E商場(chǎng)店員接待顧客的規(guī)定

一、心態(tài)

1、明快的表情熱情的微笑

不論接待任何性格的顧客,給以明快的微笑都是非常重要的,這是服務(wù)的意義,成功的秘訣。從其直接效果來(lái)看,首先是活躍氣氛,誘發(fā)購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。面對(duì)陰云密布餓店員,很多顧客都會(huì)望而卻步的。

2、親切周到

與冷遇相比,顧客還是喜歡親切的,尤其體察入微的適度親切,是化解隔閡的利器以柔克剛,春風(fēng)化雨,正是此道。對(duì)年老者和小孩,給予更多的親切,更為重要。

3、禮儀準(zhǔn)確措詞恰當(dāng)

得體的禮儀和語(yǔ)言,不僅是營(yíng)業(yè)員教養(yǎng)和素質(zhì)的體現(xiàn),也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)品位和企業(yè)文化的反映。須注意的是,同事之間、上下級(jí)之間的不拘禮儀和粗言穢語(yǔ),對(duì)顧客來(lái)講,會(huì)抵消他們的好感。禮儀不應(yīng)是外包裝,內(nèi)外統(tǒng)一。

4、潔身自好明凈漂亮

店鋪內(nèi)臟亂不堪,店員蓬頭垢面,會(huì)拒顧客于千里之外,給人以“惡店”或“黑店”的感覺(jué)。始終保持清潔的店容店貌,會(huì)給顧客以賓至如歸的感覺(jué)。

5、善于轉(zhuǎn)換氣氛避免顧客窘態(tài)。

店員只能難為自己,處處為顧客著想,不能使顧客左右為難,更不能發(fā)難于顧客。

6、正直勤奮

要力求避免顧客容易產(chǎn)生的“好商”感覺(jué),以誠(chéng)待人,勤奮工作,讓顧客為你的正直和勤奮而感動(dòng),并在這種感動(dòng)中投入他的貨幣選票。

7、健壯的體魄

體魄是工作的原動(dòng)力,沒(méi)有健康,也就失去了良好服務(wù)的基礎(chǔ)。店員應(yīng)為自己、為店鋪健壯身體,保持充沛的體力。

8、以顧客為服務(wù)以服務(wù)為幸福

把服務(wù)顧客作為交朋友、體現(xiàn)自我價(jià)值的一項(xiàng)活動(dòng),而不是作為謀生的勞動(dòng)。古人云,有朋自遠(yuǎn)方來(lái)不亦樂(lè)乎此謂店員服務(wù)工作的一大境界。

以上各條是高水平服務(wù)的必備心態(tài),惟有具備這些條件的營(yíng)業(yè)員,才能成為優(yōu)秀的服務(wù)員。換而言之,以上,我們稱(chēng)為店員的八大要素。

二、服務(wù)須知

1、如何對(duì)待“兩頭客”

所謂“兩頭客”則指店鋪開(kāi)門(mén)前和臨近打烊前來(lái)店鋪的顧客。對(duì)這些客人往往疏于接待。但不能忘記的是,這些顧客與其他顧客并無(wú)二異,他們很可能成為本店的老顧客。所以對(duì)他們更應(yīng)禮儀有加。對(duì)營(yíng)業(yè)前來(lái)的顧客,可講一句“對(duì)不起,請(qǐng)您再等幾分鐘”,然后引領(lǐng)其入座,送上熱茶一杯。對(duì)臨近打烊來(lái)店的顧客,店員白眼相待,若再抄起掃帚,整理店堂,無(wú)疑是在下逐客令,顧客會(huì)與本店鋪絕交。店員應(yīng)善始善終地保持周到服務(wù),讓最后一個(gè)顧客也吃得滿意、吃得痛快。

2、禮儀儀表

對(duì)女性店員來(lái)講,化裝是必不可少的。但應(yīng)切記,化妝品只能錦上添花,而不是玉上加瑕。略施粉黛,會(huì)盡現(xiàn)女性風(fēng)采;妖冶刺目的化妝會(huì)影響顧客的食欲。淡妝而不失純真真是最高境界。

比起化妝來(lái),身體的整潔更重要,其首要保持個(gè)人衛(wèi)生。其次保持服裝的干凈得體。另外,像手表、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指、手鏈等裝飾品,除經(jīng)董事長(zhǎng)允許佩帶者外,一律不準(zhǔn)佩帶。

最后,店員的衣飾不能不顧客還華麗、高貴,以免產(chǎn)生店欺顧客之惑。

3、從上班到下班

一日之計(jì)在于晨,所以每日早晨店員上崗都必須振作精神,整理店堂,檢查服飾。崗前例會(huì)時(shí),店員間應(yīng)相互問(wèn)好,相互檢查衣帽穿戴,并聽(tīng)從店長(zhǎng)布置當(dāng)日工作。店堂的清掃,應(yīng)按預(yù)先劃定分工。清掃項(xiàng)目包括地板、門(mén)窗、桌椅、花木、器具等。

當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后,出上述清掃外,還要檢查水、電、氣開(kāi)關(guān),收好工作服,為明天營(yíng)業(yè)作好準(zhǔn)備。店員間道一聲“辛苦了”,一天營(yíng)業(yè)方告結(jié)束。

4、接待員常識(shí)

除具備顧客接待的業(yè)務(wù)外,店員還必須了解以下的問(wèn)題,使顧客得到最大滿足。

(1)企業(yè)名稱(chēng)(所屬企業(yè)集團(tuán)或連鎖店)

(2)注冊(cè)資金

(3)企業(yè)徽標(biāo)

(4)企業(yè)總裁姓名

(5)企業(yè)創(chuàng)始年代

(6)總部所在地

(7)企業(yè)所屬子公司

(8)企業(yè)性質(zhì)

(9)本店名稱(chēng)

(10)本店開(kāi)業(yè)時(shí)間

(11)本店負(fù)責(zé)人

(12)本店?duì)I業(yè)內(nèi)容

(13)營(yíng)業(yè)時(shí)間

(14)店鋪附近的地理與人文環(huán)境

三、接待用語(yǔ)和動(dòng)作

1、六個(gè)基本用語(yǔ)

從迎候顧客到送走顧客,一般有六個(gè)規(guī)范的用語(yǔ)與動(dòng)作。它是接待顧客技巧的基礎(chǔ),因而是必不可少的。

(1)“歡迎光臨!”

(2)“要我?guī)兔帷?/p>

(3)“請(qǐng)您稍后。”

(4)“讓您久等了。”

(5)“謝謝等!”

(6)“歡迎再次光臨”

2、歡迎顧客的用語(yǔ)的動(dòng)作

當(dāng)顧客步走在店門(mén)口時(shí),店員應(yīng)真誠(chéng)且充滿熱情的用中高音,道一聲“歡迎光臨”。這時(shí)的表情及動(dòng)作規(guī)范為:

(1)兩眼面對(duì)顧客。

(2)兩腳并攏,雙手筆直下垂,或交叉于腹部。

(3)上體呈約15度鞠躬。(15度的鞠躬就是在鞠躬的時(shí)候能見(jiàn)到前方3米處)

(4)不應(yīng)因顧客的服裝和消費(fèi)量的多少而增加或減少服務(wù)用語(yǔ)與動(dòng)作。

篇2:品牌店接待顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

品牌店鋪接待顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1總則

1.1接待理智型顧客

這類(lèi)顧客進(jìn)店后對(duì)其所要購(gòu)買(mǎi)款式的規(guī)格等,說(shuō)得比較完整,在購(gòu)買(mǎi)前從價(jià)格、質(zhì)量、花色等方面進(jìn)行反復(fù)比較,仔細(xì)挑選的顧客。

*要求

接待這類(lèi)顧客時(shí)要耐心,做到問(wèn)不煩,拿不厭。

*語(yǔ)言

不要緊,再請(qǐng)您看看這個(gè)或我給您拿出幾種,多比較一下好嗎

1.2接待習(xí)慣型顧客

這類(lèi)顧客進(jìn)店后直奔向所要購(gòu)買(mǎi)的款式,并能講出其規(guī)格,不買(mǎi)別的代替品。

*要求

營(yíng)業(yè)員做到要在"記"字上下功夫,尊重顧客的消費(fèi)習(xí)慣,千方百計(jì)滿足他們的要求,一般回頭客較多,營(yíng)業(yè)員要立刻回答,輕輕點(diǎn)頭示意,馬上拿遞款式,雙手遞給顧客看。

*語(yǔ)言

您想看看這個(gè)嗎,需要什么款式的(或什么款式),我給您拿。

1.3接待經(jīng)濟(jì)型的顧客

這類(lèi)顧客一般有兩種:一種是以價(jià)格低廉,作為選購(gòu)款式的前提條件,喜歡買(mǎi)便宜貨,熟悉款式情況,進(jìn)店后精挑細(xì)選,對(duì)這類(lèi)顧客,要在"揀"字上下功夫,讓他們挑到滿意的款式。另一種是專(zhuān)買(mǎi)高檔款式,讓顧客相信貨真價(jià)實(shí)。

*要求

營(yíng)業(yè)員要懂款式的性能、特點(diǎn),問(wèn)不煩,拿不厭。

*語(yǔ)言

請(qǐng)您仔細(xì)挑,別著急或價(jià)格貴點(diǎn),但質(zhì)量很好!

1.4接待沖動(dòng)型顧客

這類(lèi)顧客聽(tīng)到商店有新的款式,便趕到商店,不問(wèn)價(jià)格、質(zhì)量和用途,到店就買(mǎi)。

*要求

在接待上要在"快"字上下功夫,同時(shí)還要細(xì)心介紹款式性能、特點(diǎn)和作用,提醒顧客注意考慮比較。

*語(yǔ)言

需要什么樣式的我馬上給您拿。

1.5接待活潑型顧客

這類(lèi)顧客性情開(kāi)朗,活潑好動(dòng),選購(gòu)隨和,接待比較容易。

*要求

多介紹,耐心宣傳、解釋,當(dāng)好參謀,在"講"字上下功夫,指導(dǎo)消費(fèi)。

*語(yǔ)言

請(qǐng)您看看這種,我建議您買(mǎi)這種款式,它比較適合您。

1.6接待不定型(猶豫型)顧客

這類(lèi)顧客進(jìn)店后面對(duì)款式拿不定主意,挑了很久還下不了購(gòu)買(mǎi)的決心。

*要求

在接待上要在"幫"字上下功夫,耐心介紹款式,當(dāng)好顧客參謀,幫助他們選購(gòu)款式,一般顧客還是相信營(yíng)業(yè)員的意見(jiàn)的。

*語(yǔ)言

這種可以嗎價(jià)格低一點(diǎn),質(zhì)量又較好款式,它的特點(diǎn)是**。

1.7急于購(gòu)物的顧客

在一般情況下,眾多的顧客臨柜購(gòu)物,營(yíng)業(yè)員應(yīng)注意秩序,要求顧客依序購(gòu)買(mǎi)款式。但是,有時(shí)會(huì)遇上情況特殊者,如有的人要趕車(chē)(船),有的人要趕著上班,有的人要趕時(shí)間赴會(huì),有的要去看護(hù)病人等等。他們購(gòu)物后確實(shí)有急事要辦,希望能給予優(yōu)先購(gòu)物。對(duì)這類(lèi)有特殊情況的顧客,營(yíng)業(yè)員如果在不忙時(shí),可按其所需,快速拿遞,幫助挑選款式;營(yíng)業(yè)員應(yīng)接不暇時(shí),則要注意做好以下工作:

面帶笑容,點(diǎn)頭示意

營(yíng)業(yè)員發(fā)現(xiàn)有顧客臨柜高聲急呼時(shí),應(yīng)迅速作出判斷,用微笑和點(diǎn)頭的方式打招呼,示意請(qǐng)稍候。如果情況允許,可用語(yǔ)言直接作答:"請(qǐng)稍候"。

記清面容,以免忘記

營(yíng)業(yè)員在向顧客示意或打招呼時(shí),要記清高聲急呼者的面容,以免接待時(shí)忘記。

做好必要的解釋

營(yíng)業(yè)員在優(yōu)先接待前,要向排在前邊的顧客說(shuō)明情況,取得諒解、同意后,給急于購(gòu)買(mǎi)款式的顧客予以照顧。

快速拿遞,快速成交

營(yíng)業(yè)員要?jiǎng)幼骼?快速拿遞,快速結(jié)算,快速成交。

2特殊需求的顧客

特殊需求顧客

指某些體型特殊或有某種特殊需要的顧客,比如身材高大、矮小,過(guò)胖或過(guò)瘦的特體顧客,斷肢、駝背或畸形或有殘疾的顧客。

特殊要求

*營(yíng)業(yè)員在接待這類(lèi)顧客時(shí),應(yīng)持關(guān)心、安慰、幫助的態(tài)度,盡量滿足他們的需求。

*如不能滿足顧客需求,應(yīng)語(yǔ)調(diào)委婉,態(tài)度和藹地向他們致歉,或預(yù)約訂貨,請(qǐng)顧客留下地址,建議采購(gòu)部門(mén)采購(gòu),貨到通知;或加工訂制,讓顧客試樣或量體,聯(lián)系加工定做,約期取貨;或建議顧客去附近的商店購(gòu)買(mǎi)。

3無(wú)禮顧客

在眾多的顧客中,有時(shí)會(huì)遇到這樣的情況

有的人不懂禮貌,不尊重他人,用命令式口氣對(duì)營(yíng)業(yè)員說(shuō)話,營(yíng)業(yè)員接待稍慢,便大呼大叫,或敲擊柜臺(tái),或用腳踢貨。

有的人性情暴躁,在進(jìn)店前,或在家發(fā)生糾紛,或在工作生活等方面出現(xiàn)了不愉快的事情,因而心情不好,進(jìn)店后心煩發(fā)泄。

有的人性子急、粗暴,營(yíng)業(yè)員稍有怠慢便出言不遜,耍態(tài)度。

有的人蠻不講理,故意刁難。

營(yíng)業(yè)員面對(duì)上述情況,應(yīng)該保持冷靜,以企業(yè)的利益為重,意識(shí)到自己是在代表企業(yè)接待顧客,要得理讓人,理直氣和,區(qū)別不同情況,妥善接待。

對(duì)第一種情況,營(yíng)業(yè)員要采取禮讓的態(tài)度,不計(jì)較對(duì)方說(shuō)話的方式,熱情接待,讓顧客快速購(gòu)物后離去。

對(duì)第二種情況,營(yíng)業(yè)員應(yīng)從對(duì)方的"無(wú)名火"中悟出其遭遇和性格特點(diǎn),采取和善轉(zhuǎn)化的態(tài)度,用熱情耐心的接待、友善和氣的語(yǔ)言化解其粗暴。

對(duì)第三種情況,營(yíng)業(yè)員要保持冷靜,鎮(zhèn)定自若,心平氣和,堅(jiān)持友善接待,做到他憤怒我和藹,他激動(dòng)我平靜,使接待工作順利完成。

對(duì)第四種情況,營(yíng)業(yè)員要堅(jiān)持理智,得理讓人,不計(jì)較,不動(dòng)氣,理直氣和,使無(wú)理取鬧者轉(zhuǎn)變態(tài)度。

4團(tuán)體顧客

團(tuán)體顧客定義和特點(diǎn)

數(shù)人結(jié)伴到商場(chǎng)買(mǎi)東西的顧客,稱(chēng)為團(tuán)體顧客。結(jié)伴的形式有夫妻、情侶、朋友、同事、同學(xué)、一家老小等多種多樣。營(yíng)業(yè)員在接待這類(lèi)顧客時(shí),要根據(jù)情況區(qū)別對(duì)待。

團(tuán)體顧客接待標(biāo)準(zhǔn)

如果顧客之間意見(jiàn)一致,可按正常方法做好接待工作;如果彼此意見(jiàn)分歧,則要注意做好以下兩點(diǎn):

注意觀察,辨明主從

復(fù)數(shù)顧客進(jìn)場(chǎng)購(gòu)物,必有主從,營(yíng)業(yè)員可運(yùn)用觀察法,從顧客進(jìn)店后的舉止言談,分辨出誰(shuí)是主,誰(shuí)是從;誰(shuí)是款式的使用者、影響者,誰(shuí)是購(gòu)物的決策者、出錢(qián)人;誰(shuí)是買(mǎi)主,誰(shuí)是協(xié)助購(gòu)買(mǎi)的參謀。

在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中,不同身份的顧客對(duì)決定購(gòu)買(mǎi)款式的作用不同,因此要辨明主從以確定接待方法。

*年輕夫婦一同買(mǎi)東西,以女方為主;

*一家老小來(lái)買(mǎi)東西,一般父母是出錢(qián)者、決策者,子女是

款式的使用者、影響者;

*朋友、同事、同學(xué)三五成群一同來(lái)買(mǎi)東西,一般以買(mǎi)者為主,但同來(lái)者有時(shí)也會(huì)對(duì)買(mǎi)主起很大的影響。

當(dāng)好參謀,協(xié)調(diào)意見(jiàn)

營(yíng)業(yè)員應(yīng)依據(jù)顧客的主從關(guān)系,協(xié)調(diào)好他們對(duì)款式的意見(jiàn),當(dāng)好參謀,使交易成功。

*如夫妻、情侶買(mǎi)款式,當(dāng)女方喜愛(ài),而男方流露出不大愉快的表情時(shí),便要注意觀察,摸清緣由。如果是女方的購(gòu)買(mǎi)要求合理,而男方對(duì)女方的購(gòu)買(mǎi)要求不理解,便可針對(duì)男方的心理活動(dòng),用委婉得體的語(yǔ)言做轉(zhuǎn)化工作,促使成交。

*如是一家老小,或是結(jié)伴而來(lái)的朋友買(mǎi)款式,營(yíng)業(yè)員必須從買(mǎi)主和使用者的實(shí)際情況出發(fā),權(quán)衡款式是否適合買(mǎi)主和使用者的年齡、性別、愛(ài)好、身材、膚色等主觀條件,再聽(tīng)聽(tīng)同來(lái)者的意見(jiàn)。

*如果是同來(lái)者的意見(jiàn)正確,營(yíng)業(yè)員可協(xié)助他們說(shuō)服買(mǎi)主和使用者。

*如果買(mǎi)主意見(jiàn)正確,同來(lái)者有分歧意見(jiàn),營(yíng)業(yè)員可站在買(mǎi)主和使用者立場(chǎng)上,運(yùn)用有關(guān)款式的知識(shí)向同來(lái)者做解釋工作,使大家意見(jiàn)趨向一致,不但使款式成交,而且增進(jìn)感情上的溝通。

5與顧客保持良好關(guān)系

當(dāng)顧客的購(gòu)物參謀

有時(shí)顧客會(huì)反過(guò)業(yè)問(wèn)營(yíng)業(yè)員自己買(mǎi)什么樣式好,顧客之所以找店方商量,完全是出于對(duì)店方的信任,因此店方則盡心盡責(zé)不使顧客失望。首先營(yíng)業(yè)員要有嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度,確立責(zé)任心,不能以隨意的態(tài)度敷衍顧客。同時(shí),營(yíng)業(yè)員也應(yīng)盡量避免為獲取利潤(rùn),極力推銷(xiāo)貴重款式,而不管是否適合顧客的需要。

學(xué)會(huì)察言觀色,以予區(qū)別對(duì)待

在平時(shí)的訓(xùn)練中學(xué)會(huì)揣摩顧客的心理,分辨顧客性格類(lèi)型與購(gòu)物喜愛(ài),分別以不同的接待方法對(duì)待,具體操作如下:

*見(jiàn)多識(shí)廣的顧客其接待方法是:贊揚(yáng)、引導(dǎo)和謙虛。

*慕名型顧客及其接待方法是:熱情、示范、尊重、不要過(guò)分親熱。

*性格未定型顧客及其接待方法是:大方、有分寸的熱情、保持一定距離。

*親昵型顧客及其接待方法是:贊揚(yáng)、親切、寬容。

*猶豫不決型顧客及其接待方法是:鼓勵(lì)、引導(dǎo)、替他決斷。

*商量型顧客及其接待方法是:提供參考、平和、有禮貌。

*慎重型顧客及其接待方法是:少說(shuō)、多給他看、鼓勵(lì)。

*沉默型顧客及其接待方法是:親切感、有問(wèn)必答、注意動(dòng)作語(yǔ)言。

*聊開(kāi)型顧客及其接待方法是:親切、平和、在不經(jīng)意中推薦。

*爽快型顧客及其接待方法是:鼓勵(lì)、建議、替他決斷。

*好講道理型顧客及其接待方法是:多提供款式特定、欲擒故縱。

*爽朗型顧客及其接待方法是:熱情、大方推薦、快速成交。

*謙虛型顧客及其接待方法是:鼓勵(lì)、贊揚(yáng)、距離感。

*靦腆型顧客及其接待方法是:主動(dòng)接觸、引導(dǎo)、多問(wèn)。

6消除顧客抱怨

要有效傾聽(tīng)顧客的各種抱怨

為了讓顧客心平氣和,在有效傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)做到下列事項(xiàng):

讓顧客先發(fā)泄情緒

當(dāng)顧客還沒(méi)有將事情全部述說(shuō)完畢之前,就中途打斷,做一些言論上的辯解,只會(huì)刺激對(duì)方的情緒。如果能讓顧客把要說(shuō)的話及要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄,往往可以讓對(duì)方有一種較為放松的感覺(jué),心情上也比較平靜。

善用自己的肢體語(yǔ)言,并了解顧客目前的情緒

在傾聽(tīng)的時(shí)候,應(yīng)以專(zhuān)注的眼神及間歇的點(diǎn)頭來(lái)表示自己正在仔細(xì)的傾聽(tīng),讓顧客覺(jué)得自己的意見(jiàn)受到重視。同時(shí)也可以讓服務(wù)人員觀察對(duì)方在述說(shuō)事情時(shí)的各種情緒和態(tài)度,以決定以后的應(yīng)對(duì)方式。

傾聽(tīng)事情發(fā)生的細(xì)節(jié),確認(rèn)問(wèn)題所在

傾聽(tīng)不僅只是一種動(dòng)作,還必須認(rèn)真了解事情的每一個(gè)細(xì)節(jié),然后確認(rèn)問(wèn)題的癥結(jié)所在,并利用紙筆將問(wèn)題的重點(diǎn)記錄下來(lái)。如果對(duì)于抱怨的內(nèi)容還不是十分了解時(shí),可以在顧客將事情說(shuō)完以后再請(qǐng)問(wèn)對(duì)方。

不過(guò)在此過(guò)程中,千萬(wàn)不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問(wèn)的印象,而應(yīng)以婉轉(zhuǎn)的方式請(qǐng)對(duì)方提供情況,例如:"很抱歉,有一個(gè)地方我還不是很了解,是不是可以再向您請(qǐng)問(wèn)有關(guān)……的問(wèn)題"。并且在對(duì)方說(shuō)明時(shí),隨時(shí)以"我懂了"來(lái)表示對(duì)問(wèn)題的了解狀況。

表示道歉

不論引起顧客抱怨的責(zé)任是否屬于專(zhuān)賣(mài)店,如果能夠誠(chéng)心地向顧客道歉,并對(duì)顧客提出的問(wèn)題表示感謝,都可以讓顧客感到自己受到重視。事實(shí)上,從專(zhuān)賣(mài)店的立場(chǎng)來(lái)說(shuō),如果沒(méi)有顧客提出抱怨,專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)人員就不知道有哪些方面有待改進(jìn),一般說(shuō)來(lái),顧客之所以愿意對(duì)專(zhuān)賣(mài)店提出抱怨,表示他關(guān)心這家專(zhuān)賣(mài)店,愿意繼續(xù)光臨,并且希望這些問(wèn)題逐漸得到改善。

提出解決顧客抱怨方案應(yīng)考慮的問(wèn)題

掌握問(wèn)題重心,分析投訴事件的嚴(yán)重性:通過(guò)傾聽(tīng)將問(wèn)題的癥結(jié)予以確認(rèn)之后,要判斷問(wèn)題嚴(yán)重到何種程度,以及顧客對(duì)于專(zhuān)賣(mài)店有何期望。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。有時(shí)候,顧客的要求往往會(huì)低于專(zhuān)賣(mài)店的預(yù)期計(jì)劃。

有時(shí)候顧客抱怨的責(zé)任不一定屬于專(zhuān)賣(mài)店,可能是顧客本人所造成。

按照專(zhuān)賣(mài)店既定的辦法處理:專(zhuān)賣(mài)店一般對(duì)于顧客投訴有一定的管理的處理方法,在提出解決顧客抱怨的辦法時(shí),要考慮到公司的既定方針。有些只要沿引既定的辦法,即可立即解決。

處理者權(quán)限范圍的確定:有些顧客抱怨可以由服務(wù)人員立即處理,有些就必須報(bào)告店里的管理人員,這些都視專(zhuān)賣(mài)店如何規(guī)定各層次的處理權(quán)限范圍而定。

提出讓顧客同意的解決方案:處理人員所提出的任何解決辦法,都必須親切誠(chéng)懇地與顧客溝通,并獲得對(duì)方的同意,若是顧客對(duì)解決方法還是不滿意,必須進(jìn)一步了解對(duì)方的需求,以便做新的修正。

執(zhí)行解決方案:當(dāng)雙方都同意解決的方案之后,就必須立刻執(zhí)行。如果是權(quán)限內(nèi)可處理的,應(yīng)迅速利落、圓滿解決。若是不能當(dāng)場(chǎng)解決或是權(quán)限之外的問(wèn)題,必須明確告訴對(duì)方事情的原因、處理的過(guò)程與手續(xù)、通知對(duì)方的時(shí)間及經(jīng)辦人員的姓名,并且請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)絡(luò)方式,以便事后追蹤處理。

7消除顧客不滿

解決顧客不滿事件的速度至關(guān)重要

為快速解決顧客不滿的事件,店方應(yīng)給予營(yíng)業(yè)員相應(yīng)的處理及解決問(wèn)題的權(quán)限。

許多商家對(duì)于賠款的控制極為嚴(yán)格。當(dāng)然,如果賠款額過(guò)高店主應(yīng)該加以解決。但在通常情況下,營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)受到管理者的支持,并有獨(dú)立處理不滿事件的權(quán)力。倘若所有問(wèn)題都?xì)w結(jié)到上層管理者去解決,那么勢(shì)必會(huì)拖延問(wèn)題解決時(shí)間,更會(huì)影響顧客情緒。

處理顧客不滿的態(tài)度與速度同樣重要

營(yíng)業(yè)員的態(tài)度將影響營(yíng)業(yè)活動(dòng)。

如果營(yíng)業(yè)員真心地把顧客提出的意見(jiàn)或要求,認(rèn)為是一次解決問(wèn)題的機(jī)會(huì),那么營(yíng)業(yè)員的言語(yǔ)就不再是命令式的、對(duì)立的。

高層管理者的態(tài)度是至

關(guān)重要的

作為高層管理人員應(yīng)主動(dòng)地"奔向問(wèn)題",并教導(dǎo)所有營(yíng)業(yè)員都那樣做。

當(dāng)顧客的不滿得以妥善解決后,商家應(yīng)向顧客發(fā)一封信,再次向其致歉,并對(duì)顧客提出的不滿,使商店得以改進(jìn)表示感謝。

8老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標(biāo)準(zhǔn)

老、幼、病、殘、孕婦顧客特點(diǎn):此類(lèi)顧客在生理上和心理上有特殊情況,在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)更需營(yíng)業(yè)員的幫助和照顧,讓他們先買(mǎi)先走;同時(shí),還要根據(jù)不同的情況,妥善接待。

老年顧客老年顧客,一般記性較差,動(dòng)作遲緩,挑選商品認(rèn)真細(xì)致而緩慢,營(yíng)業(yè)員應(yīng)采取耐心、提醒、幫助的方法,幫助挑選商品,耐心解答問(wèn)題,收錢(qián)、找零、交貨要交待清楚,成交后要提醒他們是否要購(gòu)買(mǎi)連帶商品或其他商品,并幫助裝袋和收拾好商品,讓老人心里高興。

病殘顧客

*對(duì)病殘顧客,尤其是聾、啞、盲人和手腳傷殘的顧客,更要關(guān)懷備至。

*接待盲人,要仔細(xì)問(wèn)清需要,認(rèn)真負(fù)責(zé)地幫助他們挑選質(zhì)量較好的商品,錢(qián)、貨應(yīng)逐件放到他們手中,并一一交待清楚。

*接待聾、啞顧客,要多出示商品,讓他們多挑多選。營(yíng)業(yè)員學(xué)點(diǎn)啞語(yǔ)(手勢(shì)),有利于將企業(yè)的溫暖送給聾、啞顧客。

*對(duì)手腳傷殘的顧客,要把商品送到他們面前,讓他們慢慢挑選,買(mǎi)好東西后還要注意裝袋,盡可能送放到他們感覺(jué)方便的地方。

小孩顧客

小孩顧客,特點(diǎn)是急來(lái)、急買(mǎi)、急走,不挑選,不看找零,拿了就走,因而容易出差錯(cuò)。接待時(shí),營(yíng)業(yè)員要特別照顧,宜采用詢問(wèn)、幫助、關(guān)照的方法,先看看神情,聽(tīng)聽(tīng)口氣,問(wèn)問(wèn)用途,核對(duì)錢(qián)數(shù),從中分辨他們所要買(mǎi)的商品品種、數(shù)量是否準(zhǔn)確,然后主動(dòng)幫助挑選。買(mǎi)好后還要關(guān)照他們把購(gòu)買(mǎi)的商品拿好,把找回的錢(qián)收好,以防丟失。如遇小孩持大面額鈔票買(mǎi)貨,要用妥善的方法和語(yǔ)氣詢問(wèn)清楚情況。

孕婦顧客

孕婦顧客,行動(dòng)不便,動(dòng)作緩慢,因身子沉重,不宜久站。營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)給予優(yōu)先接待,并注意關(guān)照。