住宅小區(qū)物業(yè)管理目標(五)

1、基本要求

(1)執(zhí)行質(zhì)量管理體系;

(2)管理人員、專業(yè)操作人員按國家規(guī)定取得上崗證書;

(3)建立健全勞動管理、服務(wù)質(zhì)量、崗位職責(zé)、財務(wù)管理、公共維修金使用管理,檔案管理等制度;

(4)員工著裝統(tǒng)一、掛牌服務(wù)、行業(yè)規(guī)范、文明禮貌;

(5)與服務(wù)對象簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同,雙方責(zé)權(quán)明確,并嚴格履行承諾;

(6)企業(yè)對所承接的物業(yè)項目按規(guī)定要求進行接管驗收,手續(xù)齊全,并建立物業(yè)和檔案,查閱方便;

(7)按合同要求和政府規(guī)定公開物業(yè)服務(wù)收費項目、收費標準,定期公布代收水電費、經(jīng)營性收支帳目、房屋公共維修金賬目;

(8)公示24小時服務(wù)電話,按合同約定的時間進行報修、一般小修10分鐘之內(nèi)到達現(xiàn)場,做到小修不過夜,維修有記錄;

(9)建立業(yè)主求助、投訴記錄,處理及時,并有回訪記錄;

(10)每年至少進行2次征求業(yè)主意見的活動,業(yè)主滿意率在95%以上;

(11)物業(yè)管理費收繳率95%以上,用戶有效投訴率1%以內(nèi),處理率100%;

(12)物業(yè)管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%。

2、房屋管理

(1)按規(guī)定要求對房屋竣工總平面圖、單體建筑結(jié)構(gòu)、配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖以及綜合驗收、消防驗收等技術(shù)檔案資實收集齊全,管理妥善;

(2)按規(guī)定要求建立住宅裝飾裝修管理制度,并告知業(yè)主和使用人,每天進行巡視,發(fā)現(xiàn)違規(guī)行業(yè)進行勸阻或及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門進行處置,有記錄可查;

(3)每半月對房屋的地基、承重結(jié)構(gòu)、公共樓道、消防通道、公共部位的門窗、屋面、外墻面、小區(qū)道路和其他公共設(shè)施進行巡視并有記錄;

(4)按物業(yè)服務(wù)合同約定建立房屋維修養(yǎng)護制度。需要維修的,屬小修的按合同約定及時組織維修,屬大修的及時編制維修計劃報業(yè)主委員會審批然后組織實施,房屋維修養(yǎng)護有記錄、有完備的手續(xù),維修金的開支符合規(guī)定;

(5)小區(qū)各棟、單元、樓層、戶、公共設(shè)施、設(shè)備房、地下車庫、道路有明顯標識;

(6)無違章搭建,消防通道無占用堵塞,外墻面、樓道、路面無破損;空調(diào)室外機安裝有序、冷凝水集中排放;

(7)無室外安全鐵柵、無陽臺包封;

(8)房屋零修、急修及時率100%。

3、房屋公共設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護管理

(1)建立公共設(shè)備設(shè)施檔案,包括權(quán)屬清冊,設(shè)備臺帳、設(shè)備卡、運行記錄、維修保養(yǎng)記錄;

(2)配備專職的機電工程人員負責(zé)公共設(shè)備設(shè)施日常的管理與維修保養(yǎng)工作,維修保養(yǎng)記錄齊全;對設(shè)備24小時有專人值班;

(3)設(shè)備設(shè)施外包維修保養(yǎng)的應(yīng)有外包協(xié)議,檢查記錄齊全;

(4)建立健全設(shè)備設(shè)施管理、運行、保養(yǎng)制度、作業(yè)指導(dǎo)書;

(5)每天1次對設(shè)備設(shè)施進行巡視,并有記錄;

(6)按法規(guī)要求及物業(yè)服務(wù)合同的約定,對設(shè)備設(shè)施進行維修保養(yǎng),屬小修的應(yīng)及時維修,設(shè)備設(shè)施維修及時率100%、完好率100%、合格率100%,道路完好率及使用率99%;維修服務(wù)回訪率100%

(7)二次供水設(shè)施及水質(zhì)取得合格證;

(8)消防設(shè)施至少每個月運行保養(yǎng)一次,設(shè)備設(shè)施完好率100%,隨時可投入使用;

(9)路燈、樓道燈、應(yīng)急燈完好率100%;

(10)容易危及人身安全的設(shè)備設(shè)施有明顯警標志和防范措施,對可能發(fā)生的各種設(shè)備故障有應(yīng)急方案;

(11)設(shè)備房應(yīng)保持整潔、通風(fēng),無泡、冒、滴漏和鼠害,設(shè)備無油污、灰塵、銹斑;設(shè)備卡和狀態(tài)標識齊全、醒目;設(shè)備配套專用工具齊全。

(12)電梯具有專業(yè)資質(zhì)的人員進行定期維護保養(yǎng),年檢合格,有安全使用標識。電梯一般故障維修停機不超過2個小時;

(13)外電停電有預(yù)先告知,備用電源5分鐘之內(nèi)投入使用。

(14)化糞池、雨水井、污水井完好率100%,排水管、明暗溝完好率及使用率98%以上。公共文體設(shè)施、休息設(shè)施完好率95%以上。

4、公共秩序維護管理

(1)小區(qū)主要出入口設(shè)有固定安防值班員,24小時值守,有值班記錄,對來訪人員經(jīng)業(yè)主確認后方可過入,并有登記;

(2)小區(qū)重點部位每1小時巡視一次,有巡視記錄;

(3)對車輛進出小區(qū)有記錄,車輛停放有引導(dǎo),停放有序;

(4)對大件物品出小區(qū)須經(jīng)業(yè)主確認;對裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理;

(5)不定期在小區(qū)開展消防、治安防范以及有關(guān)公共秩序方面的宣傳;消控中心有專職值班人員,24小時值班;

(6)對小區(qū)主要部位和周界實行24小時監(jiān)控,對小區(qū)存在的安全隱患及時采取措施予以消除,接受業(yè)主24小時專線救助;

(7)對小區(qū)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有緊急預(yù)案,事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門,并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

(8)治安案件、火災(zāi)發(fā)生率1‰以下,消防設(shè)施、設(shè)備安好率100%,違章發(fā)生率1%以下,處理率100%。

5、公共保潔服務(wù)

(1)小區(qū)按單元設(shè)置生活垃圾投放箱、桶,生活垃圾每天清運2次,垃圾箱、桶清洗干凈無臭味、異味,并進行消毒;

(2)小區(qū)樓內(nèi)公共樓道、通道每天打掃2次,每天擦洗一次;樓梯扶手、公共窗臺、消防栓箱每天擦洗一次;小區(qū)公共道路、場地每天打掃2次;公共玻璃窗、雨陽棚、屋面天臺、天溝每月清潔一次;樓道燈、路燈每兩個月清潔一次;電梯轎箱每天清潔1次,每2天上1次保護液;

(3)小區(qū)內(nèi)公共雨水、污水管道至少每季度疏通一次;雨水、污水井每月檢查清理一次,并視檢查情況及時清掏;化糞池每月檢查一次、每年至少清掏一次,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏;

(4)對公共環(huán)境每月消殺2次,遇有特殊情況要及時進行消殺或按政府有關(guān)部門的布置統(tǒng)一進行消殺;

(5)二次供水水箱按規(guī)定進行清洗,水質(zhì)達標。

(6)公共衛(wèi)生間每天清潔4次無臭味、異味。

(7)外墻清洗每年一次。

(8)清潔、保潔率達到99%。

6、綠化養(yǎng)護管理

(1)有專業(yè)人員實施綠化的養(yǎng)護管理,綠化養(yǎng)護管理實行外包的應(yīng)有協(xié)議書和監(jiān)督檢查記錄;

(2)針對植物的生長習(xí)性對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、澆水、施肥等養(yǎng)護;保持觀賞效果;

(3)

定期進行清理綠地雜草、雜物;

(4)根據(jù)季節(jié)和氣候狀況,適時對花草、木進行病蟲害的防治

(5)小區(qū)的綠化長勢良好,草地?zé)o明顯雜草、雜物、修剪平整、無斑禿,花卉、綠籬、樹木無枯萎現(xiàn)象,綠籬修剪平整、造型美觀

(6)小區(qū)的小品景觀維護管理良好。

(7)綠化養(yǎng)護管理的日常記錄完整。

(8)綠化完好率99%以上。

說明:

1、房屋及配套設(shè)施完好率、設(shè)備設(shè)施及房屋零修/急修及時率、設(shè)備設(shè)施返修率、大中修工程質(zhì)量合格率、停車場/道路完好率、機電設(shè)備完好率、公共文化設(shè)施完好率,根據(jù)設(shè)施設(shè)備清單與維修記錄表、完好情況等進行統(tǒng)計測算。

2、維修工程回訪率是根據(jù)維修回訪記錄與維修數(shù)量進行統(tǒng)計。

3、綠化完好率、清潔保潔率根據(jù)綠化維護養(yǎng)護檢查表及室內(nèi)、外衛(wèi)生檢查表進行統(tǒng)計。

4、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率根據(jù)專業(yè)管理人員和持證情況進行統(tǒng)計。

5、客戶有效投訴率、有效投訴處理率根據(jù)業(yè)主投訴、處理結(jié)果等情況進行統(tǒng)計。

6、物業(yè)管理服務(wù)滿意率根據(jù)業(yè)主意見征詢及滿意率調(diào)查表進行統(tǒng)計測算。

篇2:物業(yè)管理手冊之目標管理

物業(yè)管理手冊:目標管理

1總則

1.1為有效促進各地物業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平和經(jīng)營管理績效的不斷提升,確保管理公司整體經(jīng)營目標的實現(xiàn),必須建立和完善各物業(yè)管理目標管理責(zé)任制,明確各個項目所在公司和各地物業(yè)分公司的物業(yè)管理目標和責(zé)任。

1.2管理公司批準的物業(yè)管理方案中確定的指標作為對項目所在公司在某個開發(fā)項目中物業(yè)管理目標的考核指標,并按照《經(jīng)營管理制度》第6.1節(jié)的規(guī)定簽訂到《開發(fā)項目經(jīng)營管理責(zé)任書》中。

1.3各個項目所在公司應(yīng)和所屬物業(yè)分公司簽訂《目標管理責(zé)任書》

2相關(guān)職責(zé)界定

2.1物業(yè)分公司總經(jīng)理負責(zé)組織擬訂目標管理責(zé)任書,并與項目所在公司簽訂本公司的目標管理責(zé)任書。

2.2物業(yè)分公司總經(jīng)理負責(zé)與各部門(管理處)簽訂目標管理責(zé)任書,并負責(zé)監(jiān)督實施和考核。

2.3項目所在公司負責(zé)審核所屬物業(yè)分公司目標管理責(zé)任書,經(jīng)管理公司批準后與物業(yè)分公司正式簽訂目標管理責(zé)任,并監(jiān)督實施和考核兌現(xiàn)。對項目公司的物業(yè)管理目標考核通過其和管理公司簽訂的《開發(fā)項目經(jīng)營管理責(zé)任書》中的物業(yè)管理目標實現(xiàn)。

2.4管理公司物業(yè)管理部負責(zé)審核各物業(yè)管理責(zé)任書,并最終確認物業(yè)管理目標考核結(jié)論。

2.5管理公司經(jīng)營委員會負責(zé)批準物業(yè)管理責(zé)任書。

3經(jīng)營管理目標的制定

3.1在物業(yè)管理方案經(jīng)過管理公司經(jīng)營委員會通過后,根據(jù)物業(yè)管理方案確定的各種目標,項目所在公司與所屬物業(yè)分公司首先簽署《整體物業(yè)管理責(zé)任書》,分期開發(fā)的簽訂《分期物業(yè)管理責(zé)任書》。

3.2每年1月30前項目所在公司和物業(yè)分公司簽署本年度的《年度物業(yè)管理責(zé)任

書》。《年度物業(yè)管理責(zé)任書》是作為一個會計年度當中對一個物業(yè)管理公司管理

的所有的物業(yè)項目的各類物業(yè)管理目標進行考核的責(zé)任書.

3.2.1《年度物業(yè)管理責(zé)任書》目標設(shè)定包括多個開發(fā)項目或多個在不同開發(fā)期的項目在一個會計年度內(nèi)的指標.是物業(yè)公司當年度考核的依據(jù),并且對各個項目指標設(shè)置考核權(quán)重.

3.2.2年度經(jīng)營管理目標必須在上一年度年底(12月15日前)報管理公司物業(yè)管理部審查,經(jīng)過管理公司經(jīng)營委員會審批后,項目所在公司作為甲方、物業(yè)分公司作為乙方簽訂目標管理責(zé)任書。

3.2.3在項目所在公司已撤消,物業(yè)分公司獨立運營的情況下,管理公司物業(yè)管理部作為甲方、物業(yè)分公司作為為乙方簽訂目標管理責(zé)任書。

3.3經(jīng)營管理目標包括:經(jīng)濟指標(詳細測算)、質(zhì)量目標、安全目標、管理指標等。

4經(jīng)營管理目標的分解實施

4.1物業(yè)管理責(zé)任書簽訂后,物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)組織本公司中層以上管理人員制訂針對性的管理方案,明確具體措施、責(zé)任和時間進度,并在此基礎(chǔ)上進一步明確各管理處和職能部門的努力目標。

4.2物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)參照管理公司發(fā)布的責(zé)任書范本,在公司物業(yè)管理責(zé)任書正式簽訂后一個月內(nèi)與各管理處和職能部門負責(zé)人簽訂部門年度目標管理責(zé)任書,并報項目所在公司分管領(lǐng)導(dǎo)、管理公司物業(yè)管理部備案。

4.3對新成立的物業(yè)分公司,物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)保證在各部門負責(zé)人到位后一個月內(nèi)完成該部門目標管理責(zé)任書的正式簽訂,并報項目所在公司分管領(lǐng)導(dǎo)備案。

4.4物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)保證各部門目標有效支持公司整體目標的實現(xiàn),且承諾的獎罰額度與公司整體水平相當,在本公司的控制權(quán)限范圍之內(nèi)。

4.5管理公司鼓勵各物業(yè)分公司進一步將部門目標分解到具體班組和崗位,以切實保證部門目標的完成。在明確各崗位(班組)目標后,目標的完成情況應(yīng)作為個人績效考核的主要依據(jù),具體按本手冊第5.1節(jié)的規(guī)定執(zhí)行。

5經(jīng)營管理目標的監(jiān)控與調(diào)整

5.1物業(yè)管理責(zé)任書在執(zhí)行過程中,各級公司(部門)應(yīng)對目標的完成情況進行連續(xù)的監(jiān)控、評估和交流,及時糾正影響目標完成的因素。

5.1.1物業(yè)分公司總經(jīng)理對各部門(管理處)目標完成情況每半年評估一次;

5.1.2項目所在公司對物業(yè)分公司目標的完成情況每半年評估一次。

5.2各級公司對目標完成情況的跟蹤評估應(yīng)形成書面的評估報告,并與被評估公司(部門)進行交流,對偏離目標規(guī)定的情況應(yīng)制訂相應(yīng)的改進措施,明確時間要求。

5.3項目所在公司的評估報告應(yīng)報管理公司物業(yè)管理部備案,管理公司物業(yè)管理部結(jié)合項目所在公司評估報告、物業(yè)分公司季度報告進行綜合分析,需要時提出針對性指導(dǎo)建議或強制性改進措施要求。

5.4在目標實施過程中,當資源、環(huán)境、政策等因素發(fā)生重大變化,或公司經(jīng)營服務(wù)策略進行重大調(diào)整時,可對各級目標進行相應(yīng)調(diào)整,調(diào)整的審批權(quán)限如下:

5.4.1涉及物業(yè)分公司目標管理責(zé)任書的目標調(diào)整,項目所在公司、管理公司物業(yè)管理部審核,管理公司經(jīng)營管理委員會批準;

5.4.2物業(yè)分公司內(nèi)各部門(管理處)的目標調(diào)整,不影響公司整體目標的,由物業(yè)分公司總經(jīng)理審批,并報項目所在公司備案。

5.5所有目標調(diào)整均必須由申請公司(部門)填寫《目標(計劃)調(diào)整審批表》,完成相應(yīng)的審批手續(xù)后方可生效。

6經(jīng)營管理目標的考核

6.1目標管理責(zé)任書執(zhí)行期末(下年度1月15日前),項目所在公司總經(jīng)理負責(zé)組織完成對物業(yè)分公司的考核年度目標考核,結(jié)合季度評估報告、物業(yè)分公司的年度總結(jié)報告,形成物業(yè)分公司年度目標考核報告,呈報管理公司物業(yè)管理部審核。

6.2物業(yè)分公司的年度目標考核結(jié)論由管理公司物業(yè)管理部最終批復(fù),項目所在公司依據(jù)管理公司物業(yè)管理部審定結(jié)論兌現(xiàn)獎罰。

6.3物業(yè)分公司總經(jīng)理負責(zé)公司內(nèi)各部門(管理處)的年度目標考核,結(jié)合月度評估情況,形成各部門(管理處)的年度目標考核報告,并根據(jù)目標管理責(zé)任書的約定實

施獎罰。

6.4物業(yè)分公司在進行年度管理評審時,應(yīng)將目標考核報告作為輸入資料之一,對目標管理工作進行全面的分析總結(jié)。

7相關(guān)文件與記錄

7.1WDWY-WI-MM4201年度物業(yè)管理目標管理責(zé)任書

7.2WDWY-WI-MM4202整體(分期)目標管理責(zé)任書(范本)

7.3WDWY-WI-MM4203管理處目標管理責(zé)任書(范本)

7.4WDWY-FR-MM4201目標(計劃)調(diào)整審批表

篇3:物業(yè)管理手冊之服務(wù)理念方針目標

物業(yè)管理手冊:服務(wù)理念、方針和目標

1服務(wù)理念

我們秉承EE集團"服務(wù)關(guān)注細節(jié)"的服務(wù)理念,并在物業(yè)服務(wù)的實踐中貫徹和發(fā)揚。

"服務(wù)關(guān)注細節(jié)"要求我們在顧客需求和期望的識別、服務(wù)策劃、服務(wù)提供過程、服務(wù)控制、服務(wù)改進和創(chuàng)新等方面必須深入和細致。

1)重視每一位顧客的每一項需求和期望,逐步建立科學(xué)、嚴謹、量化的信息搜集和分析方法,準確把握顧客的需求、期望及其變化。

2)建立和完善EE物業(yè)服務(wù)標準,為保證服務(wù)質(zhì)量提供可評價和持續(xù)改進的客觀依據(jù)。

3)全面建立物業(yè)服務(wù)過程的規(guī)范要求,針對每項服務(wù)過程具體明確步驟、責(zé)任、方法、工具、記錄、人員資格和監(jiān)控要求等。

4)嚴格控制內(nèi)部運作成本,堅持在經(jīng)濟原則下最大限度地滿足及超越顧客的需求和期望,建立全員、全過程的成本控制機制。

5)堅持服務(wù)創(chuàng)新,并以持續(xù)改進為基礎(chǔ),關(guān)注點點滴滴的積累和進步。

2質(zhì)量方針

我們秉承EE集團"質(zhì)量是立身之本"的質(zhì)量理念,致力于識別并滿足顧客的需求的期望,提升顧客能力、維護顧客價值,竭盡所能使顧客滿意。

我們的物業(yè)服務(wù)必須是:

a)營造和維護安全、舒適、溫馨的工作和生活環(huán)境;b)提供及時、便利和熱忱的服務(wù)。為此,我們必須做到:

1)服務(wù)質(zhì)量是每一位員工努力的目標和責(zé)任;

2)認真對待每一位顧客的服務(wù)需求;

3)與顧客進行充分、坦誠和持續(xù)的溝通;

4)與高質(zhì)量的供方建立可靠的長期合作關(guān)系;

5)不斷改進業(yè)務(wù)過程及體系的有效性和效率。

3目標

為確保EE物業(yè)的服務(wù)理念和方針得到切實的貫徹執(zhí)行,管理公司在物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域建立可測量的目標體系,具體衡量各物業(yè)分公司的管理業(yè)績。

3.1中長期目標持續(xù)發(fā)展和維護EE物業(yè)服務(wù)品牌,并且成為全國知名品牌。

3.2年度目標各物業(yè)分公司年度目標納入目標責(zé)任制考核體系,在年度的目標管理責(zé)任書中具體明確。年度目標包括的內(nèi)容有:經(jīng)濟目標、質(zhì)量目標、安全目標、管理目標四個方面。

a)經(jīng)濟目標經(jīng)濟目標是針對物業(yè)分公司財務(wù)業(yè)績及持續(xù)的贏利能力提出的要求,包括物業(yè)服務(wù)收費、經(jīng)營性收費、利潤、成本控制、物業(yè)服務(wù)費實收比率等。

b)質(zhì)量目標質(zhì)量目標是針對物業(yè)分公司質(zhì)量管理業(yè)績提出的要求,以顧客滿意程度指標為

核心,并包含顧客投訴、質(zhì)量事故等指標。各物業(yè)分公司應(yīng)將顧客滿意程度目標予以細化,并將實現(xiàn)責(zé)任落實到相關(guān)職能

層級(公司部門、管理處、專業(yè)班組等)。顧客滿意程度的細化指標應(yīng)包括(不限于):總體滿意程度、服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)人員儀容儀表、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、公共區(qū)域消殺服務(wù)、安全管理服務(wù)、車輛服務(wù)、電梯服務(wù)、中央空調(diào)服務(wù)、供電狀況、供水狀況、上門維修服務(wù)、社區(qū)文化、投訴處理情況等。

c)安全目標安全目標是針對物業(yè)分公司在安全管理方面提出的要求,包括顧客、內(nèi)部員工的生命和財產(chǎn)安全等。

d)管理目標管理目標是針對物業(yè)分公司內(nèi)部管理提出的要求,包括體系建設(shè)、評比創(chuàng)優(yōu)、員工滿意程度等方面的指標。