住宅小區(qū)個(gè)性化、公益性服務(wù)體系

在物業(yè)管理服務(wù)市場上,業(yè)主、客戶滿意度已經(jīng)成為衡量服務(wù)優(yōu)劣的重要尺度。隨著人們對(duì)生活水平的不斷提高和效率觀念的日益增強(qiáng),物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)不僅僅局限于對(duì)不動(dòng)產(chǎn)的日常管理和維護(hù)等有形服務(wù),更需要通過提供間接服務(wù)、人文服務(wù)和信息服務(wù),組織和落實(shí)社會(huì)專業(yè)服務(wù)資源,擴(kuò)展到滿足業(yè)主日常生活需求的各種個(gè)性化服務(wù)。我們公司在優(yōu)化基本服務(wù)的基礎(chǔ)上,通過對(duì)客戶提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù),就可以使客戶真正感受到我們公司服務(wù)的人本理念和人文特色,感受到自身的價(jià)值所在。

為了不斷滿足不同層次的業(yè)主需求,針對(duì)個(gè)別業(yè)主提供個(gè)性化服務(wù),滿足不同人的設(shè)想需求,結(jié)合本小區(qū)住戶實(shí)際需要情況,特策劃開展?jié)M足本小區(qū)住戶不同需求的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目。

1、工作職責(zé)

(1)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)審批個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目及相關(guān)有償服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);

(2)客戶接待服務(wù)中心、水電工程維修組、保潔組等部門分別根據(jù)責(zé)任范圍具體負(fù)責(zé)落實(shí)個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目;

(3)服務(wù)中心全體員工必須要全心全意為住戶服務(wù),為創(chuàng)造一個(gè)舒適、優(yōu)雅、寧靜、安全、文明的小區(qū)而努力工作;

(4)服務(wù)人員與住戶交往時(shí)做到熱情禮貌、態(tài)度和藹、服務(wù)周到。想業(yè)主之所想、急業(yè)主之所急,滿足廣大住戶的需要就是我們的工作目標(biāo);

(5)上門服務(wù)必須著裝整齊、佩戴工作牌,未經(jīng)住戶允許不得隨意進(jìn)入住戶房屋;

(6)涉及到有償服務(wù)內(nèi)容的,必須按標(biāo)定價(jià)格收費(fèi),不得加收費(fèi)用(特殊情況由雙方另行商定),不得索要小費(fèi)及私自收費(fèi);

(7)尊重住戶隱私權(quán),不窺竊、不打聽、不傳播住戶的隱私和秘密;

(8)積極創(chuàng)造條件,為住戶提供更多、更優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)。

2、開展個(gè)性化服務(wù)的原則和基本要求

(1)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則;

(2)注重服務(wù)的時(shí)效性原則;

(3)提供個(gè)性化服務(wù)不影響其他住戶原則;

(4)開展個(gè)性化服務(wù)不能片面追求經(jīng)濟(jì)效益,而應(yīng)以服務(wù)為宗旨,樹立自己的品牌,使住戶對(duì)服務(wù)產(chǎn)生一種信任感、親近感,要以經(jīng)營促服務(wù),以服務(wù)促經(jīng)營為原則;

(5)量力而行的原則。根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)中心的自身情況和業(yè)主的具體情況,因地、因時(shí)、因人而宜,有計(jì)劃、有步驟地開展,有針對(duì)性地提供服務(wù);

(6)無償服務(wù)與有償服務(wù)相結(jié)合的原則;

(7)保本微利原則。

3、個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目公告可采用下列方式:

(1)在服務(wù)中心或小區(qū)入口醒目位置張貼;

(2)在小區(qū)宣傳欄、公告欄張貼;

(3)將公告投遞到住戶信箱或住戶家中。

住戶看到個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目公告后,可就自己所需要的服務(wù)采取電話預(yù)約通知或來人洽談等不同形式與服務(wù)中心聯(lián)系。

4、個(gè)性化服務(wù)的基本內(nèi)容

(1)代辦(無償)服務(wù):代辦服務(wù)的提供主要由物業(yè)服務(wù)中心集中辦理或公共企事業(yè)單位設(shè)點(diǎn)辦理,服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)(或者由服務(wù)中心經(jīng)理指定人員負(fù)責(zé))聯(lián)系有關(guān)公共企事業(yè)單位,落實(shí)代辦服務(wù)的有關(guān)工作順利開展。

具體代辦(無償)服務(wù)的內(nèi)容包括:

序提供服務(wù)內(nèi)容實(shí)施服務(wù)部門備注

1代繳水電費(fèi)無償代辦服務(wù)

2代繳電話費(fèi)無償代辦服務(wù)

3代繳燃?xì)赓M(fèi)無償代辦服務(wù)

4代繳有線電視費(fèi)無償代辦服務(wù)

5代訂報(bào)刊、雜志無償代辦服務(wù)

6代訂牛奶無償代辦服務(wù)

7代叫出租車輛無償代辦服務(wù)

8代辦國際互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)無償代辦服務(wù)

9代辦有線電視開戶無償代辦服務(wù)

10代辦管道煤氣(天然氣)開戶無償代辦服務(wù)

11代辦暫住證無償代辦服務(wù)

12來訪電話及訪客留言轉(zhuǎn)告無償服務(wù)

13園區(qū)內(nèi)小件物品搬運(yùn)無償服務(wù)

14對(duì)每戶建立房屋維修記錄檔案無償服務(wù)

15義務(wù)醫(yī)務(wù)咨詢?nèi)辗?wù)無償服務(wù)

16組織住戶有需要的商業(yè)推廣活動(dòng)視住戶需要情況

17聯(lián)系推薦合格的裝修施工單位提供信息查詢

18提供餐飲服務(wù)單位信息提供信息查詢

19提供家政服務(wù)公司信息提供信息查詢

20提供搬家服務(wù)公司信息提供信息查詢

21提供家居裝飾公司信息提供信息查詢

22提供車、船、火車、飛機(jī)航運(yùn)信息提供信息查詢

23提供財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)等信息提供信息查詢

24代聘家政服務(wù)或提供信息查詢

25代辦賓館客房預(yù)定手續(xù)限市內(nèi)范圍

26代辦假日旅游手續(xù)或提供旅游信息

27提供旅游咨詢服務(wù)提供信息查詢

28提供市內(nèi)交通咨詢服務(wù)提供信息查詢

29提供各種商業(yè)禮儀公司服務(wù)信息提供信息查詢

30提供各類醫(yī)院信息提供信息查詢

31提供有關(guān)二手貨單位信息提供信息查詢

32醫(yī)療衛(wèi)生、防災(zāi)減災(zāi)等常識(shí)介紹長期進(jìn)行宣傳

33向舉行結(jié)婚典禮的業(yè)主送賀鮮花無償服務(wù)

34在小區(qū)各處設(shè)便民箱常用工具等

35不定期舉辦二手貨交易市場視住戶需要而定

36舉行義務(wù)維修日服務(wù)每年定期舉行

37貴重物品代保管、存放服務(wù)無償服務(wù)

38代住戶委托外出小維修服務(wù)無償服務(wù)

39提供便民雨傘服務(wù)無償服務(wù)

40提供市內(nèi)便民接送車服務(wù)有條件的小區(qū)

41代收掛號(hào)信、匯款單、包裹單等無償服務(wù)

42小型工具借用服務(wù)無償服務(wù)

43為住戶提供黃頁查詢服務(wù)無償服務(wù)

44提供室內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)咨詢服務(wù)無償服務(wù)

44進(jìn)行住戶滿意率調(diào)查每年開展一次

45其它住戶合理的服務(wù)需求視情況開展

5、個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施流程:

(1)即時(shí)提供服務(wù)或預(yù)約、登記

當(dāng)住戶需要提供的服務(wù)為即時(shí)性質(zhì)(如:需要服務(wù)中心提供一些住戶即時(shí)需要的相關(guān)信息的查詢等服務(wù))時(shí),客戶服務(wù)中心服務(wù)人員要及時(shí)給予提供服務(wù);

對(duì)于服務(wù)中心不能及時(shí)在第一時(shí)間完成的住戶請(qǐng)求(或者是住戶要求提供的服務(wù)),客戶服務(wù)中心工作人員要將來人、來電要求提供服務(wù)的住戶姓名、住址、電話、服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行詳細(xì)

登記,并確定提供服務(wù)的具體時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容和要求;如果該服務(wù)內(nèi)容涉及有償服務(wù)范圍則要向來人、來電者明確服務(wù)費(fèi)用的預(yù)算,并詳細(xì)登記在《有償服務(wù)活動(dòng)記錄表》上,按照有償服務(wù)的相關(guān)要求進(jìn)行處理。

(2)落實(shí)服務(wù)部門

負(fù)責(zé)接待、登記的工作人員根據(jù)相關(guān)部門的責(zé)任范圍,將已約定需要提供的服務(wù)內(nèi)容和要求及時(shí)落實(shí)到具體負(fù)責(zé)實(shí)施的部門,為約定的服務(wù)實(shí)施做好準(zhǔn)備。

(3)個(gè)性化服務(wù)的任務(wù)落實(shí)

負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)服務(wù)任務(wù)的某部門主管在接到住戶需求的服務(wù)信息和任務(wù)后,根據(jù)工作的需要指定本部門工作人員按照任務(wù)要求實(shí)施服務(wù)。

(4)服務(wù)過程操作

部門員工在接到服務(wù)任務(wù)后,按照約定的時(shí)間和任務(wù)要求及時(shí)提供相關(guān)服務(wù),作業(yè)時(shí)嚴(yán)格按照公司規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程進(jìn)行操作。涉及到有償服務(wù)的,在服務(wù)完畢后,還請(qǐng)住戶對(duì)該工作完成情況進(jìn)行驗(yàn)收,并請(qǐng)住戶在《有償服務(wù)任務(wù)單》上簽字。

(5)服務(wù)拜回訪

實(shí)施過個(gè)性化服務(wù)的某部門主管在本部門工作人員完成某項(xiàng)對(duì)住戶的服務(wù)后,應(yīng)該定期對(duì)該住戶進(jìn)行上門或者電話拜回訪,具體操作按公司有關(guān)拜回訪制度執(zhí)行。在回訪過程中接到住戶投訴的,應(yīng)按公司關(guān)于住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行處理。

(6)個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

具體實(shí)施過個(gè)性化服務(wù)的部門主管根據(jù)回訪及住戶投訴情況,對(duì)個(gè)性化服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督,處理個(gè)性化服務(wù)過程中發(fā)生的問題,對(duì)難以處理的重大問題應(yīng)上報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理決定處理措施。

(7)考核依據(jù)

服務(wù)中心經(jīng)理根據(jù)掌握的個(gè)性化服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄,作出對(duì)個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量評(píng)價(jià),作為對(duì)各部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評(píng)的依據(jù)之一。

個(gè)性化服務(wù)預(yù)約流程:

個(gè)性化服務(wù)實(shí)施流程:

6、個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目費(fèi)用收取及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

(1)在為住戶提供代辦服務(wù)或者其他無償服務(wù)時(shí),應(yīng)該向住戶說明是屬于無償?shù)脑鲋捣?wù)。

(2)服務(wù)中心經(jīng)理每年會(huì)同服務(wù)中心各部門主管根據(jù)本小區(qū)的實(shí)際情況,制定或調(diào)整好符合本小區(qū)實(shí)際的、切實(shí)可行的個(gè)性化服務(wù)中涉及到的有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),并在實(shí)施服務(wù)之前公告與住戶。

(3)在開展個(gè)性化服務(wù)實(shí)施過程中,若遇到有住戶對(duì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有異議或是希望通過協(xié)商不依照現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)的,由相關(guān)部門主管和住戶進(jìn)行溝通協(xié)商,并將協(xié)商結(jié)果報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理或由服務(wù)中心經(jīng)理決定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

(4)在向住戶提供個(gè)性化服務(wù)時(shí),如果涉及到有償服務(wù)的情況時(shí),可采取一次性結(jié)帳方式。可以根據(jù)每次的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量約定等,在服務(wù)完畢經(jīng)住戶確認(rèn)后,由服務(wù)中心財(cái)務(wù)人員一次性收取服務(wù)費(fèi)用。

7、個(gè)性化服務(wù)的有效性及持續(xù)性評(píng)定

(1)服務(wù)中心經(jīng)理每年負(fù)責(zé)召集服務(wù)中心各部門主管及相關(guān)服務(wù)人員,開會(huì)討論已在開展的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目的必要性與可行性,并對(duì)小區(qū)住戶每年個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目新需求進(jìn)行調(diào)查或征集意見。

(2)服務(wù)中心經(jīng)理會(huì)同服務(wù)中心各部門主管及相關(guān)服務(wù)人員,對(duì)征集到的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目新需求內(nèi)容進(jìn)行歸納總結(jié),挑選出必要可行的更新服務(wù)項(xiàng)目,對(duì)個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容及價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更新或調(diào)整,并按計(jì)劃實(shí)施。

(3)個(gè)性化服務(wù)必須始終圍繞客戶的需求進(jìn)行,把握服務(wù)程度,恰到好處地提供個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)中心經(jīng)理也可在每年1月份根據(jù)對(duì)上一年度的《拜回訪住戶記錄》和對(duì)小區(qū)住戶每年進(jìn)行的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目新需求的調(diào)查或征集的意見情況進(jìn)行總結(jié),來衡量提供某種長期個(gè)性化服務(wù)的必要性和可行性,對(duì)個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容及價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行更新或調(diào)整,按照保本微利的原則,擬定服務(wù)中心本年度個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目計(jì)劃,并按計(jì)劃實(shí)施。

篇2:酒店房務(wù)員工細(xì)節(jié)管理個(gè)性化服務(wù)

酒店房務(wù)員工細(xì)節(jié)管理或個(gè)性化服務(wù)

進(jìn)入一間客房,房間狀態(tài)是這樣的:有一臺(tái)手提電腦和打印機(jī)放在咖啡桌上,書桌上有很多較凌亂的文件,書桌下有很多卷成團(tuán)的面巾紙,沒有開冷氣,電視機(jī)上有客人的身份證,床頭柜上有4瓶開了口但沒喝完的啤酒和一份精美的禮品,房務(wù)員清理完房間后讓客人非常感動(dòng),她做了些什么

這是我們酒店一個(gè)真實(shí)的服務(wù)案例

服務(wù)員做了如下判斷和服務(wù):

1、一張咖啡桌上放打印機(jī)和手提太擠,為客人增配一張咖啡桌,將打印機(jī)調(diào)整位置;

2、書桌上的文件沒有打亂順序,整理好;

3、將垃圾桶調(diào)整位置(標(biāo)準(zhǔn)位置不是在書桌下方的);

4、客人可能感冒了,增配一盒紙巾;

5、為客人燒好一壺開水;

6、禮品和啤酒說明有小聚會(huì),剛好客人的身份證放在電視機(jī)上,果然是客人的生日,請(qǐng)示上級(jí),贈(zèng)送鮮花和生日蛋糕;

7、增加配置一床毛毯;

8、迷你吧增配兩瓶啤酒,提高銷售收入;

9、留下一張溫馨提示卡片,提醒客人注意休息,并建議客人感冒嚴(yán)重的話可以到酒店醫(yī)務(wù)室就診。

淺談酒店個(gè)性化服務(wù)

目前,酒店競爭異常激烈,酒店要在競爭中處于不敗之地,躋身于先進(jìn)的行列,僅僅提供規(guī)范化的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是永遠(yuǎn)不夠的。作為一家高星級(jí)的酒店,除了向客人提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)、滿足客人的普遍需求外,還應(yīng)該針對(duì)客人的各種特殊的需求提供一種個(gè)性化服務(wù),或超值服務(wù),從而使客人的獨(dú)特個(gè)性得以施展,獲得心理上和精神上的滿足和愉悅,給客人帶來一種超值享受。

(一)酒店個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)涵

酒店個(gè)性化服務(wù)就是以客人需求為中心,在滿足客人共性需求基礎(chǔ)上,針對(duì)客人個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求,主動(dòng)積極地為客人提供特殊的服務(wù),是對(duì)客人采取“量體裁衣”定制式的服務(wù)。

(二)酒店個(gè)性化服務(wù)重要性

1.滿足顧客的個(gè)性需求,創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌

顧客需求是酒店經(jīng)營活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。顧客的需求多種多樣,顧客的喜好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同。在這種情況下,就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序,根據(jù)顧客的具體要求,靈活地提供特殊服務(wù)。

2.尋找新的機(jī)會(huì),搶占新的市場

哪里有需求,哪里就有機(jī)會(huì)。顧客的需求是酒店財(cái)富的源泉。顧客的需求不斷發(fā)展變化,酒店經(jīng)營者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目,創(chuàng)造新的贏利機(jī)會(huì),也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額.

3.樹立良好的企業(yè)形象,在競爭取勝

急客人之所急,及時(shí)、準(zhǔn)確地提供特殊服務(wù),往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)。恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷,體會(huì)到酒店以顧客利益為重,從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里。

4.在行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢

酒店應(yīng)為顧客提供競爭對(duì)手不易模仿的、顧客認(rèn)為是重要的,在財(cái)務(wù)和經(jīng)營中是可行的個(gè)性化服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特殊關(guān)系,形成顧客對(duì)酒店的忠誠感,并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人,以便取得競爭優(yōu)勢。

(三)酒店個(gè)性化服務(wù)存在問題

1.酒店的規(guī)范性不夠,使個(gè)性化服務(wù)變得紊亂而無所依據(jù)。

2.酒店缺乏個(gè)性化服務(wù)所需要的賓客資料收集整理與有效流通。西餐廳員工無意當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的賓客個(gè)性特點(diǎn)能否順利輸入電腦的客史檔案當(dāng)中,酒店各部門是否能隨時(shí)隨地順利得到客史檔案

3.在服務(wù)培訓(xùn)和管理中還存在著“五輕五重”現(xiàn)象,導(dǎo)致個(gè)性化服務(wù)水準(zhǔn)不易提高。即:重應(yīng)知、重死記硬背、重標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范程序、重短線應(yīng)時(shí)節(jié)走過場、重表彰上榜獎(jiǎng)勵(lì);輕應(yīng)會(huì)、輕實(shí)際操作、輕個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮、輕長線練內(nèi)功打基礎(chǔ)、輕分析總結(jié)推廣。

4.酒店從業(yè)人員缺乏對(duì)個(gè)性化服務(wù)的機(jī)理、內(nèi)容、形式、特點(diǎn)以及與標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的相互關(guān)系區(qū)別的理解,服務(wù)指導(dǎo)上清規(guī)戒多,個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮少。

5.服務(wù)管理中,往往對(duì)服務(wù)員要求高,對(duì)管理人員要求低,認(rèn)為服務(wù)純粹是服務(wù)員的事,不了解管理是一種更高層次的服務(wù)。只有優(yōu)化管理才有優(yōu)質(zhì)服務(wù)。不善于深入服務(wù)實(shí)際去發(fā)現(xiàn)好的作法,以總結(jié)推廣形成經(jīng)驗(yàn)和品牌。

6.不少服務(wù)員在服務(wù)實(shí)踐中有創(chuàng)新、有個(gè)性特色表現(xiàn),并取得較好效果,但不善于注意積累、總結(jié)提高并上升為經(jīng)驗(yàn),以形成個(gè)人服務(wù)風(fēng)格品牌,好的

酒店個(gè)性化服務(wù)的創(chuàng)造

從酒店這一方面來說

1.建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案

酒店使用計(jì)算機(jī)建立顧客數(shù)據(jù)庫,存儲(chǔ)每位顧客,尤其是重要賓客和常客的客史檔案。根據(jù)其預(yù)訂與進(jìn)店辦理手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時(shí)的觀察,把客人的愛好、習(xí)慣、消費(fèi)活動(dòng)、旅游目的等信息儲(chǔ)存起來,進(jìn)行處理、分析,以利于服務(wù)人員有針對(duì)性地提供特殊服務(wù),投其所好令其滿意;并據(jù)此進(jìn)行關(guān)系營銷、聯(lián)絡(luò)感情,提高客人回訪率。

2.加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作

管理人員通過持之以恒的員工培訓(xùn)工作,向員工灌輸服務(wù)觀念,豐富員工的服務(wù)知識(shí)與技能,培養(yǎng)員工的服務(wù)營銷意識(shí),鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動(dòng)性。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則,努力提高服務(wù)能力和自信力,在服務(wù)工作中,熱情、主動(dòng)地為顧客解決實(shí)際問題,提供體貼、周到、富有人情味的服務(wù)。

3.適當(dāng)授權(quán),同時(shí)表示對(duì)員工的絕對(duì)信任。

要使顧客正當(dāng)需求及時(shí)得到滿足,服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。管理人員應(yīng)支持并鼓勵(lì)服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求,靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),授予服務(wù)人員偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序的權(quán)力,以便服務(wù)人員采取必要措施滿足顧客具體的獨(dú)特的要求。適當(dāng)授權(quán),她向員工轉(zhuǎn)達(dá)了這樣的信息:酒店認(rèn)為他們是有才華的員工,是組織的一部分。這樣不僅提高顧客滿意程度,同時(shí),也提高了員工工作滿意感,調(diào)動(dòng)了其積極性。

4.加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部個(gè)部門的溝通與協(xié)作

以顧客利益為重,為顧客創(chuàng)造更高消費(fèi)價(jià)值,是酒店全體成員的共同職責(zé)。個(gè)性化服務(wù)的提供,有時(shí)涉及幾個(gè)部門。只有溝通渠道暢通,各部門鼎立合作,才能保證服務(wù)的及時(shí)、有效提供。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度,增強(qiáng)部門間理解、上下級(jí)溝通,獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)部服務(wù)激勵(lì)協(xié)作精神,使協(xié)調(diào)工作成為各部門各成員的共同行為準(zhǔn)則。

5.建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制

酒店還要建立行之有效的考核和獎(jiǎng)勵(lì)制度,綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實(shí)績,獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)。管理人員可通過顧客意見調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評(píng)議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息,及時(shí)、合理地運(yùn)用多種方式獎(jiǎng)勵(lì)、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工,使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念,在全員中形成關(guān)心顧

客、助客為樂的服務(wù)風(fēng)尚。

6.企業(yè)的設(shè)備設(shè)施要完善

比如針對(duì)殘疾旅客的特點(diǎn),酒店應(yīng)為其提供更為細(xì)致周到的服務(wù),消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。北京亞運(yùn)村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運(yùn)會(huì)的運(yùn)動(dòng)員,將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入,還對(duì)部分客房設(shè)施進(jìn)行改造,方便了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。

7.營造良好的企業(yè)工作環(huán)境

樹立"以人為本"的服務(wù)型企業(yè)理念,注重感情的投資,和人際關(guān)系的協(xié)調(diào),關(guān)注員工的切身利益,以使員工和企業(yè)形成一個(gè)"情感共同體"。營造一種"人盡其職,才盡其用"的企業(yè)氛圍。

8.建立一個(gè)創(chuàng)新性的組織

創(chuàng)新對(duì)于服務(wù)戰(zhàn)略的成功來說是關(guān)鍵要素,對(duì)于服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略未來的競爭市場來說同樣也是關(guān)鍵的要素.作為一個(gè)創(chuàng)新性組織,在參與競爭時(shí)對(duì)未來要有一個(gè)很清楚的認(rèn)識(shí),很清楚地知道自己在未來競爭中將要達(dá)到的目標(biāo)、在同行業(yè)中處于怎樣的水平、自己的優(yōu)勢和劣勢、通過怎樣的方法和策略達(dá)到自己的目標(biāo)。

從服務(wù)員這一方面來說

1.助人為樂的精神

服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德素質(zhì),以助人為樂為己任,才能真心實(shí)意為顧客考慮,急顧客之所急,想顧客之所想,才有為顧客排憂解難的積極性和主動(dòng)性。

2.嫻熟的專業(yè)服務(wù)技能

服務(wù)人員要掌握一定的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能,在嫻熟操作的基礎(chǔ)上,才有信心和能力針對(duì)顧客的具體情況,確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)方法,機(jī)動(dòng)靈活地提供特殊服務(wù),滿足顧客需要和愿望。

3.善于了解顧客的真實(shí)需求

每個(gè)人的品味都有所不同,不能以自己的喜好去對(duì)待顧客。服務(wù)人員要尊重、了解、熟悉、熱愛顧客,真心誠意傾聽顧客要求,靠“心靈”去感知顧客的需求,給顧客以最大滿足。

4.個(gè)體的自我超越

引導(dǎo)個(gè)體自我察覺,重在理解客人,服務(wù)客人。員工要善于打破常規(guī),不要限制了自己的創(chuàng)造力。培養(yǎng)自己在服務(wù)時(shí)的潛意識(shí)。

5.注重細(xì)節(jié)

酒店的服務(wù)特色可以從許多細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來,打動(dòng)人的地方往往在細(xì)微之處。細(xì)節(jié)會(huì)給顧客帶來一種意外的驚喜,能為顧客和酒店創(chuàng)造價(jià)值.在曼谷東方酒店,有位隔了30年后再訪曼谷的英國客人,無意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。酒店當(dāng)真派人買來一頂大蚊帳,設(shè)在客人帶空調(diào)的房間里。在漢堡四季賓館的客房里,清晨有人把電話機(jī)從床頭柜移到寫字臺(tái),入夜又把電話機(jī)悄悄地放回床頭柜;為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾,向街面的窗戶都有兩層玻璃;為讓客人感到安全保險(xiǎn),凡向走廊開的門都有兩道。酒店對(duì)客人可謂關(guān)懷備至。

6.具有人情味,進(jìn)行感情投資

員工的服務(wù)既要滿足顧客的物質(zhì)需求,又要滿足顧客的精神需求。要形成一種以情待客的服務(wù)傳統(tǒng).讓顧客感到酒店員工的人文關(guān)懷.如果一個(gè)被雨淋濕的過路客人來人住你們酒店,你還用微笑服務(wù)而不是一種人性關(guān)懷的服務(wù)時(shí),他就會(huì)感覺你們酒店缺少一種人情味,也不會(huì)對(duì)你們酒店產(chǎn)生好感.

(五)酒店個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)造的建設(shè)性意見

關(guān)于酒店的個(gè)性化建設(shè),需要提及的,這就是個(gè)性化服務(wù)必須建立在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)之上、其實(shí)質(zhì)就是提升的程序化服務(wù)。現(xiàn)在酒店的消費(fèi)方式已經(jīng)到了顧客挑剔的時(shí)代,前來酒店消費(fèi)的顧客希望在消費(fèi)過程中得到享受,以及在住房、用餐、娛樂等方面得到全方位的服務(wù)。提倡對(duì)顧客的人文尊重。要與前來入住的客人加強(qiáng)溝通,于細(xì)小處見個(gè)性化建設(shè);提倡服務(wù)到個(gè)人,服務(wù)到細(xì)微之處;要倡導(dǎo)適時(shí)的服務(wù),讓客人們感受到尊重和關(guān)注。開展個(gè)性化服務(wù),必須硬件先行,軟件跟上,體現(xiàn)特色,控制成本,并引進(jìn)、采用先進(jìn)管理方法,不斷提高服務(wù)的內(nèi)涵,提高服務(wù)的檔次,絕不能始終停留在一個(gè)水平上、局限在一個(gè)模式中,這樣才能與時(shí)俱進(jìn),達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。同時(shí),酒店個(gè)性化服務(wù)是一種藝術(shù),藝術(shù)的東西則更多來自于實(shí)踐,只有在實(shí)踐中才能體味,才能得到培養(yǎng)和檢驗(yàn)。

篇3:酒店客房個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目

酒店客房個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目

要使顧客高興而來,滿意而歸,光憑標(biāo)準(zhǔn)的、嚴(yán)格的、規(guī)范化服務(wù)是不夠的,只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上,逐漸開發(fā)和提供個(gè)性化服務(wù),才能給客人以驚喜,才能讓客人感覺到“賓至如歸”,才能使客人“留連忘返”。下面列舉幾個(gè)客人可采納的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目,供大家參考。

1、絕大多數(shù)客人晚上休息時(shí),喜歡將客房的遮光窗簾拉合好,才會(huì)睡得香甜,因而客房服務(wù)程序中規(guī)定對(duì)住客房間開夜床。然而有的客人卻因一天的工作勞累,常常一覺到天明,為了不影響第二天的繁忙工作,希望將遮光窗簾中間留出一條縫,這就需要細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷,在夜床服務(wù)時(shí)提供客人滿意的服務(wù)。

2、服務(wù)員早上清掃房間進(jìn)發(fā)現(xiàn),客人將開夜床時(shí)已折疊好的床罩蓋在床上的毛毯上,再看空調(diào)是23℃。這時(shí)服務(wù)員立即主動(dòng)加一張毛毯給客人,并交待中班服務(wù),夜床服務(wù)時(shí)將溫度調(diào)到26℃左右。

3、服務(wù)員為客人清掃房間時(shí),發(fā)現(xiàn)客人的電動(dòng)刮須刀放在衛(wèi)生間的方石臺(tái)面上,吱吱轉(zhuǎn)個(gè)不停,客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出,忘記關(guān)掉運(yùn)轉(zhuǎn)的刮須刀,這時(shí),服務(wù)員要主動(dòng)為客人關(guān)閉刮須刀開關(guān)。

4、服務(wù)清掃房間時(shí),發(fā)現(xiàn)一張靠背椅靠在床邊,服務(wù)員不斷地觀察,才發(fā)現(xiàn)床上墊著一塊小塑料布,衛(wèi)生間還晾著小孩衣褲,服務(wù)員這才明白,母親怕嬰兒睡覺時(shí)掉到地上,服務(wù)員隨即為客人準(zhǔn)備好嬰兒床放入房間。

5、服務(wù)員清掃房間時(shí),發(fā)現(xiàn)床單、毛毯、床墊等各處都有不同程度的穢污。服務(wù)員馬上意識(shí)到,是客人外出游因飲食不慎引起腸胃失調(diào),應(yīng)將所有臟的物品更換一新,還應(yīng)通過樓層主管及時(shí)與導(dǎo)游聯(lián)系,并通知醫(yī)生及時(shí)治療,讓客人得以康復(fù)。

6、一次服務(wù)員清掃住房時(shí),發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著,不知是客人倒完開水,忘記蓋好瓶塞,還是客人喜歡喝涼開水,故意打開瓶塞的疑慮不解,難以斷定。為滿足客人的需要,服務(wù)員為客人送去了涼水瓶裝滿的涼開水;同時(shí),暖水瓶照例又更換好了新的開水。

7、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客房中放有西瓜,想必是旅客想品嘗一下三亞的西瓜,絕對(duì)不會(huì)千里迢迢帶個(gè)西瓜回家留個(gè)紀(jì)念。所以服務(wù)員主動(dòng)為客人準(zhǔn)備好了一個(gè)托盤、水果刀和牙簽。

事例雖小,但常常使客人驚喜萬分。一封封的表揚(yáng)信,給客房服務(wù)員以肯定與鼓勵(lì);一張張的笑臉,拉近了雙方的距離。至此,我想客人的一句話:“客人也是人,是有血有肉的人。”因此,要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),做好個(gè)性化服務(wù),請(qǐng)走近客人,細(xì)心觀察,只有站在客人角度,去看待、分析、處理問題,才能收到實(shí)效。