????餐飲點菜員技能手冊信息服務并為其合理的配置的一項重要工作,是酒店營業收入的主要來源和對外形象的重要窗口。點菜服務水準的高低,直接關系到菜品質量的優劣和顧客滿意度,同時也關系到酒店效益和聲譽。因此做好酒店點菜服務,是一項非常重要的工作。

一、點菜管理的崗位設置。

目的:為對點菜質量進行有效的控制,確保點菜質量,同時提高點菜員的點菜服務水平,讓顧客滿意,各駐店設立點菜質量管理小組,設組長,副組長各一名,組員由點菜員和廚房評審單表開具人組成。各駐店經理分別擔任各店點菜質量管理組小組長,前廳部經理擔任副組長,點菜員要求形象好、口才好,善于和顧客打交道的服務員,點菜員既是一個好的推銷人員有是一個有力的客戶創建者,她是一個與酒店利益息息相關者,又是一個酒店客戶穩定者,酒店命脈的重要組成部分。

二、崗位職責

1、組長;對所轄酒店的點菜工作進行全盤管理,有目標、有計劃的對點菜工作進行督導、培訓、考核。對點菜服務、點菜質量負有重要責任。

2、副組長;協助組長做好對點菜的管理工作,具體做好對點菜工作的督促、組織、指導、檢查、審核、培訓、考核以及綜合協調,全面把關工作,對點菜服務,點菜質量員有直接領導責任。

三、點菜員的素質能力要求;

1、點菜員要求有強烈的責任心和顧客意識,要熱情有耐心,時刻為顧客著想,同時,具有較強的成本意識,再保證質量的基礎上,提高酒店的經濟效益。

2、業務素質要求

(1)、點菜員必須熟悉酒店的基本情況,包括酒店的組織結構、發展史;經營特色,服務質量;企業精神;酒店要求;領導情況等。

(2)、點菜員必須熟悉掌握酒店不同季節供應的菜品名稱、價格;清楚每款菜品的主輔用料;熟記方法,成菜特色、口味風格、裝盤點飾,主料產地等。

(3)、點菜員必須熟悉掌握酒店供應的各種煙酒飲料等消費品的名稱、規格、價格、產地、產品特點等。

(4)、點菜員必須了解美學、社會學、心理學、營銷學、公關禮儀學的基本知識和原理。

(5)、點菜員必須了解相關的烹調知識,掌握菜肴的搭配原理;以便制定讓客人滿意的菜單。

(6)、點菜員應隨季節更替;每月至少掌握兩套以上的零餐組合菜單。

(7)、點菜員應了解本店穩定客源的口味特點。

3、能力要求

(1)、社交能力:點菜員應具備良好的語言表達能力和社交能力拉進與顧客的距離,讓

顧客在點菜時便對酒店留下良好的印象。

(2)、應變能力:面對身份各異的顧客,點菜員應充分利用觀察分析,判斷能力,察言

觀色;采取不同的推銷方式和技巧,力爭掌握點菜的主動權,合理搭配菜單,讓

顧客滿意。

(3)、推銷能力:點菜員應在短時間內用精練的語言,讓顧客對酒店供應的菜品了解——

認同——接受。

4、巡臺能力

(1)、點菜員點完菜后,要對自己所點菜的房間進行巡視,也可根據主管安排的具體位置進行巡視。

(2)、如果點菜過程中,客人點了高檔菜,那么點菜員要記清房間號,在上高檔菜時點菜員要親自為客人送上,并對其營養價值等做詳細介紹。

(3)、點菜員巡臺,要輕輕將房間的門推開,進入房間時要用眼睛巡視客人,并向客人微笑點頭示意,如果遇見熟客,必須上前打招呼問候,最好稱呼其姓氏及職務。

(4)、點菜員進入房間后,要及時的對服務員的臺面、服務細節進行檢查,并及時做出指導與教授,監督服務員進行改正。

(5)、進入房間后要幫助服務員進行服務,及時找出與客人的溝通切入點,并向客人詢問酒店的菜品、服務、環境的建議。

(6)、點菜員退出房間時(有熟客的要進行打招呼),要后退著出房間,并微笑著注視著客人,并向注視自己的客人點頭示意,退出房間后輕輕將房門關閉,做好巡臺記錄。

四、點菜員的工作流程

1、開餐前排餐會。各店所有點菜員在每餐開市前由前廳經理為各部門主管和點菜員召開排餐會。

(1)、《廚師長評審單》開具人在會前根據廚房原料的儲備及當天的原料的采供情況,結

合酒店各季節的菜譜,推新菜品等綜合情況,開具好《廚師長評審單》,在開餐前

10分鐘內交于前廳經理。

(2)、餐廳經理在會前了解當餐的海鮮供應情況(包括品種、質量、價格、數量等),并

仔細閱讀《廚師長評審單》。

(3)、餐廳經理召集所有點菜員和各部門主管,及《廚師長評審單》開具人主持召開排餐

會,在每日上午以及下午規定的時間召開,時間不得超過15分鐘。

(4)、餐廳經理按照《廚師長評審單》為點菜員安排工作,并對《廚師長評審單》進行講

解,同時請《廚師長評審單》開具人為參加會議人員講解新菜品的詳細制作過程和

其它廚房注意事項。

2、了解廚房儲備情況

開完點菜排餐會后,點菜員及時到廚房現場了解原料儲備供應情況,再次確定《廚師長

評審單》的菜肴(根據酒店情況制定)。

3、做好點菜前準備工作

(1)、點菜員在點菜前必須備好點菜必須用品,如點菜菜譜,夾好四聯碳素復寫紙的菜單,

圓珠筆,酒水價目表,《廚師長評審單》等。

(2)、點菜員代表的是酒店形象,每次點菜前必須先檢查自己的個人形象,制服是否整潔,

工牌佩帶是否端正,發型化妝是否得體。

(3)、調整好心態,點菜員在點菜前記得必須調整好心態。以飽滿的熱情,抖擻的精神去

面對顧客,避免點菜時帶有情緒,精神恍惚或情緒緊張。

篇2:餐廳服務員點菜技巧培訓規范

酒店餐廳服務員點菜技巧培訓

點菜簡介

點菜是客人購買酒店餐飲產品的初始階段,它關系到整個服務過程的成敗。如果點菜的服務不周到,客人很可能會拂袖而去,甚至可能對餐廳的整個服務不滿。因此,部長需要掌握點菜的基本程序、基本要求和服務方法。

一、基本程序

點菜的基本程序從形式看比較簡單,包括:遞送茶水、手巾→等候點菜→遞送菜單→點菜→記錄菜名。然而,要將這些程序有機地結合起來,達到客人滿意的效果,卻不是一件簡單的事情。客人對菜食的喜好程度不同,飲食習慣、方法不同,對餐廳供應產品的熟悉程度不同,對產品風味和產品價格的要求不同,這些都需要在點菜的過程中予以注意,并得到妥善解決。

二、基本要求

從客人的要求和酒店餐飲服務的特點來看,點菜服務需要注意如下幾點:

1.時機與節奏。(在客人就坐后幾多分鐘內要及時入房點菜)

2.客人的表情與心理。(特別開始點菜時,細心觀察)

要掌握:"一看二聽三問"的技巧。

(1)"看",看客人的年齡,舉止情緒,是外地還是本地,是吃便飯還是洽淡生意,宴請朋友聚餐。調劑口味是炫耀型還是茫然型,還要觀察到誰是主人,誰是客人。

(2)"聽",聽口音,判斷地區或從顧客的交談中了解其與同行之間的關系。

(3)"問",征詢顧客飲食需要,作出適當的菜點介紹。

3.認真與耐心。(詳細介紹,推介,耐心聽聽客人的意見.)

4.語言與表情。(禮儀/談吐/笑容)

具有良好的語言表達能力,所謂良好的語言達能力就是靈活、巧妙地運用,能使顧客滿意的語言。

5.知識與技能。

(1)對菜品、點菜等產品知識要有充分的認識。

(2)根據觀察來判斷賓客的要求。

(3)掌握業務知識與技能。

三、服務方法

在客人點菜時,服務人員除了按基本程序和基本要求為客人服務之外,還應具備靈活處理特殊問題的能力。這種能力是素質和修養的體現,是經驗、技能和技巧的反映,是靈感和智慧的結晶。一般來講,我們可以把點菜服務的方法歸納為:

1.程序點菜法。(熟記菜名,快、準報出各種菜的名稱)

2.推薦點菜法。(酒店特色菜、急推菜)

3.推銷點菜法。

按顧客的消費動機來推銷。

(1)便飯,來餐廳吃便飯的顧客有各種情況,有的是外地顧客,出差、旅游、學習、居住在本酒店,就近解決吃飯問題,有的居住在附近的因某種情況而來餐廳用餐等。

這些消費者的要求,特點是經濟實惠快吃早走,品種不要太多,但要求快,應主動介紹價廉物美,有湯有菜,制作時間短。

(2)調劑口味,來餐廳調劑口味的顧客,大部分是慕名而來想嘗酒店的風味特色、名菜、名點或者專門是為某一道菜肴而來。

在服務過程中要注意多介紹一些反映特色的菜肴,數量上要少而精。

(3)宴請,除結婚、慶壽等宴請以外,還有各種原因的宴請如商務等宴請。這類賓客卻要求講究一些排場,菜肴品種要求豐盛,有的注意菜肴的精美,充足且在一定的價格范圍之內。

(4)聚餐,如同事、朋友等聚在一起。

他們的要求熱鬧,邊吃邊談,菜肴一般,品種豐富而不多,精細而不貴,

有時每人點一個自己喜歡吃的菜,有的也喜歡配菜等,要注意上菜,速度不宜太快,應主動幫助加熱。

4.心理點菜法。

按顧客的特性來推銷。

(1)炫耀型,他的情感豐富,一般易感情用事,重友情,好面子,以炫耀富有和慷慨邀請朋友,如"打腫臉充胖子",有時一餐就用掉三月工資,即便一個人也要點兩三道菜,這類客人,不求快只求好。

(2)茫然型,這種顧客多數是初次出門,還不習慣在外就餐,不知到哪個餐廳好,不知吃什么好,對就餐知識和經驗比較缺乏,隨便找個地方就吃一頓。

(3)習慣型,這些顧客吃慣了食物并不一定有獨特的風格,但由于長期食用,在決定就餐時就形成一種心理慣性,習慣型的顧客行為表現偏好一種小吃,喜好于某一飯菜的風味,或信奉某一餐廳,某一廚師的聲譽。

在為這類顧客服務時,應注意與客人打招呼(最好是加姓)并可試問,某某先生還是和上次一樣嗎還是另外點或介紹,我們今天推出了什么是您以前沒有用過的。

點菜注意事項:

1.根據客人的心理需求盡力向客人介紹時令菜、特色菜、招牌菜、暢銷菜。

2.客人點菜過多或在原料、口味上重復時,記得及時提醒客人。

3.客人已點菜肴估清時,及時告訴客人換菜,并推薦與估清菜肴相似的菜肴。

4.客人未到齊時,菜單上應注明(叫菜),趕時間的客人應注明(加快),有特殊要求的客人,也應注明如:不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃豬肉等。

5.海鮮寫明做法、斤兩,并且問詢是否需要確認。

6.臺號、桌數寫清楚,名字也一并寫上。

7.分單部門單據分清楚。

8.點完菜以后應向客人復述一遍。

9.魚的做法應寫明。

10.急推菜肴的推銷(最大限度減少酒店的損失)。

11.用餐過程中征詢客人意見。

12.上錯菜、上不去菜的處理方法:

13.退菜的處理方法,退海鮮的處理方法:

14.菜肴的搭配方法:

15.各種海鮮的食法:

16.多出來的菜肴或做錯的菜肴,應相互通知,盡量設法推出去。

17.注意酒水的推銷。

酒水的利潤較高,在點完菜后,不要忘記詢問客人是否需酒水,并根據情況適當介紹。

18。絕對禁止惡意推銷

篇3:生態園服務點菜培訓規范

生態園服務點菜培訓

一、點菜程序

1、確認客人是否開始點菜

餐廳服務員將菜單翻開由右側呈給客人,客人如示意不立即點菜,則可暫時離開,并隨時密切注意客人是否已準備好點菜,再返回服務。為了向客人推薦適宜的菜點,在客人點菜前,餐廳服務員應了解主人的身份及用餐的性質。

2、推薦菜點

餐廳服務員應根據客人需求,包括客人能接受的菜色、品味,用餐人數及合理的價錢,適時推薦本店特色菜;盡量使用委婉語氣,避免強迫點菜;幫助客人把握菜量大小、品味和品種搭配等。然后,配合客人所點之菜肴、嗜好及天氣狀況,推薦適當的飲料,并確認所點酒水的配料(檸檬、話梅等),以及是否需要溫酒或加冰塊。

3、確認客人所點菜肴及要求

餐廳服務員對客人所點菜品應予復通一遍,包括菜名、數量、規格,如例份、中份、大份、碗、斤、打等,同時記錄客人的特殊要求,確認無誤后,方可送單,復誦的聲音必須清晰,速度適中。

4、填寫菜單

餐廳服務員在填寫菜單時要填清桌號、人數、服務員姓名和日期。冷菜、熱菜、點心必須分單填寫以方便廚房出菜。

5、開立菜單

餐廳服務員在點菜單上詳細填寫客人所點的菜肴及烹飪要求,務必按出菜的順序填寫,然后將點菜單的第一聯送入廚房,交由廚房工作人員作為備餐的依據;第二聯送柜臺出納以便核賬,第三聯隨身攜帶,或置于餐桌上,以便上菜服務核對確認。

二、菜點介紹

餐廳服務員在向客人介紹菜品特點時,可根據菜品的不同特點,各有側重的介紹。

1、介紹原材料特點

當向客人報出菜品名稱后,應將菜品所用主要原材料向客人進行介紹,使客人在消費選擇時更具有直觀性。

2、介紹烹調方法特點

向客人介紹烹調方法的同時,也是向客人宣傳烹調技藝的過程。如對炸、氽、烤、燒等不同的烹調方法的介紹,能提供給客人口感先知的服務。

3、菜品特色的介紹

向客人進行菜品特色的介紹,使客人對食品產生興趣,從而提高客人的認選率。

4、介紹菜品口味特點

將各種不同菜品的不同口味逐一向客人進行介紹,這樣就可以給客人創造多種選擇的余地,從而滿足客人不同需要的心理。

5、介紹特殊食用方法

有些菜品則需要配合各種不同的調料及佐料,這類菜品,餐廳服務員要將具體的食用方法向客人進行介紹,以期在到菜品的最佳食用效果。同時,對如烤鴨、拔絲、涮、烤、煎等這些特殊食用方法的菜品的具體介紹過程也是調動客人進餐情緒的一個法寶。