應進行突發事件及異常情況處理等的培訓,并負責搶救現場指揮及督導。

(2)當值人員應嚴守崗位。

(3)護衛員負責安全防范,工程人員負責水電供應及搶修。

(4)其他員工應聽從上級領導的調遣,積極參與救護或搶險。

7、應急分隊工作規程

(1)由管理處全體員工組成小區應急分隊,以應付各類突發事件。

(2)管理處項目經理在緊急情況下負責應急事件的全面處理。

(二)給排水設備及水景管理

1、給排水設備及水景運行管理

確保給排水設備保持良好技術狀態,保證生活、消防用水、水景用水的需求。

(1)機電值班工負責給排水設備的操作、監控、記錄及異常報告。

(2)給排水維修工負責給排水設備維修保養。

(3)工程部主管負責給排水設備設施綜合管理及上述工作的檢查監督。

(4)管理處項目經理助理負責上述工作的檢查監督。

(5)物業主任負責向有關用戶通知停水情況。

2、操作

使給排水設備性能穩定,保證正常運行。值班機電工負責給排水設備(設施)的操作巡查、記錄及異常情況的報告。

3、給排水設備(設施)的維修保養

及時處理給排水設備(設施)故障,確保設備性能。給排水維修工負責維修保養工作指導、檢查監督及外委修理的聯絡工作。

(三)消防管理

1、中控室設備運行管理

確保中控室設備(消防系統、護衛閉路電視系統、紅外線防盜報警對講電話系統、公共天線系統)處于良好狀態,保證用戶的生命和財產安全。

(1)中控室護衛員負責中控室設備的清潔、操作、監控、記錄。

(2)中控室維修工負責中控室設備維修保養。

(3)工程部主管負責中控室設備的綜合管理及對上述工作的檢查監督。

(4)管理處物業主任負責上述工作檢查監督。

2、中控室設備操作

確保消防設備、護衛閉路電視系統操作之安全性,正確性。

中控室護衛員負責中控室機電設備操作。

3、中控室設備維修保養

確保中控室設備(消防系統、護衛閉路電視系統、紅外線防盜報警對講電話系統、公共天線系統)性能良好,保證安全運行。

(1)中控室維修工負責中控室設備維修保養。

(2)工程部主管對維修保養工作進行指導,檢查監督及外委修理的聯系工作。

4、防火管理

建立行之有效的消防管理安全體系,保證住宅區內用戶的生命和財產安全。

(1)中控室維修工負責消防培訓、制訂演習方案、檢查、整改工作。

(2)工程部主管對上述工作進行檢查監督。

(3)管理處物業主任對轄區消防工作全面負責。

5、火警、火災應急處理

定期演練對迅速撲滅火災,保證業主生命財產安全。

(1)中控室人員負責消防監控、報警工作。

(2)工程人員負責消防設備運行。

(3)義務消防隊員負責火場滅火。

(4)樓管員負責現場維修警戒。

(四)機電設施養護和修繕管理

對zz小區公共設施機電運行和保養工作,按公司物業管理質量標準規范運作,具體主要工作內容如下:

1、運行組:

保障小區供電、供水,消防等正常運作并做好記錄;巡視設備房和設備運行情況,做好巡查記錄;搞好設備房的物品管理,加強安全防范工作。

2、維修組:

負責機電設施,設備的各項維修、保養工作,并做好記錄;定期清潔所管理的設備和設備房;負責對設備設施進行全面巡視、檢查,發現問題及時處理。

(五)治安管理

1、護衛隊管理

通過制定護衛員內務、作風、紀律的管理規定,確保護衛員自身素質的提高,自覺維護護衛工作的正常運行。

(1)護衛員負責本崗位的治安保衛工作及轄區內正常秩序維護。

(2)護衛班長負責本班工作安排、檢查監督、異常情況的處理。

(3)護衛經理/隊長負責管轄區治安工作的管理。

2、護衛員儀容儀表要求及用語規范

保證護衛員有良好形象、精神風貌、言語行為規范,提高服務水平。

(1)護衛員

應遵照"儀容儀表要求"執行,并使用規范用語。

(2)當班護衛班長負責督促檢查隊員的儀容、儀表和用語規范。

(3)護衛經理/隊長負責檢查和考評

3、護衛員軍事培訓

通過軍事化培訓,培養一支訓練有素、紀律嚴明、文明執勤的護衛員隊伍。

(1)護衛隊長負責護衛員的軍體培訓及考核。

(2)護衛隊長負責監督、指導護衛隊全面軍體培訓工作與考評。

(3)護衛隊長負責檢閱、考評護衛隊員整體軍體素質。

4、門衛值班崗工作

通過對轄區進出人員的控制,確保轄區的安全。

(1)熟悉本轄區內業主情況。

(2)維護轄區內環境衛生。

(3)嚴格執行來訪人員登記制度。

(4)嚴格執行物品搬遷及人員出入管理制度。

(5)協助郵遞員做好郵件收發工作。

(6)在大門做好人、車分道的把關工作。

9、巡邏崗工作

監視和巡查管轄區,防止不安全事件發生。

(1)熟悉各執勤崗的職責和任務,協助各個崗位處理疑難問題。

(2)巡查樓層等公共部位設施設備完好情況,做好記錄。

(3)維持轄區內的治安秩序和交通秩序。

(4)當值班長負責抽檢本班巡邏人員的工作,并做好記錄,及時將當班情況反饋給相應部門。

(5)隊長負責、督導工作,對工作提出改進方法及注意事項。

10、中控室崗位工作

監控系統,特別是消防、車場、人行道、車道、電梯監視系統、安防系統的運行狀況,確保出現異常情況時能及時處理。

(1)負責消防監控及錄像。

(2)負責本責任區內設施設備的保養。

(3)負責相關消防表格的記錄。

(4)聽從中控室工程師工作安排。

(5)保障消防電話的暢通。

(6)負責責任區域內的清潔衛生工作。

(六)清潔管理

對小區清掃保潔實行垃圾日產日清,時時保潔服務。

1、住宅區室內部分清掃服務安排:

①早晨6:00-10:00清掃拖抹各單元樓層道和樓道口。清潔墻面,清掃天面,清潔水池,清運雜物。

②下午13:30-17:30擦抹扶手、電子門、信報箱、消防栓、滅火器、燈具、垃圾筒等公共設施。

2、住宅區室外部分清掃服務安排:

①早晨6:00-8:00清掃道路、草地、公共場地、停車場各一遍。清運垃圾池、垃圾筒里的垃圾,并用水沖洗。

②上午8:30將垃圾拖運到垃圾中轉站,并清洗中轉臺和排水溝及手推垃圾車,并用噴霧器對中轉站及周圍地面消殺噴藥。

③對小區的道路、草地、指示牌、污水井、雨水井、沉沙井、排水溝全面清潔,每小時循環一遍。

④13:00-17:30清運各單元垃圾筒的垃圾,清洗垃圾中轉站,并消殺、噴藥,清洗垃圾箱,對小區進行保潔,每小時循環一遍。

(七)園林綠化管理

對小區綠化養護工作安排:

(1)每天上午6:30-9:30澆水。

(2)每天上午9:30-12:00除雜草、整形、造型、保潔、剔除枯枝葉,每天下午14:00-16:00殺蟲、補缺、保潔,16:00-18:30澆水。

對小區綠化養護工作內容:

(1)整形造形:6次/年

(2)施肥:春秋各一遍

(3)澆水:因時因地制宜澆水,澆水時間夏季早晚為宜,冬季中午為宜。

(4)除雜草:中耕1遍/季,平時1遍/天,下雨天除外。

(5)補缺:視缺苗情況及時補缺。

(6)殺蟲:1遍/周,發現害蟲立即消滅

(八)車輛管理

對小區業主、車輛及外來車輛管理由小區出入口值班崗負責。小區業主車輛持固定保管卡進出小區,小區外來車輛持臨時保管卡進出小區停車場。具體管理方式如下:

1、車輛進崗:

(1)當發現有車輛需進入住宅區時,駛近道口擋車器(道閘)時,應立即走近車輛,向司機立正行舉手禮。

(2)當司機開啟車窗遞上固定保管卡后,確認業主車輛身份,并在卡上迅速記錄車輛駛入時間及其他應填項目,交還給業主后人車放行。

(3)當司機開啟車窗后,聲明為外來車輛后,發給司機臨時停車保管卡,并在《車輛出入登記表》上準確記錄車輛情況后,引導車進入停車場。

(4)當遇到公安、警察、政府部門執行公務的車輛進入時,查證后放行,并迅速作好登記。

2、車輛出崗:

(1)當發現有車輛駛出住宅區道口擋車器時,即上前立正并請司機交還保管卡,并核對車牌號。如果是固定保管卡,迅速填寫車輛駛出時間,交還給業主后立即開啟擋車器。如果是臨時保管卡,核查進場時間,如果沒有超過半小時,開啟道閘放行,如果超過半小時,則應按標準收取停車費,隨手給發票,收費手續完畢后開啟道閘放行。

(2)在收卡驗證收費后,迅速在《車輛出入登記表》上準確填寫有關內容。

(3)若后面有車緊跟,應立即在車前示意停下后,立即放下道閘,再按上述規定處理下一輛車的放行。

(九)房屋管理

對zz小區的日常房管事務管理,按照公司物業管理理質量標準規范運行。具體管理方式如下:

1、每天工作安排:

上午8:00-8:30處理業主申報投訴;8:30-9:30巡視;9:30-11:30跟蹤監督;14:00-15:30學習、培訓、整理檔案;15:30-16:30巡視;16:30-17:30走訪、回訪。

2、房管服務內容:

(1)跟蹤監督:日常3遍/天,入伙期間8小時/天

(2)巡視:日常2遍/天,入伙期間8小時/天

(3)走訪:3次/月,1遍/月

3、房管日檢項目:

(1)裝修巡視(2)投訴接待(3)違章檢查(4)車輛管理

(5)治安(6)清潔(7)綠化(8)維修(9)機電設備

(10)社區活動(11)員工宿舍(12)內容巡視

4、房管日檢處理方法:

(1)記錄巡視發現問題,搜集業主的反饋意見。

(2)對巡視中發現的問題,分類進行處理。

A、填寫意見轉呈表

B、發現維修不合格,填寫維修記錄,安排維修。

C、發現違章行為按"違章處理規定"執行。

D、發現嚴重不合格的,填寫糾正措施報告。

(十)物業管理工作抽查與考核管理

建立公司對管理處物業管理工作抽檢與考核規程,驗證服務質量是否符合規定的要求。

1、經理擔任抽檢小組組長,負責抽檢小組的建立和抽檢工作的組織。

2、抽檢小組成員負責抽檢工作的實施。

篇2:物業管理運作部崗位職責

物業管理公司運作部崗位職責

崗位職責

1.運作部職責與權限

1)組織定期召集物業項目管理處經理工作情況交流會。

2)負責制定對各物業項目管理處檢查、評比規定及評分標準。

3)擬定物業項目管理處工作的考核標準,交公司領導審定。

4)審核各物業項目管理處所需增加的大件辦公裝置及用品的報告。

5)經常定期或不定期地對各物業項目管理處進行檢查或抽查,并將檢查或抽查情況書面報告公司領導。

6)深入各個物業項目處與員工、客戶溝通,了解各管理處的管理、服務情況。

7)參加各個物業項目管理處每一次的業主委員會會議,聽取意見,收集資料。

8)組織、指導各物業項目管理處經理及時、完善處理客戶投訴,參與處理客戶的重大投訴,調查研究,分清責任,向客戶做好解釋工作,直到客戶滿意為止。

9)負責小區物業合同、標書、新服務項目的評審記錄保存和評審。

10)負責制定義務消防員的演練計劃,按時組織人員進行演練,同時每月對清潔工、綠化和保安工進行培訓。

11)參加新入伙物業項目工程的驗收,對驗收中發現的問題及時上報公司領導,以盡快求得解決。

12)負責各物業項目管理處的維修改造工程,嚴格審核預算、監督施工質量,并主持工程驗收等工作。

13)審核各物業項目管理處對轄區樓宇內外維修改造及設備的更換的報告。物業項目管理處提出有關的設備、公用設施等改造方案,進行技術審定。

14)負責建立各物業項目設備臺帳,編制機電設備維修保養計劃。檢查各物業項目管理處水電工工作,并對設備維修進行技術指導。

15)全面負責對各物業項目管理處工程技術資料,設備說明書、維修保養記錄的收集、整理存檔。

16)每月要對下屬各物業項目管理處公共基礎設施的維修保養工作進行檢查。負責考核工程處管理及實施工作。

17)并定期檢查各物業項目對服務設施的保管情況。

18)負責公司所管轄區的安全保衛工作。

19)重點做好防火、防盜和防止交通事故等工作。

2.運作部經理崗位職責:

1)負責制定本部們所屬各小區、各專業組織的崗位職責的制定、修改以及監督實施。

2)主持年度、月度工作例會,對各管理項目實施計劃過程,效果、效益實施考核、監督管理。

3)針對部門狀況,制定培訓計劃,并組織相關專家和人員實施培訓的計劃,并確保培訓效果。

4)對項目運作中的人力資源,財務情況,物品使用實施統籌管理,向公司相關職能部門提供有質量的決策意見。

5)負責各項目小區、顧問小區的工作質量檢查,并對存在的問題實施整改監督。

6)負責對各類計劃執行情況考核,負責對本部門所有工作人員工作業績考核。

7)負責定期與業主和使用人或發展商進行溝通和訪問,按質量目標要求組織實施客戶滿意度工程。

8)負責組織項目管理處催新樓盤的驗收和接管,同時負責對合同結束樓盤的交接工作。對新樓盤負責運行管理方案的規劃,設計和組織實施修訂。

9)配合市場部,負責物業合同標書的評審,答辯工作,并負責由項目衍生的市場開發銷售工作。

10)負責對項目管理處的安全、防火工作的領導,全面履行安全防火責任制。

11)負責小區的經營工作指導,監督。

12)負責領導交辦的其他工作。

篇3:物業物業管理服務運作管理手冊

物業公司質量/環境/職業安全管理手冊

--物業管理服務運作

1.0總則

公司制定并執行文件化程序,對物業管理服務、顧客提供的財產、產品的防護、租賃的策劃、準備和作業過程進行有效控制,確保服務質量符合規定要求。

2.0職責

2.1各部門負責本部的物業服務活動。

2.2管理部負責協調各管理處的服務活動出現的重大事件。

2.3總經理負責各部門的協調工作。

3.0程序概況

3.1服務策劃和準備

3.1.1公司每一類服務項目(物業管理、租賃),應有針對性地進行策劃,明確規定各項服務活動的服務規范和要求。

3.1.2對直接影響服務質量的各項活動,提供充分且必需的作業指導書或作業規范。作業指導書的編制范圍和詳細程度,應根據服務作業的復雜程度、作業人員經驗/技能和已接受的培訓綜合考慮。

3.1.3有關政府或行業的各類法規要求,公司將在相關程序中明確并按規定要求執行。

3.2服務作業控制

3.2.1各項服務活動必須有計劃地進行,各服務作業班組負責制定具體的工作計劃,明確作業內容和要求。

3.2.2按本手冊第6.1章節的規定,對作業人員進行必需的培訓,使其具備相應的作業技能。各部門負責人及班組長負責督導作業人員按文件規定的方法進行工作,與用戶接觸的作業人員必須遵循有關行為規范的要求。

3.2.3對各項需連續監視和控制的作業活動,由責任部門負責人按各服務過程管理程序的規定執行,并做好監控記錄。

3.2.4對與物業服務相關的設施/設備提供預防性的維護和保養,以保證其持久的工作能力,減少和避免因維護不當造成的突發性故障。

3.2.5對服務放行、交付和適用的交付后活動實施規定的過程。

3.3異常處理

3.3.1服務作業中發生異常的情況,導致不能按計劃進行作業,或作業結果可能不滿足規定的要求時,由各責任部門進行記錄和處理,并定期將異常的情況進行總結改進。

3.3.2對發生的不符合規定要求的作業結果,由責任部門按本手冊第9.5章節的規定執行。

3.4標識和可追溯性

3.4.1在各項服務過程中,應根據辨識的需要和工作的方便,確定標識的范圍,包括:

a)采購的硬件產品;

b)設備和設施;

c)小區必要的指示標識;

d)各項服務過程必要的標識。

3.4.2服務過程及其相關實物的標識內容包括有:不同實物的名稱;服務活動的劃分、內容、相關責任人員及完成時間等;物料的名稱、規格和/或批號、來源。

3.4.3各職能部門必須按規定的程序對職責范圍內服務及相關實物作出標識,并保證其具有規定的可追溯性。對服務活動/過程可采用伴隨性文件或記錄的方法進行標識,文件或記錄必須按規定要求列明標識的內容,并保證所有相關文件的記錄標識一致;對采購的物品可采用實物標牌/簽,和/或其伴隨性文件的方法進行標識。

3.4.4公司根據內部管理需要、業主委托合同要求以及有關法規的規定,明確需具有可追溯性的方面,并在程序文件中明確規定。所有需可追溯的方面,必須明確規定其標識和記錄的方法,及執行的責任部門或人員。

4.0支持文件

4.1《裝修管理程序》(***-QP-12)

4.2《機電設備運行及管理程序》(***-QP-05)

4.3《建筑物及公共設施管理程序》(***-QP-04)

4.4《計量器具管理程序》(***-QP-22)

4.5《維修服務管理程序》(***-QP-13)

4.6《社區文化活動管理程序》(***-QP-020

4.7《消防設施運行及管理程序》(***-QP-06)

4.8《弱電設備設施管理程序》(***-QP-07)

4.9《產品/服務標識管理程序》(***-QP-22)

4.10《用戶服務管理程序》(***-TP-12)

4.11《安全工作管理程序》(***-QP-14)

4.12《停車場管理工作控制程序》(***-QP-15)

4.13《清潔管理程序》(***-QP-16)

4.14《消殺管理程序》(***-QP-17)

4.15《綠化管理程序》(***-QP-18)

4.16《空置房管理程序》(***-QP-19)

4.17《不合格/糾正預防措施控制程序》(***-TP-11)

4.18《顧客滿意度調查程序》(***-TP-09)

4.19《物業租賃管理控制程序》(***-QP-21)

4.20《采購控制程序》(***-QP-11)