商場營業人員的管理

1、控制流失率

任何商場都會面臨營業員流失的問題,從業人員的工作性質、加之對年齡的一些限制,是營業員流失的客硯現實,但是營業員流失率過高會對銷售產生很大影響。作為一個商場管理者,要從根本上提高營業員的素質并改善其工作心態,為其傳達商場的企業文化,使其對商場產生信心和信任,真正讓其感覺自己是企業的一員,從而保證營業員的穩定性。

2、因人定崗

商場的經營性調整不可避免,這時人員也會適當變動,調整時要穩定營業員的心態,推薦到新的專柜,避免營業員有后顧之憂,在安置的同時進行有效的人員組合,使一個專柜在管理上、銷售上進行人員合理配備,注意在保證銷售的同時便于日后工作的管理,這也是一個不斷調整的過程。

3、恩威并治,實行人性化管理

商場對營業員制定的服務規范是必須遵守的,原則問題上堅持嚴肅、嚴格,這樣才能使整個隊伍有序規范,如日常的考勤、各項報表的提交、現場勞動紀律等,一定要遵照員工管理制度執行,對該處罰的不可手軟;但另一方面,營業員也是常人,要對其思想動態加以關注,營業員情緒的好壞直接影響到銷售熱情,對生活中有困難的營業員要加以幫助和關心,體現管理人性化。

有個這樣的例子:商場中,有個較知名的品牌,廠家本身對品牌的管理很規范,在商場中業績、形象、管理都是一種典型,專柜營業員也有了一點優越感,頻繁的受到肯定就不容易接受批評了,其中有一個店員,工作態度和銷售業績一直做得很好,也非常配合店長工作,就是有一點倔強,有一次因為一個小錯誤被主管處罰,她就有點憤憤不平了,雖然也配合了管理但表現了極度的不情愿,有些抵觸情緒,恰巧沒過幾天生病住院,她的家人都在外地,主管買了營養品親自去看她,令她沒有想到也很感動,以后的工作中從思想上有了很大轉變。

4、適當地運用激勵

營業員每天站的時間在六個小時以上,工作做得好,也會讓其產生成就感,沒有哪個人希望自己是落后的,如果一個賣場管理人員只會用處罰手段,那無疑是監工,適當的激勵會讓人從心底里接受并做的更好。比如早會上,批評時可以只說現象,不提人名,犯錯誤者一定知道說的是自己而有所觸動,而表揚的時候,最好點名,這樣的效果會很好。

舉個例子:

一個新開業的商場,很多供應商對營業員很挑剔,頻繁的換人,銷售受到影響;有個文胸專柜,廠家經理欣然接受了商場分配的一個沒有銷售經驗的新員工,同時從別的店里調過來一名經驗豐富的店長,開業前一周,這名新營業員被送到總店實習、培訓,開業正式上崗,廠家經理在巡店過程中,對這名新員工的每點進步都提出贊賞。此后,這名營業員進步得非常快,經理還找到商場管理人員說“謝謝你給我們分了這么好的營業員,真是太滿意了。”第二天早會,這名營業員被點名表揚。最終,她越做越出色,她的敬業精神、合作意識、銷售業績成了文胸區的典型。

有別的供應商很羨慕,怎么人家就攤上了這么好的,自己就碰不到呢事后廠家經理道出了實情:文胸的技術含量比服裝類等其它品類更高,最初當然想要一名有經驗的,但當時商場人員緊缺,又面臨開業,當時想到的是一方面配合商場,另一方面也不能不給新手機會。在對這名新員工的管理和培養中,她主要采取激勵的方式,最初讓經驗豐富的店長帶她學習專業知識,同時參加公司的定期培訓,對她的進步加以肯定,使其有信心,在業務能力上迅速成長;在人際關系處理上,店長因工作多年,不會因她受到表揚而嫉妒,反而,會在不經意間將經理表揚她的話傳達給她,使兩人的合作非常愉快。店長作為一個店面的負責人,更注重做出銷售業績,店員的進步對她的能力也是一種很好的肯定。

廠家經理還表示,對營業員細化的日常管理最終還要依靠商場管理者,畢竟廠家人員無法長期在賣場逗留,所以這名經理與商場做了很好的溝通和銜接,她對商場管理人員表示了對營業員的滿意,比當面表揚的效果更好,使營業員能夠做到經理在與不在一個樣,自覺的把店的事當成自己的事,達到了營業員與廠家、與商場之間的相互忠誠。

這是廠家對營業員管理的一種有效方法,商場方作為現場管理者,激勵的方法同樣適用。

5、店長負責制

在一個專柜中,店長的作用是不容忽視的,他是廠家與商場的紐帶,也是一個專柜的核心。他要對專柜的人員、貨品、衛生、陳列、銷售進行負責。因此,想要管理好各個專柜,先要從管好店長這一環節開始做起。定期召開店長會,可探討管理銷售方面的問題,也可進行專題培訓。一個好的店長對店面的了解是最深入的,也最有發言權,商場管理者可以及時收集到信息,也讓店長感覺到自己受重視。雖然店長只負責一個店面幾個人,但由于位置特殊,安置店長不只是一個崗位的設置,更重要的是將其作用發揮到最佳。

6、劃區管理、充分授權

大到一個商場,小到一個專柜,如果管理者不懂得授權,勢必增加工作難度。

作為一個樓層的賣場管理人員來講,要管的營業員有幾十人或上百人,劃區管理會提高工作效率,做法是可按一個樓層不同的品類進行劃區:男裝的可化出正裝區、休閑區、褲區、襯衫領帶區;女裝可劃出女裝區、文胸區、飾品區等。一個區選出一個義務區長,由該區域的優秀店長擔任,她主要負責早會之外的一些臨時事務的傳達、報表的收集、活動的組織工作,義務區長的擔任是在本人及廠家自愿的情況下選出的,還要不對她的本職工作造成影響,要具備一定的領導能力。這樣有些工作是樓層管理人員授權區長、區長帶領店長、店長管理店員,形成了一種細化管理,同時也為商場儲備可提拔的管理人員。

7、發揮晨會的作用

進行樓層管理,每天的早晚會非常重要,管理實際是管一些瑣碎的事、重復的事,但要避免早會變成千篇一律的說教式,使營業員麻木且膩煩。總結前一天的問題,安排新一天的工作,這是早會的一個基本內容,但早會還要起到培訓的作用,這個培訓除了管理人員來做之外,可以充分調動營業員的參與,如可以請化妝品的營業員為服裝營業員講化裝技巧和現場化妝演示、可以事先或臨時安排銷售模擬演練、可以進行2分鐘品牌介紹等,讓營業員成為早會的主角,在互動中實現培訓目的。

晨會注意事項:

晨會時間要因事而宜,不可過短或過長;

樓層主管人員早會前要有充分準備,從而讓營業員感覺到你的重視;

注意隊列管理,主管要先到場,在站隊時培養紀律性時間性,養成良好習慣;

如進行培訓,可適時提問,使聽的人集中精力,還可發現是否聽懂;

安排演講或模擬演練,要事先溝通;

晨會的最終目的是提升服務水平,提升銷售,可適當以銷售為主題,公布銷售排名前后,以便激勵;

管理者要注意語言藝術;

8、堅持不懈地培訓

單單晨會培訓是不夠的,除參加商場統一組織的定期培訓之外,樓層管理者還要組織有

針對性的培訓,堅持每周進行一次,培訓時間不要太長,一個小時以下,安排不同的培訓主題,日積月累的培訓會對營業員的素質有所提高。

9、管理者要具備培訓、指導能力

管理人員培訓營業員,首先要自己先明白,商品知識、銷售技巧、商品陳列等,作為一個管理人員自身能力要強,除了定期培訓,現場管理也是一個培訓指導的過程。

10、學會應用表格管理

在進行經營管理中,很多信息的收集、數據的匯總都要通過表格進行,樓層針對商品信息、銷售數據、對手信息等很多是要營業員參與來做的,比如同城同品牌的信息,可讓營業員去市調取得,營業員的視角是不一樣的,這樣不容易匯總,樓層下發規范的表格下去,將所需內容列出,營業員只需填上相關內容就可以了,最后一欄讓營業員寫分析,這個角度不限,營業員是前沿服務人員,有些觀點是最有發言權的,她提供的很多信息正是寶貴的可利用資源。

11、劃定銷售任務,激發銷售熱情

在進行以上的所有管理活動中,最核心的目標是――銷售。賣場管理的方式可以因人、因地治宜,靈活運用,但對營業員的銷售業績考核不能有任何放松,畢竟這是她的職責所在,對其制定合理銷售任務,月、日加以細分,完成的好壞是評定是否優秀的標準,站得再規范、笑得再甜美、紀律遵守得再好,不創造銷售是沒有意義的。“沒有壓力就沒有動力”從銷售任務上刺激銷售熱情。

12、組織集體活動,增進團隊精神

適當的階段,商場或樓層可以組織集體活動,商場的運動會、節日聯歡、文藝匯演等的參與,都可以激發這個年輕團隊的熱情,為緩解其工作壓力。

13、評選優秀員工

有些激勵是不能單單放在口頭上的,如前面講到的義務區長,為樓層做了大量的工作,甚至會不惜花費自己的休息時間,年終聯歡時,可以以自己樓層為單位買點小禮物,在大家的掌聲中感謝對大家所做的服務,商場也要評選優秀員工,樹立典型,使其他人有可學習的榜樣。

篇2:超市營業員規范服務細則

小編整理了一篇關于營業員規范服務細則,方便規范營業員的日常行為。

第一節:崗位職責

1認真做好營業準備工作,出庫商品上齊,擺全、整潔、美觀、藝術、得體,要恰到好處。柜臺貨架,商品要清潔衛生,備好售貨工具,如小票、圓珠筆、包裝物等,收款員要備好零錢。2遵守勞動紀律,認真做到規范化服務,做到禮貌待客,公平服務,童叟無欺,文明經商,周到服務,祝顧客為上帝,一切要方便顧客,要想顧客所想,急顧客所急。

3實物負責人多執行商場的管理制度,商品入庫要認真驗收,出庫認真清點核對,然后準額入帳,做到帳貨相符,無差錯。做到單據齊全,手續齊全帳目清楚,不錯不亂,及時日清月結,及時填報商品盤點表。

4堅持調查研究,了解顧客需求,掌握市場變化和商品需求情況,積極為商場提出合理化進貨計劃,認真執行服務項目與便民措施,努力完成銷售任務。

5認真執行商場所規定的商品價格,不準隨意抬高商品價格,或低價出售,如遇特殊情況及時請示樓層經理,可提出合理化建議。不能私自決定。

6搞好四防安全,重點防火、防盜,要熟記防火通道、路線,以備應急,靈活導購,以備防盜。

第二節:職業道德

社會主義市場經濟職業道德集中起來就是:“公平買賣、熱誠服務。”

1、接待顧客一視同仁,不優親厚友,不衣帽取人,不對顧客品頭論足,做到:“主動熱情、耐心周到、細致。”

2、執行商品供應和物價政策,不暴利,暴價,不以次充好,不攙雜、使假,不硬性搭配,不隨意漲價,和變相提價,嚴禁出售有害人身健康的商品或食品。

3、買賣公平,童叟無欺,做到計量商品稱平尺足,不缺斤少尺,不克扣顧客,發生差錯,主動道歉,添齊補足

4、宣傳商品實事求是,不欺騙顧客。

5、耐心聽取群眾意見,聽從商場領導指揮,及時反饋,及時溝通,不斷改進服務工作。

第三節:文明用語

1、基本文明用語十個字:您好,請,謝謝,對不起,再見

2、柜臺服務用語十句話:(1)您好,歡迎光臨(2)同志您想看點什么?(3)您請稍等,我馬上就來。(4)對不起,讓您久等了(5)請走好,歡迎您再來(6)再見(7)歡迎您多提寶貴意見(8)您夸獎了,謝謝您的鼓勵(9)不客氣,這是我應該做的(10)請原諒,給您添麻煩了

3、柜臺服務用語五不講(1)不講傷害顧客自尊心的話(2)不講有損顧客人格的話(3)不講埋怨和責怪顧客的話(4)不講臟話,粗話,無理的話(5)不講諷刺,挖苦顧客的話

第四節:著裝儀表

1、著裝整潔,美觀大方,如有店服工作時間要穿統一店服,服務牌號要端正配帶在左上胸,不穿奇裝異服,不穿背心,短褲,拖鞋。

2、儀表文雅,美觀大方,和藹親切,女營業員提倡化淡妝上崗;不留怪發型,男營業員不留小胡子,蓬頭亂發者不準上柜臺。

3、姿勢端正,自然,精神集中,做到一人中間站,兩人分兩邊,三人以上等距站成一條線,不托腮,不抱肩,不插腰,不背手,不插兜,不前趴,后靠,不背向顧客,不踏坐商品及貨架,柜臺。

第五節:柜臺紀律

1、不準在柜臺會私客,辦私事,聚堆閑談。

2、不準在柜臺內看書,看報,吃零食,吸煙。

3、不準與顧客頂嘴,吵架,打罵,嘲弄顧客

4、不準因結帳,盤點,整理貨款與商品為由影響接待顧客。

5、不準擅自離開柜臺與營業場所。

6、不泄露商業機密,不營業時間購置個人物品。

7、不準上班時間織毛衣,干私活。

8、不準挪用公款,和私開發票,不得代賣自己的商品

9、不準帶小孩進入柜臺

10、不得催促顧客,閉店時顧客未走完,不得脫掉工作服,不得關燈掛簾,收款處不準關門,不得以任何借口及不禮貌方式逐客,要耐心接待好每一位顧客。

第六節:業務技術

營業員要做到:“一懂、四會、三快、八知道”

1、一懂促銷環節

2、四會

會結帳(會記帳)(2)會計算,(做商品入帳,出庫,殘損、變價,差價,調價表)

會操作(計量、稱重、包裝、捆扎。目測鞋號、看體拿衣等)

會檢修,(有關商品檢查,簡單維修等。)

3、三快

算帳、收款、開票據要快

計量付貨快

包裝,捆扎快

4、八知道

知道商品的品名、單價、產地、規格、性能、用途、特點、保養和使用方法

第七節、營業準備

1、按時進店,互相問候。

2、準時參加班組列隊點名,接受當日任務

3、清掃衛生,做到三潔四無一凈,(商品、柜臺、貨架及倉庫整潔,天棚無灰網、無灰塵、地面無雜物、無浮土、窗明幾凈)

4、檢查品種、充實補充品種、提貨、上貨、做到庫有柜臺有、出齊擺全、商品陳列美觀大方、豐滿藝術、便于顧客挑選

5、檢查價簽,做到貨簽對位,標價準確無誤

6、收款處及時備好找零數

7、備好包裝用品,售貨工具。

8、檢查校正衡器,儀器的準確度,靈敏度。

9、整理著裝,儀表儀容,佩帶好服務牌號,

10、開業前3分鐘定崗定位,準備迎接顧客進店

第八節、營業接待

1、迎接顧客。顧客臨進柜臺時,將視線轉向顧客,主動打招呼,態度和藹熱情,語言動作要有禮貌,要盡可能做到:“接一待二聯系三”

2、介紹商品要實事求是地向顧客介紹,同時也要介紹系列性,連帶性商品,不欺騙顧客

3、展示商品,根據商品的花色,式樣,規格等不同特點,來確定展示方式和方法,即要顧客看清外觀的質量,又要保護商品不受損壞

4、挑選商品,顧客購買商品時,要主動地幫助挑選,做到多挑不厭,不怕麻煩,提供方便,當好參謀

5、包扎商品,應該包扎的商品要按不同商品的不同特點,主動采取相應的包扎方法,做到牢固美觀,便于攜帶。

6、收找貨款時要唱收唱付,交待清楚,遞到顧客手中

7、遞交商品,要輕拿輕放,不扔不摔,及進遞交給顧客

8、告別顧客。顧客購買商品結束時要向顧客告別,語言適度,有道別聲

第九節營業收場

1、在不影響顧客的情況下,每日4點30時開始清點貨款、票據、下帳、結帳、寫好交款折,并經二人復核后,由當班者將貨款遞交財會,做到日結日清

2、閉店后,主動清理售貨現場,注意四防安全,營業員離開柜臺時要整理商品及售貨工具,打掃衛生,使柜臺內外整潔有序,要對電源,火源及電器設備及所出售的商品進行認真檢查,確定安全后,方可離店

第十節、商品退換

1、要做到買、退、換商品一樣熱情

2、顧客要求退換的商品,憑發貨票與售貨卡,七日內商品保持原樣可退貨換貨(家用電器實行“三包”后,按“三包”規定處理

3、確因產品質量問題,要求退換時應給予退換,并及時反應給部門經理或廠家聯系處理

4、對沒有保持原樣和不符合退換的商品,要耐心向顧客解釋,說明原因,如顧客堅持退換,應協助顧客找本部門主管經理解決,嚴禁與顧客在營業現場爭吵

第十一節:服務項目

本著多功能服務,系列服務的原則,本商場確定服務項目(便民措施)共10條。(按商場情況向營業員講解)

如1、家具,家電大件免費送貨上門

2、商場設咨詢服務臺

3、顧客意見簿,休息凳

4、備用飲水機等

5、公平秤

6、設立公平稱,尺

7、男、女試衣室

8、試鞋凳

9、組合家具、安裝到位

10、電視、冰箱、洗衣機(修、退、換)

篇3:營業部大堂經理崗位職責工作內容

營業部大堂經理職位要求

教育培訓:經濟、金融等專業本科以上學歷。

工作經驗:3年以上銀行相關工作經驗,熟悉各類金融產品,了解相關金融政策;具備較好的親和力,溝通能力,組織協調能力和分析問題、解決問題的能力。

營業部大堂經理崗位職責/工作內容

協助管理和督導銀行事務,糾正違反規范化服務標準的現象;

收集市場、客戶信息,挖掘重點客戶資源,與重點客戶建立長期穩定的關系;

迎送客戶,詢問客戶需求,引導、解答客戶業務,處理客戶意見,化解矛盾,減少客戶投訴;

推介銀行金融產品,提供理財建議;

保持衛生環境,維持營業秩序,及時報告異常情況,維護銀行和客戶的資金及人身安全;

記載工作日志和客戶資源信息簿(重點客戶情況),安排人員。