某物業企業管理體系有效運行實施措施

企業管理體系的"三性一率",即有效性、適宜性、充分性和效率是保證體系健全和運作的關鍵。

"說到、做到、持續有效"是實施ISO9001的一條基本原則。說到、做到,容易理解、實施,而如何做到體系持續有效運行卻是難以把握的。我司通過ISO9001國際標準與物業管理實踐過程中的不斷研究,將提高有效性的一些方法措施提煉出來。以下即為公司在體系有效性方面制定的措施:

(一)三個規范的建立

首先,將公司所提供的服務活動進行一次細分,然后在作業指導書中,將細分出來的每一項服務活動制定出服務規范、服務提供規范和服務質量控制規范。

1、服務規范

服務規范規定了服務以及服務應達到的標準和要求,即服務質量標準。在推行ISO9001之初,根據公司質量方針和質量目標,明確公司應向業主提供哪些服務,這些服務又由哪些分項服務進行支撐;每一項服務的分項和服務的定量及定性的質量指標制定出來后,才能在執行中落到實處。

物業管理行業提供的常規服務,如安全服務、清潔服務、維修服務、環境服務、社區文化服務;其中清潔服務的總體標準就是干凈、整潔,細分則為地面、地下室、標準層、花園草地的清潔這四個分項服務。以標準層的保潔質量驗收標準為例:

標準層保潔質量驗收標準

樓層通道的

墻面、地面釉面墻磚:使用中等力度,紙巾擦拭60厘米長,紙巾無污染。

釉面地磚:目視干凈無雜物及污跡,可反映通道照明燈輪廓。

?；卮u:目視干凈無雜物,無污跡,有光澤。

后樓梯

臺階及扶手目視臺階面干凈無污跡;

用紙巾擦拭扶手表面60公分長,紙巾不被明顯污染。

公共設施、設備(含消防栓、防火門)使用紙巾擦拭60公分長、紙巾不被明顯污染;使用紙巾擦拭門上冒頭30公分、門板60公分之后,紙巾不被明顯污染。

管道、樓道的

天花板及頂棚用紙巾擦拭管道上皮部60公分長,紙巾不被明顯污染;

目視天花板無蜘蛛網,無明顯污跡。

清潔工作標準制定后,就能讓清潔員工知道工作的執行深度,從而防止清潔員工的工作疏漏。同樣,其它類服務也制定了相應的服務標準以確保公司所提供的服務質量。

2、服務提供規范

服務提供規范明確了每一項服務活動怎樣做,以保證服務規范的實現,也就是將服務過程的每個工作階段的若干個質量活動程序化,從而對它的每一步驟進行控制。例如:安全服務是由大堂、巡邏、道口、車場四個分服務項組成,其中道口車輛進場這個分項服務的工作程序是:

(1)發現有車進入轄區時,立即走近車輛并向司機敬禮。

(2)在刷卡同時,車管員應迅速在《機動車停車場車輛出入登記表》上準確填寫各欄目。

(3)在刷卡畢后,道砟將自動開啟放行。

(4)若后面有緊跟車輛,應示意其停下并禮貌地面帶微笑地請其稍等。

(5)若臨時停車,應主動提醒其按行駛路線及停車位行駛和泊車;

(6)若是營業性停車場,按有關規定收取費用。當司機不按規定交費時,應做好耐心細致的解釋工作,禮貌地按《執勤中遇到不執行規定、不聽勸阻者的處理》程序執行。

(7)當遇到公安、軍警及政府部門執行公務的車輛要求進入轄區時,在禮貌地查核證件后可放行,但應將情況在《值班記錄》上詳細記錄,以備查核。

以上就是道口車輛進場的7個步驟,嚴格按照每個步驟工作并加以控制,才能最終保證車輛進場服務規范化完成。同樣,大堂、巡邏、車庫管理服務均有相應的工作程序。ISO9001就是靠對每一個"過程"的控制而最終使整項服務不出漏洞。在制定服務提供規范時需注意的是各個工作階段的接口不留空白之處。

3、質量控制規范

質量控制規范規定了怎樣去控制服務的全過程,即怎樣控制服務質量環節各個階段的質量,特別是服務提供過程的質量。制定質量控制規范,包括以下四方面內容:

(1)識別關鍵活動;

(2)分析關鍵活動,選出標準并加以控制;

(3)規定特性評價方法;

(4)建立控制手段。

我們按照質量控制規范的四方面內容,舉例說明物業管理行業如何制定此規范。

首先識別對服務質量有重要影響的關鍵活動。比如與業主直接打交道的維修、保安、收款活動,還有不與業主直接打交道的設備管理活動等,都是企業的關鍵活動。

第二步是對每個關鍵活動本身進行細致地分析,在分析的基礎上選出關鍵活動的特性,把這些特性加以控制,就可以保證這些關鍵活動的質量,從而保證全過程的服務質量。例如維修服務活動的特性是維修的質量、維修的等待時間。對維修的質量可以通過加強維修人員的培訓嚴加控制,控制維修的等待時間可以從兩方面考慮:一是接到需求到達住戶家中的時間,二是具體的維修操作時間。將這兩個時間給予具體規定連同維修質量的控制,再加上維修人員規范化的禮貌語言,從而控制整個維修服務質量。

第三步是規定特性評價方法。如對服務質量的滿意程度,可采取某種規則的抽樣調查方法,比如定期向業主發放《征詢意見調查表》或查驗業主在維修服務《派工單》上的簽署意見等,均可對這些特性進行評價。

最后一步是建立控制手段。有了活動特性的評價方法,對活動特性進行測量還不夠,怎樣才算達到服務質量要求,或者說實現了優質服務呢當然就應有一個規定的界限加以衡量,并進行適當的控制。如公司要求安全服務滿意率達到95%,維修服務滿意率達到95%,才算優質服務。護衛人員開啟電子門鎖不應超過5秒鐘等,通過定量規定來建立控制手段,完成上述四步后,即可對某項服務制定出一整套質量控制規范。

質量控制規范與服務規范和服務提供規范相互銜接,形成一個完整的文件化體系。為了評價公司的所有服務質量活動是否開展得有效,并且達到公司本身及業主的要求,我司還開展了兩個評定工作。

(二)兩個評定的建立

當三大規范制定后,隨即開展的是兩個評定工作,即服務質量的內部評定工作和外界評定工作(包括客戶和社會)。見檢查監督機制。通過以上的檢查來避免出現不合格服務的傾向,以消除客戶的不滿意。服務質量的優劣最終還是取決于客戶的感受和評價,在這里我們注意了以下幾點:對在服務中和服務后的客戶評價給予同樣重視;采取多種形式和方法,引導客戶對服務質量作出評價;對客戶的評價進行統計和全面的分析,排除主觀因素的干擾,得出結論;若客戶有不滿意傾向,立即采取糾正措施補救,并

使客戶能夠覺察到。

當客戶評定和內部評定不一致時,我們會吸取客戶提出的有益的意見、建議,并將內部評定和客戶評價所提出的問題和建議加以統計分析處理,這對服務的改進是最有效的方法。

"三個規范和兩個評定"是公司在服務質量形成過程中,為達到控制員工行為、提高體系運作有效性、增加客戶滿意度的目的而制定的服務質量控制體系。另外,公司還把對員工的持續培訓和考核看作是維持和提高質量體系有效性的關鍵之一,公司始終認為持續培訓和考核是加強員工工作能力和增強服務意識的必要手段。

篇2:物業管理績效管理體系辦法

物業管理績效管理體系是物業管理公司公司內部管理的潤滑系統。

績效管理體系作為一個完整的管理系統,組織、管理層和員工都將全部參與進來,通過和員工溝通的方式,將物業管理的計劃目標、工作標準、管理方式和手段以及員工的績效目標等管理的基本內容確定下來,在持續不斷溝通的前提下,幫助員工清除工作過程中的障礙,提供必要的支持、指導和幫助,與員工一起共同完成績效目標,達到組織目標實現和員工職業生涯計劃共同實現的雙贏的目的。

績效管理體系分三個層次實施:

1、績效考核(評),分業績考核和素質考評兩個方面。業績考核是對企業目標計劃與完成情況對照過程,也是對員工業績完成情況的認定過程,其結果直接與工資獎金掛鉤;素質考評是實現企業育人的主要途徑,其結果作為員工晉升淘汰的依據之一。

2、績效評價。績效評價就是針對業績考核和素質考評中發現的不足,分析原因找出問題。

3、績效提高。績效提高就是依據績效評價所發現問題和存在的原因,幫助員工制定糾正措施,達到公司的工作要求。

一、業績考核要素的確定

業績考核是公司對部門和員工工作業績考核認定的途徑和手段。關鍵考核要素分“績”、“勤”兩個方面,其結果:一是實行“雙掛”,即工資掛鉤、與年終獎勵掛鉤;二是作為績效評價和績效提高的依據(參照附件一:《物業管理公司績效管理實施辦法》)。

1、業績考核要素

物業管理公司業績考核要素分為兩類:即工共考核要素(占20%)和工作考核要素(占80%)。其中工作考核要素又分為主要工作要素和日常工作要素(見下表)。

公共考核要素主要考核部門和員工共有性質的要素。

工作考核要素主要是對部門和員工工作結果的考核,制定工作考核內容的要素有七個方面:

一是公司制度規范

二是主要工作流程;

三是專業操作規范、操作指南和工作要求;

四是國家建設部《全國物業管理示范小區考評標準》和《國家物業管理協會服務等級標準》;

五是職業道德規范;

六是崗位職責要求;

七是行業所提出的特殊要求(如特種設備)。

公共考核由行政管理部門和職能管理部門共同實施考核;

工作考核分兩個操作層次:公司對部門的考核和部門對員工共的考核,由職能管理部門實施。(實施方案參照附件一:《物業管理公司績效管理實施辦法》)。

●公共考核

考核要素:分勞動紀律(占25%)、儀容儀表(占25%)、文明禮貌用語(占25%)、遵守公司制度(占25%)四個方面。

勞動紀律:分值為5分,內容包括是否遲到、早退、脫崗、睡崗;有事是否辦理請假手續;在崗是否有說閑話、吃零食現象;是否有串崗、妨礙他人工作現象等等。

儀容儀表:分值為5分,內容包括是否按規定著裝且干凈整潔、佩戴工牌;發型、指甲、化妝、首飾是否符合要求;服務中是否表情自然、行為端莊、舉止文明等。

文明禮貌用語:分值為5分,內容包括是否按規定運用文明禮貌規范用語等。

●工作考核

工作考核占績效考核的80%,由員工所在部門負責考核。員工工作考核分兩個考核要素、兩個考核形式、兩個考核層次。

“兩個考核要素”就是分關鍵工作考核要素和日常工作考核要素兩個方面。關鍵要素考核是結合公司全年工作目標、工作計劃進行逐月分解,統一下達,對其結果進行考核的要素。

關鍵考核要素具有一定的時效性、質量性的要求,是完全量化的指標,占工作考核分值的40分(50%)。日常工作考核要素是部門日?；墓ぷ饕?以其部門工作職責確定,占工作考核分值的40分(50%)。

兩個考核形式”就是分月考核和全年考核兩種形式。

“兩個考核層次”就是分公司對部門的考核和部門對員工的考核。

(二)業績考核的方法

“業績考核”用的是考核制度與計劃管理緊密結合的方法

計劃管理用“一定質量要求下”的“工作量”和“工作進度”為指標,把企業各崗位人員的工作,轉換成可以用比較精確的數字來加以衡量的東西。計劃管理并不是一個單一的計劃,而是有著多維精確刻度的一個計劃體系、一個計劃網絡,它使整個企業的工作,從長期、中期到短期,從整個公司、各個部門到每個個人,從生產經營到各方面工作,都成為可以把握、可以衡量的東西。以這樣的計劃體系為基礎,無論是業務人員的考核,還是非業務人員的考核,都可以避免流于空泛、模糊、形式主義和主觀主義。

(三)業績考核結果的運用

業績考核作為員工工作質量、工作效率的考核,其結果:

一是實行雙掛,即于當月獎金掛鉤,與全年年終獎金掛鉤;

二是作為評選優秀的參考依據之一;

三是作為晉升提拔的依據之一。

1、月獎金的發放

月獎金發放分兩個層次考核核算。

第一層次為公司對部門的考核核算,公司對部門實行總額考核核算,不對個人?？己私Y果是部門每個員工的均值。

部門月績效獎金總額=部門考核分值×員工獎金總額×100%

第二層次為部門對員工的考核核算。部門依據公司當月獎金總額和員工考核分值進行二級分配。

2、優秀員工的評選

績效考核結果作為公司季度、半年、全年優秀員工評選的主要指標,即依據員工考核結果、受到客戶表揚次數、突發事件處理能力結果等進行評選。

素質考評

一、素質考評要素的確定

素質考評是公司育人的手段和途徑,關鍵要素主要是“德”、“能”、“識”三個方面

二、素質考評的方法

“素質考評”用的是綜合各方面評議的方法

評議的方法多種多樣,各有利弊,需善加取舍、取長補短、綜合使用。大體說來,直接上級的考評,比較細致和準確,但容易失之過寬;間接上級的考評,比較客觀公正,但準確性較差;自我評估有利于上級深入了解員工的具體情況,調動員工自我管理的積極性,但也容易失之過寬;下級的評分,雖說比較準確,但一般也有過寬的弊病;同級和協作部門的考評,會造成激烈競爭的局面,從而有助于了解到其他形式的考評所不能提供的情況,但又容易失之過嚴;外聘權威評價部門的考評,不言而喻,客觀公正性雖說較好,然不免會有隔簾問診、隔靴搔癢之弊:總之,沒有任何一種考評形式是十全十美的,只能通過它們之間的一定比例的互相牽制才能使總的評價盡可能地做到客觀、公正和準確。

§1-3“業績考核”與“素質考評”區別與應用

一、“業績考核”與“素質考評”的價值導向

“業績考核”引導人們重實效、重實績,積極有為;“素質考評”則引導人們注重個人的全面發展和團體協作:二者均有其積極意義。但是任何一方面的過分強調,都會造成一系列弊病。

在考核問題上往往存在兩種傾向:一是重素質,二是重業績。二者其實不可偏廢,因為我們不但要“成事”,而且要“育人”;不但要抓企業業績,而且要抓企業文化--象任何一個組織體一樣,這兩方面的均衡發展和相互促進,才有利于企業的健康、持續發展。過于重“素質”,會使人束手束腳,過分重視個人修養和人際關系,不講實效;而且妨礙人的個性、創造力的發揮,使人們但求明哲保身,不思進取;最終是不利于組織體和社會的發展。這是中國幾千年來的人員評價傳統的最大弊病,它使考核的價值取向趨于消極。過于重“業績”,又易于鼓勵人的僥幸心理,令人投機取巧、走捷徑、急功近利、不擇手段;這就是西方文化經常暴露出來的弊病,它從另一個角度使考核的價值取向趨于消極。

二、“業績考核”與“素質考評”的客觀性、準確性

1、“業績考核”用的是“田徑標準”

對于企業人員的"業績",即其在一定時間內、在一定質量要求下完成的任務的工作量和工作進度,我們一般能夠做到相當客觀、準確的評價,就象體育比賽中的田徑項目一樣。

2、“素質考評”用的是“體操標準”

對于企業人員的“素質”,即其在工作中表現出來的“德”、“能”、“識”,就很難有一個統一、明確的標準,就需要綜合來自各方的評議,就象體操比賽要由各方面人士組成的評委來打分一樣。

三、妥善設計好個人考核總分中“業績考核”與“素質考評”所占比重

一套好的考核標準,必須在“業績”和“素質”之間安排好恰當的比例。從實際經驗來看,考核制度應在較大地(七成以上)突出業績考核的前提下,兼顧對素質的要求。為了使考核的價值取向趨于積極,引導員工成為積極有為的開拓者而不是謹小慎微的謙謙君子,企業必須側重于業績方面的考核;由于業績考核比較客觀、準確,而素質考評比較主觀、模糊,因而考核側重于業績也有利于提高考核結果的客觀、準確性。

同時,在“素質”考核內容中,也應有意強調積極的價值導向,不要搞面面俱到、求全責備。要突出抓住少數幾個體現企業積極的價值導向的“關鍵指標”。比如對企業管理者,應當側重考察其管理素質,即主要從其計劃、組織、用人、協調、指揮和控制等方面的能力來考察;其中,特別要重視其"能否通過自己的創新能力而對企業經濟效益、企業文化和社會形象做出較大貢獻",作為對管理者的最高要求。

四、“業績考核”與“素質考評”的“先分后合”

1、“業績”應該是短線考察項目,“一月事一月畢”;年終再來籠統考察一次,有不少弊病:

1.1干部員工每月的工作情況事過境遷,工作表現逐月不同,到年底籠統打分,在很大程度上取決于打分者當時的主觀印象;

1.2如果中途發生主管人變更,年終的評分就很容易脫離干部員工一年來的工作實際;

1.3干部員工每月的得分與年終的得分容易發生沖突,同時評分者也很為難:年終重新給下屬打一次分呢,還是按照各月的平均分打分?按照前者,每月的評分就被否定了;按照后者,則使年終評分成為毫無意義的多此一舉“素質”本應是長線考察項目,往往要數月甚至數年才能做出評判,卻把它放到每月去考察,讓人如何能說得清楚?

2、“業績”考核與“素質”考評混于一處,使被考核者無法了解自己得分、失分于何處,從而不利于其改進工作、改正缺點。

業績是短線考察項目,素質是長線考察項目,應該明確分工、先分后合。應當每月察業績,年終評素質,最后綜合形成干部員工的全年得分。

還有一種往往存在于實際操作中的情況是,當下屬完全完成甚至超標完成了工作任務后,主管在進行業績評分時又加進對下屬綜合素質或主觀印象的評議,挑出員工非業績方面實際存在或想象中的缺點扣分,使下屬有苦難言;這就要求我們不僅要在考核制度中將業績考核與素質考核嚴格分開;而且要求所有主管和領導在具體評分時將被考核者的“做事”與“為人”二者嚴格分開,避免使被評議者遭受不公正待遇,積極性遭到挫傷。這一點至為重要。

最后一點要指出的是,業績考核主要與工資、獎金掛鉤,即與利益分配掛鉤;比如每月進行的業績考核應當與浮動工資、月獎金、季度獎掛鉤,年終考績與年終獎、工資調整相聯系等;在同樣職位上,廣義的“業績”應是決定分配的唯一標準。而素質考評主要與人員任用、干部提拔掛鉤;人員任用、干部提拔不但要看有關人員的“業績”,而且要以素質考評為依據,而不能以業績為唯一依據;正如軍隊中不以戰功為選拔將領的唯一依據、業務員不因其業績好就能當經理一樣。從這一點來說,“業績考核”與“素質考評”也宜明確區分、先分后合為好。

篇3:物業管理手冊之管理體系

物業管理手冊:管理體系

1總則

1.1管理公司物業服務管理體系的建立、實施和改進是為了不斷增強顧客滿意,提升AU*地產品牌。

1.2物業服務管理體系的策劃和建立必須與集團公司確立的核心理念保持一致,并以書面文件系統地加以規定和闡述。

1.3管理公司物業管理部負責物業服務管理體系的總體策劃,建立管理公司層面的物業管理制度,形成本手冊及其支持文件。

1.4本手冊及其支持文件著重于界定管理公司、項目所在公司、物業分公司在物業服務管理體系中的職能和角色,并對管理公司物業管理部具體負責操作的業務活動,以及各物業分公司提供物業服務的統一規范要求做出規定。

1.5各物業分公司必須在本手冊及其支持文件的基礎上,結合本公司的實際情況進一步細化,形成本公司系統的物業服務操作文件。

2管理體系建立和實施的基本原則

2.1物業管理體系的建立和實施必須始終堅持兩個導向:對外的顧客導向和對內的業務流程導向。

2.2顧客導向的原則要求我們應以增強顧客滿意、贏得顧客忠誠為目的,確保顧客需求和期望得到識別、確定和滿足,并努力超越顧客的期望。各項目物業公司在建立和實施管理體系時,應避免單純強調內部的規范操作和風險控制,而忽視了顧客的需要和期望。

2.3業務流程導向的原則要求我們在規范和提升內部管理的過程中應充分關注業務流程(過程),以業務流程為核心,在識別、分析和確定業務流程的基礎上,合理劃分權責、明確工作方法和所需資源,確保業務流程的有效性和效率。

3管理體系建立和實施過程

3.1管理公司物業服務體系建立和運行的總體模式為:

a)方案管理

識別、評審、確定顧客需求和期望,并系統地進行物業服務策劃,明確服務目

標和內部過程運作要求;b)目標管理根據物業管理方案,全面建立目標管理責任制,明確各級管理者的努力方向和

工作責任;

c)計劃管理通過系統的業務工作計劃將目標的實現過程予以具體化,連續監控目標實現過

程,從而確保物業服務運作滿足預期的策劃(方案)的要求。

3.2各物業分公司在遵循上述總體模式的基礎上,對內部管理體系的策劃和建立應進一步應用以下思路和要求:

1)識別物業服務體系所需要的全部過程;

2)確定這些過程的順序和相互作用,并合理的安排過程的順序;

3)確定這些過程運作和控制所需的準則和方法,并形成必要的文件;

4)確?？梢垣@得必要的資源和信息,以支持這些過程的有效運作和監控。

5)測量、監控和分析這些過程;

6)采取必要措施,保證取得預期成果,并持續改進。

4管理體系對物業分公司總經理的要求

4.1各物業分公司總經理是本公司建立和實施管理體系的第一責任人,必須確保在本公司范圍內建立和實施管理體系,并持續改進其有效性。為此,各物業分公司總經理必須做到:

1)采取適宜的措施,如培訓、會議、宣傳欄、簡報、個別溝通等,向下屬各級員工傳達集團公司服務理念、管理公司物業服務方針和目標;

2)將管理目標落實到各責任崗位,并為各崗位人員實現其目標提供必需資源;

3)持續關注物業服務績效,并在本公司范圍建立正式途徑進行溝通和交流;

4)確保集團公司和管理公司各項管理制度在本公司的切實執行;

5)確保本公司物業服務活動符合相關的法律法規的規定;

6)定期開展物業服務監督檢查、體系內部審核和管理評審,并持續改進服務和

管理體系。

4.2各物業分公司總經理應指定一名副總或總助擔任本公司管理者代表,或由自己直接擔任此角色,管理者代表可以是兼職,但必須承擔本公司管理體系建立、實施和保持的領導責任。

5物業分公司體系文件

5.1物業分公司應根據管理公司《物業管理制度》的要求,系統地建立本公司的體系文件,借鑒ISO9000體系文件的慣例做法,物業分公司體系文件可分為三個層次:管理手冊(質量手冊、環境及職業安全手冊等)、程序文件和作業指導書。物業分公司制訂的所有體系文件均不得違反管理公司的制度規定。

5.2物業分公司的管理手冊是各地物業分公司根據本手冊及其支持文件的規定,結合本公司具體情況制訂,陳述在本公司如何延伸、細化和執行管理公司的規定要求。

5.3物業分公司的程序文件、工作指引和表格,應結合本手冊的規定和實際需要制訂。

5.4在符合本手冊規定的前提下,各物業分公司自行制訂的質量(環境、職業健康)手冊、程序文件、涉及人力資源及經濟權限的作業指導書必須在發布實施前報管理公司物業管理部審批,其它作業指導書及表單的制作和修改由物業分公司總經理批準即可使用。